旅游服务礼仪课程实习实训指导书Word格式文档下载.docx

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外交活动服务礼仪

二、实习方案

实训项目一工装、衬衣的穿着训练

一、实训安排

实训时间

实训目的

1、强化职场着装的意义

2、规范工装的穿着

实训要求

1、服装外观整洁、穿着得体

2、着装后的自我检查、换装后的保管

二、实训准备

旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。

三、操作规范

实训内容

操作规范

基本要求

制服和衬衣穿着前的检查

确认自己工作岗位工装

确认适合自己的尺码

检查工装领口和袖口是否洁净

检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边

按顺序检查，发现问题及时调换

制服和衬衣的穿着

1、从衣架上取下衬衣穿好

2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面

3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范

4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上

5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中

对着镜子检查或相互检查

实训项目二鞋、袜穿着训练

1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪

2、强化鞋袜穿着规范

1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码

2、掌握鞋袜穿着要领

准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干

内容

注意事项

鞋袜

穿着

前的

检查

及

1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。

2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；

布鞋要经常洗涤，保持干净。

3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。

4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配

5、裙装应配与肤色相近的长丝袜

1、颜色应比制服的颜色深

2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班

1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。

2、女士应穿中跟或平跟鞋。

3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。

4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。

实训项目三饰物佩戴

掌握饰物佩戴的方法和礼仪

1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范

2、熟练地掌握几钟领带的系法

特别说明

饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。

旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：

与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。

准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具

操作标准

要求

饰

物

佩

戴

1、帽子要戴端正，并符合规范

2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方

3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带

4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好

5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面

6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间

7、不系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用

不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。

同时注意符合企业的职业规范

四、课后讨论题

1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？

2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？

为什么？

3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？

4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？

5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？

6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？

7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？

实训项目四头发护理和发型设计

1、养成良好的护发卫生习惯

2、学会并保持头发的日常自我护理

3、掌握日常护肤方法

1、掌握梳头的正确方法

2、掌握头皮按摩的正确方法

3、掌握皮肤的日常护理方法

头发的健康标准是：

清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。

头发健美贵在日常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。

准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；

穿衣镜一面。

准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。

准备皮肤护理用品。

香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。

梳头

1、把头发从后脑向前额梳理20下

2、把头发从前额向后脑梳理20下

3、从左耳向又耳方向梳理20下

4、从右耳上向左耳方向梳理20下

用力均匀，从发根到发梢，身体可随着梳头方向做前屈后仰，左右侧弯等到动作

1头发要经常保持清洁，每隔3~5天清洗一次，不可过于频繁。

2发型要朴实大方，男性不留长发，不蓄小胡子；

女性不梳披肩发，以短发为宜，还要注意避免选用色彩鲜艳的发饰。

3选择适合自己脸形的发型。

标准的脸形是鹅蛋形，普通人的脸形各异，可用发型弥补。

按摩头皮

双手十指张开，按在头皮上，由后向前，压捺转动

以每天一次，每次5-10分钟为宜

洗发

1、调节水温为38-40º

C

2、用温水冲透头发

3、用洗发液轻揉头发

4、用温水冲净发上的洗发液

5、用毛巾擦干头发（或吹干）

1、用手测试洗头水的温度

2、防止吹风筒进水造成触电

定型

1、准备好定型水或发胶，遮挡板

2、对着镜子喷用适量的定型水

3、用梳子梳理欠妥的局部

4、用吹用筒吹干定型水

以张开手指的手掌减弱吹风筒的风力，以微风为宜

附：

各种脸型的合适发型

脸型

主要不足

适合发型

效果

梨形

面颊与颔较前额宽

短发，头发尽量梳高，并覆盖前额和太阳穴，紧贴双耳

使颔与前额平衡，夸张前额

圆形

苹果般面孔和丰虞下巴

避免从中间分开头发，把头发都梳到一边，并盖着耳朵

由于头发不对称，脸看起来长些

方形

太显钢毅

头发不宜中间分开，特别是刘海可向侧吹起一个高波，两向后平掠，贴着耳朵

脸的轮廓变柔和

瓜子

下巴显尖削

额前覆盖些头发，头发可在耳后散下

下巴丰润些

实训项目五皮肤护理和简单化妆

掌握皮肤类型和化妆的基本知识

1、了解皮肤类型的自我测试方法

2、掌握皮肤护理的操作程序

3、掌握一般的化妆方法

皮肤，被称为“第一时装”“第一名片”。

皮肤，特别是脸部皮肤的健美，直接影响服务人员的容貌。

准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。

（一）皮肤护理

洁肤

1、将脸用温水打湿

2、取适量洗面奶于手心搓至起泡

3、由下巴向额头，用手指轻轻按摩1~2分钟

4、用清水清洗

5、用手巾或纸巾把水分吸干

1、手法自下而上“推”皮肤

2、忌用手巾在脸上无规则乱搓

爽肤

1、取一小块棉花，把紧肤水（或收缩水）倒到棉花上

2、把棉花上的紧肤水轻擦于脸上

1、手法自下而上

2、最好使用脱脂棉花

护肤

施上护肤霜

1、注意日霜与晚霜使用

2、夏日户外活动可用防晒霜

特殊护理

1、深层清洁，使用磨砂洗面奶

2、涂面膜

3、撕洗面膜4、爽肤和护肤

1、涂面膜手法由上而下

2、撕洗面膜手法由上而下

3、每用1~2次

（二）简单化妆

净面

做法与“皮肤的护理”中“洁肤”相同

1、眼要自然不着痕

2、内容可酌情舍弃或变动次序

3、此操作适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右

4、不在男性面前化妆

面

部

化

妆

1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍

2、用粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕，不宜过厚

3、上粉底，用手或手掌点

4、扑化妆粉，用粉扑自下而下的均匀

眼

1、涂眼影。

用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窝处点并扫开

2、描眉。

蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉形。

直线型使脸型显短，弯型使人显温柔

3、描眼线。

用眼线笔沿眼睫毛底线描画

抹颊

红

用颊红轻染轻扫面夹，以颧骨为中心向四周匀。

长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂

涂唇

膏

1、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇形作用

2、涂口红填满

检

查

1、发际和眉形是否上粉底霜2、双眉是否对称

3、胭脂是否涂匀4、妆面是否平衡

5、与穿着是否协调6、适当调整修改

皮肤类型的自我测试

保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。

人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。

要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。

前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项对照，即测试出你的皮肤类型：

纸片上的油印状况

皮肤类型

满纸油迹

油性皮肤

极少油迹

干性皮肤

额头、鼻子有油迹，脸颊上几乎没有

中性皮肤

额头、鼻子有较多油迹，脸颊上没有

混合型皮肤

塑料材质的头梳为什么不好？

为什么梳头要从发根到发梢？

头皮按摩能起什么作用？

为什么不宜在男士面前化妆？

实训项目六站姿、坐姿、行姿

2学时

为各种旅游服务打下良好的基础，形成习惯

掌握规范的立姿、坐姿、行姿，能自纠错误

在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。

（一）站姿

侧

立

式

1、头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立

2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

站得端正，自然，亲切，稳重，即要做到“立如松”

前

腹

1、“侧立式”站姿操作标准第1条

2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部

后

背

1、同“侧立式”站姿操作标准第1条

2、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处

丁

字

1、同“侧立式”站姿操作标准第一条

2、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用

自行

调节

站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。

（二）坐姿

基

本

坐

姿

1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下

2、女子手将裙子向前拢一下

3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两腿平落地面。

1、双腿不宜开过大。

不论是大腿开学是小腿开过大，都极其不美观。

男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好

2、架腿方式欠妥。

将一条小腿架在另一条大腿上，两都之间留出太大空隙，成不所谓的“二郎腿”；

将腿搁在桌椅上，就更显放纵。

3、双腿不宜过分前伸。

将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。

身前若有桌子时，双腿不要伸到外面

4、不要将腿部抖动摇晃。

5、改正下列不安分的脚姿。

坐下后脚跟接触地面，脚尖抬起，使鞋底在别人眼前“一露无余”；

脚蹬踏其他物体；

或脚自脱鞋袜；

就坐后用手抚摸小腿或脚部。

6、若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。

7、将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。

两

手

摆

法

1、有扶手时双手轻搭或一搭一放

2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；

左手放在左腿上，右手搭在左手背上；

两手呈八字形放于腿上

腿

1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽

2、凳面低时，两腿并拢自然倾斜于一方

3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

两脚

摆法

1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分

2、也可一前一后或右脚放在左脚外侧

“S”型

坐姿

上体与腿同时转向一侧，面向对方，开成一个优美的“S”型坐姿

叠膝

式坐

1、两腿膝部交叉，一脚内收于前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交于腿上

2、起立时，右脚向后收半步，而后站起

3、离开时，在向前走一步，自然转向退出房间

（三）走姿

一

般

走

1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不要突然转向，更忌突然大转身

2、步幅适中。

行进时迈出的步幅与本人一只脚步的长度相近。

即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米

3、速度均匀。

在正常情况下，男子每分钟108~110步，女子每分钟118~120步。

不突然加速或减速

4、重心放准。

行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上

5、身体协调。

行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动

6、体态优美。

做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部

1、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓，摇晃头脑，大摇大摆，左顾右看，脚蹭地面

2、男子行走，两脚跟交替前进在一条线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。

女子行走，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。

3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现挺拔、优美的风度；

女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不美；

女子着长裙行走要平稳，国裙的下摆较大，更显得女子修长，飘逸；

年轻女子穿着短裙时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈，活泼，灵巧，敏捷。

陪同客人的走姿

1、同“一般走姿”

2、引客人时，位于客人侧前方2~3步，按客人的速度先进，不时用手势指引方向，招呼客人

与人员同行

2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可亲聊

与客人反向行

接近客人时，应放慢速度；

与客人交会时，应轶先进，窨小的地方，要侧身让客人通过后在前进

与客人同行

尽量不超过客人；

头在必须超过，要先道歉后超越，在道谢

实训项目七手势

1学时

为各种旅游服务打下基础

熟练掌握各种不同手势的基本规范和应用

在形体训练室准备好椅子，凳子若干张

正常

垂放

1、手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处

2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一手在上，一手在下地相握

3、双手伸直后自然相交背后，掌心向外，两只手相握

1、自然优美，规范适度。

五指伸直并拢，掌心作向上方，腕关节伸直，手与前臂开成直线，以肘关节为轴曲140°

左右为宜，手掌与地面形成45`角

2、不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途

3、身体其他部位姿势规范，与手势动作协调

自

然

搭

放

1、站立服务，身体可适当靠近桌面或柜台，上身挺直；

两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖向前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。

应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上，避免上半身趴伏在桌子上或柜台上

2、坐姿服务。

以坐姿服务时，将手搭放在桌面或柜台上。

身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；

除取物，书写，调试等必要动作，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；

将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开，叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下，以免引起误会。

持

品

1、稳妥。

手持物品时，可根据物品重量，形

状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。

尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已

2、自然。

手持物品时，服务物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势，但一定要避免在持物时手势夸张，“小题大做”，失去自然美

3、到位。

就是持物到位。

例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄，持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

4、卫生。

为客人食品时，切忌直接下手。

敬茶，勘酒，送汤，上菜时，千万不要把手指搭在杯，碗，碟边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中

4、手势不宜过多，幅度不宜过大。

5、注意手势的区域性差异。

在不同的地区，同一手势的含义是不同的，应加以注意。

6、错误手势：

（1）指指点点。

工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。

（2）随意摆手。

一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。

这个动作含有拒绝别人和极不耐烦的之意

递

接

1、用双手为宜，有可能时，双手递物于他人最佳；

不方便双手并用时，也应尽量采用右手。

以左手递物，通常被视为失礼之举

2、递到手中。

递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；

不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处

3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者；

假如自己坐着的话，应在递物时起立

4、方便接拿。

报务人员在递物时，应为对方留出便于接物品的空间，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面向对方

5、尖，刃向内。

将带或其他易伤人的物品递给他人时，切勿以尖，刃直指对方，合适服务礼仪的做法，是应使尖，刃向自己，或是向他处

展

示

1、便于观看。

展示物品时，一定要方便现场院的观众观看。

因此，一定要将被展示物品正面向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。

当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度

2、操作标准。

服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合标准。

解说时应口齿清晰；

动手操作时，应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复

3、手位正确。

在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部：

一是将物品举至高于双眼之处，这种方法适宜被人围观时采用；

二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这种方法易给人以安全感

7、端起双臂。

双臂抑起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外，袖手旁观，看人笑话之意。

8、双手抱头。

在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。

9、摆弄手掌。

工作中空闲时反复摆弄自己的手掌，关节或将其弄响

10、搔首弄姿。

这种姿态给人发矫揉造作之感。

11、抚摸身体。

工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸，擦眼，搔头等。

打

招

呼

1、要使用手掌，而不能只用手指

2、要掌心向上，而不宜掌心向下

3、手掌向内轻摆

举

致

意

1、当服务人员工作时，看见面熟的顾客且不能分身时，应向其举手致意以消除误会，消除对方的被冷落感。

2、举手致意时面向对方。

应身体直立，目视对方的同时，面带笑容

3、致意时应手臂自下而上向侧上方伸出。

致意时可略有弯曲，亦可全部伸直

4、致意时掌心向外，即面向对方，指间向上方，同时，切记伸开手指

握

1、注意先后顺序。

握手时双方伸出手来的先后顺序“长者为先”，在工作中，服务人员通常不易主动伸手与顾客相握

2、握手时力量应适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的

3、与人握手时，一般握3~5秒即可。

没有特殊的情况，不宜长时间握手。

4、以右手与人相握。

握手时，应先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。

被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。

双方手部相握后，应目视对方双眼

挥

道

别

1、身体站直。

尽量不要走动，乱跑，更不要摇晃身体

2、目视对方。

目送对方远去直至离开，若不看道别对像，便会被对方理解为目中无人

3、手臂前伸。

道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；

注意手臂不要伸行太低或过分弯曲

1、掌心向外。

挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼貌的

2、左右挥动。

挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动

实训项目八表情

熟练掌握服务礼仪中各种表情的规范

在形体训练房

（一）眼神

注

视

的

位

训

练

1、注视对方的双眼。

表示自己对对方全神贯注。

在问候对方，听取诉说，征求意见，强调要点，表示诚意，向人道贺或道别时，都应注意对方的双眼但时间不宜过长，一般以3~6秒时间为宜

2、注意对方的面部。

最好是对方的眼三角区，而不要聚集于一处，以散点为宜

3、注视对方的全身。

同服务工作中，须根据实际需要而对客人的一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部

1、适时，自然，表示重视，友好或尊敬

2、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安

3、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，兼顾每一个服务对像。

即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，也要同时以略带歉意，安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。

即表现出一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被冷落的感觉。

4、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，注意自然，切忌对客人上上下下扫视

5、在旅游接待服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人，骄傲自大的感觉。

更不能东张西望，给人以缺乏教养，不懂得尊重别人的印象。

角

度

1、正视对方。

在注视他人时，与之正面相向，同时还须将身上前部向对方，其含义表示尊重对方

2、平视对方。

在注视他人时，身体与对方处于相似高度，表现出双方地位平等与本人的不卑不亢

3、仰视对