接待中心工作规范制度Word文件下载.docx
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3．2眼镜要保持干净，不得有破损情况
3．3鼻子要保持干净，鼻毛不得露出鼻孔
3．4耳朵内须保持干净
3．5经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮
3．6保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物
3．7平时经常涂护肤品，不要上脸上皮肤太干涩或油光
4）手部
4．1常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，保持袖口整洁
4．2勤剪指甲精心修理，指甲不要留得过长，露出指端稍许即可，男士不超过1MM，女士不超过2MM
4．3指甲造型不可怪异，不可着色（除透明色外），手指保持干净
5）化妆
5．1女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉
5．2用餐后要及时补妆
5．3不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
6）饰物
6．1不可佩戴过多的饰物
6．2佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主
6．3男士不能佩戴任何耳饰
6．4女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格
6．5佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出工装
7）其他
7．1保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒
7．2工作时不得照镜子、涂口红等
7．3注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发
2、仪表
1）基本要求：
1．1案场人员必须着公司统一工装上岗，不可着休闲装及休闲裤
1．2衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶
1．3扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品
1．4衣袖、裤管不能卷起
2）衬衫
2．1衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢或破损
2．2衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1CM，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚
3）西装
3．1西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1-2CM
3．2西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住
3．3西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等
3．4西裤的长度以穿鞋后距地面1CM为宜，束黑色皮带
3．5西装上衣不别徽章，饰物以少为佳
4）领带
4．1领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳
4．2衬衫内不着高领衣物，避免条纹西装配条纹领带和条纹衬衫及格西装配格领带和格衬衫
5）裤子
5．1裤线要笔直，折痕清晰
5．2裤型不紧不松，合身为宜
5．3裤子不可太短，要盖住鞋子，且线条明显
5．4腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼
6）鞋袜
6．1鞋袜须搭配合理，两者都不要太华丽
6．2须着黑色皮鞋，且要保持干净、光亮、无破损
6．3男士须着黑色棉袜
6．4女士裤装着黑色丝袜，裙装着肤色高筒丝袜，要高于裙子下摆，无论坐或站都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感觉
6．5不要穿着有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜
6，6鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理
7）胸卡
案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡，未配带胸卡者，不得接待客户
8）女士注意事项
8．1女式西装不可过长，也不可过短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于暴露为标准
8．2女士应该避免过分潇洒或过分可爱装扮
3、仪态
1）站姿
1．1躯干：
挺胸、收腹、立腰、提臀；
颈项挺直、头部端正、微收下颌。
切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腿、重心不稳
1．2面部：
头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方
1．3四肢：
两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后、虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；
膝盖自然挺直，小腿向后发力；
两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45°
，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移
1．4不得身体东倒西歪，重心不稳；
不得耸肩驼背，左摇右晃；
不得倚墙靠壁
2）坐姿
2．1上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，腰挺直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然
2．2入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；
若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；
注意落座的声音要轻
2．3落坐时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象
2．4两腿应笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿八字，两膝外展或两脚放到座椅下等，都是“非礼”的行为
2．5如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意坐得不要太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背；
若因谈话等需要侧身时，上体与腿应该同时转动，幅度不宜过大
2．6女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿，如需跷腿坐，注意不要跷得过高，不要露出衬裙，将小腿向后收，脚尖向下；
起立时，双脚或右脚向后收半步，然后起立，注意动作不要迅猛，不要双手扶腿站起
2．7离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
3）行姿
3．1起步时，以站姿为基础，上身略前倾，身体重心在前脚掌上；
大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐；
忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”
3．2行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，面带微笑，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40CM为宜
3．3女士行走时两脚行走迹线前后成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线；
男士则要走成两条直线，不能走成一条直线
3．4男性脚步要利落、稳健；
女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感，步幅要适当
3．5走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
几人同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行，主动为他人让路
3．6行走中，在任何地方遇到客人或领导，都要主动让路，不可抢行，应主动侧身，并低头问好
3．7在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过
3．8给客人做向导时，要走在客人前三步的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
4）蹲姿
4．1下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲
4．2左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直地面；
右（左）脚跟提起，使前脚撑地；
右（左）膝内侧紧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势
4．3臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；
男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；
但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意
4、活动
1）握手
1．1上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握
1．2长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握
1．3男女这间，女士先伸手，男士才能伸手相握
1．4在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手
1．5握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明致歉
1．6正确的握手需要有正确的姿势。
行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；
礼毕后松开，距离受礼者太远可太近都不妥，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥；
握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆
1．7要站着握手，除非两人都坐着；
如果坐着，有人走来和你握手，必须站起来
1．8握手时应大方地伸出右手，稍用力握住对方的手掌，不可只握手指
1．9握手的时间通常是3~5秒，匆匆握一下就松手是在敷衍；
长久地握着不放，又会让人尴尬
1．10别人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为
1．11握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手
1．12握手时不可以把另一只手放在口袋里
2）递名片
2．1递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接收，并可以迅速阅读名片上的信息
2．2递名片时，要保持中速，不可过快；
要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接收名片时感到你对他的尊重，千万不可将名片直接放在桌子上推向对方
2．3递名片时，应配合自我介绍，避免手动嘴不动，例如“我姓X，请多多指教”或者“我叫XXX，你叫我XX就可以了……”
3）接名片
3．1用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌
3．2接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重
3．3在接后客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时方便看一下，此时一定要注意，名片要放正，并放在自己目光所及之处，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上
4）上下楼梯、电梯
4．1下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢
4．2不要低头看梯，而是眼睛平视前方
4．3引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走
4．4交际场合，上楼时尊者、女士在前，下楼时则相反
4．5出入电梯时，应手扶电梯门侧面，请客人先行
5）上下轿车
5．1上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好
5．2下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开
5．3要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下
6）低处取物
6．1拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀
6．2给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应使用蹲姿
7）递物与接物
7.1应当双手递物和双物接物（五指并拢），自然的将双手伸出，表现出恭敬与尊重的态度
7.2递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取
7.3递笔时，笔尖不可指向对方
7.4递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清
８）使用手机
8.1将铃声降低，以免惊动他人
8.2铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量
8.3如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人
8.4如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：
“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座
8.5如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人
8.6公司会议期间手机调到震动模式
９）日常活动
9.1上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位
9.2对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵
9.3案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍
9.4和客户打招呼要主动，不卑不亢
9.5保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。
咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部
9.6接待客户时不得照镜子、涂口红等；
不得在客户面前打哈欠；
不得在客户面前整理头发、衣服等
三、服务用语规范
１、接听电话时：
1.1您好，XXX接待中心，商务专员XXX很高兴为您服务，请讲……
1.2不好意思，让您久等了
２、电话客户找人时：
2.1请稍等，我帮您转接
2.2我明白了，我会帮您转达给他／她
2.3好的，请稍等一下，他／她马上来
2.4对不起，他／她现在不在，我可否帮你转达
2.5对不起，他／她现在有事情无法接听电话，我让他／她晚点给您回电话，可以吗
2.6请问您有什么事情，可以让我转告他／她吗
2.7好的，我一定会转告他／她的
2.8请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗
３、电话结束时：
3.1我们位于……具体情况请您来接待中心我为您做详细介绍好吗？
3.2非常感谢你的咨询，欢迎您光顾我们的接待中心
3.3随时恭候您的光临
3.4谢谢
４、见到客户到访时：
4.1先生／女士，早上好！
中午好！
晚上好！
欢迎光临XXX（案名）
4.2您好，这边请
4.3您请喝水
4.4您好，请问有什么可以帮助您的吗
５、询问是否第一次来访：
5.1请问您是第一次来我们接待中心吗
5.2请问上次是哪位接待您的
5.3您稍等，我帮您联系
5.4请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样您会对项目有一个连续的了解
6、客户提出异议时：
对于您的建议和要求，我们会尽快向公司呈报并第一时间给您答复；
7、当客户提出不熟悉的问题时：
7.1对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询XX经理
7.2对不起，这个问题之前还没有遇到，我帮您记录下来，待咨询后给您回复
7.3您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗
8、当客户提出不合情的要求或对某项规定不愿履行时：
8.1对不起，为了客户共同的利益，也为了维护您好的利益，请您能理解、支持我们
8.2请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的
9、当客户提出优惠时：
对不起，公司目前都是定价销售并严格执行现有的优惠政策，所有的优惠政策都是对每一位客户公平的，请您理解
10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：
对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户的意愿和决定
11、当客户提出要看房时：
请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽
12、主动要求客户看现场时：
我带您到工地和样板房实地看一下吧，以便有更直观的感受
13、当请客户留下联系电话时：
13.1请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？
谢谢
13.2为了我们更好的为您服务，请您留下一个电话号码，好吗？
13.3我们过段时间会有促销活动，届时可能会推出一些特价房，您留下电话，我好及时通知您
14、当客户确定签约时：
恭喜您，增添了一项优质的固定资产，您的选择，是我们的荣幸，我们将把工作做得更好，一定让您满意和放心，欢迎您有时间常来坐，也欢迎您随时带朋友来参观；
15、请客户填“客户档案”：
为了更好地对您服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，我们将对内容绝对保密，不对外宣传
16、送客户离开时：
16.1您慢走
16.2您走好
16.3您走好，一路平安（外地客户）
16.4希望我们的介绍您还满意
16.5无论买与不买，都希望能和您成为朋友
16.6随时恭候您再次光临
16.7希望再次与您见面
16.8有什么不明白的地方，请您随时给我打电话
16.9欢迎您随时带朋友来一起参观我们的项目
17、请求致歉时：
17.1对不起，这栋房子刚卖出去，推荐你看一下这一栋，我觉得很适合您
17.2不好意思，您的话我还没有听明白
17.3请您稍等
17.4麻烦您了
17.5打扰您了
17.6有什么意见，请您多多指教
18、禁忌用语
18.1您自己看吧
18.2我不知道
18.3这么简单的东西您都不明白
18.4我只负责卖房，其他的我不管／不负责
18.5这些房屋质量差不多，没什么好挑的
18.6想好了没有，想好了赶快交钱吧
18.7没看我正忙着呢吗，等一下
18.8您相不相信我
四、客户接待行为规范
总则
１、为规范接待中心的销售业务，提升销售服务质量，特制定本规范。
２、本规范适用于接待中心所有销售人员及客户服务管理人员。
电话接待规范
１、销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。
２、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好回答语。
３、一般情况下，应在电话铃响起三声内接听电话；
因特殊情况超过三声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。
４、接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。
５、接听电话时，先问好，然后报项目名称，再讲“商务专员XXX很高兴为您服务，请讲……”不得改变次序，且要面带着微笑接电话。
６、回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；
要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；
要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。
７、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答；
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以明确的回答；
如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：
“对不起，先生／女士，目前还没有这方面的资料”。
８、在与客户通话时，如遇到需要较长时间查询资料的情况，应向对方说明情况，请对方留下电话号码，待查询后及时回复。
９、通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。
１０、接听电话时，不得与他人搭话。
当信号出现问题时，不得大声叫喊。
１１、避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。
１２、如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；
如果客户要找的人不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，转告给当事人；
叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，应轻放话筒后，走到被叫人身边告之。
１３、如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。
１４、通话结束后，要向对方表示谢意；
要等对方先挂断电话后再轻放话筒挂断，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。
１５、邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉对方，将专程等候。
１６、接听电话时间不要太长，尽量控制在２～３分钟，尤其是广告日，应尽快进行邀约，缩减通话时间。
１７、通话过程中，要注意询问搜集来电登记表需填写内容；
通话结束后，完成填写“来电登记表”及明源系统录入。
现场接待规范
１、在接待中心现场等待迎接客户时，应时刻保持精神集中的状态，随时注意有没有客户进入接待中心。
２、迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，面带微笑，热情接待；
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
３、当看到客户向接待中心走来时，保安或当值销售人员应主动拉开接待中心的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；
如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。
４、对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。
５、如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；
如果客户手提重物可抱有大件物品，无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。
６、引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；
移动椅子时避免发出刺耳的声音。
７、安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；
要先等客人入座后，自己再坐下。
８、客户就座后应及时递上饮料单并询问客人需要的饮料种类。
如上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；
茶水温度要合适（７０℃左右），浓淡适中；
茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；
使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；
上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；
端给客户时，手尽量远离杯口；
上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；
在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；
谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。
９、尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户递上自己的名片并自我介绍，同时向客户索要名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。
１０、与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦燥；
看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；
多多称呼客户的姓＋尊称，但绝对不能叫错。
１１、介绍产品时，要实事求是，按公司统一说辞介绍，不应有夸大、虚构的成分；
注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；
切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。
１２、客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；
要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。
１３、带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
尽量多说，让客户始终为你所吸引；
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；
道路不平或上下楼梯时应注意提醒客户。
１４、与客户告别时，应提醒客户不要遗留随身物品；
礼貌地将客户送到电梯口或停车场，并使用“请您走好，再见”或“谢谢你光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；
如果下雨，在情况允许情况下应打伞送客户上车；
无论与客户是否成交，销售部人员都应态度亲和，始终如一。
１５、接待完毕后，应及时填写“来访客户登记表”及明源系统录入，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。
１６、给客户打电话时，应准备好谈话内容，设想客户可能会提到的问题并做好准备；
选择恰当的时机打电话，当客户表
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