洲际酒店集团入职培训手册Word文档格式.docx
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保持培训场所的整洁
InterContinentalHotelsGroup
洲际酒店集团简介
洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。
亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。
OurHistory洲际酒店集团发展历程
●1777-1988
1777年WilliamBassBrewery酿酒业
MichaelThomasBass子承父业
1876年在英国注册的第一个商标
1987年获得一些酒店联号
●1989-1995
1988年并购假日国际品牌
1989年啤酒法案
1990年获得北美假日酒店生意
1991年建立快捷假日品牌
1994年建立皇冠假日酒店品牌
●1996-1999
1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份
1997年建立StaybridgeSuites品牌
1998年获得洲际的137家酒店
●2000-2005
2000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal和Centra酒店
获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店
以23亿英镑卖掉巴斯酒业（BassBrewers）
2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店
巴斯酒店及度假村集团（BassHotels&
Resorts）更名为六洲酒店及度假
村集团（SixContinentsHotels&
Resorts）Parkroyal更名为“皇冠假日”（CrownePlaza）,而Centra更名为“假日”（HolidayInn）
获得英国Posthouse联号
收购香港洲际酒店
●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离
2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团
2004年引进HotelIndigo品牌
OurBrand洲际酒店集团旗下的主要品牌
洲际酒店集团酒店主要分布在：
美洲区（Americas）
欧洲/中东/非洲地区（EMEA）
亚太区（AsiaPacific）：
北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区
洲际酒店集团总部位于：
英国伦敦
集团总部首席执行官：
AndrewCosslett先生
洲际酒店集团亚太区总部位于：
新加坡
亚太区首席执行官：
PatrickImbardelli先生
洲际酒店集团北亚区
洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。
于1975年率先在香港经营了金域假日酒店，并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位，目前是该区域规模最大的一家酒店管理公司。
北亚区执行总裁：
EdmondIp先生
洲际酒店集团中国区
洲际酒店集团中国区总部位于上海，总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起到重要作用。
中国区营运副总裁：
BruceMcKenzie先生
OurMission洲际酒店集团的使命
Tocreatetheworld’sleadingplacestomeet,relax&
dream.
营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。
OurVision洲际酒店集团的愿景
Transformthebusinesstobethemostpreferred,admiredandsuccessfulHotelCompanytheworldover.
成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。
OurStrategy洲际酒店集团的发展战略
●Continuetodevelopourpeople
继续致力于人才发展
●Develophigh-quality,stronglydifferentiatedbrands
发展高质量的特色鲜明的品牌
●Releasecapitaltodrivegrowth
加大投资力度，促进收入增长
●Increaseournetworkofhotelsworldwide
扩大集团全球酒店网络
●Leverageourglobalsystems,processes,andsizetodeliverrevenueandprofits
平衡全球系统、进程及规模，促进收入和利润增长
TheWayWeWork我们的工作方式
5CoreValues五个核心价值观
●Integrity诚信
Ourcustomersknowweconsistentlydowhatwesay.
我们的顾客知道我们始终是言行一致的。
●Trust信任
Wehavefaithineachotherasastartingpointinourworkingrelationships.
我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。
●Respect尊重
Wetreateveryonewithdignity,whoevertheyare.
我们尊重每一个人，无论他们是谁。
●OneTeam一体
Weareonebusiness,andweallworkasateamtoleadandwin.
我们从事同一个事业，我们象一个队伍一样前进并赢得胜利。
●Service服务
Wedowhatittakestodelivergreatservice.
我们竭尽所能提供优质服务。
OwningCompany
杭州市钱江新城建设指挥部
杭州国际会议中心有限公司
企业法人：
陈金友先生、王光荣先生
杭州洲际酒店&
钱江新城假日酒店业主代表：
陈晓女士
杭州洲际酒店简介
Name酒店名称：
杭州洲际酒店（杭州国际会议中心）
Opening开业时间：
2010年年底
Address地址：
中国浙江省杭州市解放东路2号
Accommodation客房
：
酒店拥有393间（套）客房和套房
Food&
Beverage餐饮:
●Sun&
Moon日月轩：
是酒店的中餐厅，主要提供粤式、川式和淮扬菜系，可以容纳240个人同时用餐。
●Fresh原素:
可以容纳190人同时用餐，是一个全日制餐厅。
●Senses菋道：
提供地中海风味的特色餐厅，可以容纳50个人同时用餐。
●Connection康桥：
是酒店的大堂酒廊，有110个位置和2个包厢。
●Wochinger啤酒屋
●NoodleFactory面工坊
会议及宴会设施:
酒店拥有卓越的会议和宴会环境，2000平方米的无柱式超大宴会厅，可按需自由灵活分割成7个会议厅，每一厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。
此外，报告厅、视听会议室、新闻发布厅和20多个独立小会议室为宾客提供多种选择。
FunctionRoom
Location
Hangzhou1–7杭州厅1–7
1stFloor
Qianjiang1–8钱江厅1–8
InternationalHall国际厅
VideoConferenceRoom视听会议室
1stFloor
TVBroadcasterRoom大屏幕直播间
VIPA&
B贵宾休息室A&
B
VIPLounge贵宾接待室
Zhejiang1–12浙江厅1–12
2ndFloor
GlobalHall环球厅
杭州钱江新城假日酒店简介
杭州钱江新城假日酒店
2010年5月28日
中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号（310016）
酒店拥有216间（套）客房和套房
●TheLounge逸廊：
位于酒店一楼，提供西式、中式、日式风格菜式，可以容纳100个人同时用餐。
会议及宴会设施:
酒店拥有6个会议室。
HotelOrganization
酒店机构
Notes记录：
PersonalHygieneandGroomingStandard
个人仪容仪表及卫生标准
Inaserviceindustrysuchasours,personalappearanceisofvitalimportance.Thegueststhatweserveobserveoureveryaction.Therefore,wemustdoourverybestatalltimesandobservethefollowingguidelines:
在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至关重要。
我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：
Uniform/制服：
Afulluniformandnametagmustbewornatalltimeswhileonduty.Uniformsmustbeclean,neatlypressedandingoodcondition.Shoesshouldbecleanandpolished.Pleasecheckyourselfinthemirrorbeforeyouleavethelockerroomtoensurethatyouarewellpresentedbeforeyoustartworkfortheday.
工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌。
制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。
请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。
Hair/头发：
Shouldbecleanandwellcombed.Hairstylesshouldprojectaprofessional,businesslikeimage.Extremesofanynaturewhetheroflength,styleorcolouraregenerallydiscouragedexceptwhenthisistreatedaspartoftheoutletconcept.Hairaccessoriesshouldbekepttoaminimum.Smallclipsordarkcolouredbarrettesmaybeworn.
头发应保持清洁，梳理整齐。
发型应体现专业及商务的形象。
除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度，形式及颜色上搞极端突出，发饰应简单，可佩戴小发卡或暗色发圈。
MakeUp/化妆:
Shouldbesimple,lightandhealthylooking.Onlymoderateperfumeshouldbeused.
应保持简单，清爽及健康的形象。
只许使用清淡香水。
Hygiene/个人卫生:
Employeesshouldensuretheydonothavebadbreathandbodyodourbybrushingtheirteethregularlyandtakingdailyshowers.
员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。
FingerNails/指甲：
Shouldbespotless.Nailsmustbeneatlytrimmedtoamoderatelength.Onlynaturalcolourednailpolishispermitted.Thepolishshouldbecompleteandcovertheentirenail.
应保持干净。
指甲必须剪短，修剪整齐。
只许涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂沫均匀。
Jewelry首饰：
Personaljewelrymustnotbewornontheuniform.Earringsaretobestudsonly.Asimpleweddingringandawatcharepermitted.Suggestingnotwearingotherringsandbraceletsforkitchen,StewardingandFood&
BeverageServiceemployeesforsafetyandsanitationreasons.
私人首饰不许佩戴于制服上。
耳环只限于耳钉类。
允许佩戴手表及一枚戒指。
由于卫生及安全的原因，建议厨房、管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰。
Allemployeesmustfollowthedivision/departmenthead’sguidelinesformaintainingprofessionalappearance.
所有员工必须遵照部门总监/经理对个人仪容仪表的要求。
Failingtoobservepersonalappearancestandardswillbesubjecttodisciplinaryaction.
不遵守个人仪表规定的员工将受到纪律处分。
多么礼貌的世界
★KEEPSMILINGAlltheTime!
永远保持微笑！
UseMR./MS.XXX
用“x先生/x女士”称呼
★PROPERToneandVolume
合适的音量与声调
★EyeContact目光接触
★GreetGuestandColleagues
与客人和同事打招呼
让我们一起说
★Goodmorning,sir/ma’am!
早上好，先生/女士！
★HowmayIhelpyou?
有什么可以为您效劳的？
★Excuseme,mayI…?
对不起，我可不可以……？
★Thankyou!
谢谢！
★Youarewelcome!
没关系!
★I’msorry!
对不起!
★Certainly!
当然可以！
角色扮演
1.客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2.晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。
3.同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4.当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5.当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。
6.客人带着许多行李，走进礼宾台。
7.深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。
8.客人打电话到总机询问另一位客人的房间号。
9.当一位下班的同事正步行穿过停车场时，遇到一位客人正拿着手提箱。
10.客人正在等待电梯，你走过来也要乘该电梯。
11.当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打蜡。
12.当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
PersonnelIssues
人事政策
EmployeeDormitory
员工宿舍
TelephoneCourtesy
电话礼仪
BasicManner基本礼仪
•Within3rings三声之内接起电话
•Putyoursmileintoyourvoice微笑
•Payattentiontoyourvoicevolume,tuneandtempo注意音量、声调及语速
•Beclearandavoidhoteljargon清晰，避免使用行话
•Beconcentrated集中精神
•Bepatient耐心
•Repeatandconfirmindetails重复确认要点
•Takenotes记笔记
•Useguest’sname使用致电者的姓名
•Politelyclosethecall礼貌地结束电话
Answer应答
一、接听外线（总机接听标准）：
Goodmorning/afternoon/evening,IntercontinentalHangzhou，thisis×
×
speaking,howmayIhelpyou?
早上好/下午好/晚上好，欢迎致电杭州洲际酒店，请问有什么可以帮您？
Goodmorning/afternoon/evening,HolidayInnHangzhouCBD,thisis×
早上好/下午好/晚上好，欢迎致电杭州钱江新城假日酒店，请问有什么可以帮您？
二、接听内线：
１、未知姓名的来电
针对中国客人及内部同事来电
*早上好/下午好/晚上好，XX（自报部门），有什么可以为您效劳的吗？
针对外国客人及外籍同事来电
*“GoodMorning!
XX（Department）,howmayIhelpyou?
２、已知姓名的来电
*早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以为您效劳的吗？
针对外国客人及外籍同事来电
*“GoodMorning,Mr./Ms.XXX,howmayIhelpyou?
Listen倾听
Protect保护客人隐私
Transfer/PlaceCallersonHold转接电话/请求客人等待
TakeMessages电话留言
IntroductiontoTrainingProgram
DAY2
第二天
BeMyGuest
服务我们的客人
BasicSkill1:
FocusingontheGuest（toprovidethecourtesy,pleasantness,andattentivenesstheguestexpects）
基本技能1：
积极主动全面关注（提供礼貌、友好和关注）
BasicSkill2:
ProvidingEfficientService
基本技能2：
快捷迅速高效服务
BasicSkill3:
EnhancingSelf-esteem（tomaketheguestfeelvaluedinourhotels）
基本技能3：
提高自信加强自尊（使客人感到在酒店里身价倍增）
BasicSkill4:
BuildingRapport（makingtheguestsfeelyouunderstandtheirneeds）
基本技能4：
建立感情关系融洽（使客人感到我们理解他们的需求）
BasicSkill5:
ProvidingExplanationsandInformation（toensuretheguestunderstandsthereasonforpoliciesandyouractions）
基本技能5：
提供信息解释说明（确保客人理解酒店的政策和我们所要采取行动的理由）
BasicSkill6:
DeterminingGuestNeeds
基本技能6：
抓住机会确认需求
BasicSkill7:
ExplainingHotelServices（topresenthotelservicestotheguestinawaythatenhancesunderstandinganddesiretousethoseservices）
基本技能7：
介绍服务引导消费（以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务）
BasicSkill8:
Referring（whenandhowtoreferaguesttoanotheremployee）
基本技能8：
及时转交妥善安排（何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务）
FirstAid
急救知识
FireControl
消防安全
HotelSecurity
酒店安全
SafetyatWork
工作中的安全
DAY3
第三天
Youbringittolife
你赋之生命
StayReal
真实体验
WhatIGained
我的收获
OurExpectation
我们的期待
WeAreExpectingyourSuccessWithUs
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