员工操作培训手册教材Word文档下载推荐.docx
《员工操作培训手册教材Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工操作培训手册教材Word文档下载推荐.docx（53页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
门（六个面、门框、把手）；
窗台
●
窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗（不拆卸）
卫生间
地、墙、顶棚、台；
电器、管道表面；
镜面；
便池；
浴缸；
洗脸池、物品架
厨房
地、墙、顶棚、台面；
橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；
物架；
洗菜池
客厅、卧室、书房等
家具、电器外表面；
地面；
无门装饰柜上物品清理和整理；
墙上挂画框边（贵重挂画除外），开关、插座，踢脚线及地面
注：
除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；
灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；
二、日常家庭保洁作业标准及检查方式
服务区域
项目
质量标准
检查方式
窗户
窗框、框槽、窗台
无尘、无污渍
餐巾纸擦拭
玻璃
光亮洁净、无污渍、无水渍
门
门（门正反两面）、门框、门边、门把手
无尘、无污渍、无水渍
餐巾纸检查
顶棚及天花板
卧室、客厅、书房、卫生间、厨房等
无蛛网、无尘
目视
墙面
含踢脚线及墙上挂画等装饰物
无蛛网、无尘、无水渍
地面
木质、石质地面
无尘、无水渍、无污渍
设施设备
洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等
表面无尘、无尘、无水渍
炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机（排气扇）
表面无油污、无尘、无水渍
家具
床（含脚）、柜（衣柜、书柜、酒柜、电视柜等）、沙发（含脚）、桌（书桌、餐桌、电脑桌等）（含脚）、椅、茶几（含脚）
表面无污渍、无尘、无水渍
电器及附件
电视机、电脑、冰箱（冰柜）、音响、饮水机、空调（室内部分）、电风扇、开关、插座等涉电器具
表面无尘、无污迹
三、等级评定标准
服务部员工技能标准（总体要求）
评定标准
考核方法
1、熟记：
公司劳动纪律规定；
服务流程；
服务范围、作业流程、服务标准、服务价格；
禁止性行为内
背、阐述、实际操作。
独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评价（服务质量及服务态度）为“满意”及以上；
2、掌握五项基本技能：
“玻璃窗”、“家具”、“地面”、“厨房”、“卫生间”等的清洁流程及清洁方法；
3、掌握清洁工具的使用：
毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、伸缩杆、各类拖把、尘推、刀片、铲刀等。
熟练使用吸尘器等清洁设备（含吸尘袋的安装、清理等）
4、掌握常用清洁剂的使用：
玻璃水、洁厕剂、除油剂、除胶剂等
5、简单维修工具：
如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等
二、药剂、工具及设备
第一节常用清洁剂
一、常用清洁剂的类别
清洁剂按化学性质可划分为：
中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。
酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。
二、常用药剂的应用范围及方法:
序号
药剂名称
性能及用途
注意事项
1
洗洁精
安全的多功能清洁剂。
对各种表面的尘垢、油迹均有效。
2
全能清洁剂
中性清洁剂：
水溶配方，渗透性强，去污、除臭；
适用范围广
3
除油剂
去油污能力强；
用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污，原珠笔油墨等
4
洁厕剂
中性，清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物，能消除异味。
只能用陶瓷表面
5
玻璃清洁剂
玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效；
对玻璃表面有清洁修护作用
6
浴室清洁剂
清除一般性锈渍、水垢、皂垢，不损伤釉面，有消毒、杀菌、除臭的功效。
适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。
7
消毒清洗剂
用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒
卫生间、浴室
8
五洁粉
采用表面活性剂、除锈剂和增白剂等；
具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。
对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。
9
氨基磺酸
固体硫酸，它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。
氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。
10
香焦水
去除油漆污渍。
具有腐蚀性、挥发性，只能用于玻璃除胶。
漆具、大理石、花岗石表面禁用
11
草酸、盐酸
清除水泥垢。
酸性清洁剂，具有强腐蚀性，稀释后使用。
普遍用于开荒时除装修后的水泥。
12
不锈钢保养剂
具有防灰尘、增加亮度的功效，用于不锈钢电梯、栏杆等。
用于不锈钢
13
电脑清洁膏
具有去污、增亮功效。
用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。
14
碧丽珠
15
低泡地毯清洁剂
具有较强的去污能力，用于布艺沙发、地毯清洗。
16
超级硬光蜡
用于木地板保养、增加亮度
17
起蜡水
用于再次打蜡前起蜡（以前未打过蜡的不需用起蜡）
用毛巾沾起蜡水擦拭地板
18
晶面粉
用于石材晶面处理，增加石材的硬度和亮度
19
绿彩除臭清洁剂
具有优秀的产酶性能，在有机废物处理方面应用广泛。
主要用于下水管线、隔油池的维护，垃圾残留液地面清洁及异味降解，卫生间除臭等。
20
除胶剂
具有较强的除胶能力，主要用于除玻璃窗上的胶
大理石表面慎用
21
片碱
具有较强的去污和除污工功能，主要用于清洗抽油烟机
大理石、木地板禁用
皮革蜡
皮革清洁上光
擦铜水及3M不锈钢光亮剂
去铜锈铜污
必须上不锈钢光亮剂
三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：
1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。
4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。
例：
盐酸和漂白水不能混合使用。
5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。
第二节常用清洁用品及工具
工具名称
用途
备注
木纤维毛巾
用于做厨房。
及时清洁、拧干毛巾
超细纤维毛巾
做家具
棉毛巾
做地面
百洁布
去除顽固附着的污垢、油垢等
先小面积试用，不锈钢表面禁用勿
钢丝球
去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等
不锈钢、抽油烟机表面禁用勿
铲刀及刀片
去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等
木地板禁用
双面玻刮器
清洁玻璃
保护胶条棱边不被划伤；
使用前注意检查有无杂质粘附
单面玻刮器
清洁玻璃台面、镜面
涂水器
涂水、打蜡。
去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物
勿将有泥沙的水涂在玻璃上
尘推
推尘，可干用也可湿用
保洁时喷上纤尘剂推尘，勿沾水
伸缩杆
配铲刀、玻刮器远距离工作，必要时加弯头（如在室内清洁弧形玻璃）
毛掸
用于掸除物品表面灰尘
铝梯
用于清洁高位处的卫生工作
放置，有保护绳或专人看护
手套
需接触有腐蚀性药剂时戴上，避免手部受伤
鞋套
进入客户家前套在鞋上，避免污染客户家地面
在湿滑地面注意防滑，避免摔倒
多功能地推
配合毛巾、专用布头，用于地面、墙面等平面除尘
水桶
盛放清洁用水
手刷
刷地面、地毯边、洗沙发
皮质表面慎用
第三节常用清洁机械
名称
使用范围
吸尘
吸水机
吸尘
吸水
开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位（如窗框槽）及不方便部位（如床底等）
1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器，以免损坏电机或堵塞管道。
2、吸水时必须将尘罩取下。
3、每次用完必须洗洁机器；
保证零配件齐全、干净、干燥等
4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故；
停电时关闭机器开关。
吸尘器
吸附灰尘
开荒吸尘
每次用完清洁吸尘袋，保证零配件齐全、干净、干燥等
单擦机
洗地、洗地毯
配地刷或针座，加黑、白垫
1、谨防强酸强碱对机器的腐蚀；
2、地刷较硬，毯刷较软，勿混用；
3、地刷、毯刷长时间不用时要取下，放置时毛头向上。
4、使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。
石材处理机
石材结晶及翻新
大面积石材处理
配合配重、碟片（不同规格）、钢丝棉垫等
手提式抛光机
石材抛光及结晶
小面积石材处理
配合白垫使用，
三、服务流程及操作细则
第一节总服务流程图
家庭保洁作业流程：
从上到下、从里到外：
主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园
清洁工具
第二节家庭保洁总体要诀
一、出工前的准备：
1、准备工具、药剂：
详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；
带上工单或其他应准备物品；
2、准备心情：
保证以愉快的心情到客户家；
3、计算好时间：
按约定时间提前5分钟到达；
二、到客户家至正式作业前的准备：
1、摁响门铃，客户应答后：
“你好，我是尚心家政服务员×
×
，请问你是×
小姐/先生家吗？
预约了做卫生，请开门”；
2、进门环节：
注意敲门手势及轻重；
微笑等待，客户开门后；
（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；
（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；
（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；
（4）询问客户取水处和倒水处；
（5）穿鞋套；
（6）进门时列队进入。
3、作业前检查
（1）检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；
若有，立即告知客户；
（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线范围内）；
若有，再次提醒客户收捡好；
（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；
4、取水
（1）水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；
（2）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；
5、毛巾分色：
家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。
白色毛巾用于清洁卫生间
黄色毛巾用于清洁家具
蓝色毛巾用于清洁擦地
木纤维毛巾用于清洁厨房
三、正式作业环节总体注意事项
1、作业原则：
由里到外、由上到下
2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。
3、做玻璃时：
检查玻璃有无松动；
玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；
在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；
不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。
确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。
4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。
清洁完毕物品归位、放稳。
5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；
6、当客户坐在家中有可能到处走动：
请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；
7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水；
若确有必须，则须取得客户同意；
8、原则上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并保护好，用完放回原处；
9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；
10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；
卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。
四、特殊情况下与客户对话
1、客户提出未做干净：
“对不起，我马上再做一遍”，并立即行动；
2、客户提超工作范围要求：
婉转拒绝，“对不起，这个项目，不含在作业范围内，我不方便为您服务，如果您确实需要这项服务时，可以致电公司热线电话********”等；
3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范围的事：
“×
小姐/先生，非常抱歉，这种行为是公司禁止的，您若需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务”；
4、不小心损坏客户物品：
态度诚恳、主动承认，“×
小姐/先生，非常抱歉，我不小心把×
损坏了，我愿意赔偿.......”
5、客户问你工资待遇：
礼貌告诉客户，工资是保密的。
6、当客户问公司对员工如何：
应告诉客户公司对员工很好，并可举例。
五、工作完成后：
1、自查自纠（有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等），将工具（工具箱先不关闭）及垃圾清理到门口；
2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；
3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评价；
严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价；
4、请客户检查工具箱，倒退出门，带走垃圾，并将户内户外地垫下地面处理干净。
5、与客户礼貌道别，离开客户家，轻轻关上户门。
6、若客户不在家时：
完工后自我检查卫生有无遗漏，关好客户窗户并拉上窗帘；
关好水、电、气阀门；
有异常情况应留纸条。
将客户家入户门反锁。
六、后续工作
1、员工返回后应将工单及时交回管理人员处；
将不在家客户钥匙归还客户中心或主管，并完成登记手续。
2、管理人员认真了解工单上客户评价，并视情况作出处理；
3、24小时内对客户进行回访：
服务质量是否满意、员工态度是否满意、员工行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议；
4、管理人员统计产值；
5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。
第三节家庭保洁各部位清洁要求及注意事项
具体要求
使用工具
药剂
窗
户
防护栏
无杂物、蜘蛛网、无浮尘
人不要站防护栏上，以免防护栏脱落造成人员伤亡；
避免防护栏的杂物掉下伤及他人
纱窗
无损坏、无灰尘、干净，厨房纱窗无油污
毛巾
中性、弱碱性清洁剂
拆卸纱窗时注意方法，清洁时应两角垫着，以免损坏纱窗
透明，光亮洁净、无污渍、无挂痕、无水渍
绒布、玻刮器、毛巾
防止玻璃及玻刮器掉落；
防止划伤玻璃；
禁止站在窗台上手把窗框、身子探出窗外或站在防护拦上作业。
窗框
无死角、无污垢、表面无灰尘，厨房窗框表面无油垢
清洁剂、除油剂
清洁窗框上边时，注意不要踩压铝合金槽，关窗时注意不要损伤锁头
铝合金槽
无垢、无灰尘
毛巾、毛刷
中性清洁剂
周到细心，避免遗留死角卫生
无灰尘
注意瓷砖、阳台上的东西掉落造成物品损坏或伤及他人，乳胶漆墙面只能用干毛巾擦拭
防盗门
洗洁精、香蕉水
避免大面积使用香蕉水，防止损坏门面漆
门框
无污垢、无灰尘
避免死角
门（含鞋柜）
面面俱到、避免死角边
卫
生
间
顶棚（天花板）
表面干净、无灰尘
毛巾、百洁布、地拖
除油剂、洗法精
注意力度，防止吊顶损坏
无污迹、水渍
毛巾、百洁布
清洁剂
水管管道
切忌乱用清洁剂及钢丝球，以免损伤与污染
水箱或水池
无污后、无水渍
切忌使用酸性清洁刘，以免损坏金属表面的氧化膜
梳妆台、镜面
毛巾、单面刮
操作小心，以免打坏化妆品，注意物品归位和玻璃支架是否牢固
热水器
表面无污垢、无灰尘
注意不要刮花表面，清洁电热水器时应先关掉电源，毛巾一定要注意湿度
洗脸池
表面无灰尘、无污垢
识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，切忌不能使用酸性清洁剂。
浴池、淋浴房
无死角、无污垢
毛巾、长柄刷、百洁布
清洁剂、温热水
擦两遍、擦干
马桶或便池
毛巾、马桶刷、百洁布
防止毛巾、钢丝球不要堵塞下水口
无死角、无灰尘、无污迹
地刷、毛巾、百洁布、钢丝球
卫生间消毒
周到、细致、全面
消毒液
厨
房
无蛛网、无灰尘
毛巾、地拖
除油剂、温热水
抽油烟机（排气扇）
表面无油污、无灰尘
识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，避免刮花表面
炉具
表面无油污、无污垢、无水渍
避免刮花炉具
灶台
表面无油污、无污垢、无水渍、无刮花
厨柜
表面光洁、无油污、无污垢、无灰尘
识别材质，采用相应清洁剂，以免污染
洗衣机
表面无污垢、无灰尘、无水渍
注意毛巾的湿度，断电操作
冰柜（冰箱）
微波炉
表面无灰尘
毛巾、百洁布、钢丝球
根据不同材质选择不同用具及清洁剂，避免使用酸性清洁剂。
无死角、无蛛网、无灰尘、无污迹
毛巾、长柄刷、地拖
水池或水槽
无污物、无杂物
热水
无划痕、无死角、无污垢、无灰尘
毛巾、地拖、毛刷
除油剂、洗洁精
正确选择药剂，清洗后一定要擦干。
其它设备
餐桌（含脚）
无油污、无灰尘
客
厅
天花板
毛掸、伸缩杆
沙发
移动时不得拖动，应两人以上抬起，防止划伤地板
椅子、凳子（含脚）
表面无污迹、无灰尘
周到细心，避免死角产生，移动时不得拖动，防止划伤地板
茶几（含脚）
用微润毛巾擦拭，需移动时，应两人以上抬起，防止划伤地板
柜子（不做里面）
音响
空调（电风扇）
电风扇需断电操作，防止漏电
电视柜
电视机
断电操作，防止漏电
酒柜
饮水机
贴脚线
注意操作的秩序及方法，以免擦花墙面
隔断
展示柜
不包括工艺品和古董摆件
家具
无死角、无污迹、无灰尘
防止墙上挂下坠
无死角、无污垢、无灰尘
木地板用微润毛巾擦，石材地板用地拖或毛巾擦。
避免死角产生。
卧
室
书柜
注意周到细致，避免死角产生
衣柜
周到细致，避免死角产生
电脑桌（含脚）
注意不要损坏电脑插线，以免纠纷。
电脑
干毛巾
操作前请客户关闭电脑，防止客户资料遗失或损伤电脑
书桌（含脚）
周到细致，避免死角
凳子（含脚）
移动时不得拖动，防止划伤地板
床
无污迹、无灰尘
干毛巾、毛掸
无划痕、无污迹、无灰尘
其
他
阳台
地面干净
毛巾、地板刷
墙面电源插座
注意使用微润毛巾，防止漏电
小灯具
易碎物品、小心损坏，断电操作，防止漏电
第四节家庭保洁实际操作办法
一、卧室、客厅、书房、餐厅等
卧室、客厅、书房、餐厅清洁顺序：
开门、开灯→清洁蛛网、防护栏→清洁墙面及附件→清洁窗户→家俱家电表面→清洁门及门套→清洁阳台→清洁地面→清洁入户花园→查看有无漏项→关灯关门
（一）、防护栏、室内除尘
服务项目：
防护栏、室内除尘
服务范围：
防护栏表面、室内墙面
质量标准：
无蛛网
工具：
掸子
药剂：
无
操作流程：
1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网；
如有,用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫，去除蛛网；
2、室内墙面，在征得客户同意后，盖好物品或将其移放至安全的地方，然后清扫室内蛛蛛网；
3、将移动的物品归位。
注意事项：
1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能；
防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动，或不作清洁。
2、不能直接踩在防护栏上操作；
3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行；
4、移动物品时防止物品损坏或滑落。
（二）、窗户清洁
窗户清洁
纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台
无尘、无水渍
工 具：
毛巾、涂水器、长毛刷、玻刮器、螺丝刀、铲刀
药 剂：
玻璃清洁剂、洗洁精
1、拆卸纱窗：
升级会员 