社区工作案例交流材料Word格式.docx
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用诚信之暖破三尺坚冰
——准物业管理模式信任危机破冰记
江东区白鹤街道黄鹂社区郑水萍
一、危机缘起
黄鹂社区是一个建于80年代中期的江东区最大老社区。
2007年9月，根据江东区综合型社区物业管理新体制的要求，在街道相关部门的重视下，准物业管理模式进驻黄鹂社区。
经过一年多的探索，这种专门为应对老社区复杂情况而生的物业管理新模式在黄鹂逐渐扎下根来，各方面工作正步入正轨。
谁成想，2008年7月初刊登在宁波晚报上的一则黄鹂社区居民被物业公司管理人员骗取装修保证金的消息,犹如平地惊雷，在社区内炸开了锅。
居委会里，问讯电话如潮，前来反映问题的居民简直要把门槛踏破。
一句话，居民与物业公司的关系降至冰点，社区准物业管理模式深陷信任泥潭，前景堪忧。
二、危机攻关四步走
面对准物业管理遇到的这场风波，黄鹂社区居委会当即将此项工作列为首要任务。
夜灯下，居干们反复讨论探寻着解决危机的途径，攻下居民信任危机这道寒冰筑成的坚关，已成为社区全体工作人员心中的必达使命。
第一步：
调解焦点矛盾。
事件缘起于物业公司管理人员的个人行为，但受骗上当的居民则纷纷找到居委会，向社区求助。
本着“解人民之惑，急人民之忧”的以人为本宗旨，社区在受理之初便成立“专项工作组”，分三路展开调解减忧工作。
一方面，以书记为首的社工队伍及时与新纪元物业公司管理层沟通协商，探讨如何将居民的受害程度降至最小化。
一方面，以主任为首的队伍协同驻社区民警多次走访当事者家庭，坦呈形势，做好动员劝导工作。
另一方面，社工逐一上门走访受骗居民家，了解事情经过，积极做好思想劝解工作，防止矛盾激化。
经过多方的协同努力，一星期后，当事者年迈的父亲将数万元的现金送到社区，托居委会转还给受骗家庭，希望取得他们的谅解，取消对他儿子的刑事诉讼。
看着居民们接过现金时失而复得的欣喜表情，社工们紧棚的心弦终于松驰了下来。
第二步：
民主选举物业。
2008年8月，社区积极组织一年一届的准物业竟聘工作，本着“公开、公平、公正”的原则，由业主委员会投票选定，解聘了新纪元物业公司，聘请具有一定资质的新升物业公司。
但是，几星期前发生的管理人员骗取居民金额的行为，如一道沉重的墙，牢牢地竖立在物业与居民间，隔断了居民的最初信任，使刚刚进驻的新升物业公司工作开展困难重重。
第三步：
行动重建信任。
新物业进驻社区，为了让社区居民对准物业管理模式重拾信心，黄鹂社区联手物业公司进行“四步骤”重建行。
一是营造诚信氛围。
针对黄鹂区域广的特点，社区从细处着手，充分利用宣传阵地，力求将诚信宣传工作面面俱到。
在社区人流集中地拉起醒目的大红宣传横幅，将新物业进驻的消息第一时间通知居民；
在宣传窗内广贴诚信标语；
利用社区报流动性大的特点，将新物业情况做详细介绍。
二是广纳诚信良策。
由诸多高学历、高资历、高威望居民组成的社区建设智囊团一直以来都是社区的左臂右膀，在和谐社区的建设中发挥了不可抵估的作用。
社区与新物业特别就目前面临的困境向建设智囊团求策。
并利用建设论坛、社区网站、黄鹂家园等平台媒介广纳民间良策，共同寻求诚信突破口，并将可行良策付诸实践。
三是定召诚信会议。
定期召开墙门组长、业主委员会诚信会议，善用“二级跳”的方法，即社区在墙门组长中汇报，墙门组长在居民中宣传的方式，将新升物业驻黄鹂社区的工作开展情况、具体措施做诚信宣传。
四是实践证明诚信。
只有从根本上改善社区的居住环境，满足居民对人居环境的需求，才能真正让新的物业公司被居民所认同，破除居民的不信任感。
为此，我们充分利用开展创建人文社区的契机，把创建与完善治安防范体系有机地结合起来，与整治人居环境有效地融合起来，显著增强了社区、业委会、物业三方合力。
业主参与社区管理的积极性有了明显高涨，物业公司的工作效率和干劲明显提升，物业费收缴率有了质的飞跃，使不利的局面正呈显出良性的发展趋势。
第四步：
公益共筑和谐。
黄鹂新村117幢北面一楼（黄鹂社区文化宫一楼）共有建筑面积600平方左右，属黄鹂社区配套用房，自2007年实施准物业管理以来由建设局和街道共同同意，将使用权交由物业公司管理。
现为支持江东区发展残疾人事业，积极配合街道残疾人康复工疗站建设，同时为保证工疗站有一个长期稳定的运作环境，社区居委会积极与物业公司协商，说服物业公司将管理黄鹂社区物业期间的该楼使用权全权委托黄鹂社区居委会代为管理，为公益事业做贡献，让社区的弱势群体感受到现物业公司的温暖公益心，共筑温情和谐的大鹂园。
三、风波散去后的思考
准物业诚信危机的破冰体现了“以人为本”的宗旨，凝聚着全体社工的不懈努力，渗透着所有协同部门的精诚合作，归功于社区居民的宽容与理解。
黄鹂社区在这次案例中学到了重要的一点：
矛盾如茧，抽丝剥茧的过程需要正确的引导、不懈的努力、执着的韧劲、坚实的后盾，找到源头不再是“难”点。
引导居民有序参与民主决策解决纠纷
——以某小区开门事件为例
江北区文教街道大闸社区周海云
如今社区服务工作涉及到居民生活的方方面面，哪些事社区可以管？
怎么管？
哪些事社区不能擅自决策？
哪些事应由居民自己决策？
这些问题困扰着社区工作人员。
根据自己6年的社区工作实践，我得出解决上述困扰的秘诀，那就是十二个字——“摆正社区位置，实现居民自治”。
现以某小区居民要求在保留小区原有大、小两个门的基础上，再增开一扇大门，解决高峰时段小区大门拥堵问题，方便居民私家车的进出的事件为例具体谈谈个人体会。
一、案例背景
该小区于10年前交付使用，共16幢楼房，在规划中该小区共有三个门——东门、南门和北门。
东门：
在小区交付时，门前的规划路还在建设中，且东门在规划中无保安门岗用房。
因此，在交付后一直作为消防通道而处于关闭状态。
后应居民的需求，在原大铁门上开了一扇小门。
在固定的时段开放（上午6：
00——11：
00，下午12：
30——19：
00），方便自行车、电动车和居民步行进出小区。
南门：
因该小区交付使用时，此门门前的规划路还未开工兴建。
因此，小区南门虽在小区交付使用时已建好，但并未开通和使用。
相反，在小区交付使用时，为小区治安管理的需要，在整个小区南面，加建了一道临时围墙，从而实现小区的封闭式管理。
北门：
是目前该小区的大门，设有电动门和保安门岗。
门前有一条宽约5米的背街小巷。
背街小巷的一侧是小区的北面围墙，另一侧是临时店面房。
目前，小区共用住户724户，拥有私家车的住户224户，约占总住户的31%。
因北门外背街小巷道路狭窄，且此条背街小巷道路上又有一所小学，所以，在上下班高峰时，道路交通拥挤，小区车辆进出艰难。
特别是早上7：
00——8：
00这个时段，上班高峰与上学高峰交汇,在这条仅5米宽的狭窄道路上，上学的人流车流与上班的人流车流同时聚集在一起，稍有差错，便造成堵塞，每天都需要小区保安充当“临时交警”来指挥交通。
但即便如此，小区大门交通堵塞的事还是经常发生，对此，居民意见很大，要求增开小区大门。
尤其是小区南面四车道的规划路建成开通后，居民要求根据规划开南门的呼声越来越高。
二、服务实施过程
根据居民的要求，社区把“开南门”提上了工作日程，并制定了工作步骤。
调查居民对“开南门”意见。
通过业主委员会、居民代表等途径，社区了解到以下3种主要意见：
1、积极支持（以有私家车的居民为主）；
2、增开南门同意，但要关闭原有的任何一道门来开南门，则不同意；
3、反对（认为多开一道门对小区来讲，安全系数降低）。
根据了解到的居民意见，可以统一为：
如果开南门，必须是增开。
如果增开的话，同意数多于反对数。
了解“开南门”所面临的现实操作问题。
主要有以下几个问题：
一是开门经费问题，开南门需要一笔经费，经测算大约是30万左右（其中包括旧门拆除重做、门岗保安室的建造、监控设备的移位、下水道的改建等等）。
二是保安门岗选址建造的问题，虽然南门是原本就有的，但南门与东门一样无保安门岗用房。
如果要建造的话，就牵涉到南门两侧居民的利益。
三是物业管理成本问题，如果根据居民意见，不关闭原有的任何一道门，增开南门的话，则需要增设一个保安门岗，这也意味着物业至少增加3名保安。
多雇用3名保安，物业公司1年至少要多支出8万元。
与上级部门及有关单位进行了沟通，进一步了解到相关问题的解决途径。
1、关于开门经费问题，街道可以帮助争取解决；
2、保安门岗选址建造的问题，由街道、社区与相关住户协商做工作解决；
3、物业管理成本问题，物业提出由提高小区物业管理收费标准来解决。
4、另外，社区从规划部门了解到，3年内北门前的背街小巷将进行改造，临时店面房将拆除，道路拓宽改建为标准的规划路。
引导居民决策。
社区把主要涉及的问题和相关解决途径，通过业主委员会、居民代表、社区党员会议等多种方式，向居民做了传达，并征求业主委员会、居民代表、社区党员会议的意见，由居民决定“南门怎么开？
”“开不开？
”等问题。
由于提高物业管理费，牵涉到所有业主的利益，而开南门直接受益者是有私家车的住户，因此，同意开南门的明显下降，反对数多于同意数。
最后社区根据居民的意见和决定，目前暂时不开南门。
与此同时积极向有关部门反应关于该小区北门背街小巷的交通问题，促使背街小巷尽快实施改造，让困扰该小区居民的小区大门交通问题得到解决。
三、问题的分析与思考
对于该小区开门的案例来讲，如果社区不通过这样一个民主决策的过程，而是一味地纠缠在“开与不开”的问题上，那不管是开也好，还是不开，都会使一部分居民对社区产生不满，把矛盾引向社区。
作为社区来讲，我们的工作不是替居民决策，而是更多地为居民提供服务。
如上述案例中，社区的民意调查、相关问题信息的了解与收集、与相关部门和单位的沟通等工作就是提供服务的过程。
而最后的决策则是要由居民来决定。
在居民的决策后，社区继续通过另外的途径促使问题的解决也是社区提供服务的过程，如上述案例中，社区积极向有关部门反应关于该小区的交通问题，促使规划尽快实施，让困扰该小区居民的小区大门交通问题得到解决。
一旦背街小巷拓宽为规划路，“是否开南门”的问题将不会再成为居民的焦点问题。
发挥“自治会”作用破解社区管理难题
镇海区骆驼街道中街社区吴敏
中街社区成立于2002年11月，位于骆驼街道中心地段，集居住商贸于一体，总面积0.55平方公里，共有常住居民3531户，总人口8650人。
社区内的住宅区几乎都是敞开式的，没有一个封闭式的小区，在小区物业管理与服务方面稍显滞后。
近年来，随着居民对居住环境的要求越来越高，住户要求物业管理的呼声也越来越高，考虑到自治是社区建设的方向，社区两委会决定进行大胆尝试，走出一条小区居民自治管理的新路子。
2003年与2007年，社区先后在银店弄小区（旧城改造原拆原建、商住合一的小区，一直没有物业公司接手管理）和东邑家园（原物业公司因收费率低难以维持日常开支而撤出）实行居民自治管理试点，让居民自己当“管家”，经过几年的实践，不仅有效改善小区住户生活质量，赢得他们的支持与信赖，还得到社会各界的一致好评。
《今日镇海》、《东南商报》、《宁波晚报》等多家新闻媒体先后报道了此事件，浙江民生台《社区发言人》栏目也对此作了专题报道，银店弄小区的物业自治会代表还参加了宁波市民政局召开的社区十大创新工作会议，并在会议上就小区的自治管理作了经验介绍。
二、实施过程
成立自治机构。
实行小区自治管理，首先得成立自治管理委员会。
对此，社区采用了大胆的用人计划，把小区内号召力强、爱打抱不平、愿意管“闲事”并有一技之长的居民一一列入自治会候选人的名单。
然后，广泛走访候选人家庭和小区内的老干部、老党员及部分居民，传达社区的组织意图，听取大家的意见和建议。
最后，采用直选方式，选举产生小区物业自治管理委员会，并由小区居民共同出资组建了物业管理队伍（自治会成员没有工资报酬），同时还采用自愿报名的方式成立了一支志愿者队伍，使小区自治管理有了组织保证。
同时，建立健全一整套以保洁、安全为重点的小区物业管理工作机制和制度，使管理制度化、规范化，并对所有事关住户利益的事情都实行上墙公布，使工作透明度增强了，赢得小区居民的信任。
这些工作机制和管理制度，符合小区的实际，经受住了实践的考验，取得了较好的效果，并为在其他小区推广自治管理奠定了坚实的基础。
优化社区环境。
经过走访调查，我们了解到，小区住户对环境卫生和治安稳定两方面的要求是最迫切的。
于是，我们一方面把“美化”、“洁化”、“亮化”作为窗口工程来抓，使小区美起来。
我们通过多方筹资，购买了400多盆盆景和花卉，摆放在银店弄小区，解决了小区无绿化的难题，并对小区的楼道进行粉刷，使之焕然一新。
东邑家园各楼道的所有门窗都进行了更换，同时还增设了宣传窗、文明广告牌和活动娱乐室等基础设施。
为洁化小区，两个小区的自治会还经常组织居民清除小区内的卫生死角，社区还安排两名公益性岗位人员协助小区的环卫工人，共同把清洁卫生搞好。
同时，我们还在街道的支持下在两个小区安装了40多盏路灯，使居民夜间出行更加方便。
另一方面，我们狠抓小区治安管理，通过以住户自防、协防为重点，拉赞助安装监视器，动员住户安装电子防盗门，组织小区志愿者队伍开展巡查等措施，努力营造了社区居民共防盗的良好氛围，使小区的治安状况有了明显改观。
自两小区实行自治管理以来，未发生过一起入室盗窃或重大失窃案件。
倾心服务，加强沟通。
我们致力于建立社区、自治会、居民三者间互信融洽的关系，为自治管理工作的顺利开展创造条件。
我们倾心为住户服务，尽力帮他们解决生活难题，如银店弄小区居民早锻炼不方便，自治会便与社区商量，设置了场地，购买录音机和活动器具，使住户足不出“户”就能进行身体锻炼。
平日里楼道路灯坏了、电子防盗门不灵了、楼顶水箱生锈了，自治会的同志都会在第一时间帮助解决；
居民之间偶尔出现一些小矛盾，自治会负责调解的人员就会主动前去调解，深得居民好评。
在日常工作中，自治会也注意加强与住户的交流沟通，征求各方意见和建议，让广大住户了解自治，支持自治，努力营造居民自治管理和谐氛围。
从一件小事就能看出：
两小区的物业收费标准较低，但服务质量却不打折，赢得住户满意，使得物业收费十分顺利，去年东邑家园物业管理收费率竟达到100%，并出现了住户积极主动缴纳物业费的良好局面。
经过小区自治会的不懈努力，居民参与小区自治和管理的积极性大大提高，住户都把小区的事情当作自己的事情来管，由自治会制定的治安、卫生等制度，人人都自觉遵守，逐步形成了“人人关心、人人参与”的良好氛围。
小区的凝聚力也得到增强，如银店弄小区的何圆小朋友在今年三月被医院诊断出患有急性白血病，小区居民主动为她募捐，短短一天时间捐款达到了一万多元。
“5·
12”汶川大地震发生后，两个小区第一时间组织捐款，居民踊跃参与捐款捐物。
此外，小区居民还积极参与各种活动，如厨艺大比拼、卡拉OK比赛、健身操比赛、游园活动等，加深互相之间的了解，使邻里关系更加融洽和谐，文明新风正在形成。
三、问题分析与思考
鉴于银店弄、东邑家园两个小区的成功示范，社区还将于近期扩大自治管理范围，对另外两个小区实行居民自治管理。
但不得不面对现行小区自治管理中存在的一些问题：
一是居民自治会的领导班子选任难；
二是资金投入有限可能导致物业人员责任心下降；
三是参与小区建设的年轻新生力量欠缺。
针对这些问题，今后社区在探索自治管理的道路上，将以问题为着眼点，寻求新办法，谋求新发展：
一是继续实行居民自治会直选制度，采取个人自荐、团体推荐、社区选拔等形式，将热心公益事业、具有良好群众基础和出色管理能力的居民推选出来，为小区居民服务；
二是适当提高物业管理费用，寻求政府扶持和社会援助，让小区自治有充足的资金保障；
三是发展年轻的志愿者团队，让年轻人加入自治管理工作中来，创造性地开展工作，为小区自治补充新鲜血液，努力将中街社区的居民自治工作提高一个新的水平。
业委会、物业、社区三家联动推进小区管理
北仑区小港街道竺山社区黄丹霞
建设和谐社区必须以建设和谐小区为基础，离开了小区基础，和谐社区建设就成了空中楼阁。
北仑区小港街道竺山社区居委会在2005年4月成立之初，就在不断思考：
我们该如何建设和谐社区？
如何打实和谐社区建设的基础？
在当时情况下，我们发现周边许多小区物业管理上普遍存在着业主、业主委员会和物业服务企业配合不好，社区居委会难以协调，小区服务管理上问题较多现象。
社区工作人员利用一个月的时间到各个小区，到居民家中去调研，向各个物业服务企业及有关单位、相关人员问计，寻求一种适合本社区实际情况并且具有发展前途的服务管理新模式。
根据调研中积累的经验，我们选定以“华南境园”小区为试点，尝试业主委员会、物业管理企业、社区居委会三家联动、协调推进小区管理的模式，以建立有效的服务管理新机制。
华南境园小区，占地44000平方米，建筑面积70272平方米，小区内有17幢多层住宅、2幢小高层，总户数为567户。
同大多数小区一样，有些居民对物业公司不信任、不理解，以一点小事处理不满意为由不交物业费的现象也时有出现，有的埋怨社区居委会没尽职尽责，没管理好物业服务企业，而物业企业也是一肚苦水。
针对以上的各种情况，我们从成立小区业委会入手，以期达到业主自治、民主管理的效果。
2005年5月，在北仑区物业办协调指导下，社区居委会协同小区物业服务企业，选举产生了业主代表，推选成立了业主委员会。
小区业委会成立以后，社区居委会借助这个业主自治组织，搭建“听证会”平台，建立由社区居委会、业委会、物业管理处三方参与的“听证会”制度，在一年两次的听证会上，社区居委会、物业企业各自向业主代表详细介绍各项工作的开展实施情况、存在的问题和面临的困难，征求业主代表的意见、建议，通过“三方互动”，有些矛盾、对立情绪得到了缓解，有些问题和难处得到体谅和妥善的解决，互动、互信、民主管理的氛围逐渐形成。
社区居委会主要的做法如下：
（一）走访业主。
社区工作人员经常在小区走动，了解业主对物业服务的意见、要求或建议，经汇总分析后，居委会以“三方互动”的方式，把居民请上来，面对面地化解误解、分歧或矛盾，同时引导业主认识到物业管理企业在为居民提供整洁、优美、舒适生活环境的同时，也付出了辛勤的劳动，实质上是一种以“服务”为商品的等价交换，是一种有偿服务，使业主懂得在享受物业服务的同时，也要为服务买单的道理。
特别是在走访业主委员会成员和业主代表时，更是与他们促膝交谈，既介绍工作方法，又商讨管理方式，共同研究如何形成小区凝聚力、打造和谐小区的途径和方法。
（二）走访物业管理企业。
一是主动了解物业管理情况和需要配合协助的事项，同时巧妙督促和引导物业管理公司尽心尽责、满腔热情地为业主提供良好服务，努力使物业服务做得更加专业、更加规范，随时为业主提供“物有所值”的服务。
通过走访座谈，交流了思想、提高了认识，更明确了物业公司“逆水行舟，不进则退”的忧患意识，达成了共识。
二是时时关心物业企业员工生活。
每逢节假日或恶劣天气之际，社区居委会总是组织人员前去慰问或安抚，并力所能及地为他们提供一些关心和帮助，增进了了解、促进了信任、融洽了关系。
（三）协助物业企业解决“收费难”。
前些年，曾经有几户业主两年未交物业费，物业管理员多次做工作仍不见效果，而且还影响周围部分业主的交费。
社区工作人员知道情况后，主动协助，做起了收费工作。
因在小区始终碰不到某位业主，在通过电话征得该业主同意后，社区干部专程赶到某公司去见这个业主。
该业主对此非常感动，说：
“华南物业管理工作真的不错，我不交物业费是因为对车辆停放有些想法，但看到物业公司认真负责，每当我车子进出门卫碰到保安，心里真的有些内疚，今天你们社区居委会对此又那么重视，工作真的是做到家了，请你们放心，物业费我一定会全额付清的。
”之后，他就把两年的物业费全交了。
还有一户业主在某幼儿园上班，我们社区工作人员二次到幼儿园与他沟通谈心，最后该业主也付清了所欠的物业费。
华南物业管理处通过“三家互动”和听证会这个平台，了解了小区业主的要求和需求，不断改进、强化服务工作，真正做到用心、尽心，得到了小区广大业主的认可。
他们把维护小区的公共安全作为工作的重点，建立起一支尽职尽责、以维护小区业主利益为已任、小区业主认可和满意的保安队伍。
在各种案发率较高的小港红联地区，通过他们艰辛负责的工作，三年多来小区没发生过一起入室盗窃、刑事案件和重大安全责任事故，华南物业管理处工作人员在为小区业主日常家庭维修服务中更是满腔热情，耐心、周到、不厌其烦。
有时工作又脏又累，一身脏水一身汗，有时为了让业主尽早恢复正常生活，维修人员多次放弃吃饭、休息时间任劳任怨。
管理处各位工作人员24小时开机，对业主的要求不管是工作时间还是休息时间，不管是白天还是夜晚，基本上做到随叫随到。
对业主和气热情，总是能尽快解决业主的问题。
在华南小区，不管在什么时候，小区内外始终保持整洁，更为可贵的是管理处几年来始终坚持每天早晨清洗垃圾桶，被喻为“居民家中的碗橱也不过如此干净”。
华南境园管理处牢固树立尽心尽力为业主服务的思想观念，“以人为本，亲近服务”，努力营造温馨、亲和的大家庭氛围。
目前，华南小区文明和谐气氛浓厚，邻里关系和睦，业委会、业主同物业企业关系融洽，三年多来，业主缴纳物业费的比率均在90%，2007年该小区被评为宁波市绿色环保小区、宁波市物业管理示范小区。
三、案例思考
实践证明，业主委员会、物业管理公司、社区居委会三家互动不失为一种协调推进小区服务管理的有效机制。
然而，有效并非长效，此一时的有效难保彼一时的有效。
譬如，物业费的收取标准将会受到外界大环境的影响；
目前的收费水平能维持当前的物价水平和房子质量维护，但难保以后对价互动，等等。
对此，我们设想，在以后的工作中，重点培育业主的自治意识、花钱买服务和共爱家园意识，共同参与管理，善待物业企业员工、善待小区，及时协调相应关系，调处相关矛盾，通过社区居委会、业委会、物业公司三家平和互动，实现小区管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和，形成人人关心、人人参与、人人支持、人人热爱、人人享受的和谐的家园。
发挥社区居委会作用破解老小区“物管”难题
奉化市岳林街道民主社区唐蓉蓉
民主社区位于奉化市县江东岸，现有常住居民1650户，是一个典型的农居混杂老社区，由于社区形成时间较早，社区内的居民小区不仅设施老化不配套，而且都是零星开发建设，面积小且无法连片。
所以，近年来尽管居民群众要求实施物业管理的愿望很强烈，但直到2007年底，尚没有一家物业企业愿意接管社区内的小区物业。
师范地块小区系民主社区比较典型的“袖珍型”老小区，2003年开发建设，建筑面积1.45万平方米，只有六幢多层建筑，共124户居民。
几年来，师范地块小区居民看到其他物业小区治
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