05 杭州民航国际旅客市场特征研究报告定稿Word文档下载推荐.docx
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1．提前4-7天购票最多，提前4-30天为杭州国际旅客购票主要时间。
2．旅客最关心航班时刻，关心直达的比例也远高于全国总体水平。
3．需要预定服务的占多数，需要预定酒店、座位和旅游的比例较大。
4．通过航空公司官方网站购票是杭州国际出港旅客最主要的购票方式；
航空公司直销所占比例超过一半。
5．最主要了解航空公司的途径是航空公司网站；
6．最需要航空公司提供的旅行材料是目的地机场交通工具。
7．免票是常旅客积分兑换的最主要形式，占39.2%；
其次是升舱，占19.1%；
酒店住宿的比例也超过了10%，为12.2%。
8．经常使用的常旅客卡以外航的为主，占79.7%；
国航的常旅客卡占10.2%，位居第二；
东航的常旅客卡占8.5%，位居第三。
9．来往中国时旅客最经常乘坐的是外航的航班，其次是国航和东航。
10．除了安全，价格、时刻、服务、品牌、航班多、座位舒适程度、餐食饮料也是影响旅客选择航空公司的重要指标。
11．需要改进的服务中，机上餐饮是最高的。
（三）不同分类旅客消费特征
1、中方承运的公商务旅客比例低于外方，中方承运度假旅游旅客明显高于外方。
2、2010杭州民航国际旅客购票时，中方承运旅客更关心价格，外方承运旅客更关心时刻。
3、中方承运旅客自费比例较高，外方承运旅客单位支付比例较高。
4、从2010年杭州国际民航旅客来往中国经常乘坐的航空公司看，外方承运的旅客中71.1%经常选择外航；
中方承运的旅客中51.4%经常选择内航，其中，27.0%选择国航，17.6%选择东航，5.4%选择南航。
5、中方承运的无收入者比例明显高于外方承运比例，外方承运的40万以上收入者高于中方。
6、中方承运旅客选择航空公司时更看重价格和时刻，而外方承运旅客选择航空公司时更看重安全、服务和品牌。
7、2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客最关心航班时刻，其次是机票价格和能否直达，休闲旅客则关心价格者居多，其次为航班时刻和能否直达。
8、2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客主要来自外国，休闲旅客则主要来自国内。
9、2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客年收入20万以上者居多，休闲旅客则以年收入10万以下者居多。
10、2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客依次较关心安全、时刻、服务和品牌；
休闲旅客则依次较关心安全、价格、服务、品牌和时刻。
公商务旅客对安全、时刻和服务的关心高于休闲旅客。
二、杭州国际民航旅客群体构成分析
1．旅客性别特征
杭州国际旅客性别特征明显：
男性的比例比女性高8.6%。
2．旅客年龄特征
杭州国际出港旅客群体中70～79年旅客比例最高，占23.7%；
90年后旅客的比例最低，占12.4%；
59年前旅客、60～69年旅客和80～89年旅客的比例分别为21.0%、23.0%和19.8%。
杭州国际出港旅客中90年后旅客在不同季节具有不同的分布特征：
旺季时的比例为19.6%，明显高于淡季的1.2%。
3．旅客收入情况
根据调查结果，杭州国际出港旅客收入偏高，年收入10万以上旅客，共占51.1%，远远高于全国总体水平的46%。
另外，年收入60万以上的群体的比例达到了14.2%，高于全国总体水平的13.7%。
4．旅客来源（经常居住地）
杭州国际出港旅客中经常居住地为杭州的比例为35.1%，低于全国总体水平37.8%；
经常居住地为外国的比例远高于全国总体水平27.5%，这与杭州是世界著名旅游城市有关。
5．旅客出行目的
杭州国际出港旅客的旅行目的中度假旅游占主体，比例为52.5%，远高于全国总体水平38.4%。
杭州国际出港旅客中公商务旅客比例为33.8%，高于全国总体水平31.7%。
从这里可以看出杭州是一个商务、休闲城市。
杭州国际出港旅客团体旅客比重高于全国总体水平34.2%。
6．旅客购票资金来源
2010年杭州国际民航旅客票款来源自费占绝对优势，比例为67.6%。
这与上文所述旅客出行目的的分析一致，即度假旅游占绝对多数，而这部分旅客以自费旅行为主。
7．旅客出境频率
杭州旅客最近一年内从中国出境的次数，首次最多，占40.4%，高于全国总体水平39.4%；
其次是2～3次，占31.9%；
4次以上的比例为27.7%，高于全国总体水平24.7%。
8．常旅客会员情况
2010年杭州国际民航旅客拥有会员卡的比例很低，为23.2%，低于2010年全国总体水平30.6%。
9．旅客航程特征
（1）转机比例
杭州国际民航旅客转机比例很低，仅为4.8%，远远低于全国总体水平16.6%。
（2）考虑中转航班的条件
杭州国际民航旅客转机最主要考虑的因素是：
杭州应改善上述服务，提高中转旅客的数量和比例。
10．旅客从事行业特征
杭州国际旅客所在行业最多的是商业/贸易，占23.7%，其次是加工制造业，占13.3%，科教文卫和服务业的比重也都超过了10%。
三、杭州国际民航旅客消费行为特征分析
1.旅客购票时间行为特征
杭州国际旅客提前4～7天购票最多，占26.6%；
其次为提前15～30天购票，占25.1%；
提前8～14天购票，占18.2%；
提前1～2月购票，占14.6%；
提前3天以内购票占9.3%，提前2月以上购票占6.2%。
从总体上说，提前4～30天为杭州国际旅客购票的主要时间，占69.9%。
2.旅客购票考虑因素
航班时刻是杭州国际旅客最关心的因素。
然后依次是机票价格、航班直达、座椅舒适度、机上餐饮、航空公司品牌、机上娱乐、航班密度、航班衔接和常旅客计划。
杭州国际旅客最关心航班时刻，同时关心航班直达的比例也远高于全国总体水平11.7%。
3.旅客预定附加服务要求
杭州国际出港旅客需要预定服务的占多数，比例为68.2%。
另外，需要预定服务的旅客中，需要预定酒店的旅客最多，占25.1%；
指定座位，占21.6%；
旅游，占14.5%；
其他如租车、会议/会展等也有一定比例的需求。
4.购票方式和购票渠道
（1）购票方式
杭州国际出港旅客单位负责购票的比例最大，占44.0%；
委托别人购票的比例最小，占26.7%；
自己购票的比例居中，占29.4%。
（2）购票渠道
通过航空公司官方网站购票是杭州国际出港旅客最主要的购票方式，占34.2%，远高于全国总体水平25.1%。
航空公司直销（航空公司官方网站、航空公司售票处和航空公司热线电话）所占比例超过一半，为57.4%。
5.航空公司资讯了解途径
杭州国际出港旅客了解航空公司的途径主要是航空公司网站；
其次是旅行社及代理，占25.7%；
其他网站、朋友介绍、杂志报纸/电视/广播所占比例也超过了10%。
电话/客服热线等占的比重较低。
6.需要航空公司提供的旅行材料
杭州国际出港旅客最需要航空公司提供的旅行材料是目的地机场交通工具，其次是机上座位预定办法、中转机场办理手续示意图和当地领事馆联系方式。
7.希望用里程积分兑换的服务
免票是常旅客积分兑换的最主要形式，占39.2%；
酒店住宿的比例也超过了10%，为12.2%；
其他服务的比例均低于10%。
四、杭州国际民航旅客对航空公司的偏好分析
1．乘坐国际航班经常使用的常旅客会员卡
杭州国际出港旅客经常使用的常旅客卡以外航的为主，占79.7%；
东航的常旅客卡占8.5%，位居第三；
其他国内航空公司的常旅客卡的比例很低。
2．来往中国最常乘坐的航空公司
来往中国时旅客最经常乘坐的是外航的航班，比例为65.1%；
国内航空公司中国航的市场份额最高，占16.9%；
东航的市场份额占12.2%；
其他航空公司的市场份额都在5%以下。
3．旅客认可航空公司的原因分析
安全是杭州国际出港旅客认为选择航空公司最重要的因素；
时刻、服务、价格、品牌、航班多、座位舒适程度、餐食饮料也是影响旅客选择航空公司的重要指标，其它如娱乐、常旅客计划等也起到了一定作用。
4．旅客对航空公司的推荐意愿
接近六成的旅客会向其他人推荐自己所满意的航空公司。
可见，口碑和朋友介绍在旅客选择航空公司的过程中非常重要。
5．对服务改进的要求
需要改进的服务中，机上餐饮是最高的，占21.8%。
座位舒适度、海关联检、机上服务和不正常情况处理所占比重也比较高，都在10%左右。
其他如售票服务、航班信息通告、行李服务和常旅客计划等占的比重较低，都在10%以下。
五、交叉分析
1．杭州国际民航中外承运人承运旅客特征分析
（1）旅行目的分析
由图5-1-1知，2010年杭州民航国际旅客中，中方承运的公商务旅客比例低于外方，中方承运度假旅游旅客明显高于外方。
（2）购票时限分析
如图5-1-2所示，从2010年杭州民航国际旅客购票时限看，中方承运旅客和外方承运旅客区别不明显。
（3）购票时关心的问题分析
如图5-1-3所示，从2010杭州民航国际旅客购票时关心的问题来看，中方承运旅客更关心价格，外方承运旅客更关心时刻。
（4）票款来源情况分析
如图5-1-4所示，从2010年杭州民航国际旅客票款来源情况来看，中方承运旅客自费比例较高，外方承运旅客单位支付比例较高。
（5）出境次数分析
从出境次数看，如图5-1-5，2010年杭州民航国际旅客中，中方承运首次出行的旅客和4-6次的旅客高于外方，外方承运2-3次和6次以上出境旅客明显高于中方。
（6）旅客来源地分析
如图5-1-6所示，从2010年杭州民航国际旅客来源地来看，中方承运旅客来源地为中国的比例较低，而外方承运旅客来源地为中国比例较高。
（7）经常乘坐航空公司分析
由图5-1-7可知，从2010年杭州国际民航旅客来往中国经常乘坐的航空公司看，外方承运的旅客中71.1%经常选择外航；
（8）收入构成分析
从图5-1-8分析，2010年杭州民航国际旅客中，中方承运的无收入者比例明显高于外方承运比例，外方承运的40万以上收入者高于中方。
（9）选择航空公司的原因分析
由图5-1-9可知，2010年杭州国际民航旅客中，中方承运旅客选择航空公司时看重价格和时刻的比例高于外方，而外方承运旅客选择航空公司时看重安全、服务和品牌的比例高于中方。
2．杭州国际民航不同旅行目的旅客特征分析
（1）购票提前时间分析
如图5-2-1所示，从不同旅行目的购票时限看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客提前4-7天居多，其次是提前8-14天和15-30天，休闲旅客则提前15-30天居多，其次为4-7天、8-14天和1-2月。
（2）购票关心因素分析
如图5-2-2所示，从不同旅行目的购票关心因素看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客最关心航班时刻，其次是机票价格和能否直达，休闲旅客则关心价格者居多，其次为航班时刻和能否直达。
（3）票款来源情况分析
如图5-2-3所示，从不同旅行目的票款来源看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客单位支付比例超过7成，休闲旅客则9成以上都是自费。
（4）旅客处境次数分析
如图5-2-4所示，从不同旅行目的出境次数看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客以4次以上最多，休闲旅客则3次以下居多。
（5）旅客来源地分析
如图5-2-5所示，从旅客来源地看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客主要来自外国，休闲旅客则主要来自国内。
（6）旅客经常乘坐航空公司情况分析
如图5-2-6所示，从旅客经常乘坐航空公司情况看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客和休闲旅客均主要经常乘坐外航航班，国内航空公司中经常乘坐国航和东航的比例较高。
（7）旅客收入情况分析
从不同旅行目的收入构成看，如图5-2-7，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客年收入20万以上者居多，休闲旅客则以年收入10万以下者居多。
（8）购票方式分析
如图5-2-8所示，从不同旅行目的购票方式看，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客单位负责购票居多，休闲旅客三种方式区别不明显。
（9）选择航空公司原因分析
如图5-2-9所示，从选择航空公司原因分析，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客依次较关心安全、时刻、服务和品牌，休闲旅客则依次较关心安全、价格、服务、品牌和时刻。
（10）选择中转航班的原因
如图5-2-10所示，从选择中转航班的原因分析，2010年杭州民航国际旅客中，公商务旅客选择中转航班的主要原因依次是航班衔接时间短、中转手续简便、时刻合适、票价便宜和行李直达，休闲旅客选择中转航班的主要原因依次是票价便宜、时刻合适、中转手续简便、航班衔接时间短和行李直达。
公商务旅客选择中转航班的原因中航班衔接时间短、中转手续简便、行李直达和时刻合适的比例高于休闲旅客，而票价便宜的比例低于休闲旅客。
第二部分项目概要
2010年3月到8月，民航管理干部学院航空运输市场研究所《2010民航旅客市场特征研究》课题组在各加盟企业单位的通力支持下，对民航国际旅客运输市场进行了问卷调查，并在问卷数据整理和分析的基础上对我国民航国际旅客的市场特征进行了专题研究。
一、项目研究意义
当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性研究。
同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航旅客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航旅客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。
旅客是民航运输市场的主体，深入了解民航旅客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航旅客市场特征的研究在民航界是备受关注的。
中国民航管理干部学院航空运输市场研究所对于我国民航旅客市场特征的研究开始于1999年。
十年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国旅客市场构成、消费偏好的基础性研究。
该项目研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于旅客群体构成、消费需求偏好方面的权威研究报告。
二、研究路线及研究方法
本项目采取主要向候机旅客随机发放调查问卷的形式第一手获取旅客真实有效的信息。
抽样机场覆盖全国主要大中型机场，根据抽样机场淡旺季的特点，全年共进行两次抽样调查。
对国内、国际出港旅客的调查分别使用中、英两种语言及中、英、日、韩四种语言设计问卷。
项目组成员到达每一个调查机场现场，参与、组织、监控整个调查过程，确保问卷回收数量及质量，问卷回收后组织问卷录入形成电子数据库，在甄别、筛选有效数据之后，用频数分析、交叉分析、聚类分析、因子分析等等方法分析研究2010年民航旅客的市场特征，并结合历史数据库探索民航旅客市场特征的发展趋势，提供有价值的研究成果。
（一）研究技术路线
第一，通过桌面调研方式收集资料了解当前民航市场基本情况，确定抽样机场及抽样时间，通过科学方法计算每个抽样机场所需有效样本量；
第二，在以往调查问卷的基础上，结合合作单位的不同实际需求，根据调查问卷的设计原则和方法，确定国内民航出港旅客调查问卷和国际民航旅客调查问卷，并请专业人士完成问卷的翻译工作；
第三，组织抽样机场两轮现场调查，确保回收问卷的数量和质量均达到要求；
第四，组织问卷录入，剔除无效问卷，形成真实有效的2010年民航旅客特征数据库；
最后，基于数据库分析研究2010年民航旅客的市场特征，并结合历史数据库探索民航旅客市场特征的发展趋势，完成研究报告。
（二）主要经济技术指标
1.定量指标
（1）民航旅客群体构成情况（年龄、年收入、行业、旅行目的、出境频率、购票资金来源）等等；
（2）不同类型旅客的旅行偏好（转机需求、航空公司偏好、航空信息获取渠道、出境时所需的服务等）、购买行为习惯（购买时间、购买方式、选择原因等）；
（3）不同类型旅客对承运人的认可与满意程度；
（4）不同类型旅客对民航服务的改进建议；
（5）常旅客的比例、对航空公司贡献、积分兑换意愿以及重要分类特征；
（6）贵宾旅客的重要分类特征；
2.定性指标：
（1）旅客购买行为方式选择的原因；
（2）旅客的承运人偏好及其原因；
（3）中转旅客选择转机的原因分析；
（4）分类旅客对上述问题偏好原因的不同分析结论。
（三）关键要素的确定
1.调查问卷的确定
问卷设计基本原则有二：
（1）仅收集无法从现有数据源收集的旅客信息，如果利用民航业现有数据源可以分析、研究得到信息，这样的问题不包括在问卷当中；
（2）充分听取各加盟企业的意见，在确保问卷质量的前提下力争尽可能多的收集企业需要的旅客信息。
2010年民航国际旅客市场特征调查问卷见附件。
2.抽样机场的确定
根据民航总局公布的2009年机场生产统计公报，分析各机场2009年度国际旅客吞吐量，发现我国民航国际出港市场集中度很高，北京、上海浦东、广州、大连、青岛为我国主要国际旅客的出港机场。
对以上五机场的国际旅客调查对于研究我国国际旅客的市场特征具有很好的代表性。
经征求个加盟企业的意见，增加杭州、杭州为国际出港旅客市场调查抽样城市。
3.抽样时间的确定
本次市场调查分淡、旺季分别进行两次抽样。
分析各机场2008、2009两年的按月份旅客吞吐量规律，按照实际淡旺季时间段安排问卷调查时间。
在淡旺季时间段内选取一天进行抽样调查，要求从早上第一班开始抽到当天所有出港航班的旅客。
调查员要了解当天的机场出港航班时间及日出港高峰情况，将样本均匀地分布到各个航班。
但在实际调查日期的安排上，还要考虑项目组、调查地机场及配合公司等单位人员的实际情况，选择各方均可接受的日期。
调查当天一般早7：
00到达机场开始调研，争取抓住机场出港的高峰期，并控制好每个航班的问卷发放数量，考虑到调查员工作的强度，完成所需问卷量后即结束当天调研，一般在19：
00左右。
4.抽样方法的确定
本项目采取在机场对候机旅客进行随机抽样的方法抽样。
（1）选择在机场候机厅（隔离厅）内进行抽样。
主要依据：
调查问卷所涉及的问题较多，旅客在隔离厅停留时间较长，在隔离厅抽样便于问卷回收，并且容易得到旅客的合作。
隔离厅旅客是本机场所有出港航班的旅客，调查结果反映始发市场旅客特征，采样具有普遍性和代表性。
对比在值机柜台或到港厅抽样，此方法较为可行。
（2）主要采用方法：
等距抽样。
不同的机场国际出港候机厅构成不同，在机场各个候机厅分别采取上述方法抽取样本。
在旅客人数较少的情况下，则选择所有的厅内旅客作为样本。
如果所选择的样本旅客拒绝填写问卷，则选择其旁边的旅客作为替代样本。
5.样本数量的确定
由于各机场需要单独完成该机场的国际旅客市场特征报告，问卷数量必须保证足以反映该机场旅客特征，因此依据以下原则计算各机场抽样数量：
1）依据2009年各机场国际旅客出港数量，按照民航局旅客运输量14%的增长要求预测各机场2010年国际旅客出港数量；
2）按照数量经济学随机抽样方法，以95％的置信度计算各机场单独分析旅客市场特征所需样本量，并按照0.05的极限误差计算确定应抽问卷数量。
3）考虑到国际旅客现场调查有一定难度，因此适当放大问卷发放数量，以所需有效样本数量乘以系数1.25确定为该机场应抽样本数量。
采用样本总数取整原则，确定最终调查抽样样本数量。
各计算得到的机场抽样样本数量见表2－1。
三、项目调研情况介绍
本课题以调查机场候机旅客作为调查对象，采用随机抽样、填写问卷、现场调查的方法取得样本数据。
在各加盟公司的配合下课题组共进行了两轮的实地问卷调查，第一轮发放国际调查问卷220份，回收有效问卷172份,总体有效问卷比例78%；
第二轮发放国际调查问卷300份，回收有效问卷267份,总体有效问卷比例89%。
国际问卷分中文、英文、日文、韩文四种语言，各种语言回收有效问卷统计如表2-2，其中中文比例最高，占71%，其它三种语言比例相当，均占10%左右。
表2－1杭州市两轮问卷发放情况统计
调查时间
所需样本量
发放量
回收量
回收率
第一轮
3月31日
228
220
172
78%
第二轮
8月5日
300
267
89%
表2-2杭州国际各种语言问卷数量统计
两轮合计
比例
韩文
46
20
26
10%
日文
41
11
30
9%
英文
40
18
22
中文
312
123
189
71%
总计
439
四、项目研究假设及局限性
（一）主要研究假设
1.淡旺季的不同类型旅客群体存在不同的消费需求偏好；
2．每天出港旅客很多，不可能对所有的旅客进行调查，严格根据统计抽样的方法和原则，随机抽取一定数量的样本进行统计分析研究，可以代表总体特征。
3.我国国际出港旅客以使用中、英两种语言为主，准备上述两种语言的问卷可以基本满足现场调查的需要。
（二）研究的局限性
1．随着经济的高速发展，我国国际市场的淡旺季特征已经越来越不明显，但是并不能因此认为我国航空市场没有季节性，要从长期的市场特征才能做出判断。
2.各调查机场对隔离区入场证的管理制度不尽相同，有些机场要在调查当天才能取得入场证件。
因此，部分机场没
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