英雄的选择Word下载.docx
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□在以前工作过的几家公司中，我总是首当其冲遭遇解雇风暴。
□在组织内部召开会议的时候，很少有人询问我的观点。
□我在某个会议中缺席，事后几乎没有人问我为什么没参加。
□需要同事之间配合的时候，几乎没有人邀请我加入他们的圈子。
□当我被分配到一个新的团队中，或者说成立一个项目小组时，几乎没有人提出由我做这个团队的负责人。
□对我所说的笑话或者俏皮话，几乎没有人会做出反应。
□在会议或者讨论当中，同事很少提起我的名字，也几乎不会引用我说过的话。
□我今天穿了一件非常漂亮的衣服，或者新换了一条领带，得不到他人的赞赏，大家对我无动于衷。
□给熟人或者朋友发Ｅ－ｍａｉｌ或打电话，往往都是我主动，而不是对方主动联系我。
如果你半数或更多答案是打“√”，那么可以肯定：
你在处理人际关系方面不够完善。
人际关系的产生和定义
人际关系概述
1．正确理解人际关系
人际关系不是裙带关系
长期以来人们有一种偏见：
一说到人际关系。
马上联想到裙带关系。
实际上这个观点是错误的，良好的人际关系是我们职业发展以及成功必不可缺少的因素。
2．人际关系的定义
人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。
3．人际关系的产生
梅奥——“霍桑实验”（1924－1932）
梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验，内容如下：
影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇及工作环境。
梅奥做了各种各样的实验，如：
改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。
最后发现待遇、工作环境等因素，都不是直接导致生产率低下的重要因素，最终的原因是人际关系。
在梅奥做“霍桑实验”的同一时期，1928年，戴尔·
卡耐基先生经过16年的教学总结，出版了《如何赢得友谊与影响他人》，中国版本名称为《卡耐基的沟通与人际关系》。
该书引起全球轰动，被誉为“商场上的《圣经》”，80多年来，在全球一版再版。
书中介绍了赢得友谊和影响他人的方法。
卡耐基认为随着社会变迁与发展，一个人不可能成为全才，但是任何一个成功人士，都有一个共同点：
就是能够处理好人际关系。
在当今社会，一项工作要依靠团队的力量才能获得成功。
改善人际关系第一步——改善自己
人际关系对每个人都非常重要，那么改善人际关系先从哪些方面入手呢？
摆脱三种观念
在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：
固执、成见与骄傲。
◇固执：
不同于执着。
要抛除固执，学会接纳别人的意见。
◇成见：
不同于敏锐。
要抛掉成见这副有色眼镜。
◇骄傲：
不同于自信。
要抛除骄傲，与他人平等相处。
改善自己
（1）改善礼仪
商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。
商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。
它首先是一个行为准则，目的是体现对他人的尊重。
要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。
（2）通过语言展现魅力
语言乏味、不生动会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分了解对方真意，然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。
（3）合理利用肢体语言
同一句话，同一件事，如果在表达的时候合理运用肢体语言，所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。
统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%，而语言所传达的信息只占35%。
（4）掌握有效的沟通技巧
当今职场都需要团队合作，没有一项工作是靠个人力量来完成的，这时沟通起着非常重要的作用。
沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信息。
此外，在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时，需要采用的不同的沟通渠道，同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。
（5）学会欣赏和赞扬他人
夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：
人们渴望得到欣赏。
比如今天你的同事戴了一条新领带，换了一身新衣服，你可以说：
领带款式很好，衣服很漂亮，很适合你。
听到你的赞扬，相信同事这一天的心情都会非常轻松。
这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。
所以要学会欣赏和赞扬别人。
（6）幽默感
在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善人际关系非常有好处。
（7）尊重他人的隐私
在职场中要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。
【本讲总结】
改善人际关系要从改善自己开始，而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念，同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语言，运用有效沟通的技巧，学会赞扬和肯定他人，适当运用幽默感，尊重他人的隐私等。
掌握了这些，相信你的人际沟通技巧会有所提高。
人际冲突产生的原因
在人际交往中经常会产生一些冲突，称为人际冲突。
那么人际冲突是如何产生的？
（1）个人的原因
由于没有体现出对他人的尊重，没有从对方的角度去考虑问题，最终产生人际冲突。
（2）公司的使命不同
两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同，于是产生了人际冲突。
（3）部门组织的目标不同
销售部的目标是如何把订单签下来，提高销售业绩，客户服务部的目标是为客户提供服务，实现公司的承诺。
如果销售部对客户承诺了很多，而客服部又不能实现，这样两个部门就会发生冲突。
由于组织内部每个部门的目标不同，因此会产生不同的冲突。
（4）团队成员的性格不同
每个人的性格不同也会造成冲突。
在日常工作当中，必须掌握和分析每个人的不同性格特征，避免发生冲突，从而改善人际关系。
摆正交往心态改善人际关系
人际关系的分类
我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。
（1）组织外部的人际关系
①为你提供服务的人。
如：
供应商。
②你的客户。
（2）组织内部的人际关系
经常与你打交道的人。
上司、同事、下属。
图16－1人际关系的分类
赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。
如下表所示
表16－1交往心态
参照事物
输家
赢家
看待周围的人
是竞争者
是帮助者
看待敌人
是一种威胁
是一种考验
看待上司
是讨厌的工头
是可敬的教练
看待对手
是摩擦的来源
是灵感的源泉
看待异己分子
是一种对立
是一种差异
看待抱怨者
是问题人物
有特别需要的人
看待雇员
公司赚钱的机器
公司的家庭成员
从上表中可以看出：
面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。
如何处理组织外部的人际关系
1．社交活动中的不变法则
社交活动中的不变法则，主要有以下三点：
（1）看准了再说
（2）嘴边儿有个“把门儿”的
①在任何情况下，一切争辩都应尽量避免。
②用质问的口气说话最伤感情。
③说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点。
④对于你不知道的事情，不要充内行。
⑤别向陌生人夸耀你的个人生活。
（3）倒霉的事往肚子里咽
2．客户关系——采用“套近乎原则”
良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。
要保持良好的客户关系，就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感，让客户接受你的观点。
这里面有个窍门，就是“套近乎原则”，具体内容如下：
（1）了解客户的爱好。
比如：
在进行客户拜访时，首先要从两个方面了解客户：
一方面是个人情况，一方面是企业情况。
个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌；
企业情况可以浏览公司的网站，阅读媒介对企业的报道等。
（2）少用专业术语。
在同国有企业或传统行业的客户交流时，过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平，反而会适得其反，会使沟通产生隔阂，进而导致人际关系的障碍。
在同ＩＴ行业的客户交流时，可以用一些专业术语进行沟通，从中能够体现你的职业化水平。
（3）避免否定对方。
即使你们的观点有冲突或差距，也应尽量避免正面否定对方。
（4）了解对方期待的价值。
希望彼此交往能够取得某种结果，为达到这种结果，自己还需要做什么。
（5）注意自己和对方的表情。
在运用语言技巧时，既要注意自己的表情，同时还要注意对方的表情。
如果对方正忙于某项工作，或者他正在思考某个问题，他对你谈话的主题是不感兴趣的，这些可以从他的表情上显示出来，要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。
（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情。
有些人喜欢在办公室摆放照片，你可以对这些照片进行赞赏：
这是在什么地方照的？
景色真美，显得真精神等。
又如：
有些人喜欢得到别人的尊重，那么你可以提及他非常得意的事情：
听说去年贵公司营业收入比前年增长25%，您真是经营有方。
（7）给对方必要的回应。
交往当中最怕对方没有反应：
你不知道自己说得是对还是错，也不知道对方是否认同你的观点。
所以交流中一定要给对方必要的回应。
（8）找出双方的共同点。
在交往时，找出双方的共同点，这是迅速套近乎的一个诀窍。
（9）征求对方的意见。
交往中不要总是发表自己的看法，要经常征求对方的意见。
（10）记住对方“特别的日子”。
记住客户公司的店庆，客户及其家人的生日等等。
（11）表现出对对方的关心。
可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心，以及文化信仰的认同。
（12）选择让对方家人也认可的礼物。
在进行客户拜访的时候，经常会给客户送一些礼物，其原则是：
选择让对方家人也认可的礼物。
通常情况下，只送一些印有公司标识的纪念品。
但如果想增进客户对你以及你公司的了解，认为公司处处为客户着想，值得信赖，你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。
3．谈判的技巧
当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候，或当双方对某一件事情的观点有出入的时候，往往采用谈判的形式来解决问题。
在谈判当中，处理人际关系需要注意以下几方面：
（1）谈判的原则
谈判成员的态度要保持一致，注重团队精神。
谈判中首先要有认同原则，只有认同对方，才能达成彼此合作。
其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。
（2）谈判的程序
依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。
谈判之初应制造和谐的气氛，这样可以拉近彼此的距离，消除双方的敌视，这对于谈判非常重要。
（3）谈判人员的素质
谈判人员需要具备的素质包括：
诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。
如果谈判人员是一个正直、诚信的人，同时沉稳、自信，那么会有一个好的谈判结果；
同时还需要在谈判中运用多种语言技巧，有控制情绪的能力；
在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会发现，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。
如何处理组织内部的人际关系
在组织内部需要和三类人员产生联系，或者说每天都要和这三类人员打交道，即上级、同事和下级。
1．与上司相处的艺术
（1）首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。
（2）和上司交往的原则
①关系适度原则。
同上司之间的距离既不能太远也不能太近，关系要适度。
②交流原则，或者叫做汇报原则。
作为下属，你要让上司知道你的工作情况，告诉他你的工作进行到什么阶段，现在面临什么样的问题等等。
这种交流和汇报是必不可少的。
③服从原则。
每一个组织都拥有自己的团队，作为团队的一员，服从是必不可少的。
个人利益要服从组织利益。
④尊重原则。
每个人所处的位置不一样，承担的压力也不一样的。
要理解你的老板，多站在他的角度思考问题，要相互尊重。
⑤坚持原则。
当你所做的一切与企业的目标没有偏差时，你可以坚持自己的原则、信念和理想。
（3）处理好同上司的私人关系
作为下属，在上司需要你帮助的时候，你要真诚地帮助他，但一定要处理好同上司的私人关系，不能过近，也不能过远。
2．与同事相处的艺术
每天都要与同事打交道，在交往中需要注意下面几点：
（1）如何寻求帮助
通俗地说，如何寻求帮助就是如何求人办事。
求人办事的原则：
①有诚意，也就是说在求人的时候，特别是求别的部门的同事时，首先要尊重对方，要有诚意。
②有的放矢，也就是说选择那些急需别人帮助的工作，请别人帮助完成，不要把自己的工作完全推给别人去做。
③不是什么事都要别人帮。
“这个工作是我想做的，由于我没有时间，才请你做的”。
或者你向其他人介绍工作时，介绍不清楚就推给对方。
以上这些做法都是非常错误的，应该坚持自己能做的事情自己做的原则。
（2）要乐于助人
要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。
（3）指出他人的不足
指出他人不足是需要技巧的。
心直口快的人往往不受欢迎。
（4）多参加集体活动
你毕竟是在一个团队中，要多参加集体活动。
（5）避免非正式团体的存在
非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的，非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差，所以一个团队里小组织的存在，不利于组织目标的实现，这是组织中需要避免的。
3．与下级相处的艺术
在这里介绍比尔·
盖茨曾经说过的一句话：
一个主管，不管他拥有多少知识，
如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。
与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。
改善人际关系三法宝：
勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝：
勇气、智慧和平常的心。
要有勇气改变身边可以改变的事情。
要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。
对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。
如何处理好人际关系，并据此写出你的改善计划。
人际关系
检查要点
是否具备
改善计划
客户
（1）了解对方的爱好
（2）少用专业术语
（3）避免否定对方
（4）了解对方的期待价值
（5）注意自己和对方的表情
（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情
（7）给对方必要的回应
（8）找出双方的共同点
（9）征求对方的意见
（10）记住对方“特别的日子”
（11）表现出对对方的关心
（12）选择让对方家人也认可的礼物
上司
（1）了解上司的人品、爱好
（2）需要注意的原则：
关系适度原则
交流原则
服从原则
尊重原则
坚持原则
同事
下级
（1）授权
（2）激励
（3）绩效考核
本讲介绍了人际冲突产生的原因，对人际关系进行了分类，并教你如何处理组织内外的人际关系，介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门，如：
套近乎原则，并提出与上级、同事、下属相处的艺术。
希望通过学习，能够提高你的人际关系技巧。
【心得体会】
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团队和群体的区别
１＋１＞２，２０年前，丰田、通用、沃尔玛把团队概念引入生产过程中，此事曾轰动一时。
而今，团队几乎成为所有大企业的主要运作方式，如：
ＨＰ、Ｐ＆Ｇ、ＧＥ、ＦＯＲＤ等等，越来越多的公司包括中国的企业家们也都看到了团队的作用。
那么，在盛行企业架构重组、公司文化重整的今天，团队逐渐成为企业运作的基石。
团队
１.团队与群体的差异
什么是团队？
团队就是群体吗？
我们以火车上的旅客为例，他们是这样一个群体：
（１）每个人有不同的目的地。
南下北上、西往东来，他们的行为方向不是同一个目标。
（２）相互之间没有太多的交情，互不影响，也没有利害关系。
（３）没有共同的准则、标准和约束。
归纳起来，群体有如下几大特征：
①没有共同目标。
②个体间没有利益关系。
③没有严格的、共同的规范。
接下来，来分析军队的特点：
①军队的存在是因为他们被赋予保卫家国的使命。
②纪律严明是军队最大的特征。
③要求密切合作，侦察兵、哨兵、狙击手……，他们的行动是相互配合的。
图１７－１团队与群体的差异
２.组成团队
游戏：
要求多人参与。
每个人可以看到这样一张纸，上面是二十条信息：
（１）经理正在打电话；
（２）这个故事里共有两个人；
（３）经理命令他的属下到他的办公室来；
（４）经理打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来；
（５）经理办公室的门开着；
（６）根据经理的看法并不乐观；
（７）故事发生在天黑之后；
（８）故事发生在下班之后；
（９）经理是男的；
（１０）经理办公室的灯亮着；
（１１）电话铃响后，有人拿起话筒；
（１２）共有两个人在电话中交谈；
（１３）说故事的这个人不是经理；
（１４）在故事里面经理正在看图；
（１５）故事里经理和另外一个人一起看图；
（１６）本故事里经理所说的图是指１６预算表；
（１７）景气预测图；
（１８）一份报告；
（１９）一幅画；
（２０）一张照片。
根据下面一段话，判断上面的二十条信息哪条是对的：
电话铃响了，经理大声说，一个小时之后到我办公室，我们一起看图。
门没关，灯亮着，他说图好暗。
你会发现每个人的答案可能都不一样。
如果参加游戏的人组成一个团队，结果会是什么样呢？
如果这个团队内进行了有效沟通，他们就会形成较为一致的答案。
人事招聘时，如果招聘一个重要岗位，那么，应聘人员至少要通过三轮面试：
人力资源部、主管、总经理。
如果每个主考人都用自己的标准来衡量，那么，应聘人员得到的评语就会很不一致。
如果制订了统一的标准，就可以很明确地选择合适的人员。
３.团队存在的必要性
团队存在的必要之处在于问题的解决是由所有成员共同完成的。
团队需要有领导来协调成员间的分工，成员自身也要具有自我管理意识。
团队是不断寻求发展的。
团队最大的优势：
一旦制订了统一的标准，每个成员都能够理解，并依此执行。
要成为一个真正的职业人，必须明确这样的概念：
现在提供给客户的不仅仅是产品和服务，还有客户满意。
所以要为客户提供满意的解决方案，而且客户满意的方案必须是高效率的，从而要求你的组织形式也必须是高效率的。
团队正是以此优势而受到极大的欢迎。
团队的涵义及其特点
团队的概念
至此，可以对团队的内涵作如下理解：
团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。
团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。
他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。
团队具有三层涵义：
●形成共识、目标一致
●清楚的角色认知和分工
●合作精神
一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力，而且合力大于所有参与人的力量总和，也即“１＋１＞２”。
优秀团队的特点
（１）明确的目标
成功的团队会把他们的共同目的转变成具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。
（２）共同的承诺
每个人都清楚他/她的贡献怎样与目标相联系，团队成员愿意承诺为它做出贡献，这给团队带来极大的推动力。
（３）坦诚的沟通
团队的每个成员需要充分了解与目标相关的信息，了解现存的问题，了解决策改变的原因。
团队内部的沟通越通畅，团队合作的气氛就会越浓厚。
（４）相关的能力、技术、知识
团队的每个成员都应具有一定的自我管理素质，对自己和团队都具有高度的负责精神。
（５）相互信任、支持、协作
为了顺利完成各自的任务，融众人所长，团队成员之间的相互合作是必不可少的。
（６）适当的领导及负责任的自我领导管理
一个成功的团队与一个好的领导密不可分。
团队需要一个掌握技术的领导核心为团队指明方向、制订决策。
（７）不断寻求发展
团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。
图１７－２优秀团队的特点
团队发展的四个阶段
一般的，团队成长需要经历四个阶段：
（１）成立期
特点：
成员热情较高，但由于是刚成立，有些事情大家不知道如何运作，参与度比较低。
要领：
密切相互间的联系，加强信任。
（２）冲突期
产品尚未进入市场，怀疑是否有销路。
成员间相互怀疑对方的工作效果。
重点工作：
加强计划、分工与协调。
（３）发展期
成员间比较默契，相互信任加强，但往往有很多问题暴露出来，因而工作会越来越复杂。
（４）高产期
追求卓越，推动变革。
此时，团队运行状况非常好。
存在的问题：
愿意变革的内因不充足。
理智的人应该重新审视团队的方向，推动组织变革。
表１７－１团队成长的四个阶段
成立期
冲突期
发展期
高产期
特点
高热情、
低参与
矛盾、
怀疑
融洽、
合作
最求卓越、
推动变革
要领
建立信任
目标、计划、
分工
项目管理、
解决问题
确认方向、决策、变革管理
试
升级会员 