理货员培训Word格式.docx

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4、理货员与相关部门的关系

理货员与相关部门的关系主要表达在以下几个方面。

〔1〕理货员与部门主管的关系。

下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令假如有损公司的利益、形象或有违背法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。

〔2〕理货员与前厅有关部门的关系。

①理货员与总台的关系：

顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时如遇到短缺或其他问题理货员应积极配合。

②理货员与收营员关系：

当收营员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极借助查找原因，在每天下班时，应到收营员处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。

③理货员与防损员的关系；

应主动积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。

5、理货员应主动发现并上报以下问题。

①商品质量方面的问题。

②商品标价方面的问题。

③新商品的扩销问题。

④平安防损和秩序卫生问题。

⑤超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题。

⑥发生以下情况应上报主管：

折扣折让销售量大的商品、团购量大的商品、需采购大批量的商品。

⑦商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。

二、理货员的作业安排

1、每日作业安排

理货员的每日作业安排主要分为以下三个方面。

〔1〕营业前的每日作业安排如下：

①参加晨会,宣读誓言;

按公司的管理要求、经营方针，正确、及时地安排当日工作。

②补充商品，核对价目；

补充商品，使量感饱满；

补充必需物品，核对调价商品。

③做好卫生管理，搞好清洁工作；

员工穿着整洁，精神饱满，做到货架洁、商品洁、环境洁〔橱窗、天花板、墙壁、地面、柱子、拐角〕

〔2〕营业员：

①站立效劳，礼貌待客，热情和蔼地答复顾客的询问。

②巡视门店，手拿干净抹布，清洁货架、通道，整理货架和商品，落地陈列商品。

③注意商品的销售情况。

④来货搬运要做到轻拿轻放，做好商品的防护工作。

⑤检查广告的书写、张贴是否符合书写张贴操作标准的规定，注意商品质量与标识，核对价目牌，做到一货一卡，货卡对位。

⑥商品补货应遵照?

商品管理陈列标准?

执行，对于暂时不能上货架的商品应堆入至临时堆放点。

⑦做好商品的防护工作，协助保卫人员做好平安卫生工作。

⑧检查是否有不能上架销售的10种商品，发现有不合格商品应立即纠正，并报告当班人员；

不合格商品应在指定位置存放，并放置好“不合格〞标牌。

10种不能上架销售的商品：

①过期商品、有变质现象的商品。

②接近有效期限的商品。

③各种严重瘪罐商品。

④真空包装遭到破坏的商品。

⑤商标脱落、包装破坏的商品。

⑥产生严重锈蚀现象的商品。

⑦遭灰尘严重玷污的商品。

⑧各种标识不清的商品。

⑨厂商已更改包装的旧包装商品。

⑩进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容〔产品标准号可不标注〕。

另外，六大类〔饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐关类、坚果炒货蜜饯类及定型包装的食用品类〕商品必须粘贴防伪标志。

〔3〕营业后：

①定时补充商品，使量感足、排面齐。

②做好商品变价工作，及时更换价目牌和商品价格标签。

③整理购物篮、车和工具，清扫责任区域内的卫生。

2、每周及每月作业安排

理货员的每周及每月作业安排主要涉及以下几个方面。

〔1〕将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。

〔2〕将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。

〔3〕在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货〞的格位中。

〔4〕假如需要进展市场调查，由组上和主管决定。

〔5〕于月底计算总销售量〔每月应用于25日后进展最后一次盘存〕。

三、理货员的作业标准

1、待客作业标准

待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见；

建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。

〔1〕等待顾客时应防止以下行为。

①双手穿插于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

②理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

③评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。

〔2〕主动接近顾客时应防止以下行为。

①让顾客久等，在摇大摆地接近；

②不说“欢送光临〞，也无其他好心的表示；

③在顾客未提出询问或做出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进展推销。

〔3〕承受顾客询问时应注意以下事项。

①说话不用否认型，而用肯定型。

②不断言，让顾客自己决定。

③表示回绝时应说“对不起〞，后加恳求型语句。

④在自己的责任领域内说话。

⑤多说赞美和感谢的话。

⑥不用命令型，而使用恳求型

⑦不要光是口头答复询问或用手势表示意思，而应伴随顾客解决问题。

（1）与顾客沟通时应防止以下言行。

①言语粗俗，不用敬语。

②随意使用方言。

③表示焦急的状态。

④表示出心情不好、疲倦的状态

〔5〕送客应防止：

①站在顾客面前却背对顾客

②不说谢谢，也不送客

2、日常作业标准

理货员的日常作业标准主要包括以下内容。

〔1〕上班时间务必装着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。

〔2〕上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要互相问候，迟到除按规定承受处理外，还应向同事及店上表示歉意。

〔3〕服从店长的命令和批示，承受指导和监视，不得顶撞或成心违抗。

如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通。

〔4〕上班时不得任意分开工作岗位，有事要分开亦需要先向店长请示报告。

〔5〕上班时间不得与人争吵，更不能打架。

〔6〕严格遵守作息时间。

〔7〕保护公司内一切商品、设备、器具。

〔8〕随时维护卖场、作业场的环境整洁。

〔9〕接触生鲜食品的理货员应定期进展安康检查，并注意工作卫生。

〔10〕包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。

〔11〕接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进展展示陈列。

〔12〕制作广告要实事求是，绝不能虚拟“原价〞，引起顾客的误解。

〔13〕商品盘点要做到“老实、认真、仔细〞，绝对防止弄虚作假。

〔14〕价目卡要如实填写，以免误导顾客。

无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供给商对连销企业或消费者的赠品均属于企业的财务，绝不能占为已有。

3．商品整理标准与货架清洁标准

商品整理标准与货架清洁标准主要涉及以下内容。

〔1〕保持商品清洁。

清洁商品是商品能销售出的前提，清洁货架是让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。

〔2〕做好商品陈列。

做好商品前进陈列〔商品品名朝外〕，当第一排商品售出，出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处、表达出商品陈列的丰富感，落地陈列要立即补货，表达出商品饱满感。

4．礼仪效劳标准

遵循连销企业的质量方针和目的，提供优质、安康的商品；

创造便利、热忱的效劳。

现货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；

在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心的态度，并耐心听清之后，给予详细的答复，并能主动使用礼貌用语。

〔1〕效劳礼貌用语言如下：

①请

②您好！

③您想看什么商品？

④这是我们超市定牌商品，欢送选购。

⑤对不起，让您久等了。

⑥对不起，您要的商品暂时无货，×

×

商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？

⑦对不起。

您要的商品暂时无货，假如需要，请留下通信地址，来货后我们马上通知您。

〔2〕效劳忌语如下：

①没空！

②没看见正忙着吗？

③你问他去；

④真是吃饱了撑的。

⑤买不起就别买。

⑥你在谁那买的，就找谁。

⑦纸上〔墙上〕不是写着吗？

你自己看去！

⑧不是告诉你了，已经讲了几遍了。

⑨问你自己，怎么挑的？

理货员的作业要领

理货作业中常规的作业包括：

领货作业、标价作业、补货上架作业等。

一、领货作业要领

1、作业要领

领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，其工作要领如下。

〔1〕理货员领货必须凭领货单。

〔2〕领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

〔3〕理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。

2、本卷须知

在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店〔如连锁便利店〕中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因此只要商品验收完毕，理货员即可进展标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。

对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。

一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。

二、标价作业要领

标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；

打标价时要确实核对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。

标价作业最好不要在卖场内进展，以免影响顾客行动道路；

打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；

价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签；

商品价风格整时，如价风格高，那么要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免导致顾客产生欺骗心理。

标价是指南商品代码〔部门别和单品别〕和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。

每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；

也有利于门店进展商品分类、收银、盘点及订货作业。

这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能纯熟操作，但标价的详细作业管理的要求很多，非常复杂。

1、标签类型

目前我国连锁企业门店的价格标签有四种类型。

〔1〕商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品以及规格化的配品。

〔2〕单品别标签，表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其合适于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。

〔3〕店内码标签，表示每单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。

〔4〕纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。

商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。

其作用主要有：

识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；

识别商品售价，有利商品周转速度的管理等。

商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用调码的形式很快地通过计算机来设计和制作。

此时标价作业的重点那么是“对号入座〞，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。

2、标签打贴位置

〔1〕一般商品的标签位置最好贴在商品正面的右上角〔因为一般商品包装其右上角无文字信息〕，如右上角有商品说明文字，那么可列贴在右下角。

〔2〕罐装商品，标签打贴在灌盖上方。

〔3〕瓶装商品标签订贴在瓶肚与瓶颈的连接方。

〔4〕礼品那么尽量使用特殊标价卡，最好不要直接贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。

因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购置礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏商品的包装美观，从而导致顾客的不快。

这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。

3、标价作业本卷须知

〔1〕一般来说，门店内所有商品的价格标签应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进展定向扫描，也是为了方便收银员核价。

〔2〕标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先打巾一件的商品，再次核对无误即可打巾其余商品。

同样的商品上不可有两种价格。

〔3〕标价作业最好不要在卖场上进展，以免影响顾客的购物。

〔4〕价格标签纸要妥善保管。

为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签在高价格商品上通常可选用公能一次使用的、有折线的标签纸。

商品的标价作业随着系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。

标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向开展。

频繁的打价码作业会不复存在，至少只有少量称重商品的店内码粘贴。

三、变价作业要领

变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的原因，发生原销售价格变动的作业。

1、变价的原因

变价的原因可分为以下两种

〔1〕内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。

〔2〕外部原因，如总部进货本钱的调整、同类商品的供就商之间的竞争的价风格整、受竞争店价格的影响消费者的反响等。

2、变价作业应注意的事项

变价作业不管由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传到达各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。

〔1〕在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。

〔2〕正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的

〔3〕做好变价商品标价的更换，在变价开始和完毕是都要及时列换商品的物价标牌以及巾在商品上的价格标签。

〔4〕做好商品陈列位置的调整工作。

〔5〕要随时检查商品在变价后的销售情况，注意理解消费者和竞争店的反响，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的详细处理工作。

3、变价时的标价作业

商品价风格整时，如价风格高，那么要将原价格标签纸去掉，重新打贴，以免顾客产生抗衡心理；

如价风格低，可将新的标价打在原价之上。

每一个商品上不可有不同的两个价格标签，

这样会招来不必要的费事和争议，也往往会导致收银作业的错误。

四、商品陈列作业要领

商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的详细要求,将规定数量的标好价格的商品,设在规定货架的相应位置。

2、检查要点

商品陈列的检查要点如下。

〔1〕商品是否有灰尘？

〔2〕货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？

〔3〕标签是否贴在规定位置？

〔4〕标签及价格卡售价是否一致？

〔5〕是否破损？

〔6〕商品最上层是否太高？

〔7〕商品是否容易拿取、容易放回原处？

〔8〕上下隔板之间是否间距适中？

〔9〕商品陈列是否做到先进先出？

〔10〕商品是否做好前进陈列？

〔11〕商品是否快过期或接近报警期？

〔12〕商品是否有破损、异味等不合适销售的状态存在？

五、补货作业要领

补货作业是指理货员将标好价格的商品，按照商品各自既定的陈列位置，定时或不定将商品补充到货架上去的作业。

所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高的补货。

所谓不定时补货是指只要货架上的商品既将售完，就立即补货，以免由于缺货影响销售。

事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；

补货时先将原有商品拿下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货放在前整理商品的排面，以呈现商品的丰富感；

对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放的控制等。

1、商品补货的原那么

〔1〕要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。

〔2〕严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进展商品补货。

〔3〕注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

〔4〕对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的饿控制，应采取三段式补货陈列。

一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。

但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业顶峰前再补充30%的陈列量。

2、买场巡视和商品的整理工作

〔1〕清洁商品。

要维持买场气氛，对商品清洁非常重要，这是商品能买得出去的前提条件。

尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。

所以我们会看到在来连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是不离手的，它就像士兵手中的枪一样重要。

〔2〕做好商品的前进陈列。

即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去、商品朝前陈列，这样既能表达商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原那么。

〔3〕检查商品的质量。

如发现商品损坏〔如服装等〕、商品变质、破包或超过保质期〔如各类食品〕，应立即从货架上撤下。

〔4〕必须下架商品。

在连锁超级市场、便利店中，以下集中商品必须下架。

①过期商品、有变质迹象的商品；

②接近失效期的商品〔以保质期*3/4为期限〕；

③各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；

④真空包装遭破坏的商品；

⑤遭灰尘严重玷污的商品；

⑥各种标志不清的商品〔包括消费日期、保质期、计量、厂名、厂址等〕；

⑦商品更改包装的旧包装商品；

⑧有破损、缺件现象的商品。

3.、补货上架时的作业流程管理

为了符合商品陈列的先进先出原那么，通常补货上架要按照以下六个步骤进展。

〔1〕先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。

〔2〕将货架上原有的商品取下。

〔3〕清洁货架〔这是彻底清洁货架里面的最好时机〕。

〔4〕将准备补充的新货放至货架的后段。

〔5〕清洁原有商品。

〔6〕将原商品放于货架的前段。

理货员应具备的商品和设备保养知识

现货员必须熟悉自己负责管理商品的商品知识，包括商品的用处、性能、种类的划分、使用权用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等根本知识。

一、商品知识

1、进口食品知识

〔1〕进口食品可以免标消费厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销的名称、地址。

〔2〕进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八在类食品需要加贴中国进出增检疫标签，简称“〞。

2、商品标识要求

〔1〕一般商品均应标识品名、厂名、厂址。

①进品商品要标明原产地；

国内经销商名称、地址。

②针织品还要标明成分〔材料质地〕、规格。

③家用电器商品还应附有合格证、说明书、保修卡。

④有特殊标识要求的商品按相关的法规、标准执行。

〔2〕预包装食品应注明：

①食品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、日期标注、产品标准号、质量等级。

②进品无需标注产品标准号，但应标明原产国和国内经销商的名称和地址。

〔3〕化装品及部分洗涤品：

①应标明产品明称；

消费厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志、消费答应证、卫生答应证号等。

②进口化装品无需标注产品标准号，但应标注进口化装品销售答应证。

二、冷柜的正确使用及保养

在门店日常驻作业中，作为门店设备的重要组成部份，冷柜是否正确使用、平时是否勤加保养与门店效益有直接关系。

冷柜运转正常、冷柜食品销路好——门店效益上升；

冷柜由于保养不当引起的种种故障会直接影响门店效益，而门店效益又与信人经济效益是挂钩的。

下面介绍冷柜正确使用方法与保养方法，以利门店解决实际工作中的问题。

1、冷柜制冷系统根本工作原理

最根本的制冷原理：

人们在打针前总要在手臂上擦酒精，这时你会觉得擦过酒精的皮肤发凉，办什么会产生这种现象呢？

这是因为酒精很容易挥发，洒精在液体状态下擦到皮肤上，吸收了皮肤上的热量后蒸发成气体，挥发到空气中，同时从皮肤上吸收的热量也伴随酒精蒸气一起挥发。

超市中常用的冷柜制冷的机能也是根据上述原理实现的，只是冷柜的制冷机中不是用酒精，而是一种比酒精更容易挥发的物质氟利昂，统称为制冷剂。

这种制冷剂在冷柜中处于一个密封循环的管道中。

利用液体变气体时要吸热，来吸掉柜中的热量，从而实现制冷。

而吸收热量后的蒸气制冷剂流到柜外后，向外界释放热量后又变为液体，从而周而复始地实现气—液—气的变化，最终实现制冷。

在系统中由液体吸热变气体的部分，称为蒸发器，这部分管道内为低压部位：

在系统中由气体放出热量变为液体的部分，称为冷凝器，这在管道内为高压部分：

连接这两部分将高压液体变低压液体的零件，称为节流阀。

为了使系统中的制冷剂连续不段的循环流动，在系统中又加上一个动力部分，以便吸入蒸发气中的气体压缩升压后排入冷凝器，这一部分称为压缩机。

2、冷柜使用时需经常接触开关和部件

虽然现代的冷柜自动话程度很高，但还是离不开人的接触与操作，下面介绍在冷柜的实际使用过程中经常接触的开关、部件。

〔1〕冷柜照明开关：

处与高、中温柜顶内，用于控制冷柜照明开启组数。

温度计：

处于高、中温柜外表低温柜中隔〔老式低温柜处于玻璃旁板内〕用于掌握柜内即时温度，1格为2℃。

〔2〕温度控制器：

处于各型冷柜底部〔内藏式〕。

其用处是根据环境温度变化及放置物品的要求，来调节弱、中、强，平均切勿转动。

〔3〕压缩机停顿开关：

〔内藏式〕处于冷柜底部的电器箱上，主要控制压缩机的开、停〔遇停电关此开关〕。

〔4〕强迫化霜开关〔内藏式〕：

处于运转开关旁，主要起强迫化霜作用。

3、冷柜的正确使用及保养常识

〔1〕冷柜的正确使用.冷柜设计有其特点,只有正确使用才能发挥其应有的功能。

冷柜外表无盖,其制冷保温靠冷柜风吹出口所吹出的冷气形成一道气帘.这道冷气帘可遮断外面的空气,起到时保持柜内温度的重要作用.因此,当这冷气帘的流动被阻碍或减弱时,冷柜的冷却才能显著下降.需用注意以下几点:

①商品价目牌堵住吸入口,使气帘形不成回路影响制冷.商品在负载线上堆积过多,堵住气帘一部分,使吸入口过多吸入外部湿空气,使蒸发器表现积霜过多,影响热交换。

②空调机和商场进出口的风向冷柜吹时,会吹散气帘,从而使冷却才能降低.所以通出风口不能直对冷柜,千商场门口放置时,必须随手关门。

③冷柜放置商品时,必须严格按商品要求温度来放置,无温度要求的商品,原那么上不得放入冷柜。

④易破损、散包商品放入冷柜前，必须