前厅接待Word格式文档下载.docx

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通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

三、登记入住的工作程序

客人到店前的准备——识别客人有无预订——填写入住登记表——核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）

四、认识相关表、卡

1、《入住登记表》（registrationform），内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。

住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。

正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

（1）房号：

便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：

是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时间：

正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：

掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

（5）接待员签名：

可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

2、房卡：

（hotelpassport）

房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：

（1）向客人表示欢迎。

（2）表明这人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用。

（5）起声明作用。

3、客人入住通知单：

4、押金单据

5、帐单：

散客帐单、团队帐单：

五、入住接待服务中的有关资料

房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备

六、接待程序

未预订客人WALK--IN入住登记程序

预订散客入住登记程序

团队入住登记程序

对VIP客人的接待

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：

用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

接待工作中常见问题的处理

一、顾客的选择（注意黑名单）

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。

作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。

在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。

但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。

在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

（3）多次损害酒店利益和名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

（8）经济困难者。

前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。

二、接待无预订的客人

1、有客房：

快速办理入住手续（三分钟）

2、无客房：

A、建议改变房类

B、联系其它酒店

C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店

三、查无订房

1、客人无预订：

酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；

2、酒店疏忽漏订：

向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”；

3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：

按酒店疏忽漏订处理。

四、填写住宿登记表时应注意的问题

1、分类填写：

《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》；

2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；

3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。

五、客人提前抵店

视提前的时间而定。

如客人提前一天到店后，没有空房；

可帮联系其他酒店；

如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。

六、客人付款方式的类型与查验：

宾客的结算方式通常有以下几种：

（1）现金结算。

宾客使用现金，应根据房价和停留天数计算出应收金额，开出预付款收据。

如宾客使用外币现金，应先根据当日的外汇牌价进行兑换。

（2）信用卡结算。

酒店接受何种信用卡，酒店有各自规定。

宾客使用信用卡时，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在登记表或签购单上。

有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间，把压印信用卡的工作交接待员来完成，待安排宾客住下后，再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性，如发现问题再找宾客交涉。

（3）支票结算。

宾客使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付账。

收款员要检查支票是否可以接受，并检查支票的字迹、印章等是否规范和清晰，检查核对是否为过期或挂失的支票，有必要时可以向银行查证。

（4）挂账。

也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签定消费协议，在酒店挂账消费，为自己公司职员或客户支付其在酒店的费用。

对于挂账的宾客，要核对协议书的日期和挂账规定，并核对有效签单人的签名。

（5）订房票据结算。

宾客通过旅行社或订房中心等中间商订房，将费用交与中间商，中间商出具订房票据后，宾客凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。

收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房，根据票据所列支付项目进行结算。

一般情况下，订房票据只能支付房租，其他的消费需宾客自付。

七、客人证件的查验

见曾小力主编《前厅服务与管理》P67

八、排房的艺术：

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：

（1）团体客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。

（4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

（6）常客。

（7）无预订的散客。

（8）不可靠的预订客人。

排房艺术

（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层

（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层

（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间

（六）要注意房号的忌讳

九、其它问题的处理：

繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见；

1、客人到达后不能立即进入房间

2、饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符

3、入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门

4、入住时未能及时做好其它项目的推销工作

换房与离店

一、客人换房的工作

（一）换房的原因：

1、客人要求

2、酒店要求

（二）程序：

1、询问客人要求（向客人提出要求）

A、询问客人换房的原因（说明）

B、查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）

C、礼貌答复客人（感谢客人的理解）

2、办理换房手续

A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡

B、客人签字

C、将换房信息通知各部门

D、行李更换服务

3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙

A、行李服务

B、回收原来的钥匙

4、修改记录

A、将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）

B、填写客史档案

二、客人续住的处理

1、问清续住的房号、时间、以及其它要求

2、查看房态（受理或婉拒）

3、确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）

4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问询处等

5、收回房卡、重新发放钥匙卡

6、更改电脑记录

三、卖重房：

严重事故

1、原因：

（1）及时修改房态

（2）没有及时与客房部沟通

（3）多人操作

2、卖重房怎么办？

3、如何避免卖重房：

（1）责任心

（2）严格执行操作程序

（3）严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对

客房钥匙的管理

一、钥匙的种类：

1、酒店钥匙的种类

酒店的钥匙共应分为：

万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。

A、万能钥匙（KINGKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。

B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。

D、客房钥匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问讯处）保管。

E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。

应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。

二、钥匙的管理方式：

在客房门锁为传统的机械锁的酒店，客房钥匙的发放需严格控制。

问讯员只可将钥匙直接发给熟悉的贵宾、长住客和常客。

对于其他宾客，应礼貌地询问宾客的姓名和房号，然后与电脑内的资料核对，证明无误后，方可将钥匙交给宾客。

一旦钥匙丢失，应通过必要的手续将备用钥匙发给宾客，同时应填写增配钥匙申请单和房间门锁更换申请单。

由于机械锁的钥匙容易丢失或被仿制，因此越来越多的酒店采用电子门锁取代传统门锁。

电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁卡或IC卡。

客用钥匙由接待员在宾客入住登记时制作，将宾客的姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检查无误后发放给宾客。

新钥匙卡使用后，门锁只接受新密码，旧的钥匙卡就自动失效。

此外利用编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡，以利于楼层客房管理和安全管理工作。

三、未来的客房钥匙

A、客房钥匙的分发须严格控制，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，可以防止和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理。

B、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，记忆力好，感到你对他们的尊重。

C、对于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单仔细核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。

D、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店客房钥匙的分发及管理制度。

客人如有特殊情况必须进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴。

E、注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

F、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。

G、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。

H、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。

I、如发现钥匙遗失，当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明“钥匙遗失”（NOKEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的原因，以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗的原因中，发现改善管理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。

房态控制（RoomStatusControl）

一、房态控制的目的

由于前台的工作量很大，而且客房状况时常处于变化之中，虽然很多酒店通过电脑查询，可以知道酒店目前的房态，但由于工作上可能出现的差错，也会造成前台接待处的房态与楼层的实际房态不符。

因此，房态的核对是必要的，以免出现“重房”或“漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱。

一般酒店客房部每天2至3次由专人填写客房情况表，送交接待处进行房间状态的核对，以减少差错，提高房间分配的准确性。

如发现房态不符，应及时纠正。

二、房态种类

（1）住客房（Occupied）。

住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）。

。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（SleepOut）。

（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）请勿打扰房（DND）

（4）双锁房（DoubleLocked）

三、房态显示渠道

1、短期系统：

（客房现状显示系统）：

显示房态现状，是排房、定价的依据，在客房状态显示架（或电脑）上体现；

如果短期系统出了问题，则可能：

A、两位客人进了同一个房间；

B、客人进了未打扫房间；

C、空房久无人住；

D、客人逃帐；

2、长期系统：

（客房预订显示系统）

显示未来可售房的状态，是接受预订的依据，在预订总表上体现；

如果长期系统出现了问题：

会导致：

A、接受了双重预订

B、有的客房始终没有预订出去

C、影响营销决策

四、房态转换方式

五、房态的核对

商务楼层（ExecutiveFloor）

一、商务楼层的特点

“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。

住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。

另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。

二、商务楼层的管理模式

（1）07：

00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；

与夜班交接班。

（2）07：

00至07：

30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。

在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。

商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：

①A组负责接待、收银、商务中心等工作。

②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。

（3）准备鲜花、水果。

检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。

鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。

（4）早餐服务从07：

00至10：

000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。

（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。

（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。

A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。

（7）10：

00至15：

00。

GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。

（8）中班于13：

30报到，打报表（内容-同早班），检查房间卫生及维修工作。

15：

30与早班交接班。

B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。

中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。

（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。

三、商务客人的接待程序

（1）听到电梯铃声，立即起身，到电梯口迎接宾客，热情礼貌地问候，并致欢迎辞。

（2）请宾客到休息处入座，并提供饮品，主动询问宾客的预订情况。

（3）简要推销商务楼层的各类设施设备。

（4）请宾客出示证件，协助宾客办理入住登记手续。

（5）办理宾客信用确认手续，建立相应的账户。

（6）了解宾客的特殊服务要求。

（7）制作钥匙和房卡，带宾客进入房间，并介绍房间设施。

（8）将宾客信息存入电脑，并将服务信息传递到相关部门。

（9）做好宾客特殊要求的安排和落实。

四、商务楼层服务应注意的问题

为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：

（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。

（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。

（4）熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。

（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。

（6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。

（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。

（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

作业：

1、模拟接待程序，对散客和团队客人提供入住接待服务。

2、写出各类房态以及英文标识。

3、模拟商务楼层接待程序

4、进行案例分析。