《前厅及客房管理》复习资料Word文档格式.docx
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不接受住1天的客人等。
6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？
P49
迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务
7.“Turn-downservice”表示什么？
“Turn-downservice”表示夜床服务，包括三项工作：
房间的整理、做夜床、卫生间的整理。
最佳时间是18:
00—20:
00。
8.全球最大的销售订房中心是什么？
SUMMIT，全球订房网
9.楼层对客服务主要集中在两个环节，是什么？
住店期间的服务、离店时的服务
10.效益管理的概念。
效益管理是一种用于制订最佳定价方针的经济技术手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。
效益管理亦称“收入管理”或“实时定价”，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
11.大堂的面积？
P20
前厅部由大堂和前厅办公室组成。
大堂面积主要根据客房数量来确定，其标准最低为每件客房0.4-0.6m2，最高位每间客房0.8-1.0m2。
12．前厅部
也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品、联络和协调各部门的对客服务并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
一、前厅部的地位和作用
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：
“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉。
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:
大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：
（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多。
6、信息枢纽：
前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：
客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
13．客房逐级检查制度P209
客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。
是确保客房清洁质量的有效方法。
14．大堂副理P81、J80
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的酒店中层管理人员。
机智、果断、敏捷。
夜间，除值班经理外的酒店最高权力机构的指挥者。
职责：
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
宾客关系经理/主任（GRM）:
一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。
15．夜审
夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。
夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。
夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。
夜间审核主要分为三个部分：
客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。
标志中两把钥匙的含义：
一把代表开启酒店综合服务的大门；
一把代表开启该城市综合服务的大门。
金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
起源于法国，1993年中国广州白天鹅宾馆第一家会员。
在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
2001年1月，在广州市成功地举办了第47届国际酒店金钥匙组织年会。
孙东——中国金钥匙第一人。
17．行政楼层P188、J109
商务楼层（行政楼层EFL）——酒店中的酒店
概念：
“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常隶属于前厅部。
住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。
另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
又可称为商务楼层，最早出现在北京和广州的一些四、五星级的豪华饭店中，面向的客源市场是以一些大集团、大公司的高级商务客人为主。
突出特点是：
以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
18．GroupRate
团队价。
主要针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。
19．GuaranteedReservationP37、J14
保证性预定：
客人通过预付定金来保证自己的订房要求。
关系牢固、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法；
保证饭店和客人双方的利益。
（1）信用卡担保：
客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；
（2）定金担保：
对饭店最理想的方式是要求客人预付定金，如现金、支票、汇款等方式。
（3）合同担保：
饭店与客户单位建立商业合同，包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保，还应规定通知取消预订的最后期限。
20.ChanceCustomer
机会客人。
也被称为WALKIN,是指没提前预订而直接到总台住宿登记的客人.
21.客房定员J112
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。
定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。
二、客房定员的方法
（一）编制定员的依据
1．规模与档次；
2．管理模式与业务范围；
3．员工素质水平；
4．工作设施环境；
5．劳动工具；
6．工作量大小
（二）编制定员的方法
1．历史分析法；
2．现场观察法；
3．劳动效率定员法：
是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。
主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。
其计算公式为：
定员人数=工作量员工劳动效率×
出勤率
例题：
某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。
客房服务员分早、中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。
该饭店实行每周5天工作制，除固定休息日外，还享受每年7天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。
问客房部应如何确定客房服务员的定员人数。
客房总数×
年平均出租率
客房服务员劳动定额×
客房服务员平均年出勤天数/365
其中：
客房服务员平均年出勤天数=[365-（52×
2）-7]×
95%=241（天）
早班客房服务员定员人数=（500×
80%）/（12×
241÷
365）=51（人）
中班客房服务员定员人数=（500×
80%）/（48×
365）=13（人）
4．岗位定员法；
5．比例定员法；
6．职责定员法；
7．设施设备定员法
22.INTRO培训方法
INTRO培训方法：
I——启发兴趣。
N——讲清培训的必要性。
T——阐明授课的主题。
R——说明授课的范围。
O——讲清培训的目标。
（3分）
23.GuestServiceCenter宾客服务中心、客房服务中心
24.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。
1、前厅部是酒店服务的指挥中心；
2、前厅部是酒店服务的协调中心；
3、前厅部是酒店服务的信息中心；
4、前厅部是酒店宾客活动中心；
5、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
25.（散客）入住登记的一般程序包括哪些步骤?
识别有无预订｛｝登记→登记→定价→排房→发房卡→确认付款→录资料
1、迎接客人并识别客人有无预订；
2、办理入住登记；
3、确认付款并建立客账；
4、签认、送客；
5、录入资料。
26.试述排房的艺术？
P46、J50
排房的顺序
客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行:
（1）团体客人.
（2）重要客人（VIP）.（3）已付订金等保证类预订客人.（4）要求延期之预期离店客人.（5）并有准确航班号或抵达时间的预订客人.（6）常客.（7）无预订的散客.（8）不可靠的预订客人.
排房艺术
（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；
（二）对于残疾,年老,带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；
（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；
（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；
（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；
（六）要注意房号的忌讳。
27.简述领班查房的作用。
P209
领班查房是客房清扫质量控制的关键。
通过现场督促指挥，反馈信息，拾遗补漏。
28.客房部的主要任务有哪些？
P156
1、负责酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；
2、负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务；
3、控制客房部成本费用，确保客房部服务质量；
4、维护和保养客房设备；
5、搞好与有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转；
6、负责客衣洗涤服务和饭店员工及布草用品的洗涤与保管。
29.试述处理客人的投诉和方法。
P86、J81
顾客投诉对饭店的积极意义：
1．信息交流；
2．了解饭店不足；
3．建立顾客关系；
4．提高服务质量
客人的投诉：
客人因对饭店服务设施和服务质量的不满而提出的批评意见
主观原因：
不尊重顾客、工作不负责
客观原因：
设备损坏没有及时维修等
心理分析：
求发泄、求尊重、求补偿
处理原则：
1真心诚意地帮助顾客解决问题；
2绝不与客人争辩；
3维护酒店应有的利益。
程序：
仔细倾听、保持平静、做好记录、安慰客人、弄清事实、不要推诿、征求意见、及时解决、深表歉意
技巧：
做好心理准备、认真听取客人的叙述、记录要点、对客人表示同情和理解、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见、向客人如实说明解决问题所需花费的时间、对客人反应的问题及时解决、对处理结果给予关注、问客人对于投诉处理结果的意见、整理归档
30．你如何看待客房服务的社会化，在实施过程中应注意哪些问题？
客房服务社会化的积极作用：
主要表现在三个方面：
（1）社会化劳务的使用直接减少了酒店的人力资源成本开支（1分）
（2）社会化劳务人员比较稳定，避免了人员频繁流动对员工情绪的负面影响。
（1分）（3）高素质复杂人才的薪酬变得较有吸引力。
（1分）
注意事项：
（1）专业的酒店劳务供应商是实现酒店劳务社会化的关键。
酒店劳务供应商应该具备三个条件：
一是专业化，二是规模化，三是角色化。
（1分）
（2）对社会化劳务的使用要把握好“度”；
对社会化劳务的培训应恰当分责。
32.在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？
客房检查除了实行领班、主管及部门经理的逐级检查制度之外，还可以选用下列方法：
1、邀请客人检查：
酒店可以聘请住店客人检查客房的清洁卫生质量乃至整个酒店的服务质量，这样看问题比较客观，能发现一些酒店自己不易觉察到的问题并找到症结。
2、拜访客人：
客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，可以及时发现客房服务中存在的问题，了解客人的需求，便于进一步制定和修改有关清洁卫生的标准和计划。
3、放置意见表：
客房意见表应简单易填，统一编号，月底收集汇总，禁止乱撕乱扔，并以此作为考核服务员工作好坏的重要依据。
33．创建绿色饭店中“4R”指什么？
“4R”的具体做法是什么？
采用“4R”应注意什么？
绿色饭店：
人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”（GreenHotel）。
指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
4R：
（1）减量化原则（Reduce）：
饭店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。
（2）再使用原则（Reuse）：
饭店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；
延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。
（3）再循环原则（Recycle）：
就是在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源――再生物质。
（4）替代原则（Replace）：
为了节约资源，减少污染，饭店使用无污染的物品（含天然材料）或再生物品，作为某些物品的替代物。
如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。
34.简述客房卫生间的设计原则及趋势。
J100
1.功能上的多元化
2.设施的现代化
具有保健按摩浴缸
将出现方便、舒适的自动化马桶
在卫生间安装音响
卫生间不用排风扇
3.独立的淋浴装置将在客房间装修中大行其道
4.卫生间的空间扩大化
5.节能型洁具将在卫生间普遍采用
6.卫生间的“开放化”
7.卫生间的设计将更加注重“美感”“温馨”和“浪漫”
35.影响客房定价的因素有哪些？
P101、J91
1.定价目标；
2.成本水平；
3.供求关系；
4.竞争对手的价格；
5.酒店的地理位置；
6.旅游业的季节性；
7.酒店的服务质量；
8.有关部门和组织的价格政策；
9.客人的消费心理
客房产品的价值决定供给价格、消费者的支付能力决定需求价格、市场竞争决定成交价格
39．酒店如何全面实施个性化服务？
P238
个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务，也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。
内容主要有：
1、灵活的服务；
2、满足癖好的服务；
3、意外服务；
4、心理服务。
40.饭店为什么要进行员工培训？
客房部的员工培训应坚持哪些原则？
客房部的员工培训有哪些内容？
P286、J162
意义：
1、培训可以提高员工素质；
2、培训可以改善服务水平，提高服务质量；
3、培训可以减低成本；
4、培训可以满足员工自我发展的需要；
5、培训有利于稳定的企业文化的形成。
原则：
1、长期性；
2、系统性；
3、层次性；
4、实效性；
5、科学性。
内容：
1、酒店及部门规章制度；
2、服务意识；
3、职业道德；
4、仪表仪容与礼貌礼节；
5、服务程序、规范、技能技巧；
6、客房销售艺术；
7、英语；
8、安全知识；
9、管理人员的管理技能。
41.应该接受多少超额订房？
超额订房率多少为最佳？
P40
超额预订数=预计临时取消预订房数+预订预订而未到客房数+预计提前退房数-延期住店房数
超额预订率=超额预订数/可预订房数5%-15%为宜
国际酒店通行的收费方式
（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）
包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。
欧陆式早餐的内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&
Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
客房状态
英文简称
含义
走客房
C/O
客人已经结账并离开房间
住客房
OCC
客人正在住用的房间
空房
V
前夜没有客人住宿的房间
维修房
OOO
房间设施设备发生故障，暂不能出租
外宿房
S/O
客房已被租用，但客人昨夜未归
请勿打扰房
DND
该房间的客人不愿意受到任何打扰
贵宾房
VIP
该房间的客人是酒店的重要客人
长住房
LSG
长期由客人包租的房间
请即打扫房
MUR
客人要求立即打扫的房间
准备退房
E/D
客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间
未清扫房
VD
没有经过打扫的房间
已清扫房/OK房
VC
已经清扫完毕，可以重新出租的房间
轻便行李房
L/B
表示住客行李很少的客房
无行李房
N/B
表示该客房的住客无行李
加床
E
表示该客房加床
客房类型
（一）单间客房
1.单人间（SingleRoom）
放一张单人床的客房，适合于从事商务旅游的单身客人住用。
其面积较小、位置偏僻、隐私性强。
2.大床间（DoubleRoom）
在房内配备一张双人床，适合夫妻客人居住，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。
3.双人间（TwinRoom）
（1）标准间（StandardRoom）
带卫生间的双人间。
用来安排旅游团队或会议客人，此类客房在饭店占绝大多数。
（2）“Double-DoubleRoom”：
在双人间中放置两张双人床，可供两个单身客人居住，也可供一对夫妇或一个家庭居住，面积一般比标准间大。
4.三人间（TripleRoom）
可供三位客人同时住用的客房，房内放三张单人床，属经济型客房。
这类客房在饭店特别是高档饭店很少见。
（二）套房
1.普通套房（JuniorRoom）
又称普通套间，一般为连通的两个客房。
一间为卧室，另一间为起居室。
2.商务套房（BusinessRoom）
3.双层套房（DuplexRoom）
4.连接套房（ConnectingRoom）
5.豪华套间（DeluxeSuite）
豪华套间有双套间，三套间或多套间。
室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。
6.总统套间（PresidentialSuite）
简称总统房，由七八个客房组成。
整个客房装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华。
三星级以上的饭店才设有总统套间。
总统套房并非总统才能住，只要付房租，谁都可以住。
7.特殊客房（SpecialRoom）
专为某一类客人特别设计和布置的客房。
（三）客房类型的表示
1.SW/OB：
单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）
2.SW/Shower:
单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）
3.SWB:
单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）
4.DW/OB：
双人房，无盆浴
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