XX2年物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案Word格式文档下载.docx

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　　C、一般完好房D、危险房

　　6、物业管理区域内，义务消防队由（）组成。

　　A、物业管理公司的全体员工

　　B、物业项目部的全体员工

　　C、全体秩序维护员

　　D、全体业主

　　7、员工的解聘包括（）三种情况。

　　A、员工辞职、辞退和资遣B、员工辞职、开除和资遣

　　C、员工辞退、终止合同和派遣D、员工辞退、旷工和除名

　　8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。

　　A、一定要满足业主的合理需求

　　B、尽可能地满足业主的一切需求

　　C、要有偿满足业主的合理需求

　　D、尽可能地满足业主的合理需求

　　9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（）。

　　A、物业分公司B、人力资源部

　　C、财务部D、经营管理部

　　10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（）单位。

　　A、建设B、施工

　　C.、规划设计D、监理

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分;

少选，所选的每个选项得0.5分）

　　11、关于对员工奖励的说法，正确的有（）。

　　A、物质奖励与精神奖励相结合

　　B、员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

　　C、奖励应采用公开透明的方式

　　D、奖励程度要与员工的贡献相符

　　E、奖励的方式保持一致，不应变化

　　12、物业管理投诉处理的要求有（）。

　　A、对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

　　B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　C、尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

　　D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

　　E、对业主的过多要求不予理会

　　13、物业绿化日常管理的内容有（）。

　　A、浇水、施肥B、修剪造型

　　C、翻新改造D、花木种植

　　E、中耕除草

　　14、常规物业管理包括（）等。

　　A、消防设备维护B、房屋出租

　　C、配套商业的经营D、道路停车位的管理

　　E、树木的养护

　　15、下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（）。

　　A、生活水泵B、清洁用扫地车

　　B、立体车位停车架D、客服人员用电脑

　　E、剪草机

三、案例题（共14题，第16题至第29题，共80分）

　　案例一

　　某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。

该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

　　现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。

观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。

对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。

于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。

　　资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。

　　费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。

　　上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

　　接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

　　问题：

　　16、本案例中物业承接查验的做法是否正确?

简单说明理由。

（3分）

　　答案要点：

　　不正确，移交双方：

根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：

物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;

业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。

　　17、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?

甲乙两公司的处置方法是否正确?

（4分）

　　甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：

屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。

　　18、物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）?

本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定?

简要说明理由。

（6分）

　　物业资料的移交应包括：

物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等;

　　业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片;

房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录;

管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录;

财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录;

合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。

　　本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。

　　19、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?

甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当?

请列出两条你认为恰当的处理方法（4分）

　　不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担;

根据《物业管理条例》规定：

未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：

若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:

甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：

利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。

　　1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。

　　2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。

亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。

　　20、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作?

简要说明理由（8分）

　　1、明确交接主体和次序;

此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。

　　2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

　　3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

　　4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。

案例二

　　某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。

小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

　　业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。

由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

　　物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。

物业服务企业要求其恢复原状。

王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：

“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿缴纳天然气改造押金3000元。

　　21、15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?

　　1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用;

　　2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。

　　22、张某拒缴物业服务费的理由是否成立?

　　不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。

张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。

　　23、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?

　　不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条　装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。

拆改应当经燃气管理单位批准。

　　24、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

　　根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：

装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

第十六条　装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。

　　物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

　　1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项;

　　2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;

已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。

　　25、王某自愿签署的《承诺书》是否有效?

问什么?

　　承诺书无效。

　　承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。

　　26、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题?

　　加强巡视，防患于未然;

物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。

同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。

案例三

　　拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。

总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。

在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。

　　会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：

XX花园周边交通、商圈情况调查;

目标销售群体确定;

工程质量监理;

确定设备安装单位;

项目销售配合方案等。

　　27、根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

（10分）

　　1、参与介入的人员不全面。

早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成

　　2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容;

　　3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。

　　28、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

　　根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：

　　1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

　　2、配合设备安装，确保安装质量。

　　3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

　　4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

　　29、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）?

　　XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。

若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：

　　1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：

红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等

　　3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入;

　　4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务;

　　5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：

城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。

此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。

2012年物业管理师物业管理实务真题答案

　　1、A，2、C，3、C，4、C，5、C，6、B，7、A，8、D，9、A，10、A，11、ABC，12、BCD，13、ABE，14、AE，15、ABD

　　16、不正确，1、移交双方：

　　17、甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：

　　18、物业资料的移交应包括：

　　本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等

　　19、不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担;

若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用

　　甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：

亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途

　　20、1、明确交接主体和次序;

　　21、1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用;

2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用

22、不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。

　　23、不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条　装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。

　　24、根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：

　装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

　　第十六条　装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。

物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项;

2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;

已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任

　　25、无效，根据国家《住宅室内装饰装修管理办法》110号令，已违背国家大法，承诺与法律规定相悖，无法律依据。

　　26、加强巡视，防患于未然;

物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。

同事要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。

　　27、物业管理公司早期介入内容中不应包括以下几个方面：

项目销售配合方案;

　　28、该项目早期介入工作的主要内容：

1、可行性研究阶段，根据目标客户群确定物业管理模式，根据规划和客户情况确定物业服务内容，根据物业管理成本确定物业服务费用。

2、规划设计阶段，该项目由于业态多样，确定不同的收费标准，对智能化和商业配套提供意见：

物业管理用房的配备;

物业前期介入人员编制、招聘、培训费用测算。

3、建设施工阶段：

派出工程技术人员进驻现场，仔细记录隐蔽工程和管线铺设情况。

　　29、XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。

1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：