星级酒店销售部文件资料总汇编文档格式.docx

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第三节何为VIP客人…………………………………………22

第四节会议/宴会检查要点…………………………………22

第五节营销人员每日自我检查………………………………23

第六节寻找商务客源的途径…………………………………23

第一章部门简介

销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。

销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。

树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。

销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。

销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。

第二章部门组织结构图

销售公关部经理

秘书销售经理部公关部经理

公关人员美工

销售经理

第三章岗位职责

第一节销售公关部经理岗位职责

执行者：

销售公关部经理

部门：

销售公关部

上级：

分管副总

工作目的：

在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。

岗位职责：

1、调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适

的销售渠道，制定合理的价格策略；

3、提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定

实施细则，保证各项指标的完成。

4、制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒

店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；

5、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行

销售访问，开拓、招徕客源；

6、策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织

多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；

7、负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销

公关活动的预算；

8、负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，

主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；

9、做好与其他部门的沟通、协调与合作，确保酒店销售计划

的落实和实现；

10、代表酒店接待重要客户和“VIP”，处理客人投诉；

11、根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议；

12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；

13、完成上级委派的其他工作。

第二节销售公关部秘书的岗位职责

销售公关部秘书

销售公关部---办公室

在销售公关部经理领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；

负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；

负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。

1、根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作；

2、协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动；

3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件

和信息传递工作；

4、根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印

发出；

5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及

时记录、分类、传递；

6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同

意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；

7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登

记、分发和保管工作；

8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙

严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全；

9、其他日常工作：

（1）负责销售/公关人员出访登记管理。

（2）每月底收回销售/公关人员统计总结报表。

（3）每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交

总监。

（4）按指示代替市场营销总监参加酒店会议，做好记录，事后

向市场总监汇报。

（5）每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次。

（6）本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发。

（7）重要和约（如住房和约）发送各有关部门并由对方签收。

10、完成市场营销总监交办的其他工作。

第三节销售部经理的岗位职责

销售部经理

销售公关部---销售部

负责部门销售部的管理，根据部门情况制定饭店的销售计划，加强与客人的沟通。

1、根据饭店远期和近期的经营目标和规划，具体负责对外销售招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。

2、制订和完成周行动计划，并在月末提交工作汇报。

3、直接领导销售经理，积极与各旅行社及各类团体保持联系。

4、定期或不定期的走访自己的客户，向他们征求对本饭店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。

5、工作中协调本部门与饭店各部门的关系，使各个环节顺利运转。

6、培训下属，不断更新营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要。

7、遵守饭店的各项制度，遇到重大问题向公关销售部经理汇报，由公关销售部经理协调，不擅自做主，对各类价格严格保密，切忌外传。

8、做好市场分析，选择销售市场、销售对象。

9、做好VIP的接待工作。

10、发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

第四节销售经理的岗位职责

销售经理

上级：

在销售部经理的领导下与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调酒店内有关工作，为客户提供服务。

1、执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标；

2、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；

3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；

4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；

5、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；

6、定期提交工作报告；

7、根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；

8、建立客户档案；

9、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；

10、参加专业培训活动。

11、积极参加培训发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第五节公关部经理的岗位职责

公关部经理

销售公关部----公关部

协助部门经理做好公关工作

1、根据经营要求制定全年广告宣传推广计划，通过各种渠道树立饭店形象，逐步提高饭店知名度。

2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各时期宣传重点和策略

3、与销售部门、接待部门密切合作，做好各项接待工作，尤其是做好VIP的接待工作。

4、负责安排制作饭店最新的宣传材料、收集主要客人的信息资料，提出公关建议。

5、制定公关计划，并具体落实各项活动的准备工作。

6、与各界人士、旅行社、商社，政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好饭店的形象宣传。

7、主持公关部日常工作，率领并监督下属准时完成各项任务。

8、制定公关计划管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

9、完成一周工作报告及下周工作计划，交部门经理审阅。

10、发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第六节美工的岗位职责

美工

销售公关部---公关部

负责酒店宣传、活动策划以及对外设计工作。

1、负责酒店各种广告、告示牌、装潢、标志、工艺美工品的加工、制作及设计；

2、负责饭店内各种告示或横幅、标语的设计和制作及重大活动的摄影；

3、按照工作单，按时完成本部门或其它部门要求协助完成的美工工作；

4、在公关部经理领导下，做好广告宣传及促销活动的准备工作；

5、做好工作日记，定期交部门领导审批；

6、所有的对外设计工作，价格由部门领导掌握，不得与客人私定价格；

7、每月做好审购计划，确保美工材料及时到位；

8、负责酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存；

9、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护；

10、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。

第四章工作流程

第一节会议接待流程

1、销售经理在得到会议信息时必须及时向部门领导汇报，制订相应的公关策略，力争得到信息就可以得到会议。

2、洽谈会议时，既要为客人提供一切尽可能的服务，也要考虑到饭店的利益，所有洽谈的项目必须以书面形式进行确认签字。

3、得到意向后，要及时把会议信息向饭店有关部门传达，对主要接待部门要以书面形式提供详细的会议情况资料。

4、在会议期间所涉及各项服务的部门，在会议召开前要经常联络沟通确保所有会议的服务安排到位，会议正常进行。

5、会议代表报到当天，销售经理必须亲自到场迎接，利用时机进行会议销售。

6、相关的业务经理在会议期间要做好各方面的服务工作，不断征询会议中的会务组和客人的意见，及时解决问题，并通知会务组和客人。

7、会议完毕，配合前台做好结帐工作，确保饭店利益。

8、销售经理在每次接待完会议后做一个会议反馈报告，并总结经验教训，作为范例和客史存档。

第二节广告与宣传画的编制要求

1、由公关经理制订出所要宣传的对象和宣传所欲达到的目的

和效果，呈报部门领导。

2、了解同行业宣传品的水平，并制订出有自己特色和优势的宣传品。

3、总体设计，确定印刷质量、规格、工本费用，必要时要请专业人士安排各项工作，最后协调印刷出版单位。

4、制作各种影视资料要周密计划，要突出视觉感受，做到宣传主题鲜明，介绍具体，融思想性、知识性于一体，使人有身临其境的感觉，使其具有保存价值和商业价值。

5、编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各方面，

并对本酒店的经营特色作出概括的描写，文字要精简生动。

6、广告画要突出主题，符合时代文化背景。

7、宣传画必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信

息，同时将旧的宣传品销毁，不能再用。

第三节投诉处理流程

1、接受客人投诉。

2、深入基层了解事件全部过程，同有关人员讨论解决方案。

3、向部门领导汇报事件全过程，提出解决的初步方案。

4、经部门领导同意后，同客人接触（书面或其它形式）。

5、如果客人对我方的解决方案不满，则进一步汇报，始终要把握不轻易承诺的原则。

6、在处理投诉时始终建立在以客人利益为先，但不损坏饭店利益和形象的基础上。

7、处理投诉时要考虑客人的文化背景，处理方法应因人而异，灵活处理。

处理投诉要及时。

8、最终做好投诉解决工作，以书面形式记录。

9、事后征求客人意见，做好跟踪服务。

第四节接受团队预定工作流程

1、接受旅行社发来订房传真，应写明团队人数、用房数、抵店日期、付款方式、用房种类及有无特殊服务。

2、经查阅预定情况，证实有房间时应填写“团队订房确认单”传真给旅行社。

3、在“团队预定单”登记好后将预定单与旅行社订房传真（复印件）送前台、财务部，并由接单人签字。

4、将“团队预定单”登记在“月团队预定房统计表上”，然后按进店日期存档。

5、如果团队的预定需要更改，接到更改预定传真后，应找出原始预定单立刻更改，并通知有关部门。

6、如果团队的预定取消，收到传真后，及时填写“取消预定单”下发有关部门，并将团队的一切资料存档通报部门经理，并在该月的预定房统计表中划掉此团的登记。

第五节接送团队的工作流程

1、检查当时到店团队工作（按“团队预定单”进行核实）并准备好自己的

名片，记住领队姓名，以便于交流做好协调工作。

2、团队到店时，亲自到前台与团队的领队、陪同进行联系，协助办理团队的入住手续，落实团队的饮食及特殊要求。

3、接待重要团队时，应提前检查客房，备好入住登记单及钥匙，团队到达前10分钟，通知部门经理及有关人员到场欢迎。

4、在每个团队办理结帐手续前15分钟，到前台协助办理结帐，并保证团队客人结清私帐，同时与各位客人到别。

第六节传真、电话的预定程序

1、电话必须在铃响三声内接起，报出自己所在地点，并问候客人。

2、仔细聆听客人的要求，记好客人的抵店时间，完整记录客人预定要求，并记录好客人的姓名、单位、电话。

3、询问客人的付款方式，并告之客人若不交预定金房间所保留的时间。

4、询问客人是否有何特殊要求，并详细记录。

5、复述预定内容，并向客人道谢。

6、对询问报价的电话与传真要谨慎处理，在不泄露饭店经营秘密的情况下给予答复。

7、接到传真预定，仔细阅读其内容，并查看电脑看客人有无住店历史，是否有合同价。

8、将传真来电与回电付在一起写好预定单，按抵店日期归档。

9、如房间订满，应积极主动帮助客人联系其它酒店。

第七节销售经理外出走访流程

1、销售经理每周外出走访不得少于规定数，如因特殊任务（如接待会议）不能完成走访任务的要在每周工作报告中说明原因。

2、原则上每周一次部门例会，部门秘书负责通知部门人员会议时间，部门人员不得无故缺席。

3、做好每天的工作日记，填写销售报告（月行动计划）。

4、对所有重要会议，客源信息要及时反馈，以书面形式表现在报告中。

5、定时交纳个人的营销报告，提出新思路、新方法。

6、走访过程中，对于可能出现的重复现象要尽量避免，原则上已有销售经理走访的公司，非特殊情况不再走访。

7、对已有走访记录但2个月内无客人来酒店住宿用餐的，可视为全新客户，由其它人员走访。

第八节VIP接待程序及要求

1、由公关部经理制作“重要客人到店报告书”通知有关人员。

2、VIP客人到达前由销售经理与前厅、客房经理检查准备工作。

〈1〉设备是否完好，鲜花、水果、欢迎信、名片是否摆好，

其它所需物品是否完好。

〈2〉大厅是否清洁。

〈3〉礼仪队提前10分钟到位，摄影师及有关负责人也要提前

5分钟到位等候。

〈4〉门前是否预留停车位。

〈5〉大堂副理准备好钥匙，登记卡。

3、VIP到店，门童主动上前开门，公关经理介绍，礼仪小姐献花。

4、领导陪同VIP到房间办理签字手续，并向客人介绍设施。

5、在店期间，销售经理或公关经理要随时与接待单位保持联

系，落实客人每日活动日程，随时通知有关部门。

6、落实客人离店时间后，部门要通知有关部门，在客人离店前10分钟酒店领导到达大堂欢送。

7、VIP离店后，部门要做好资料、图片存档，征求接待单位

对酒店的意见。

8、在VIP团体及VVIP接待后，应召开部门总结会，总结经验。

9、对有新闻价值的团队接待，公关部应撰写消息提供给报社。

第九节内部档案管理

1、内部档案分如下几类：

部门文件、会议记录、会议信息、协议公司、各类通知、广告资料、回复信件、长包房资料、客户信息、饭店介绍资料。

2、内部档案由文秘进行管理，并保管有关饭店的各类介绍照片。

3、内部档案需电脑存盘，重要文件设密码。

4、广告资料正式刊登应存档。

5、内部档案需每月整理一次，清除所有不必要的文件，重要文件需复制存盘。

6、由于有关档案存入电脑内，所以文秘要保证电脑的正常使用和维护。

第十节美工工作程序

1、根据“美工工作单“安排工作，首先完成设计工作或按照工作单的时间规定完成制作，与印刷工作部门联系，保证印刷质量合乎要求。

2、大型活动中完成布置会场工作，布置会场时应注意各项安全，节约成本。

3、完成工作后，请部门经理审核。

4、外出拍摄场景设计，应得到上级同意，并将所拍摄的照片存档。

5、每周将下周的到店团队欢迎标语、条幅做好，并按照日期进行更换。

6、保管好工具、器材，节约成本。

第十一节写字间、长包房工作程序及要求

1、销售员与客户洽谈签约后，将客人有关事项向上级汇报。

2、客户携租赁协议复印件和“入住通知单”（一式四联）请部

门经理和其它部门经理签字并预付房费。

3、销售员陪同客人携带有效证件及相关单据到前厅部办理入

住手续。

4、陪同客人到所租房间询问客人是否有所要求，并以VIP礼

节送鲜花。

5、协同财务部催收帐款，如催收无效可以通知上级施行中断电话，停止签约。

6、对协议到期的客房，部门提前一个月发出通知，了解客人意向，在协议终止前一个月书面通知部门。

7、持销售经理签发的“离店通知单“（一式二份）请客人签字

并到前台办理结帐手续。

8、客人如要续租应在协议终止前与销售部具体谈判并签约。

第十二节与新闻媒体接触的规定

1、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须先经部门

经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿。

2、采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作。

3、新闻媒体宣传的过程中，以宣传酒店、树立良好形象为主。

4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。

5、选择媒体时不能有个人偏见，本着实事求是的原则，符合时市场的要求。

第五章服务标准及质量要求

第一节销售的服务标准

1、通过走访、电话、信函等方式，介绍酒店产品和服务的改进情况，积极开拓市场，抵消竞争对手营销活动的影响，减少销量的季节性波动。

2、对各类客户进行走访，应事先与对方约定面谈时间，一旦约定时间，应在约定时间之前到达洽谈地点。

3、熟练掌握推销技巧和方法，并灵活运用。

4、对访问客户表示谢意，并对客户走访情况进行记录。

5、注意个人仪表仪容，言谈举止。

第二节客房销售的服务标准

1、最大限度地推销酒店的客房争取尽可能的商务散客及长包

房。

2、保持前台和客房的联系，及时了解客房出租率等情况。

3、有计划的走访旅行社、大中小型企业及公司，争取旅游团及散客的入住。

4、每天汇总前厅部、客房部统计的客房出租情况，以便制订自己的推销方式，确定近期内的推销对象。

5、掌握推销价格，确保酒店利益。

第三节会议销售的服务标准

1、及时了解可能举行的各种会议信息。

2、通过各种渠道联系和促成各类会议的销售。

第四节餐饮销售的服务

1、与餐饮部共同商议制定并推出本店餐饮销售价格。

2、积极配合餐饮部搞好宣传，尽可能多争取大中小型会议的预定业务。

第五节公关工作的服务标准

1、经常代表酒店与各界保持联络和友好关系，适时制作宣传资料，及时收集各类资料。

2、组织各类专题活动有明确目的，做到人、财、物三者均落实到位。

3、热情接待来宾，做到全程陪同，周到的安排一切有关事项。

4、注意个人仪容仪表，言谈举止。

第六章结合协作

一、公关销售部---前厅部

1、销售代表每收一份海内外客户订房的电话、传真、电报应迅速处理，填写生活委托书交前台预定处。

2、销售公关部根据所接待的VIP客人等级而定的餐饮标准，住房安排等，请预定员填写生活委托书交前台预定处，有前台预定处负责协调解决。

3、经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的生活委托书，前台预定处收到后，根据要求予以安排执行。

4、关于旅游团队的房价，销售公关部应根据有关规定随时通知前台预定处。

5、关于旅游团队的房价销售公关部可不通知前台，前台可从计财处获悉，所有房价需严格保密。

6、销售公关部应将所有海内外客户的详细地址、邮编、电话、电报、传真电话号码及联系人姓名，给该公司的折扣等信息，以表格形式通知前台预定处。

7、前台预定处必须在每月末向销售公关部递交一份下月的住房情况，内容包括：

世界各国分列人数，各国旅行社散客人数及次数，各旅行社团体次数及人数，办公用房/夜数及人数，长包房间/夜数。

8、前厅部预定处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月住房情况表，内容包括：

世界各国、各国旅行社散客人数及次数、各旅行社团体次数及人数、各外企公司散客人数、其它协作单位输送的团体次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间/夜数及人数、长包房间/夜数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。

9、当订房出现超饱和时，前台预定处务必将信息及时传递到销售部，由销售公关部和前台预定处共同负责向本市其他高档宾馆推荐团体或散客。

10、前台预定处接受的散客预定，如没有同酒店签过合同的SALLS.LEAD.FROM交于销售部。

11、前厅部商务中心所接到的有关订房业务必须及时递交销售公关部。

12、前台预定处在开展订房业务过程中若遇到问题，可随时向销售公关部询问。

13、因要带团而提前一天住店的或推迟离店的外地全程陪同，销售公关部按陪同房价予以接待。

14、关于旅行团体续宿的房价，前厅部应与销售公关部协商后，按销售公关部指定的价格向领队做出答复。

15、旅行团队中某几个人要求续住，前厅部按散客市价接待。

16、销售公关部必须向前厅部机场代表提供一切有关酒店对外销售公关方面的资料。

二、销售公关部---餐饮部

1、销售公关部接到海内外客户通过电话、传真、电报及信函预定的团队，将团名（团体）、人名（散客）、人数、标准、餐别忌讳食物、日期、接待单位或人名填入餐饮通知单，由前厅部预定处交餐饮部预定处。

2、销售公关部应负责通知重点客人在酒店总经理室所规定的餐厅、酒吧或

康乐中心用餐，饮酒与娱乐时，应出示本酒店总经理室认