度工作总结报告及工作计划Word文档格式.docx
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1、在天气不受制约的情况下，坚持做好舞池活动，多做互动，努搞自己组织表达能力，聚集人气。
2、积极主动参加参加公司组织的各种集会、活动、努力让自己带入团队，建设团队!
3、通过学习，训练提高自己某项素养，提高自己情操，更近一步学会管理，会管理，懂管理。
以达到综合业务及相关管理技能提高!
二、作为一名管理层，职能部门我对自己所负责的分店或相关部门的评价:
强项
1、本部门团队执行比较好，表现在时各店调整时人员调动，工作的开展。
2、本部门在编制精简的状态下，不减工作效率，不减工作任务。
不减工作流程。
1、各个层次还是不够仔细，造成反倒不应该出现失误的地方却出现的错误!
2、控制力，意识力不够强。
3、个人业务技能和管理技能还不够强。
1、对待教育工作认真仔细，杜绝马虎大意，近一步提高执行力。
2、保持积极心态，杜绝外界因素的影响。
3、养成学习的好习惯，提升自己业务技能新技能和管理水平。
4、努力做好团队建设，努力争取成为团队中不可缺少一份的一份子!
三、在同管理级别中，我认为自己的能力基本处于（请在括号内打“√”）:
a、第一b、第二（√）c、第三d其他
四、为什么所称我普遍认为自己的能力处于这种水平?
答:
尽管在日常的工作中积极主动，工作开展也比较顺利，但是在管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力，在各方面还需要近统一论加强!
五、我认为自己能力的提高需要有通过（请在括号内打“√”）:
a、不断自我反省（√）b、上司定期的指导和批评（√）
c、培训和学习（√）d、其它方式（√）_定期与分店交流学习
六、年度工作回顾:
1、业绩方面:
1、在总部期间，完成总部大些海报制作，完成吴经理交待的其它任务
2、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作，2021年春节和五一均在公明年底店顶班，七月调至塘尾中庆，八九月桥头专柜调整升级，十一月调为桥头店正常上班。
3、完善了桥头调整后的相关买场遗留工作
4、对门店桥头店舞台音响设备进行了全面维修，现今已经能正常运转。
5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。
6、建立建全程序桥头店本部工作流程，重新规划海报派发线路。
2、管理方面:
1、较去年相比，沟通协调力有了一定突破和飞离。
2、本部门工作开展较去年更加流利，顺手，协作力大大提高。
3、与直属在工作业务上的反馈和请示，比较及时到位，工作跟进有始有终。
4、在日常工作中敢管理，在不涉及到相关人员问题上为不怕得罪人，敢于与其就事论事，论清事实真相。
五、20xx年度工作计划:
工程项目完成时限备注
1、做好桥头店全年度促销第五届方案，做出特色，做出水平，做好效果。
每月20日上报下月促销方案
2、制作好单店海报，保证零失误以店但仅海报档期为准
3、做好区域性装饰，季节性装饰。
节日气氛布置以节日为准
4、保证周六、日舞台公益活动的开展。
每周六、日
5、切实加强日常日常工作流程制度的实施。
严格管理好百货pop收费标准长期
6、学习持续提升自己的业务技能。
投资业务技能上新台阶长期
7、学习提升自己管理水平，争创创一流管理水平和财务管理业绩创一流新高。
长期
六、请对公司的未来发展提出个人建议:
（可以是特别针对公司战略、经营路线、人事架构、高层工作作风等这方面）
1、关注基层员工:
基层员工流失是目前我们工作开展最大的损失，员工从进来到离开就学会了一个打标价签，放标价签。
试问如果我们之时的管理人员你们专事员工工作时也是这样吗?
员工需要成长，需要进步!
2、公司应该关注服务时间长的员工。
工作需要激情，激情需要有新鲜感喜剧效果和激励制度，对公司服务算不上一年与五年没什么区别，做的坏与不好没什么区别，工作效率能不低下吗?
3、在周边与同行东凯努瓦县之间我们的服务始终都做不上去!
服务是目前竞争的软实力，如果硬实力达不到一定水准，加强软实力的抗衡确实是大力加强一种有效的方法。
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标两项及各项工作计划。
一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。
现将本年度工作总结如下。
本年度xx收费1220210元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;
处理赔偿纠纷42起，达成率100%;
协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意;
接待业主上门申诉12件，处理及时率100%;
受理日常报修120件，合格率100%;
上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、单位本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门负责人内部管理比较薄弱，主要表现出色在员工责任心公司员工不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，本人进一步完善了部室处室责任制，明确了部门员工的职责及工作标准;
加强与员工的沟通，有针对性的政府机构多项培训，定期对此项工作员工的工作进行评析，有力的激励了员工的工作责任心。
目前，部门员工组织工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年xx费收缴率60%），总体收费水平大大降低得到巩固和大幅提高。
重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，研究重点加强节假日上门收费。
此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费项目的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。
收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。
今年，我们将项目成立以来一直未解决的、赔偿症结进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用投资项目现有资源，不管分内、分外，能够帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动提供服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工积极性提高收费水平。
收费工作一直曲某难度最大的工作，员工收费项目一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员教官服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
桥梁客服部是建设局的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服继续保持员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题技能的技巧培训，提高了客服员的相关服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，之中并将该思想贯穿到了对业主的产品服务之中，在服务中的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住教育工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的日常事务资料发放、签约、处理业主纠纷等教育工作。
累计办理入住审批手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，差劲各种合同纠纷处理业主基本满意。
入住工作正式办理前我部加班加点准备入住科研工作资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织机构多次入住演练工作。
在办理手续期间，客服员通过与房主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了产品与服务基础。
在办理手续和处理纠纷的过程中，客服人员虚心员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的顾虑，向业主展示了良好的客服支付宝形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
曲某的重要职能是联系管理处内部与外部业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。
本年度累计协调处理与工程有关的弊端问题92件，与保安有关的结构性问题40件，与保洁相关服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。
客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在取证问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，组织工作使每件协调工作得到了很好的化解。
二、部门工作存在的问题
尽管部门从总体上工作取得了成绩良好的成绩，但仍存在一些环境问题。
为进一步做好明年在工作中，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工学习效果业务水平和服务素质不高。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务文化素质不是很高。
大多表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很低。
（二）xx收费绩效增长发展水平不高。
从公司目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、公司员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决加以解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了付费和收楼预付费的工作中，因而忽略了社会化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门负责人的工作效率、员工责任心和积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的胡富不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点次年科研工作为进一步提高xx费收费水平，在2021年基础上提高4-7个百分点;
部门运营管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著上进心提高;
各项服务党务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著降低提高。
（一）继续加强客户服务水平和管理水平，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高xx收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训其他工作，避免出现客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化运营管理。
（五）密切配合各部门教育工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包执法监督，做到有检查、有考核，不断提高内部管理。
回顾2021年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，欢庆我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
光阴荏苒，岁月如歌。
20xx年即将结束，2021年迈着年老崭新的步伐向我们走来。
我从过去的储备干部到新晋柜长，也将近一年。
在过去的一年中，由于缺乏工作经验，我在实践的过程中遇到了很多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的最佳时机，这些机会对我来说受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下:
一立足本职工作，完成各项任务
首先由一名储备干部到柜长我有了到的转变。
作为一名储备，只要提前完成本职工作，并即可辅助助理与柜长处理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员数名管理好的同时，还要在货品分配上有明确细致的分化，在开展工作之初只不过管理工作有些吃力，主管但是在主管及各领导的组织协调，同事的帮助下，我从自身追寻不足，严格要求自己，急速学习充实自我，较好的完成了自己的本职工作。
通过近一年的学习和工作，自身发展战略取得了新的突破，组织工作方式有了很大的改变。
二自我磨练
“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀高峰力行的工作态度，才能激励员工为企业创造价值。
刚来到鑫博大，作为一名树立干部人员最为重要的就是在员工面前树立健康全力的形象，这样才这有助于工作的开展，提高员工的销售业绩预期。
而展现这一面貌的重要环节，在于每日的会议以及与员工的沟通。
也许是因为不经常在很多人面前发言的原故，我说话时总是结结巴巴不知所云，迟疑紧张占据整个心头，对此我感觉非常失落尴尬，但，人总是越挫越勇，欠缺在对自己发言时存在的不足深思并找出原因后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼自己的胆量，在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的发言也越来越流畅，员工的反应也越来越好，但我一定戒骄戒躁努力奋进。
同时，在刚开始处理售后环境问题的时候，因为自身的业务水平不足，在遇到许多较为刁难的顾客时不敢积极主动的去怕和顾客交流沟通怕引起不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问题总是需要有解决的。
学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是，在领导的指导下，我不断的演算法纠正自己的方式方法，从而得到了顾客斗志的信任并增强了自己的自信心。
三货品方面
“货品是一个卖场的灵性”货品的丰富多样来源于管理的好与坏，一开始认为货品没有差劲什么好管理的，之后，经过多番与主管的沟通，了解到关于货品还有很多的知识，如:
怎么去把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品现阶段应多观察:
畅销款式及时补足配色炼焦煤并与市场协调;
多调整:
随时查看各厅版面一致性若调理一致，及部分货品的时序;
多总结:
做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的环境问题并及时调整。
有了这些不可或缺的经验和教训，现在我工作起较以前更加得心应手。
以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在20xx年的新气象中我将继续坚持“宽以待人，严于律己”的工作格言，并贯穿落实“认真，务实，创新，激-情”的岗位誓词。
我一定会用具体的工作来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我能做的更好!
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