卓越绩效参考评分表Word文档格式.docx
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7）
是否建立创新和改进机制，包括奖励制度和经费预算
8）
最高管理者如何重视并参与质量管理，明确质量企业主体责任
4.1.2组织治理
30
9）
是否有《公司章程》规定股东会、董事会、监事会和管理层职责，明确管理层的经营责任、法律责任和道德责任
10）
是否根据组织发展阶段和特点设置合理的组织机构、规定相应的职责、权限。
是否明确质量职责和岗位职责
6
11）
是否有规范完整的财务管理制度以及明确的财务责任
12）
是否开展内外部独立审计，并出具审计报告，审计报告是否是无保留意见
13）
公司是否有管理透明和信息披露相关制度
14）
公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措施
7
4.1.3社会责任
15）
是否将建立了质量（含HACCP体系）、环境、职业健康安全和能源管理体系
16）
是否采用调查和座谈会等形式了解社会公众对产品质量、环境保护、员工保护、资源利用和突发事件的隐忧并形成相关报告
17）
是否制定了道德行为准则和相应的管理规定
18）
是否建立了道德行为相应的评价目标和指标
19）
是否建立了公益管理规定，明确公益重点支持领域及理由
8
20）
是否有年度公益计划和年度公益预算
4.2战略
90
本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况
4.2.1战略制定
40
21）
是否有战略管理部门和相应数量人员
22）
是否有战略管理制度
23）
是否制定公司战略发展规划和职能发展规划
24）
是否建立了数据收集体系，收集政治、经济、技术、社会和行业竞争数据
25）
是否确定了标杆和竞争对手并收集相应的对标数据
26）
是否制定了战略目标和关键绩效指标体系，关键绩效指标体系是否考虑了五大相关方的利益
4.2.2战略部署
27）
是否制定中长期发展计划，包括资源需要计划，如人力资源、财务资源和设施资源等
20
28）
是否制定了年度经营目标和经营计划和各部门工作目标和计划
15
29）
是否开展了年度财务预算并评价预算准确性
30）
是否对经营绩效进行了预测，包括标杆和竞争对手的
4.3顾客和市场
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1顾客和市场的了解
31）
是否有对顾客和市场进行细分，细分的方法或准则是什么
32）
是否有细分结果（几种类型的顾客），结果是否和战略一致
33）
顾客和市场细分是否考虑和战略一致并考虑竞争对手和潜在的顾客和市场
34）
是否采用调查、座谈会、顾客访谈、顾客反馈等不同形式了解不同顾客群的需求、期望和偏好
35）
是否收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会。
36）
是否定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进
4.3.2顾客关系与顾客满意
37）
针对不同的顾客群是否采取了不同的了解方式和接触联系方式，如网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉；
确定每种渠道主要的顾客接触要求
38）
针对不同的顾客群是否采取了差异化的服务方式，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系
39）
是否确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并切实履行
40）
是否针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进
41）
是否通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质量，以便获得及时、有效的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，快速识别和解决问题，并用于改进活动
42）
是否获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机会，改进组织的绩效
43）
是否定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要
4.4资源
130
本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息和知识等。
4.4.1人力资源
60
44）
是否制定了长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，是否具备一定数量的质量从业人员
45）
是否进行组织设计和职位分析，识别所需员工的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留住员工，并对员工进行分类。
46）
是否根据组织特点和发展阶段采取提高组织效率的组织形式，如采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，以提高运作效率；
采用矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部门间壁垒。
47）
是否建立建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议；
采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享
48）
是否制定绩效管理制度，基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并将员工绩效考核结果和薪酬、培训和人事异动挂钩
49）
是否建立薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施
50）
是否制定培训管理制度，建立针对不同员工从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系
51）
是否建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次核心员工和继任者制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标
52）
是否建立职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环境
53）
是否制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益
54）
是否为为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时间和资金方面的支持
55）
是否采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响
56）
是否通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度
4
57）
是否通过员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等其它指标评价和提高员工的满意程度和工作积极性。
4.4.2财务资源
58）
是否据战略目标和实施计划确定资金需求，通过提高银行授信额度、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给
59）
是否制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理，如：
推进全面预算管理，并提高预算准确率；
开展成本管理，控制和降低成本；
进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性
60）
是否采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率
61）
是否开展成本核算，包括质量成本核算，是否针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）
4.4.3信息和知识资源
62）
是否基于战略及其实施计划，开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划，积极、系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统，包括OA系统、ERP、销售、财务、知识管理、质量等模块。
63）
是否具备一定数量的软硬件维护人员和管理制度，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。
64）
是否建立知识管理体系，明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，实现知识共享
65）
是否建立确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量属性的方法、监测指标并持续改进，以不断提高数据、信息和知识的质量
4.4.4技术资源
66）
是否收集内外部技术信息，及时了解并预测行业技术发展状况，对组织的技术现状进行评估并与同行对比分析，对比是否形成报告
67）
是否制定长短期技术发展计划，明确技术开发和改造的目标和计划
68）
是否有部门、一定数量人员和资金预算以开展产品研发、技术改造、参与标准制定等技术工作
69）
是否瞄准国际先进技术和标准，将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合，开展自主技术创新，提高组织的技术创新能
4.4.5基础设施
70）
现有的基础设施在产能、成本、质量、安全、环保等各方面是否满足战略发展需求
71）
是否制定基础设施选型、采购、安装和验收管理制度并保持相应记录
72）
是否制定设备的维护保养制度并保留相应的记录，预防性维护保养制度。
根据企业的行业特点和自身条件，处理好专业维护保养和操作者维护保养之间的关系，制定科学合理的测量指标，保证基础设施的各项性能长期保持在良好的水平。
73）
是否对设备的安全和环境影响进行评价并实施控制措施
4.4.6相关方关系
74）
是否建立供方开发、评价、选择和培训制度并保持相关记录
75）
是否和核心供应商建立战略伙伴关系，促进核心供应商的成长
76）
是否有部门和相关规定和流程管理和合作伙伴的关系，如行业协会、科研院所等
4.5过程管理
100
本条款用于评价过程和制度建设管理，包括识别和评价关键过程，过程要求识别、设计、实施和改进，以提高过程的有效性、效率和适宜性
4.5.1过程的识别与设计
77）
是否有相关部门和人员负责制度制修订工作，并有相关的制度建设管理规定
78）
是否有识别过程和评价关键过程的方法和准则，识别出的关键过程是否适宜恰当
79）
是否有识别过程要求和输出的方法，关键过程的要求和输出是否考虑相关方的利益
80）
是否有过程设计方法，在过程设计中是否应用这些方法
81）
是否形成制度汇编，制度汇编是否涵盖了经营管理各方面规定和要求
4.5.2过程的实施和改进
82）
相关部门对所负责的过程如何按照管理制度要求开展实施工作，包括对过程因素（人、机、料、法、环、测）组织管理要求
83）
是否将关键绩效指标用于监测和控制关键过程
84）
是否通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以评价过程实施的有效性和效率，推动过程的改进、优化和创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致：
85）
是否应用合理化建议、技术革新、QC小组、六西格玛、精益生产、业务流程再造以及其他方法改进和优化关键过程
4.6测量、分析和改进
80
本条款用于评价组织绩效的测量、分析和改进，包括覆盖涵盖所有关键领域和相关方的关键绩效指标系统，以监测组织绩效实施计划的进展
4.6.1测量、分析和评价
86）
是否选择的关键绩效指标，建立其测量方法，包括负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算方法、测量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效，为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持。
12
87）
是否针对关键绩效指标及关键活动，辨识、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动
88）
是否对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整
89）
是否所测量的绩效进行分析，包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等，以找出绩效数据及信息的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价，
90）
组织的绩效评价是否由高层领导主持，不仅评价自身长短期目标和计划的达成情况，而且还考虑在竞争性环境下的绩效对比，并评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力
91）
是否综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素，识别改进的优先次序和创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措
4.6.2改进与创新
92）
是否有统一部门负责改进和创新，是否制定改进和创新相关管理制度
93）
是否制定改进和创新计划，计划是否覆盖所有部门和层次
94）
是否对改进和创新成果进行评价并进行分享
95）
改进和创新过程中是否应用了合理化建议、QC小组活动，六西格玛管理、业务流程再造等工具和方法。
96）
改进和创新过程中是否应用统计方法，如QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、实验验设计等
4.7结果
400
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，领导绩效。
绩效水平应统计3年数据并与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
4.7.1产品和服务结果
97）
是否统计产品和服务质量水平数据,如合格率、差错率、可靠度、交付周期、交付及时率等
98）
是否将产品和服务质量水平和竞争对手和标杆进行对比，对比结果如何
99）
产品和服务是否有特色和创新，如名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务等
4.7.2顾客与市场结果
100）
是否测量和分析顾客满意，包括满意度、忠诚度、品牌美誉度等
101）
是否统计其它数据用以全面分析顾客满意情况，如顾客流失率、顾客投诉、索赔、退货、顾客赞美等
102）
是否将顾客满意结果和竞争对手和标杆进行对比，结果如何
103）
是否统计分析市场结果，如市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。
104）
是否将市场结果与竞争对手和本行业标杆进行对比，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比
4.7.3财务结果
105）
是否统计分析财务方面关键绩效指标及其当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据。
财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于这些指标
4.7.4资源结果
106）
是否统计和分人力资源结果，并和竞争对手和标杆对比，这些结果可以包括简化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数量、岗位轮换率、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变化、全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量、人均培训时间和经费投入、员工职业健康和安全指标、员工保险费用
107）
是否开展员工满意度调查和分析工作，是否根据不同类型和层次员工进行满意度分析和改进
108）
是否统计和分析财务资源结果，如银行授信额度、现金流、资金周转率等
109）
是否统计分析信息和知识资源结果，如信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、台式计算机和便携式计算机的数量、知识资产的积累，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；
110）
是否统计和分析技术资源结果，如研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量
111）
是否统计和分析基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：
办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等
112）
是否统计和分析相关方关系资源结果，如供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟、合作伙伴的数量等
4.7.5过程有效性结果
113）
是否统计分析研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率
114）
是否统计市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单收入、销售收入
115）
是否统计分析采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；
116）
是否统计分析生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等
117）
是否统计分析设备管理过程的设备完好率、设备利用率等
118）
是否统计分析财务管理过程的预算准确率、应收账款回收率等
119）
是否统计分析信息和知识管理过程中反映准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性的测量指标，以及知识资产的分享和推广应用增值效果（如知识库的点击率、推广增值效益）等
4.7.6领导方面的结果
120）
是否统计分析实现战略目标方面的关键绩效指标，如战略完成率、战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。
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