《旅游实用礼宾礼仪》教案Word格式.docx

《旅游实用礼宾礼仪》教案Word格式.docx

《《旅游实用礼宾礼仪》教案Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《旅游实用礼宾礼仪》教案Word格式.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

日常礼仪；

花卉礼仪。

通过教学使学生掌握正确的站、行、坐姿态，掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧，并能针对不同的场合给自己化不同的妆。

通过教学，使学生掌握针对不同场合对服饰的不同选择和具体的着装规范。

了解一般社交过程中最基本的礼貌、礼节、礼仪，并能灵活运用。

掌握在口头交流中，如何运用语言艺术、遵循社交礼节；

在日常交往和社交场合，如何正确使用礼貌用语，准确表达自己的思想、感情和观点，建立人与人之间思想感情交流的桥梁，创建良好的人际关系。

掌握正确的站、行、坐姿态，掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧。

掌握在不同场合服饰的选择和具体的着装规范，并能够在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配。

在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配的服饰技巧。

掌握初次见面的一些基本仪节和接打电话的一些基本规范，对在公共场合中应遵循的礼仪规范应有所了解。

在日常交往和社交场合，如何正确使用礼貌用语，准确表达自己的思想、感情和观点

不同场合的着装、化妆要求。

对一般社交礼仪的灵活运用。

教师讲授、示范，学生观摩、练习，并设定情景让学生演练。

仪表礼仪

仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等

仪表礼仪的主旨——要求旅游工作者（商务人员）以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。

一、仪态的美化

人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；

80%是由仪态决定的。

仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分（知识、阅历、教养等）；

人际交往的“第二语言”（副语言），其实际作用并不亚于人的口头语言。

基本原则——举止有度（文明、优美、得当）。

1、站姿

基本要求：

（教师示范）

常用站姿：

垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式

2、坐姿

入座、起座、不坐满（上级、长辈1/3；

宽大沙发、椅2/3；

一般1/2）

基本坐姿：

常用坐姿：

双腿垂直式、开膝合手式（男）、前伸式、斜放式（点地、女）、交叉式（斜放交叉-女、后收交叉）、叠放式、开并式、曲伸式。

两手的摆放：

握指式、单臂扶手式、双臂扶手式（男）、双手相握置桌式

3、蹲姿：

高低式、交叉式（女）

4、步态：

轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感

体态规范：

步态三要素：

步位、步度、步速。

5、手势

“请”的手势：

（1）一般的请进/请坐：

（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：

（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：

请起立、大家请等

（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：

大家请

指示方向——直臂式“请”

仪容的修饰

仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。

主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。

重点为头发与面容。

基本原则：

干净、整洁与卫生；

修饰避人。

1、发型：

宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。

干净、整齐、长短适当；

发式简单大方，发饰朴素典雅

发型与脸型协调

标准脸型：

三庭五眼

圆脸：

侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。

心型脸：

侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。

梨型脸：

侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。

长脸：

头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

方脸：

顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

2、面容：

整洁、卫生、面部光洁。

化妆的讲究：

现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。

扬长避短、注意场合

（1）基础护理：

美丽的基础，注意防晒。

（阳光是产生皱纹的第一因素。

）

（2）粉底霜：

女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。

（应根据本人的肤色和皮肤的状况选择颜色和质地。

（3）透明粉饼：

去油光、定妆，随身备用。

（4）眼线：

可加大眼睛，贴着睫毛根部画，两者不能有空间。

（黑色或棕色。

（5）睫毛膏：

黑色，眼睛加大、深邃有神。

（很重要）。

（6）眼影：

可选用与服装同色系，或咖啡色。

（7）胭脂：

能使人更有精神。

（浅棕色或浅咖啡）

（8）口红：

与服装和眼影同色系

（9）唇线笔：

唇型不理想者使用。

（修改唇型，尽量对称。

（10）香水：

最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。

适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。

注意问题：

品质、香型、浓度、部位、用量等。

作业：

简述职业妆的重点与规范

服饰礼仪

1．服饰的三大作用：

实用性作用；

装饰性作用；

社会性作用。

在商界、政界及其他白领阶层，与社会上许多人将装饰性作为服饰的首要作用有所不同，人们首先考虑的是服饰的社会性作用，而装饰性作用通常列为第二位来考虑。

2．职业人士选择服饰的基本原则是：

在服饰的风格上应注意典雅、庄重、保守、规范。

②在服饰的选择上“T.P.O”原则，即必须符合时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个要素。

3．西装的构成及着装规范

西装起源于欧洲，于清朝晚期传入中国，20世纪80年代以后在中国重新成为风尚。

西装造型典雅高贵，为男士的最佳“制服”，在许多国家，西装都是男士在正式场合的最佳着装选择。

小结：

服饰是人体的静止无声状态或姿势的延伸。

服饰的质地、式样、颜色、花纹以及其饰品配件具有多种功能与含义，它可以表达出个人的文化修养、气质风度、性别年龄、职业特征，乃至国民的气质、时代风尚、文化特色。

本章重点介绍了服饰的社会文化作用、着装原则、首饰佩戴技巧等基本常识；

特别强调了男式西装着装规范及基本搭配，特别是西装上衣与衬衫的搭配，西装领带的选择和系法。

通过本章的学习，希望同学们能掌握在不同场合服饰的选择和着装规范，并能够在实际工作中熟练得体的穿戴和搭配。

请同学们课后多练习几次各种领带的系法

日常礼仪

一、问候礼节

时间、地点、人物

顺序的讲究：

一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）

二、称呼礼节

准确、适度、尊敬

小姐、太太、夫人、先生、女士

戒指的含义

政府官员（部长以上）：

“阁下”

职位或学位称呼：

教授先生、法官先生、博士先生

君主的称呼：

“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”

传统称谓：

对称敬词（尊贵大台宝）、自称谦辞（愚鄙卑拙）、美称（贤、令、公子、千金）、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）

三、应答礼节

起立回答、精力集中

亲切耐心、简明准确

反应迅速、风度良好

四、迎送礼节

引领客人、陪同客人

进门

接送车

五、见面时常用的礼节

1、介绍

自我介绍：

措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当

介绍他人：

把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当

他人介绍：

热情大方、谦虚辞让、遵循规范

2、握手

适用范围：

见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。

礼节要求：

掌势、顺序、时间、力度、形式（平等式、外交式、拍肩式）、禁忌（交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮）

3、鞠躬

郑重场合（下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等）

姿态、角度、距离、目光、禁忌

4、致意

最简单常用的礼节（一面之交、多次见面、无声的问候等）

顺序、形式（微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽，可同时施用两种或两种以上）

5、互换名片

身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝

6、女士优先（行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院/餐馆、助臂等

7、吸烟、敬茶、敲门、就餐

生活在现代社会中，要取得事业的成功，必须具有强烈的社交意识。

在人际交往中，按照社交的饿礼貌礼节礼仪行事，可以显示自己良好的风度，增添个人的魅力。

了解一般的社交礼仪也有助于旅游礼宾任务的圆满完成，因此，希望同学们对本章所学习的东西要着重掌握，并能灵活运用。

简述接听电话应注意的礼貌礼节和手机使用的规范

言谈礼仪

前面两章我们和大家一起学习了仪容仪表和服饰礼仪，也了解了外在形象对旅游工作者的重要意义。

而“良好的人际关系是成功的一半”因此在日常交往和工作中“如何说、怎样说”是我们建立良好人际关系的基础。

本章将着重跟大家介绍如何使语言更好地发挥功能，使交往对象产生良好的印象。

一、谈话的内容

1、话题的选择——大多数人感兴趣话题或谈话对象引以为豪的话题。

2、风趣幽默的谈吐——避免宗教、政治性的笑话或黄色笑话。

3、避免隐私问题——如穿着、饰物等的价格；

他人年龄，尤其是女士。

二、常用的客套话

久仰、久违、指教、包涵、劳驾、借光、打扰、恭喜、斧正、赐教、请问高见、拜访、拜托、光临、慢走、洗尘、奉陪、留步、光顾、奉还、惠书、高寿

三、谈吐时应注意的原则

１、说话要诚恳：

２、态度要谦虚：

３、说话要客观：

４、声音要适度：

５、把握说话的主题、重点：

６、有机智、幽默感

７、真诚赞美

８、尊重隐私：

９、“想”着说话：

１０、方言的使用要看情况看场合

１１、避免小圈圈：

１２、不可窃窃私语：

１３、有人公开发言时，所有的人都必须立即安静下来

１４、自然的面部表情：

１５、批评原则：

四、界域语

社交中除了自然语言外，还有表情语、动作语、服饰语及界域语等非自然语言。

界域语——交际者之间以空间距离所传递的信息。

也可称为个人空间、人际距离等，在传播信息的方面主要体现在位置界域上。

在社交中你能否尊重他人的空间及处理好属于你的个人空间，将会影响你成为一个受欢迎的人还是惹人讨厌的人！

谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。

希望同学们在日常交往和社交场合中要正确使用礼貌用语，话出口多想想，以创建良好的人际关系。

养成习惯，与人交谈时正确使用礼貌用语，把谈话技巧灵活运用在日常生活中。

花卉礼仪

赠送鲜花的选择

鲜花是一种非常好的赠送礼品，但是根据不同人、场合和目的，应有所选择。

在朋友生日时或拜访好久不见的朋友时，可以送上一束花，表达祝福之意。

可选择对方喜爱的花或颜色来搭配。

平日多观察对方喜欢或讨厌的花和颜色，就能投其所好。

如果不晓得对方的喜好，也可以选择观叶型的植物或者可以养在室內的小盆栽，不过，要注意的是盆栽容不容易养活。

长辈：

送花给个性比较保守的长辈，最好避免整束都是白色或黄色的花，可能会触犯到某些人的禁忌。

有些花也要谨慎地送，例如菊花在日本是品格高逸，有君子之风的花；

但是在台湾，菊花是丧事用的花。

不宜送易凋谢的花或难种植的盆栽。

赠花给男性，不宜送康乃馨，容易引起对方误会。

给病人：

送花给病人最好不要送盆栽以及浓香的花。

送盆栽意味着“根留医院”。

也不要送有花粉及有浓厚香味的花，像百合花，要小心剪除花蕊，以免花粉散落，引起病人过敏或其他不良反应。

风信子、玫瑰、百合等都有颇浓的香味，不太适合送给病人。

如果病人喜欢有香气的花，可以送他兰花、郁金香等有淡淡香气的花。

上司：

下属赠花给上司，不论是异性还是同性，不要送玫瑰，以免误会。

同事：

同事方面，特别是异性也要小心。

若贸然送黄玫瑰给对方，或者在对方生日时送他洋水仙，就不礼貌了。

因为黄玫瑰代表嫉妒，包括工作上和感情方面；

后者指对方自大、虚假。

老人：

送花给老人，不宜送难种或易凋谢的花卉；

最好避免送一年生的花卉，如矮牵牛、三色堇、报春花等。

最好送小盆栽，如松柏、福建茶；

或者送一些长寿耐开的花，如长寿花、报岁兰、万年青、常春藤等；

在颜色方面，尽量送喜气、热闹的颜色花卉，不要送全白或太过素雅的花朵。

而菊花，在台湾和法国，都是用到丧礼上，而在日本，菊花则是极受崇敬的花。

新春佳节可选送大丽花、牡丹花、水仙花、桃花、吉庆果、金桔、状元红、吉祥果等表示吉祥。

祝贺开业可选红月季、牡丹、一品红等，表示开业大吉，生意兴隆。

送离退休同志可选兰花、梅花、红枫、君子兰、敬祝正气长存，保持君子的风度与胸怀。

花是美丽的天使，是幸福的代言人。

面对形形色色、婀娜多姿的鲜花，送花者须根据自己送花的目的，选择合适的种类。

仪式礼仪

礼宾仪式——在社会与国际交往中，为了表示重视与敬意，按照惯例所举行的规范化接待仪式。

一、迎送礼仪

1、确定迎送规格：

依据来访者的身份和访问的目的，遵循惯例而定的迎送活动和礼仪规格。

与来宾身份相当。

2、掌握抵离时间

3、介绍。

通常由礼宾人员或欢迎人员中身份最高者先将前来迎接的人员按

4、献花或房间送花篮、果蓝等。

5、陪车（座次安排）。

6、国旗的悬挂

将国旗置于显著的位置

与其他旗帜同时升挂时，国旗置于中心、较高或者突出的位置

早晨升晚降，如遇恶劣天气，可免升挂旗帜

二、会见

三、会谈

四、宴请

桌次

座次

五、签字仪式：

1．准备工作

签字仪式之前，要做好以下充分的准备工作：

（1）文本准备。

要做到准确、精美、及时。

签字时用的国旗、文具要准备齐全，符合规格。

（２）确定助签人员。

事先与对方商定，并安排双方助签人员洽谈有关细节。

（３）布置好签字厅。

2．仪式进行程序

仪式开始----参加人员进入----签字人员先入座----其余按身份、顺序就位----助签人员站在各自签字人外侧----翻揭文件，指眀签字处。

先签本国保存文本-----助签人员交换文本----再签对方保留文本----签字人交换文本----握手-----宾主举杯庆贺。

多边签字仪式与双边签字仪式大体相似。

多国签字，仅设一个座位，文本保存国先签，后各国代表按礼宾次序轮流签。

3．文本的装订

我方保存序列：

中文、对方文字、第三种文字。

阿拉伯国家：

中文、第三种文字、阿拉伯文。

装订用条约夹和丝带：

自己准备，不可用对方印有国徽图案的条约夹和国旗色丝带。

文本装订：

重要条约和协定应加盖各方火漆印，东道国用外交部印，客方用大使馆印。

火漆印应盖在条约夹上。

盖印位置为：

中文保存的文本，中方盖在左边，对方盖在右边；

对方保存的文本正相反（阿拉伯文位置相反）。

本章侧重要求掌握对外交往中的各项仪式礼仪，了解在对外活动中得到普遍认可的礼节规范；

国际通用的礼宾次序与国旗悬挂方法仪式等。

作为旅游接待人员，无论是日常交往还是正式场合，在掌握基本社交礼仪的同时，还应注意领会贯通，灵活运用使各种仪式礼仪，是之成为各方都能接受且不会产生误会的交际语言。

第四章酒店服务岗位礼仪

教学内容：

饭店接待礼仪，如前厅、客房、餐厅、电话总机等服务礼仪；

旅行社接待礼仪，如咨客接待、导游服务、旅游车司机服务的礼仪规范。

通过学习，使学生进一步领会旅游行业是“礼貌行业”的涵义，懂得对旅游行业来讲，礼仪不仅是工作对象的要求，也是树立行业形象，推动事业走向兴旺发达的重要条件。

掌握旅游行业主要岗位服务接待人员的礼宾礼仪规范。

游行业主要岗位服务接待人员礼宾礼仪的灵活运用。

教师讲授、示范，实地参观学习及模拟训练

旅游业是第三产业的组成部分，属于服务性的行业。

它是以旅游者为服务对象，以直接为旅游者提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件为宗旨。

作为旅游专业的学生，必须了解和掌握各旅游接待岗位的礼宾礼仪。

第一节　酒店前厅服务礼仪

一、前厅服务

（一）应接人员的服务礼仪

应接人员，主要是指迎送员和行李员。

他们代表饭店在大门口和门厅接待客人，其接待服务中的主要礼仪规范有：

1、恭候迎宾

（1）大门应接员穿迎宾制服上班，仪容要端庄大方，精神饱满地站立在正门前，随时恭候宾客的光临。

（2）见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地热情相迎送，而且笑容常在。

微笑的标准应是自然、大方、真诚。

（3）宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停稳后，应为客人开启车门并做遮挡的动作。

注意，佛教界人士，不能挡。

（4）迎送宾客时，对老弱病残幼，主动助臂，照料其上下车。

对不愿他人搀扶的老年或残障宾客，不要勉强，但随时准备采取应急措施。

（5）问候宾客要面带微笑，热情而友好致欢迎词，并配以15度的鞠躬礼。

对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏和职务。

（6）要不厌其烦反复多次问候，关注每一位客人。

接待团队时，应连续点头致意，行鞠躬礼。

（7）雨天时要撑伞迎送，以防宾客被雨淋湿。

（8）见客人带有行李时，应主动上前为客人拿行李，可用行李车。

凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热情地去强行提携。

特别是文件包或女士随身带的皮包等。

2、进店服务

（1）陪同客人到总服务台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

（2）引领客人时，应走在客人的左前方一二步处，伴随客人的步子。

遇转弯，要微笑面向客人示意。

如引领的客人较少，可向客人简要介绍饭店服务概况。

（3）同宾客乘电梯时，应按住电钮，让宾客先入，到达时，示意宾客先出。

（4）陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向客人交待清楚，微笑告别，面对客人，后退一、二步在转身退出房间，将房门轻轻拉上。

3、离店服务

（1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论关门与否均要按门铃或用手指节敲门通报。

问清宾客行李件数后，小心提携并负责安全运送到车上。

（2）放好行李后，要向宾客作好交待，躬身施礼感谢宾客光顾和致告别语。

（3）掌握力度关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住。

（4）车辆启动面带笑容，挥手告别，目送客人离去。

（二）前台接待问询人员的服务礼仪

1、接待问讯

（1）站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑随时恭候。

（2）笑脸相迎，主动招呼，热情问候。

要有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了。

不能讲含糊不清的话。

不能说“NO”。

无法满足客人要求时，应向客人深表歉意，谅解与合作。

（3）接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。

如不能马上回答，对来电客人应讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。

（4）不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。

在投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。

2、接待住宿

（1）热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说进行服务

（2）工作繁忙时，要做到“接一答二照顾三”。

（3）推销房间时，先推标间或中等价格的房间，再根据客人的反映或要求推销高档或低档房间。

（4）尽量按客人的需要为其安排房间，在知道客人姓氏后，要尽早称呼。

（5）如遇客房已满，应耐心解释、致歉，同时热情地向其推荐其它饭店，并感谢客人的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客来饭店入住。

（6）住房通知单、“迎宾卡”填好后，连同钥匙牌双手递交客人，并轻声告诉客人：

“您的房间是×

×

楼×

号，祝您在饭店过得愉快”。

3、离店结帐

（1）结帐时，应双手收回钥匙牌后迅速通知楼层服务员客人退房，热情、周到、迅速、准确地处理客人退房事宜。

收款数目要当面结清。

（2）结帐完毕，应向客人道谢告别。

4、商务中心服务礼仪

商务中心是为宾客特别是为商务客人的信息传递提供服务。

其服务礼仪规范为：

（1）注意个人仪表。

（2）工作热情主动。

尊重客人意愿，对有特殊要求的客人不得有不耐烦的表示。

在同时接待数位客人时，要做到“接一答二照顾三”。

（3）办事认真，讲究效率。

同时，严守职业道德，代客保密。

第二节酒店客房服务礼仪

一、迎宾送客

1、接到来客通知后，客房服务人员应该在梯口，恭候宾客的到来。

致欢迎词并施15度鞠躬礼。

用温柔的话语和笑脸灵活运用各种问候语。

2、对客人手中的行李要主动帮助提携，但不要硬性把宾客手中的东西拿过来。

对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。

3、引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后轻敲三下再开启房门，开门后侧身一旁，敬请客人进入。

在问清宾客没有其它要求后，先退后一、二步，再转身离去，同时把房门轻轻拉上。

4、宾客离店时，要诚恳、真挚地告别并配以鞠躬礼。

二、日常服务

1、服务员不得擅自随意进入客人的房间。

客人在时，必须征得客人同意后才能进房。

每天的清扫整理，应在客人没在房间时进行。

进入客房时必须敲门。

注意使用规范动作。

听到房间内有客人的问话声，应立即自报家门，进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生，做房间清扫时，应开着房门。

2、如客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进房。

到了午后两时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，进行询问，客人同意后方可进入。

3、在撤换床上用品时，要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等，防止整理摔坏或裹走。

抹桌子时，上面放的书本、文件、报子、化妆品等，只稍作整理即可，不要弄乱，不许翻动。

桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，切勿随便扔掉，不能拿取客人食品品尝。

4、工作时，不得与其它服务员闲聊，与客人交流时要轻声细语。

行进在楼层走廊时，服务员之间不能搭肩搂腰。

在走廊里超越走在前面的客人，有急事超越时，应向客人表示歉意。

路遇宾客，一定要向客人微笑点头示意问候。

5、为宾客及时提供各种周到细微的服务。

在客人提出之前预见其需要，并尽最大限度的满足客户提出的一切正当要求。

6、不得主动先伸手与客人握手，与客人不能过分亲热，与宾客交谈时，一定要彬彬有礼。

第三节酒店餐厅服务礼仪

一、迎宾入座

1、一般用餐，在