质量教育训练教材Word文档下载推荐.docx

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Ⅰ有一支数量充足合乎要求的品检队伍；

Ⅱ可靠而完善的检测手段；

Ⅲ有一套可资依据的检验标准；

Ⅳ有一套科学而严格的检验管理制度。

③检验的基本职能：

Ⅰ把关的职能；

Ⅱ预防的职能；

Ⅲ报告的职能；

Ⅳ改进的职能。

竹密不妨流水过

山高岂碍白云飞

--只有大心量，才有大境界，只有大境界，才有大格局

--不要让问题挡住我们的目标

大半天我都在愤怒中度过（情节略）

三流的管理者学管理知识，

二流的管理者学管理技巧，

一流的管理者修炼管理心智，

管好心灵才能管好一切。

2.质量管理发展阶段

2.1操作者的质量管理阶段

2.2工长的质量管理阶段

2.3检验员的质量管理阶段

2.4统计质量控制阶段

2.5全面质量管理阶段

全面质量管理的五个特征：

①全面质量概念

②全过程的质量管理

③全员参与的质量管理

④全企业的质量管理

⑤运用一切管理技术和方法的质量管理

Ⅰ经济手段；

Ⅱ行政手段；

Ⅲ法制手段；

Ⅳ文化管理；

Ⅴ数学方法

ISO9000是全面质量管理思想下的产物，是全面质量管理的模式化、具体化，为全面质量管理提供了操作框架。

ISO9000可使组织的质量管理制度健全化、正规化、合理化,执行得宜,确实可提高质量及降低整体成本.

但如果只限于形式,作门面功夫,应付过关,则一纸证书亦只有功利价值,而实际上对质量、成本及利润都可能没有多大作用。

你认为我们金顺发处在怎样一个质量管理阶段？

我们的品质管理应该走向何方？

我们的质量管理现状与我们预期的方向的差距到底有多大？

2.6质量文化管理阶段？

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

我们金顺发的发展到底到底受到什么因素的制约，使我们像“捆缚住的蛟龙”不能腾飞？

是我们对“以上所述”麻木不忍？

还是合法化了“不合理的东西”？

还是简单化地归咎于错误而不明智的“人事安排”，从而衍生出一小撮“非正式组织”？

是否存在一个与“公司主体文化”格格不入的“子文化”，而这个“子文化”又试图凌驾于主体文化之上？

诸如此类………

以上的反诘尖锐，但必须做出正面回答，即使不敢与回答，但是我们应该清楚：

我们面对的不是所谓“流程”的改善、结构的重组、体系的重建，而是面对的比这复杂的多的“价值体系”的重新构建，以及管理秩序的重新梳理！

----我们面对的是一次变革改制！

在公司纷繁芜杂的一系列怪异现象，我们必须认清保持我们冷静的头脑，既要“有所为”，又要“有所不为”，先忽视次要的，抓住主要的，主要矛盾解决，次要矛盾就会迎刃而解，即使没有解决，“一些上不到台面的非主流”也必被会金顺发滚滚向前的车轮压成齑粉！

现在我们要面对公司最核心的问题是“产品质量效益”问题，“质量改进”是目前金顺发第一要务！

3.质量改进观念的演化

1操作者的质量管理阶段

2工长的质量管理阶段

3检验员的质量管理阶段

4统计质量控制阶段

5全面质量管理阶段

从以上质量发展的历史中我们可以有关质量改进观念的重要转变，我们认识这种转变有利于，我们在金顺发质量改进中我们管理思维的转变，从而促使我们行为方式的改变。

3.1从事后检验到事前预防

3.2从产品到过程再到全过程，乃至到体系

所有的工作都是过程来完成的

质量是制造出来的

质量是检验出来的

质量是设计出来的

美国著名质量专家戴明曾提出：

在生产过程中，造成质量问题的原因只有10%～15%来自工人，而85%～90%是企业内部管理系统上的问题。

A质量是管理出来的。

B可靠性差的质量管理体系不可能生产出可靠性高的产品。

C不应当把主要责任推给无力控制它的人，改变人的行为，可先从改变系统着眼。

D保证品质，当且仅当抓制造过程（即工艺控制）。

质量是对所有过程管理出来的（举一个极端例子）

3.3从部分人员到全体人员，由专职部门到全企业部门

3.4从生产到客户、再到社会和环境的需要

现在和过去在生产和质量方面的根本区别是什么？

①

②

客户的要求是衡量产品质量的唯一准绳！

外部顾客的概念已经在企业里内部化了，内部客户和外部客户没有太大的区别，只是在利益驱动上才可区分内和外，但是我们又有多少人真正把内部客户当成客户呢？

3.5从控制到改进

4月21日与品质部经理的交谈记录如下：

※从以上陈述来看，我们的“检验部”的活动没有任何的“改进成分”，而全部是“控制活动”，为什么？

质量控制是指被控制对象达到和维持在某个标准状态的活动。

如果失控，一般会由哪些因素所致？

质量控制的基础是标准，既某个既定的标准、规范。

标准化就是做事情的最佳方法。

※标准的缺陷：

滞后性；

僵化惰性；

不完善性

※什么是真正的“改进”？

真正的改进就是从一个旧标准达到一个新标准的活动。

它随时发现问题、建立新标准，解决问题、进而达到新标准。

回过头来重新审视《金顺发怎么啦？

》

“如入鲍鱼之肆，久而不闻其臭；

如入芝兰之室，久而不闻其香”，被金顺发氛围同化的我们怎样才能意识到“危机的存在”？

怎样才能刺激我们似乎很迟钝的神经末梢呢？

金顺发一次性完成上述6项蜕变！

4.质量改进的压力

4.1客户对质量特性更高要要求的期望；

①基本特性、适用性、可靠性、安全性、可维修性、经济性、

环境性、人体功效、美学

②产品的质量（适用性）；

交货质量（时间、数量）；

成本质量（价格）；

售后服务质量

③我们在选择供应商的时候，为什么要去“看厂”？

4月30日客户验厂说明了更深刻的质量要求？

1998日本客户验厂震撼细节。

4.2社会（产品责任）的压力；

三鹿奶粉

4.3来自资源和环境保护的压力；

4.4组织生存和发展的压力

①质量故障发生的费用已经转移；

②高合格率的产品随着销量的增长，故障暴露程度也会随之增长；

③从内部讲，为了增加收益减少质量损失的目的，也要提高质量产品。

※1：

10：

100的质量成本曲线

二.质量改进的概念和

金顺发质量改进原则

案例一

生产经理巡视数码车间，看到贴镜片工序，一位员工的手指甲特别长极容易划伤镜片，说“看、看、看，你的手！

”这位员工急忙在衣服上狠狠擦了一下手指上的汗渍。

这个案例启示我们：

A同样的事实，人的界定不同，角度不同，解决问题的方式就不同。

B我们要有效解决问题，首先要对问题定性清楚，统一认识。

C上级的指令要清晰表达给下属，以防错误的领会而事与愿违。

D我们很多问题不能解决，并不是资源问题、团队问题，而是界定问题。

案例二

盲人摸象

案例三

什么叫质量？

1.质量改进的有关概念

1.1产品

①.产品的概念：

过程的结果。

生产部生产出来的把手、排骨架

铣床在铣产品时散落的金属屑

工模部制作出来的模具

老总批准的报销单

前一阵子财务部发放的一个关于“产品审批放行”通告

人资部给各部门从劳务市场输送的人力

物控部给生产部提供的物料

给阮经理移装的空调

新进人员填写的入职档案

给老总写的周报告/品质报告/生产日或周报告/销售报告

②.产品包括有形产品和无形产品（概念、知识、情报、程序或服务）

③.产品包括预期产品和非预期产品

※产品仅是使用价值的载体，客户通过产品的使用价值而获得需要的满足。

它是一种手段，不是目的。

1.2质量

①.产品、过程、体系、活动满足客户和其他相关方要求的程度。

※客户从关心产品质量到关心过程、体系和活动质量

所有者……

管理者、员工……

※评价产品、过程、体系、活动质量的一般标准

※如果我下一个通告：

2010年初一、二、三加班三天，我要考虑哪些方面的关系？

※要求

②.产品质量按形成的阶段分为4个方面：

Ⅰ与需要有关的质量；

Ⅱ.与设计有关的质量；

Ⅲ.与符合有关的质量；

Ⅳ.与保证有关的质量

③.与符合有关的质量-制造质量

将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产过程中

实现的，他是产品形成质量的一个重要基础，而制造过程的目标是偏离设计，而是对设计的符合性质量。

具体地将，制造过程质量管理的任务就是建立一个控制状态下的生产系统。

什么才算是“控制状态下的生产系统”？

怎样才能把生产系统控制住？

1.3过程（或流程）

①概念：

一组将输入转化成输出的相互关联和相互作用的活动。

所有的工作都是通过过程来完成。

过程是质量管理中的核心概念。

②过程的6要素

③过程的6个特点

目标性、内在性、动态性、层次性、结构性、增值性

④应该树立怎样的过程管理理念（案列）

Ⅰ.建立以统一产出为导向的价值体系

Ⅱ.确立端到端流程的观念

Ⅲ.过程优劣的评判标准

Ⅳ.面向过程的绩效考核

1.4质量损失

预防成本

鉴定成本

内部缺陷成本

外部缺陷成本

运行质量成本

质量成本

外部质量保证成本

1.5纠正及纠正措施

以下是一份纠正预防措施单，你认为它存在哪些问题（6分）：

问题发生部门：

行政部

责任部门：

发生时间：

09/5/5

报告人：

小仝

事件陈述:

5月5日意大利客户到本厂参观，进写字楼时没注意到脚下的台阶，摔了个筋斗。

纠正：

原因分析：

纠正措施：

预防措施：

措施验证结果：

①纠正

②纠正措施：

Ⅰ独立式纠正：

局限某个具体过程的改进，其他的过程无要求无影响。

Ⅱ类推式纠正：

不局限某个具体过程的改进，其他类似的过程也纳入改进的范围。

如5s的整理不仅整理器具，也整理文件，同时还类推到人力配置，甚至一些可有可无的客户。

Ⅲ综合性纠正：

涉及到质量形成过程中的多过程，某个过程的改进可能会促使其他过程做出相应改进行动。

真正的质量改进取决于综合性改进。

例如：

控制员工离职

③纠正措施的评审

Ⅰ实施纠正措施的必要性

案例一：

食物零浪费

案例二：

严禁员工带手机进入车间

案例三：

严禁考生带手机进入考场

Ⅱ纠正措施要综合评估以下因素：

紧迫性

技术的可行性；

经济的合理性；

可操作性

对达到目标的程度；

组织成员的可接受性

1.6预防措施

①计划性预防

②实施性预防

1.7质量管理

1.8质量体系

1.9质量控制（或管制）

1.10质量保证

1.11质量改进

2.质量改进的原则

2.1过程的改进

①过程的结果叫产品，产品的质量要求或规范都要转化为过程的要求或过程规范。

（烧菜）

②所有的工作都是由过程来完成的，质量改进的根本是过程的质量改进，质量改进是通过过程来实现。

③组织内部三大相互联系相互作用的过程：

Ⅰ产品形成过程（质量环）

Ⅱ支持产品形成的过程

Ⅲ管理过程（系统的观点，对管理过程的改进已经转化为对体系的改进）

※Ⅰ……Ⅱ……Ⅲ…….由实到虚……由虚化实…实非实，虚非虚，实也是虚的，虚也是实的，虚实相生，生生不已。

※质量的变异性

※质量变异的原因：

从来源上分类；

从性质上分类

2.2控制性质量改进（维持标准）

①举例：

②概念：

它是以稳定现状，使其符合于一定的质量目标、标准或规范为目的的质量改进。

它通过排除导致过程偏离标准的偶发因素，使过程恢复到正常的控制状态上来。

③控制性质量改进的特点（《质量管理学》、《现场改善》和《质量改进》）：

Ⅰ不涉及标准的改进，因而不是真正意义上的质量改进。

Ⅱ影响大，易发现、易控制，可根除，成本低

Ⅲ无附加值，但可控制质量损失；

Ⅳ改善的着重点在于“人际面”，可通过员工努力、提升士气、沟通协作，教育训练、参与和自律达成目标。

④控制性改进，用日本的管理思维，属于“维持标准”或“标准化”。

⑤控制性改进中的“标准化”与SDCA（Standardize-Do-Check-Action）

2.3突破性质量改进（改进标准）

1举例

它是以突破现状，确定和实现更高、更新质量目标、标准或规范为目的的质量改进。

它通过排除导致质量水平不高的长期性的因素，而实现质量突破。

③控制性质量改进的特点：

Ⅰ它以改进标准为前提，因而是真正意义上的质量改进。

Ⅱ影响大，不易发现、易控制，在硬件或和软件上高投入，可根除，但风险也大，欧美国家热衷于这种突破性改进。

Ⅲ高附加值，高收益，因而也高风险，失败的几率也高；

Ⅳ改善的着重点在于“技术面”。

④控制性改进，用日本的管理思维，属于“改善标准”。

⑤控制性改进中的“PDCA”（Plan-Do-Check-Action）

2.4PDCA

2.4.1举例

2.4.2四大阶段八大步骤：

P阶段（计划阶段）

①分析现状，找出问题

②分析问题，找出原因或影响因素

③分析各种影响因素，找出重要因素

④针对主要因素，制定措施计划

D阶段（实施阶段）

⑤Ⅰ；

Ⅱ

C阶段（核查阶段）

⑥Ⅰ；

A阶段（处置阶段）

⑦固化、标准化

⑧再循环

2.4.3PDCA的特点

①大环套小环，小环保大环

②不断循环、不断提高、螺旋式上升

③总结经验、采取措施、防止再发生

PDCA的A阶段是非常关键的一环。

如果没有A阶段，而只有前三个阶段，所谓的改进工作就不可能稳固，极有可能退回到原来的水平，这是因为：

一是没有采取措施，消除问题再发生的原因，因而不能根除问题；

二是没有把经验教训纳入标准、规范和程序中。

2.5质量改进与ISO9000质量管理体系

①提供框架

②提供改进的思路

③ISO9000质量管理体系是全面质量管理思想下产物，全面质量管理的本质就是持续改进

3.质量改进的环境

3.1“最高管理者”的职责

最高管理者在质量改进中最首要的作用，就是通过领导功能和其他措施创造一个宽松的、积极向上的、既有自主管理又有集中管理的企业环境。

易言之，就是要建立质量改进的文化氛围。

这是总要求，也是原则性要求。

最高管理者要确定信念，而且要做出必要的承诺；

最高管理者要以身作则，高级管理者的工作态度决定下属人员的态度；

鼓励和支持质量改进的行为。

3.2价值观、心态和执行力

3.3质量改进的目标

3.4交流与协作

3.5认可

3.6教育与培训

金顺发新质量方针（草案）：

全员参与持续改善

客户导向质量第一

质量方针是建立质量体系首先要确立的，它是随后质量管理中我们公司全员的行动指针和行动纲领，绝不是可有可无的空谈和口号。

这是我初步确定的一个草案，现从哲学角度和实践角度简单阐释。

这四句中任何一句都从不同的角度统领另外三句：

“全员参与”是从参与范围，即群众基础的角度来说，要全员参与的活动目的就是“持续改进、客户导向、质量第一”，“持续改进”是从工作方针的角度来说，要“持续改进”，必须是“全员参与”，而且是“以客户为导向、质量第一”，

“客户导向、质量第一”是前两句的指向和目的，没有这两句作导向，前面的所谓“全员参与和持续改进”，均为不正确行为，甚至可以视为“邪行”，邪行必然导致偏离经营管理的正确轨道。

从一定意义上，“客户导向”和“质量第一”本质上是一句话，如果“以客户为导向”就一定做到“质量第一”，质量做到第一，就肯定做到了“客户导向”，所以“客户导向、质量第一”，也可交换一下次序“质量第一，客户导向”。

事实上，我们做到“质量第一”的动机，在很大程度上是为了获取收益，甚至说是唯一目的，但是我们一旦以此为经营活动的指导时，就极有可能放弃了“质量第一”，而追求生产效益，“质量第一”的说法也就不存在了，所以，在这句话之前，就有加了一句“客户导向”补充了中这种思维上的缺陷。

我们不用担心以“客户导向，质量第一”是否会无视组织的利益而走向一个极端，这种忧虑是多余的，确保了“客户导向，质量第一”，回报是自然而然的，如果一味地关注收益回报，反而满足不了预期。

这叫做“种其因必有其果”，控制因素保结果。

这四句话就是一句话，一句话也是四句话，实践任何一句话时，都不可漠视另外三句话，否则，就一定不是圆满的“正知正见正行”，你就很难得到预期的结果。

这就要求我们在认识和处理问题时应延展我们的思维模式，能收能发，收缩自如，才可把刚性和柔性融为一体。

在例如，我们制定一项“计划”，就意味着必须“实施、核查和处置”，如果要“实施”什么，也就意味着必须有“计划、核查和处置”，以此类推。

这是佛法哲学里边“一即多，多即一”

在随后的两个月的培训内容，说到底也是在解释这四句话，我们的一切经营管理活动可以说也是在围绕着这四句话，不知我的认识是否有局限，请沈总审视或征集其他人员的建议意见，然后定夺金顺发的质量方针。

三.质量管理体系的

基础和术语

四.质量管理体系要求

五.质量管理体系文件的编写

1.标准对质量管理体系文件的要求

2.质量体系文件的定义分类和构成

3.编制质量体系文件的原则要求

4.质量体系文件的编制方法

六.内部质量审核的实施

1.质量管理体系审核综述

2.审核准备

3.审核实施

4.观察项、不符合项和审核报告

5.审核后的活动