万科物业管理培训案例37个案例文档格式.docx
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物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：
产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：
被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：
被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：
第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。
第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。
第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。
《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：
受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。
据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。
被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。
2、客户欠租物管应该怎么做
案情介绍：
某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。
物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。
期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。
随后A公司通讯中断。
这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门
侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。
点评：
1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。
2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：
对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"
质地较为优良"
的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。
因而合同文本的有效性非常重要。
这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为
案情介绍:
某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。
经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。
管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。
这次老板态度大变，质问：
你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？
主管解释说"
并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。
老板不等主管说完就头一摇：
那我不管！
结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。
管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。
向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。
老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。
当天就布置店铺员工进行整改。
从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。
仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。
其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？
像类似的事情不去大胆管理行吗？
当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：
右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：
她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：
凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"
雪后路滑，请当心！
的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。
年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：
小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。
来人顿时拉下了脸，：
看不起我们小公司啊！
此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"
要员"
（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。
后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?
quot;
的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
物业管理服务有很多口号，诸如"
以人为本"
、"
客户就是上帝"
等，其精髓是对业主要尊重。
尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。
如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。
该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。
这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费
小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。
A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。
虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。
业主却认为：
开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；
根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。
一审判决结果：
一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。
业主不服上述判决，提起上诉。
业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定"
本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。
18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"
物业管理服务合同"
。
就是说，进行物业管理服务必须签订合同。
且《合同法》第10条第2款也明文规定"
法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。
因此A公司的行为属无合同管理，或"
自行提供服务"
认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。
因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。
案情分析：
本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的"
无因管理"
的法律关系。
由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"
可以不支付"
物业管理费也是有法律依据的。
因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。
但如果同时参照《民法通则》中的"
，本案就较容易解决了。
《民法通则》第92条"
没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。
这里强调"
参照"
而不是"
适用"
，是由于本案与"
还是有一定的区别。
构成"
，在法律上应具备三个要件：
一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；
二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；
三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。
A公司的行为仅符合了一、三要件，且"
的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。
二审判决：
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"
应当不支付"
，又使二审法院能在"
可以"
二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。
这样的判决，应当说是合理的。
7、预收物业管理费是否合理
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：
开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：
一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？
二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？
购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：
购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。
如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。
因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？
考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。
但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司"
不得一次性预收多年的物业管理费。
1、《商品房销售管理办法》中规定，"
商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。
2、开发商既然"
选聘了物业管理公司"
，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"
在订立商品房买卖合同时"
告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"
有关物业管理的协议"
的签订，还是要放在交房时，至少是在"
订立商品房买卖合同"
后。
对于购房人来说，如果开发?
，就提供了"
文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"
，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。
不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。
8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。
入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。
物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。
胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。
合同法第九十九条所讲的抵消是指：
当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.
开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商 基于赔偿责任对胡女士负有债务；
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。
胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"
当事人互负到期债务"
的条件。
判决结果：
最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：
债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。
在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。
本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。
9、无法实现即时维修怎么办
初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。
值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：
你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气 还不热，你们管不管呀？
说完"
啪"
的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。
约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。
班长说:
这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。
采取措施：
值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：
你能修理吗？
先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？
值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。
周到的服务令业主转怒为喜，业主说：
好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。
值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：
已经热了,谢谢你们。
米卢调教中国球队有句名言，叫"
一切看态度"
客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。
有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
10、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗?
某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。
某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。
开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。
该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。
在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。
在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。
在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。
上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。
他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。
开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。
但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。
而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。
11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。
他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。
按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。
急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
处理结果：
海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；
若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。
于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：
租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。
这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。
在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。
正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
12、早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修
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