海口市住宅装饰装修行业标准Word文件下载.docx
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8.8饰后服务…………………………………………………………………14
9服务质量的评价…………………………………………………………16
10竣工资料整理、归档………………………………………………………17
附录A家庭居室装饰装修工程质量检验报告
附录B质量保证书
本标准用词说明
XX市住宅装饰装修服务标准
1总则
1.1为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规X住宅装饰装修服务行为，维护住宅装饰装修消费者合法权益，使住宅装饰装修服务质量管理和监督系统化、规X化，根据国家有关规定，结合XX市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。
1.2本标准是XX市装饰装修企业（以下简称企业）提供住宅装饰装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。
1.3行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。
1.4本标准由XX室内装饰协会（以下简称协会）负责解释。
1.5本标准自2010年07月01日起施行。
2X围
在XX市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。
3规X性引用文件
下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令——第110号
《家居室内装饰装修工程质量规X》DB460100/T4-2006
《民用建筑室内环境污染控制规X》GB50325
《质量管理体系》GB/T19000
4术语
4.1住宅装饰装修
为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。
4.2住宅装饰装修服务标准
规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
4.3装饰装修设计
是根据住宅装饰装修工程的要求，对装饰装修工程所需的技术、使用功能、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装饰装修工程设计文件的行为。
4.4装饰装修工程造价
是住宅装饰装修工程造价的简称，是装饰装修所需的费用、工程价格的统称。
4.5装饰装修合同
是承包人（企业）进行工程装饰装修，发包人（消费者）对装修项目约定规模、X围、造价及双方的权利、义务和责任，支付价款的合同。
4.6装饰装修施工项目
是住宅装饰装修企业对一个装饰装修产品的施工过程及成果，也就是装饰装修企业的生产对象，它可能是一个装饰装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。
4.7装饰装修施工项目管理
是装饰装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）按合同约定所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制及实施。
4.8装饰装修工程质量
反映装饰装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。
4.9返修
对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。
4.10返工
对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。
5标准内容
本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、装饰后等装饰装修服务全过程。
6管理体系
企业应依据GB/T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。
7服务能力
7.1施工能力
企业应取得行业协会颁发的相应资质证书。
7.2从业人员资格
7.2.1企业管理人员应具备相应从业资格。
7.2.2设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。
7.2.3现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到80%以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100%。
7.3施工设备与检测仪器
7.3.1企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。
7.3.2企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。
8服务质量
8.1营业服务规X
8.1.1企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。
8.1.1.1企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。
8.1.1.2企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。
8.1.1.3接听
接听，应使用礼貌用语。
如：
“您好！
***装饰公司，为您服务！
”；
忙线后接听用语：
对不起，让您久等了！
铃声不宜超过三声接听；
耐心倾听消费者的询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。
8.1.1.4接待举止
消费者步入营业场所，工作人员应起身：
“先生（小姐）您好!
为您服务”，并主动做好来访登记和发放资料等相关工作。
消费者进行装饰装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。
洽谈结束，礼貌相送，严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。
8.1.1.5工作人员在提供装饰装修咨询时必须明示以下证照或其复印件，便于消费者全面了解企业基本情况
——企业营业执照
——税务登记证书
——组织机构代码证
——资质证书
——安全生产许可证
——行业协会会员证书
——授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）
8.1.1.6工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。
8.1.2报价、收费、结算
8.1.2.1企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。
8.1.2.2工程造价
应参考行业协会《XX市住宅室内装饰装修工程人工费参考价》及《住宅室内装饰装修工程造价计算表》，确定工程造价，并经消费者签字认可。
8.1.2.2.1装饰装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规X要求，明列施工项目，不得恶意漏项。
8.1.2.2.2工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。
8.1.2.2.3工程造价组成与费率见表1
表1
一
人工费
二
材料费
三
设计费
四
清洁费
五
搬运费
六
运输费
七
机械费
八
计划利润
九
管理费
【
（一）＋
（二）＋（三）＋（四）＋（五）＋（六）+（七）+（八）】×
（5%～10%）
十
甲供材料小计
十一
甲供材料保管费
十二
合计
（一）＋
（二）＋（三）＋（四）＋（五）＋（六）＋（七）＋（八）＋（九）－（十）+（十一）
十三
税金
（十二）×
3.41%
十四
总价
（＋二）+（十三）
8.1.3工程收费
8.1.3.1订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。
8.1.3.2企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。
8.1.4工程结算
8.1.4.1工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。
8.1.4.2消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并做出合理解释或调整。
8.1.5施工合同订立
8.1.5.1企业必须采用由XX市工商行政管理局、XX室内装饰协会编制的，并且有行业合同编号的《家庭居室装饰装修施工合同示X文本》（以下简称施工合同）。
8.1.5.2企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。
8.1.5.3应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示X施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。
发包人、施工项目详细位址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。
8.1.5.4施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。
8.1.5.5因不可抗力的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其它措施补救的，应得到消费者的同意。
8.1.5.6施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评审，不能满足消费者要求的条款不应做出施工合同承诺。
8.1.5.7企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消费者。
8.1.6施工合同变更、解除、终止
8.1.6.1施工合同变更
施工合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更施工合同内容，应经协商一致后，按双方约定办理变更手续。
8.1.6.2施工合同解除
施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办理解除施工合同手续。
8.1.6.3施工合同终止
施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或支付违约金。
8.2设计服务
8.2.1沟通
设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。
8.2.2勘测
8.2.2.1勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据。
8.2.2.2勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，并了解物业关于住宅装修管理的相关规定。
8.2.2.3勘测类别及项目
勘测类别与项目一般按表2、表3进行
表2
类别
勘测项目
房型尺寸
1、墙体尺寸、管道井尺寸
2、门窗洞口尺寸（见表3）
3、楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯圆心坐标
4、弧形结构凹凸部位最大净尺寸
5、斜屋顶屋脊线离相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低点离地面距离
6、屋面有老虎窗标明其水平投影大小
标高
1、层高、梁底、地坪落差
2、厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离
3、阳台移门门槛高度
水电气
1、配电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸
2、确认配电箱单相或三相
3、上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类
4、坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸
承重结构
设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸
表3
名称
分项编号
洞口尺寸（mm）
窗台离地高度
宽度
高度
窗
门
8.2.3设计合同订立，企业必须采用由XX市工商行政管理局、XX室内装饰协会编制的，并且有行业合同编号的《装饰装修设计合同示X文本》
8.2.4设计出图
设计图纸根据施工需要一般包括
——原始房型平面测量图
——原始房型顶面测量图
——厨、卫房型原始平面测量图
——墙体拆建平面图
——地面设计平面图
——居室平面布置图
——居室顶面布置图
——电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图
——开关线路控制示意图
——配电系统图
——强电插座布线图
——弱电插座布线图
——冷、热水管排放走向示意图
——详图、施工图
——门饰、窗饰施工图
——现场家具制作施工图
——厨、卫立面施工示意图
对装饰装修要求较高的还应包括以下图纸
——给水管道轴侧图
——厨具水、电、泥、木接口图
8.2.5图纸审核
8.2.5.1设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。
8.2.5.2在设计过程中设计方案修改及设计进度应经消费者签字确认。
8.2.5.3图纸审核完毕，全套图纸必须经消费者签字确认。
8.2.6未经批准，设计方案不得有下列行为
8.2.6.1搭建建筑物、构筑物。
8.2.6.2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。
8.2.6.3拆改供暖管道和设施。
8.2.6.4拆改燃气管道和设施。
8.2.7严格禁止以下设计行为
8.2.7.1未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。
8.2.7.2将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。
8.2.7.3扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
8.2.7.4损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
8.2.7.5其它影响建筑结构和使用安全的行为。
8.2.8对以下设计行为应提出相应施工方案
8.2.8.1超过设计标准或者规X增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
8.2.8.2改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。
8.3工程施工
8.3.1开、竣工报告
开、竣工前，企业应告知消费者向相关物业企业申报开工或竣工。
8.3.2文明施工
内容应包括成品保护、材料堆放、场容场貌、遵守法纪、便民措施五方面。
8.3.2.1成品保护一般按表4进行
表4
项目
序号
分项内容
规X
成品保护
原
房
1
进户门
采用PVC保护膜或护套包封,并紧固；
木饰面门用美纹纸紧固
2
户外公共部位
石材、墙砖阳角处，应用多层板做好护角，高度不低于90厘米
3
阳台门槛
制作U字型护套保护
4
保留原地坪
清理基层后，先铺PVC保护膜，再铺人造板。
5
高层门窗
门窗开启后，应定位并固定
6
拆除工程
在拆除施工前,应做好周围保护工作
材
料
石材、地砖
单项验收完毕清理基层后，先铺PVC保护膜，再铺人造板
地板
免漆（油漆）地板保护同石材；
素板铺装完成后应立即打磨、封底
灯具
吊灯罩安装后，用PVC保护膜包封，美纹纸紧固
门锁
采用美纹纸保护（涉及现场油漆木门）
半
成
品
房门
木门安装后，如门吸无法安装应采取临时定位措施
门窗套
涂装时，门窗套与墙面交接处采用美纹纸间隔
储藏柜、鞋柜
单项安装验收完毕清理后，开放式层板用PVC保护膜保护
厨具
厨具安装完毕后，清理柜体，并用PVC保护膜保护，美纹纸紧固；
厨具台面抛光后，用PVC保护膜防护
设
备
卫浴设备
浴缸：
安装清理完毕用人造板盖好后，用PVC保护膜封闭，再用“7字型”防护套保护
台盆、水槽：
用PVC保护膜包封，并紧固
台盆柜：
安装或验收完毕，用PVC保护膜包封，封紧固
座便器：
安装调试完成后，用PVC保护膜包封并紧固，再用防护套保护
厨房设备
安装完成后用PVC保护膜包封，美纹纸紧固
8.3.2.2材料堆放一般按表5进行。
表5
堆
放
水
电
类
管材
分门归类整齐堆放在客厅、餐厅
线盒、固定件
装箱或袋装，堆放在相配套材料部位
连接件、配电箱、配件
包装完好，堆放在房间内不易碰撞部位
龙头、阀门、软管
装箱或装袋，存放在房间内不易碰撞部位
插座开关面板
泥
木
木龙骨
客厅墙面安装固定支架，上墙堆放或地面堆放整齐
墙地砖
堆放不宜太高，小规格箱体叠放不超过三个箱体，散件应临时包扎后存放，不得散乱存放
成品木门、成品门套
平整堆放在干燥室内，包装完好，底部垫平、垫实
家具类板材
同上
木地板
包装完好，整齐堆放在相应需铺设的房间内
饰面板
进场后刷底漆防护，防止饰面污染，整齐堆放在卧室等部位
7
扣板、龙骨
平面放置、严禁斜靠，不得混堆受压，堆放在不易碰撞部位
8
纸面石膏板
堆放在干燥区域，底部衬木方，木方间距400-500mm，整齐堆放在客厅或餐厅
9
水泥、干性腻子
不宜堆放在易受潮区域
10
砂石、砖、砌块
a、不得集中堆放，严禁堆放在阳台外侧
b、堆放在客厅餐厅，并分类堆放
油
漆
油漆、稀释剂、易燃性脱漆剂等易燃易爆物品
a、宜放在靠近水源，通风条件良好的卫生间
b、浸有油漆、稀释剂的布料、纱团、手套和工作服应及时清理，不得存放在施工现场
水性成品腻子、乳胶漆
宜放在客厅、餐厅，冬季不能放在室外，防止冰冻
金
拉篮、卫浴五金
包装完好，集中堆放在房间内不易碰撞部位
衣通管
绑扎保护，集中堆放在房间内不易碰撞部位
金属装饰、收口条
小五金
装箱或装袋存放在客厅或餐厅
油烟机、煤气灶、水槽、洁具、浴霸、污水斗等
包装完好，堆放在卧室或书房不易碰撞部位
8.3.2.3场容场貌、遵守法纪、便民措施一般按表6、表7、表8进行。
表6
场
容
貌
人员上岗
施工人员上岗证
进入现场必须明示上岗证
施工人员着装
进入施工现场须穿著工作服
生活设施与施工环境
现场生活设施
a、安装临时座便器和污水斗，配备生活用品箱和周转袋
b、座便器存水弯必须完好，使用后及时冲水
日常生活用品
入箱存放和装入周转袋内
施工环境
a、每天垃圾及时清理。
临时堆放在室外过道中的物品应堆放整齐，保持过道畅通
b、现场设置烟蒂桶，烟蒂不得随地乱扔
c、每天及时清理木屑、刨花，不得久存现场
d、材料整齐堆放，剩余材料及时退场，不得高空抛物，乱扔建筑垃圾
表7
遵守
法纪
遵守法律法规，无XX违纪现象
遵守作业时间，不干扰邻近居民休息
节约资源，做到节电、节水、合理用材
表8
便民
措施
重视消费者约见，不得无故延长消费者等候时间
消费者较忙不能常到现场时，应主动沟通，做好服务工作
主动告知项目负责人联系，保持联系
8.3.3.2安全生产一般按表9.1-9.2进行。
表9.1
工程项目施工安全控制程序
表9.2
临时
设施
现场临时用电
a、配置专用配电箱，必须做到二级保护
b、安全规X用电，严禁乱拉乱接
c、严禁使用电炉、热得快等不规X电热器具
配电箱
a、漏电保护完好，熔丝应采用匹配规格
b、电线完好，插头配套完好
c、配电箱外壳接地良好，配电箱内组件完好无损
电锯、电刨
必须用按钮式开关，严禁用手扳倒顺开关。
作业完毕，切断电源
电动工具
连接线严禁采用弱电线，插头配套完好，绝缘良好
临时照明
应安装开关，严禁裸线搭接
施
工
过
程
施工现场
a、严格遵守施工规X和安全条例
b、未经同意非从业人员不得随意进入施工现场
拆砌工程
a、泥工砌墙砍砖时应避开窗门口，避免碎砖坠落伤人
b、拆除墙体按规X实施
c、对于窗间栏杆拆除不新建，要告知消费者隐患，并有防护措施
d、灭火器具应摆放在醒目位置，上方及周围不得堆放其它物品
物品堆放
a、阳台堆物不得超载，堆物不得超出护栏
b、露台围护上方不得堆物，防止坠落伤人
c、易燃易爆物品宜堆放在卫生间，并开启门窗，保持通风
楼梯平台
临时楼梯平台要有护栏，固定牢固
脚手架
a、搭建脚手架结构牢固
b、搭建挑板严禁悬挑，两端必须固定牢固
c、钢脚手架施工时滑轮要定位，二层以上钢脚手架应用保险带
电焊、烫蜡、作业
a、施工现场如需动用明火，严格执行动用明火申报制度
b、注意清理施工现场，周围环境不得堆放易燃易爆物品
c、必须配备灭火器具，并有专人监护
安全使用燃气
a、灶具连接应用专用橡皮管，严禁用普通塑料管
b、使用完毕必须关闭总阀
c、灶具底部和周围不得垫放和堆放易燃物品
d、使用现场保持通风
8.3.4原住宅交接质量检查一般按表10进行
表10（适用毛坯房）
检查项目
升级会员 