会务服务作业规程样本Word文件下载.docx

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10、会中服务期间不允许接电话、玩手机或做与工作无关的事,手机须关机或处于静音状态。

11、不应向无关人员透露会议内容。

12、会后及时清理会场,保持会务服务所用器具的清洁。

13、负责会议室、接待室等现有钥匙的保管与借用登记。

14、在需要时协助前台接待员工作。

15、服从管理,完成上级交办的其它工作。

参观接待服务工作规程

1、范围

本标准规定了参观接待服务时的相关要求和标准,适用于办公楼的参观接待服务工作。

2、工作流程、工作内容与质量要求

工作流程

工作内容

质量要求

1.信息接收传递

Ü

客户服务部门接收有关方面关于外界要来参观的信息,通知管理处负责人。

管理处负责人根据来访人员确定接待规格;

重要接待召集各部门准备会,确定接待方案。

一般接待电话通知各部门进行接待准备。

1.接待要求了解详细、准确,通报及时,传递到位。

2.接待要求和准备信息沟通充分,要求明确。

2.准备工作

各部门制定接待方案,按方案做好准备工作:

客户服务部门

a）重要接待提前3小时,一般接待提前1小时,准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品;

b）安排、布置参观线路。

c）检查灯光、窗帘、会议设施设备,如有异常立即报工程部维修;

d）提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌;

e）提前安排红地毯铺设。

工程服务部门

a）制作欢迎词,准备显示屏;

b）配合调试接待场所设备设施。

秩序维护部门:

a）安排车辆引导、秩序维护、迎宾礼仪人员;

b）清理停车场,规范摆放,并预留接待停车位。

环境服务部门:

a）做好接待参观现场的清洁和绿化检查;

b）水景提前半小时开放。

3.设备设施、物品、器具、资料准备齐全。

4.现场指定专人负责,迎宾接待人员安排到位。

5.设备设施完好,工作正常。

6.车场整洁有序,预留车位基本充分。

7.地面无明显污迹、无水渍、干净明亮、垃圾筒摆放整齐规范,筒身干净整洁;

地面无垃圾、痰迹、烟头。

8.水景无青苔、水清澈。

9.绿地、植物修剪整齐,无杂草和枯枝。

10.桌椅摆放整齐,休闲椅上无乱坐、乱躺人员。

3.侯客

对重要客人应提前做好接待准备,根据来宾身份,指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。

11.准备充分,准时迎客。

4.迎客

专车抵达后,秩序维护员应站在车门右前方,先行军礼,再上前开车门,并左手握住车门把手,右手挡住车门框的上沿（小汽车）,直至所有来宾下车后,关上车门,随后引导司机停靠车辆,确保安全。

接待人员应位于来宾车旁,握手致以欢迎,相互自我介绍,交换名片。

在引导上台阶和其它行走过程中,接待人员应站于来宾左侧。

参观团所到之处,秩序维护员必须行军礼,其它工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作,面向来宾立正,微笑躬身示意欢迎。

12.热情周到,礼貌大方,符合Q/CMPMC100002《礼仪手册》中迎宾礼仪要求。

5.参观

按照设计好的接待线路引领参观,并向来宾详细介绍项目情况。

随时了解来宾需求,解答来宾询问。

13.介绍数据准确,热情、耐心,详细回答来宾提问。

14.引领人走在客人右前方2～3步处,与客人约呈130度角,随客人步伐徐徐前进。

转弯时,微笑面向客人示意,以体现对客人的尊重。

行进中同客人交谈时,保持半步距离。

6.接待

引领入座。

茶水服务:

a）从主宾开始征询客人的需要,提供茶水、咖啡或矿泉水;

b）一般间隔10—15分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数）;

c）会中增加客人时,及时添位、添水。

更换烟盅:

a）当发现烟盅内的烟头超过3个时应及时更换;

b）接待员应将干净的烟盅放在托盘的内侧,拿一个干净的烟盅轻盖在脏烟盅上,一并拿起到托盘上后,将干净的烟盅再放回台面。

操作设备:

a）在设备间开启扩音设备,投影设备;

b）观察设备状态是否正常;

c）异常时视情况通知工程人员维修,或到会议间歇时维修。

解答来宾询问。

15.顺序恰当,先宾后主,先主后次;

上饮品时,使用托盘端送,并应从宾客右侧送上。

16.服务及时、周到、专业。

17.茶杯位置同方向,高低在同一直线上。

18.保持杯内茶水不少于1/3茶具高度,倒水不洒。

19.每人有位、有茶水。

20.烟盅内烟头不超过3个。

21.操作专业,细致动作准确、轻盈、不影响客人。

22.操作及时、专业,音量合适。

23.投影正常,无故障。

24.能及时妥善解决设备故障,未影响会议效果。

7.送客

接到送客通知,门岗秩序维护员应提前维护好秩序,安排好候车。

接待员陪同宾客至乘车处。

秩序维护员先行军礼,再上前开车门,并左手握住车门把手,右手挡住车门框的上沿,直至所有来宾上车后,轻轻关上车门。

并退后1.5米以外,待车启动时,再行军礼,直至车辆离去。

接待人员站于车门旁,与来宾一一握手道别,热情送别,并表示欢迎再次莅临的愿望。

宾客上车后,全体陪同人员应挥手送别,直至车辆离开视线。

25.礼貌周到,语言规范。

8.结束工作

通知各岗位,接待完毕。

a）收回欢迎牌、指示牌。

b）整理接待室。

26.通知及时。

27.恢复原状。

28.场地整洁。

一、会前的准备工作

1、首先要掌握主办会议单位、人数、时间、要客及具体要求。

2、按要求布置会议室,摆放好用品用具。

根据人数和要求摆放桌椅,将多余的桌椅撤去。

3、做好会场内外的清洁卫生。

4、摆放的用具（茶杯、杯垫）,盘距桌边6CM,茶杯柄向右,图案要统一。

5、按要求摆放告示牌,挂横幅、贴背板等。

6、按要求酌情摆放签到台:

提供用具、桌椅、签到牌,铺设台裙。

7、如果提供自助茶水或饮料,需提前准备好服务台,提供相应的用品用具,派专人服务。

8、按要求铺好会议桌布,注意垂边整齐等。

9、调节好室内温度,确保室内空气清新。

10、协助工程部检查电源、调试音响、灯光效果、电器设备（话筒、音响、灯、录像机、电视机、投影仪、幻灯机等）。

二、入场当天的迎宾工作

1、服务员着装整齐,提前30分钟到岗,在会议室门口迎接与会者入场。

2、客人入座后,由服务员为客倒茶,上毛巾,不得有遗漏。

贵宾室中若需摆放水果,需在客人进场前10分钟上齐,并包有保鲜膜。

3、与会人员全部进入会议室后,酌情在门外把手上挂”会议进行中,保持安静”的牌子。

三、开会过程的服务工作

1、服务员要坚守岗位,注意观察和控制会议室的门,保持会场安静。

2、注意观察参会人员用水情况,及时添加茶水。

3、接听电话可经过会议工作人员,不得大声传呼。

4、注意观察场内温度、空气,提请相关人员适时调整。

5、确保会议中的音响效果,并及时为客人调整话筒位置（高、低）。

四、会议结束时的服务工作

1、及时打开大门,在门口欢送客人。

2、检查会场有无遗留文件及物品。

3、检查室内用品有无短缺和损坏。

4、进行安全检查,关闭所有电器、电源、收拾场内用品、用具。

5、清扫会议室卫生,必要时进行消毒,关灯锁门。

五、主席台、贵宾室的服务工作

1、主席台、贵宾室是会议服务的重点,要由专人服务。

2、按要求及时做好主席台、贵宾室布置工作。

3、按甲方会议规格,布置主席台桌椅、席卡、鲜花等,按要求摆放茶叶等饮品。

4、注意观察主席台上人员要求,按时添加茶水,递送烟缸或清理烟灰。

考核

服务时段

服务标准

检查情况

会务服务

会前准备

掌握主办会议单位、人数、时间及具体要求。

根据人数和要求摆放好桌椅（铺好会议桌布,注意垂边整齐）、用品用具,摆放用具（茶杯、杯垫）盘距桌边6CM,茶杯柄向右,图案统一。

能按要求摆放告示牌,挂横幅、贴背板等,按要求酌情摆放签到台:

桌椅、签到牌、铺设台裙。

提供自助茶水或饮料,需提前准备好服务台,提供相应的用品用具,派专人服务。

协助相关部门检查电源,调试音响,灯光效果,电器设备（话筒、音响、灯、录像机、电视机、投影仪、幻灯机等）。

调节好室内空气、温度,做好会场内外的清洁卫生。

会前30分

客服员着装整齐,提前30分钟到岗,在会议室门口迎接与会者入场。

客人入座后,由服务员为客倒茶,上毛巾,贵宾室中若需摆放水果,需在客人进场前10分钟上齐,并包有保鲜膜。

与会人员全部进入会议室后,酌情在门外把手上挂”会议进行中、保持安静”的牌子。

会中服务

客服员坚守岗位,注意观察和控制会议室大门,维持秩序,保证会场周围安静。

注意观察会议情况,按时添加茶水。

注意观察场内温度、空气,提请相关人员适时调整。

确保会议中音响效果,并及时为客人调整话筒位置（高、低）。

会议结束

及时打开大门,在门口欢送客人。

检查会场有无遗留文件及物品,检查室内用品有缺损。

进行安全检查,关闭所有电器、电源、收拾场内用品、用具。

打扫会议室卫生,必要时进行消毒,关灯锁门。