第五单元语言礼仪教案Word文档下载推荐.docx
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（一）倡议性交谈
当你的谈话目的是想提出新做法或不同做法时,如提出一个目标、提议一项构想、实施一项策略或提出结构上的改变时,那么你需要的交谈方式是倡议性交谈,与合作伙伴分享新构想、确认新目标、达成新愿景、构建新未来。
例如:
你是一位主管,需要宣布一项新的客人服务政策。
你宣布的目的就是能够得到同事的配合,但是如果你宣布时语言表达得含糊不清或颐指气使,那么就会导致别人不予响应,只忙自己手头的事,留你独自郁闷,不知该如何实施这项政策。
（二）理解性交谈
当你希望别人了解你的构想的意义,并能与他们目前的工作或个人未来的规划产生关联,以促使对方考虑与你一起合作时,那么你需要的交谈方式是理解性交谈,建立共识,协助人们了解如何参与并将目标付诸实践。
当你向员工解释新的客户服务政策的意义及实施政策的计划,并鼓励员工提出建议和忠告时,你的谈话方式决定了是有助于员工了解并支持你还是令员工产生困扰与烦恼。
（三）执行性交谈
当你希望别人采取行动或提高业绩时,你需要做出请求或承诺,使他们知道要做什么,以及何时去做,这时你需要的交谈方式是执行性交谈。
这是一种请求或承诺,能够帮助大家达成协议、付诸行动并取得成果,也能够明确彼此的责任。
有效地运用执行性交谈,可带领别人投入工作、执行任务并产生结果。
你是一位主管,你要求所有员工从当天开始实施新的客户服务政策,并要求每位接受任务的人举手以示同意。
这相当于采取行动的“协议”获得了承认,你的“请求”可能快速生效,在当天下午就开始实施。
但是,如果你的“请求”过于粗略,员工就无法确定你真正想要什么、何时想要,以及你的“请求”是否真的是件要紧的事。
（四）总结性交谈
当你要感谢别人在工作上的付出,总结一个项目的进度,或者宣布工作已完成时,你需要的交谈方式是总结性交谈。
总结性交谈能让大家获得成就感、满足感与价值感,强化责任意识,坦诚看待一路上所遭遇的成功与失败。
新的客户服务政策实施一段时间后,你与下属一起总结客户的评价,分析运作中良好与不顺利的部分。
这种情况下的谈话,你可以让他们体验到成就感,并积极提出改进的新构想;
同样也可能令他们对每个人是否已真正采用新政策,新政策是否行得通,或者能否从实施过程中学到东西产生疑惑。
二、交谈的礼节
（一）语言恰当
1.准确流畅
语言的表达要准确,准确的语言能给人清晰的美感。
同时要注意语言的流畅性,尽量避免使用似是而非的语言,去掉过多的口头禅,诸如“这个”“反正”“然后”等。
与专业人员交谈使用专业词汇或用语,与非专业人员交谈使用通俗语言。
2.亲切委婉
交谈过程中,说话应该让人感到亲切,友好、轻松、愉快的语言意味着平等、坦率、诚实。
同时要少说命令的话、抱怨的话、讽刺的话、拒绝的话、批评的话,避免使用主观、武断的词语,多说商量的话、鼓励的话、关怀的话、尊重的话、宽容的话。
一位美国游客邀请某导游到其公司工作,这位导游回答说:
“谢谢您的一片好意,我还没有这种思想准备,也许我的根扎在中国的土地上太深了,一时拔不出来啊!
”这位导游虽未明确表示同意与否,然而却委婉地谢绝了游客的提议。
3.语言有度
谈话要给自己和别人留有余地,要把握好度:
时间有度,不可长时间谈话,搞“一言堂”,不让别人有说话的机会;
不使用武断性的词语,如“只有”“一定”“唯一”“就要”等不带回旋余地的词语;
避免使用夸张的词语;
开玩笑要看对象,一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。
4.适度表现幽默
在交谈时,应注意语言的幽默感。
幽默感是一个人内在涵养的表现。
幽默不同于一般的玩笑,更不同于戏谑。
幽默,实际上充满敏锐、机智、友善和诙谐,是能力的表现。
在人际交往中,遇到棘手问题或尴尬场面,恰当运用幽默,能产生神奇的效果。
20世纪50年代,在一次接待外宾的国宴上,服务员端上了一道大菜,这道菜由冬笋、蘑菇、红菜组成一幅艳丽的图案。
菜上席后,有人用筷子拨动了一下,大家一看竟是一个“卐”形图案,成了法西斯的象征。
这时,周恩来眼明手快、神态自若,他一边劝酒一边解释道:
“这不是法西斯的标志,这是我们中国传统的卍（音‘万’）字图案,象征‘万事如意’,是对远方客人最良好的祝愿!
”语言刚落,整个宴会厅的气氛又活跃起来。
接着,周恩来幽默地说:
“就算是法西斯,也没有关系,来,让我们一起动手把它消灭就是了。
”这番话逗得客人们哈哈大笑,于是,所有的筷子一齐指向这道菜,来了个“全面进攻”。
很快,这幅“法西斯图案”就被彻底消灭了。
（二）举止得体
1.姿态恰当
交谈的姿态分为站姿和坐姿两种。
采用站姿交谈时要挺胸、收腹,男性可将全身的重量均匀分配于两足,使重心稳定;
女性应双腿并拢站立。
如果是采用坐姿交谈,注意不要交叠双腿,在身份高者面前不应跷二郎腿;
尽量不靠椅背,否则会让人以为你很疲劳。
如果面前没有桌子,通常双手可以放在大腿或座椅的扶手上;
如果有桌子,双手应摆放于桌面上。
双手摆放的姿态通常有双手分开放、双手交叉放和双手叠放三种,无论哪种摆放姿态,切忌双肘支在桌面上,通常腕关节至肘关节的2/3处接触桌面即可。
同时,交谈中手势的运用不要过多或过于频繁,幅度不要过大,变化不要过快,运用的范围应控制在目光所及的区域内。
2.动作适度
发言者可用适度的手势来补充说明其所阐述的具体事由,倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”“我很感兴趣”等信息。
可见,适度的举止既可表达敬意,又有利于双方的沟通和交流。
3.避免过分、多余的动作
与人交谈时动作不可过大,不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打、左顾右盼,双手置于脑后,或高架二郎腿,甚至剪指甲、挖耳朵、看手表等。
交谈时应尽量避免打哈欠,如果实在忍不住应侧头掩口并向他人致歉,也不要在交谈时以手指指人。
4.表情恰当
微笑能够缩短人与人之间的距离。
让世界灿烂的不只阳光,还有微笑。
交谈时面带微笑,也可适当运用眉毛、嘴巴、眼睛等在形态上的变化,表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、迷惑,从而表明自己的专注之情。
尤其是眼神,眼神在面部表情中占据主导地位,所谓“一身精神,具乎两目”,眼神与谈话之间有一种同步效应。
PAC规律:
P—Parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出错误;
A—Adult,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下;
C—Children,指用小孩的眼光与人交流,目光向上,表示请求或撒娇。
三角定律:
根据谈话对象与你关系的亲疏、距离的远近,目光停留或注视的区域有所不同。
关系一般、第一次见面或距离较远的,看对方的从额头到肩膀这个大三角区域;
关系比较熟、距离较近的,看对方的从额头到下巴这个三角区域;
关系亲昵的、距离很近的,看对方的从额头到鼻子这个三角区域。
时间规律:
每次目光接触的时间不要超过3秒钟。
交流过程中用60%~70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%,说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;
多于70%,表示你对对方本人的兴趣要多于其所说的话。
交谈时的表情应与说话对象的身份相匹配。
与领导谈话,应当恭敬大方;
与群众谈话,应当亲切温和;
秉公执法时说话,应当严肃认真;
与老人谈话,应表现出对长辈的尊敬;
与有资历的人谈话,应当谦虚小心、甘当学生。
表情知识
表情,即面部表情,是指头部（主要是脸部）各部位对情感体验的反应动作,它与说话内容的配合频率远远高于其他肢体语言。
笑与无表情是面部表情的核心,任何其他面部表情都发生在笑与无表情这两级之间。
发生在此两级之间的其他面部表情都是这样两类情感活动的表现形式:
愉快（喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动）和不愉快（愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶）。
愉快时,面部肌肉横拉,眉毛轻扬,瞳孔放大,嘴角向上,面孔显短,所谓“眉毛胡子笑成一堆”;
不愉快时,面部肌肉纵伸,面孔显长,所谓“拉得像个马脸”。
无表情的面孔令人窒息,它将一切感情隐藏起来,叫人不可捉摸,往往比露骨的愤怒更深刻地传达出拒绝的信息。
真诚的微笑是社交的通行证,借它向对方表明自己没有敌意。
微笑如春风,使人感到温暖、亲切和愉快,它能给谈话带来融洽、平和的气氛。
常用面部表情的含义:
点头表示同意,摇头表示否定,昂首表示骄傲,低头表示屈服,垂头表示沮丧,侧首表示不服,咬唇表示坚决,撇嘴表示藐视,鼻孔张大表示愤怒,鼻孔朝人表示傲慢,咬牙表示愤怒,神色飞扬表示得意,目瞪口呆表示惊讶,等等。
（三）距离适当
交谈中,双方之间保持一定的距离是必要的,这样能使交谈轻松自如。
交谈的距离应适当,以能听到对方声音为宜。
根据美国人类学家的观点,人们在交往中身体的空间距离分以下四种:
1.亲密距离
又称私人距离,在0.5米以内,多用于情侣或夫妻之间,也可用于父母与子女之间或知心朋友之间。
两位成年男子之间一般不采用此距离。
2.社交距离
社交距离一般在0.5~1.5米,表现为伸手可以握到对方的手,但不易接触对方的身体,这一距离对讨论个人问题是很合适的。
绝对不要把对方逼到墙边,否则他会觉得你要把他囚禁起来,因而会有压迫感。
记得给别人留点转身的空间,这意味着他能自由转身离开。
3.礼仪距离
礼仪距离一般在1.5~3米,用于较正式的交往关系。
该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重,可用于举行会议、仪式等。
4.公众距离
又称大众距离或者“有距离的距离”。
公众距离指大于3米的空间距离,一般适用于演讲者或听众,主要适用于与自己不相识的人共处。
（四）遵守惯例
1.注意倾听
倾听是与交谈过程相伴而行的一个重要环节,也是交谈顺利进行的必要条件。
本杰明·
富兰克林说过:
“与人交谈取得成功的秘诀就是多听,永远不要不懂装懂。
”在交谈时,务必认真聆听对方的发言,用表情、举止予以配合,从而表达自己的敬意,并为积极融入交谈做充分的准备。
切不可追求“独角戏”,对他人发言不闻不问,甚至随意打断对方的发言。
倾听的六要素
S—Smile微笑;
O—OpenPosture准备注意倾听的姿势;
F—ForwardLean身体前倾;
T—Tone音调;
E—EyeCommunication目光交流;
N—Nod点头。
合起来就是SOFTEN。
2.谨慎插话
交谈中不应当随意打断别人的话,要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。
如确实想要插话,应向对方打招呼:
“对不起,我插一句行吗?
”但所插之言不可冗长,且不宜提及与谈话内容无关的话题。
3.礼貌进退
参与别人的谈话之前应先打招呼,征得对方同意后方可加入。
有人与自己交谈,应乐于交谈。
第三人想参加交谈,应以微笑、握手、点头表示欢迎。
不要凑上去旁听别人的谈话,若确实有事需与其中某个人说话,也应等待别人谈完后再提出。
谈话中若遇有急事需要离开去处理,应向对方解释并表示歉意。
十要
1.要热情待人,积极寻找恰当的话题。
2.谈话要有波澜,不能平铺直叙。
3.要常用肯定语气。
4.要以开放之心对待各种信息。
5.要掌握语言环境。
6.要多听少说。
7.要善于控制情绪。
8.拒绝他人要坦诚。
9.要欢迎朋友批评自己。
10.要用“不知道”满足对方的优越感。
十忌
1.出现争辩时,不要把人逼到山穷水尽的地步。
2.不要说大话,故意卖弄。
3.不要喋喋不休地诉苦、发牢骚。
4.朋友失意时,不要谈自己的得意事。
5.不要用训斥的口气。
6.不要揭人隐私。
7.不要有不礼貌的动作。
8.不要只关注一个人。
9.不要中途把话题岔开或移开。
10.不要滔滔不绝地谈对方生疏、不懂的话题。
网络聊天的礼仪
“网络礼仪”（netiquette）一词由“网络”（network）和“礼仪”（etiquette）两个词组合而成,也称“网络规则”。
网络礼仪是用于规范互联网社交行为的准则,是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式。
1.记住别人的存在
互联网给予来自五湖四海的人们一个共同的地方聚集,这是高科技的优点,但往往也使得我们面对电脑荧屏忘了我们是在跟其他人打交道,我们的行为也更容易变得粗劣和无礼。
因此,一定要记住人的存在。
如果你当面不会说的话,在网上也不要说。
2.网上网下行为一致
在现实生活中,大多数人都遵纪守法,在网上也应如此。
网上的道德和法律与现实生活中的是相同的,不要以为在网上就可以降低道德标准、淡化法律意识。
3.入乡随俗
同样是网站,不同的论坛有不同的规则。
在一个论坛可以做的事情在另一个论坛不一定能做。
在聊天室发布传言和在新闻论坛散布传言是不同的。
最好的建议:
先趴一会儿墙头再发言,这样你就可以知道论坛的气氛和可以接受的限度了。
4.尊重别人的时间和精力
在提问题之前,应先花些时间去搜索和研究。
很有可能同样的问题以前已经被问过多次,现成的答案唾手可得。
不要以自我为中心,别人为你寻找答案多多少少需要消耗一定的时间和精力。
5.在网上留下好印象
因为网络的匿名性质,别人无法从你的外观来判断你,因此你的一言一语就成为别人对你印象的唯一判断依据。
如果你对某个方面不是很熟悉,找几本书看看再开口,发帖以前仔细检查语法和措辞,不要故意用挑衅的词语和脏话。
6.平心静气地争论
争论是正常的现象,不要人身攻击,要以理服人。
7.尊重他人的隐私
我们都曾经是新手,都会有犯错误的时候。
当看到别人写错字、用错词、问了一个低级问题时,不要指责或嘲笑对方,如果真的想给对方建议,最好用电子邮件私下提出。
思考练习
1.课下使用不同交谈距离进行交谈并总结其对交谈效果的影响。
2.以小组为单位进行练习,小组互评与教师点评相结合评价训练效果。
训练一:
模拟酒店、航空公司前台的服务场景,注意交谈礼仪的运用。
训练二:
根据人员分配,以“形象是优质服务的核心”为题开展一场辩论会。
模块二 电话礼仪
在某旅行社实习的秘书小魏第一天上班,被安排在接电话的岗位。
由于心情十分激动,第一次遇到外来电话,铃声刚起,她就积极地抓起电话:
“喂,你找谁?
”第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就告诉对方“你打错了”,然后就挂上了电话。
第三次接电话时,小魏在第二遍铃声后拿起听筒,对方没有说明来意就直接要找总经理:
“请李总接电话。
”小魏很兴奋地说:
“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。
”对方说:
“你知道李总的手机号码吗?
”小魏热情地帮对方查了号,并在对方的道谢声中说了再见。
她觉得自己处理得很好。
小魏以上的做法是否有不妥之处?
接电话有哪些礼仪和注意事项?
如何通过电话礼仪来展现工作人员的素质和企业的形象,给客人留下良好的印象?
打电话看似很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
随着信息时代的来临,现代人的交往在很大程度上依赖于各式各样的便捷通信工具,电话是当前社会生活中最普及的信息传递工具之一,更是服务行业最重要、使用最频繁的通信工具。
然而,工作人员使用电话,不仅是一个信息传递的过程,还体现着工作人员的个人修养和工作态度,进而折射出一个企业的整体形象。
因此,每位工作人员在接打电话时都应掌握和运用一定的礼仪规范和技巧。
对照下表中一些常见的电话接打习惯,请先回想一下你自己通常是如何做的。
问题情境
不良表现
你的实际表现
接听电话时
1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说:
“喂,找谁啊?
”
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和朋友说笑一边接电话。
5.遇到需要记录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时
1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。
2.使用“超级简略语”,如“我是三院的×
×
”。
3.挂了电话才发现还有问题没说。
4.抓起电话粗声粗气地对对方说:
“喂,找一下刘经理。
转达电话时
1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:
“小王,你的电话!
2.态度冷淡地说“陈科长不在”,随即挂断电话。
3.让对方稍等,自此不再过问。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发
事件时
1.对对方说完“这事儿不归我管”就挂断电话。
2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说“打错了”,然后粗暴地挂断电话。
4.电话受噪音干扰时,大声地说“喂,喂,喂……”,然后挂断电话。
一、塑造美好的电话形象
电话形象是电话礼仪的主旨所在,指的是人们在使用电话时所留给通话对象及其他在场者的总体印象。
一般而言,它是由使用电话时的态度、表情、语言、内容及时间等各个方面组合而成的。
不论在工作岗位上还是在日常生活里,一个人的电话形象都体现着其修养和为人处世的风格,并且可以使与其通话者不必会面即可在无形之中对其有所了解,对其为人处世做出大致的判断。
其实,电话就像一部测谎仪,通话双方可以从说话人的语调、节奏、停顿和背景声音听到“话外之音”。
因此,在日常交往和服务工作中,我们一定要特别注意电话礼仪,维护自己的电话形象。
为了塑造良好的电话形象,无论是发话人还是受话人,通话时都要注意通话时机、通话长度、通话态度这三要素,做到声音温和、内容简洁、语言文明、态度谦恭。
（一）通话时机
通话要选择合适的通话时间,早上7点以前、晚上10点以后,或者在用餐时间,不宜给别人打电话,以免影响别人休息和用餐。
按照惯例,通话的最佳时间有两种:
一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。
（二）通话长度
通话要简短明了,注意通话长度,遵循电话礼仪的“三分钟原则”,即每次通话的时间应控制在三分钟以内;
打电话前应把要说的话想清楚,“以短为佳,宁短勿长”;
接电话时电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则马上接听,接听让人久等的电话要向来电者致歉。
（三）通话态度
通话时态度应当谦和,最好用左手拿起话筒,右手随时准备记录,以端正的姿势面带微笑地与对方通话,见图521。
声音要轻柔,要注意语气、语调。
接电话要慎用免提,冲着免提电话大声说话是不礼貌的。
如果必须使用免提电话,则需征询对方的意见。
免提电话只在必要时使用。
要认真聆听发话人的谈话和要求,重要内容还要边听边记,并向对方复述一遍。
通话中,应礼貌地呼应对方,不要轻易打断对方的讲话。
通话时不能吃东西,不要把话筒夹在脖子下,不要抱着电话机随意走动。
通话结束时,应礼貌道别。
挂电话时,应轻放话筒。
二、接打电话的礼仪
（一）基本礼仪
1.重要的第一声
当打电话给某单位时,若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位也有了较好的印象。
通话中,只要稍微注意一下自己的行为,声音清脆、悦耳,吐字清晰,就能给对方留下好的印象。
因此,接电话时应有“代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样对方即使看不见你,也能从你欢快的语调中感受到你的愉悦,从而对你产生好感。
由于面部表情会影响声音的变化,因此即使在通话中,也要抱着“对方正看着你”的心态去应对。
3.清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势,对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听到的你的声音就是懒散的、无精打采的;
若你坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。
因此,打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,时刻注意自己的姿势。
4.迅速准确地接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话。
听到电话铃声,应准确而迅速地拿起听筒,最好在3声之内接听。
电话铃响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话或让对方久等,都是很不礼貌的。
即便电话离自己很远,听到电话铃声后,若附近没有其他人,也应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了5声才拿起话筒,应该先向对方道歉;
若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
5.简洁完备地记录
“5W1H”技巧,即When何时（时间）、Who何人（人员）、Where何地（地点）、What何事（对象）、Why为什么（目的）、How如何进行（方法）。
在工作中,这些信息对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备,有赖于“5W1H”技巧。
6.了解来电目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,也不能只说“不在”就把电话挂了。
接电话时应尽可能问清事由,避免误事。
首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理应认真记录下来,委婉地探求对方的来电目的,才能不误事而且能赢得对方的好感。
7.养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时极其容易搞错,因此,对容易混淆、难以分辨的词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。
8.挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出。
挂电话时,应由尊者先挂,不可只管自己讲完就挂断电话。
（二）拨打电话的礼仪要求
打电话是电话礼仪的一个主要内容。
拨打电话的人是发话人,是主动的一方,而接听电话的一方是受话人,是被动的一方。
因而在整个通话过程中,拨打电话的人起着支配作用,一定要积极塑造自己的完美电话形象。
在打电话时,必须把握通话的时间、内容和分寸,使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。
把握好通话时机和通话长度,既能使通话更富有成效,显示通话人的干练,又能显示对通话对象的尊重。
反之,如果莽撞地在受话人不便的时间通话,就会造成尴尬的局面,非常不利于双方关系的发展。
如果把握不好通话时间,谈话过于冗长,也会引起对方的负面情绪。
此外,打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰唆、思维混乱,这样很容易引起受话人的反感。
通话内容精炼、简洁是对通话人的基本要求,要做到以下几点:
1.预先准备
在拨打电话之前,对自己想要说的事情做到心中有数,尽量梳理出清晰的顺序,做好打电话计划表,如下表所示。
做好这样的准备后,在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了,同时会给受话人留下高素质的好印象。
回想一下自己有
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