饭店管理概论第四版课后练习答案文档格式.docx

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（9）饭店的经营理念和行规。

1.2知识应用

1）选择题

（1）B

（2）B（3）A（4）A

2）判断题

（1）对

（2）错（3）错（4）对（5）错（6）对

□技能题

1.2操作练习

1）实务题提示：

从饭店的定义出发分析判断酒店式公寓是不是饭店。

2）主要从两家饭店的装饰风格和视觉感觉进行比较。

■观念应用

□案例分析

分析提示：

1）小院饭店应该是一个饭店，一个经济型的饭店。

饭店的基本功能是能够为旅居宾客提供住宿。

小院饭店没有综合性，只是说这不是一个星级饭店，但仍是一个饭店。

2）不，小院饭店服务很少，但是还是有服务的；

而且自助服务也是一种服务，饭店为宾客提供了服务的设备，同时也提供了服务员的劳务服务。

□单元实训

教学建议：

该实训是要了解并分析现在我国的饭店对效益的理解程度，并且分析饭店产生这种效益观念的原因。

第2章

■基本训练

2.1阅读理解

1）社会发展对饭店变化的影响有：

（1）饭店功能的变化。

（2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。

（3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。

（4）饭店管理正呈现出多元化和多彩化。

（5）饭店的生存和发展必须考虑社会背景。

2）针对我国社会交往中礼节礼貌的现状，饭店在礼节礼貌的表率作用是：

（1）饭店的礼节礼貌既有时代特征，又有民族特色。

（2）饭店的文明礼貌已达到了国际先进的水平。

（3）饭店的文明礼貌为社会所推崇。

3）饭店的经济作用有：

（1）饭店业对旅游业和国民经济的贡献。

（2）饭店业能为国家提供外汇收入。

（3）饭店业能够刺激和引导国内消费。

（4）对资本运营的作用。

（5）饭店业在脱贫中的作用。

4）饭店与政府部门之间的联系：

（1）饭店正常有秩序地运行，需要有国家法律法规的制约。

（2）需要有政府各部门对社会的行政管理，包括对饭店的行政管理。

（3）和政府的联系，既要得到政府的支持，也要受政府的监督。

5）正常的社会关系和庸俗的关系学之间的区别和联系：

（1）正常的社会关系是以法律、法规、制度、合法的规则为基础建立的关系。

庸俗关系是一种不受法规制度约束或者是违反法规制度的关系。

（2）两者有着本质的区别。

（3）两者又往往交织在一起。

2.2知识应用

（1）B

（2）C

（1）对

（2）错（3）对（4）错（5）对

2.2操作练习

1）根据学习的知识列出所有沟通的社会关系。

2）先有一个了解提问的大纲，在访问饭店时看看哪些关系在我们的书中是没有讲到的。

因为新闻媒体有着很强的舆论导向性，它对饭店的形象和经营都有一定的影响，因此红宝石的社会联系活动是成功的，而且富有创意。

这种做法可以作为饭店在处理社会关系时的一种参考。

排列近两年来本市的重要社会公共活动，然后了解在这些活动中，饭店所起的作用和带来的影响，从而评价饭店在社会中的作用，通过饭店的社会作用来理解饭店的社会性。

第3章

3.1阅读理解

1）造成饭店服务质量差异的根本原因是饭店管理的水平。

2）饭店管理五大要素之间的关系是：

（1）起着主导作用的管理主体是饭店管理中的决定因素，决定着饭店管理的过程和结果。

（2）管理的客体是管理的对象，是管理存在的基础，是管理矛盾体的一个方面。

（3）管理目标是管理的前提，有了目标才有管理；

目标也是管理的预期结果。

（4）管理职能是饭店管理的实际过程。

（5）社会背景是饭店管理的依据和制约条件。

3）怎样理解饭店管理是一个完整的过程：

（1）饭店管理是一个完整的活动过程，这种活动贯穿于饭店运行的全过程。

（2）饭店管理的概念要从建设饭店到经营饭店的全过程着眼。

（3）饭店管理从饭店立项选址起，就已经开始了。

（4）饭店管理包括饭店设计、建设、经营、更新改造、饭店发展等过程。

4）饭店管理主体的素质要求是：

（1）管理主体的思想观念和行为品质。

（2）有饭店管理的专长和业务素质。

（3）有相应的岗位管理经验。

（4）有管理饭店的智商和情商。

5）饭店管理客体的要素：

（1）要素主要有人、财、物、时间、空间、信息等。

（2）人是饭店客体的根本要素，财是饭店的血液，物是饭店必备条件，时间和空间是饭店产品的依托，信息是饭店经营和运作的眼睛和耳朵。

6）

（1）社会效益的概念，它对社会的知名度、社会的影响、饭店发展所起的作用。

（2）饭店经营首先表现为社会效益、社会需要的是其他效益的基础。

7）

（1）饭店背景有外部背景和内部背景，是饭店管理的依据和制约条件。

（2）饭店社会背景既然是背景，有光明面就会有阴暗面。

3.2知识应用

（1）A

（2）B（3）C（4）B（5）C（6）A

（1）错

（2）错（3）对（4）对（5）对

3.2操作练习

1）主体行使管理职能的情况可以从是否执行管理职能、执行管理职能和实际操作的比重各是多少来分析。

2）可以先列一个大纲，按照大纲进行调查和分析。

小李总的来说是不错的，只是专业水平有待提高。

饭店的服务质量应该是达到一定水准的，只是规范方面还需要更全面具体。

这个事件和管理有直接的关系，因为管理制度中没有规定怎样处理宾客这一类物品。

管理者应该想到的问题是要加强基础管理，并提高员工的专业素质和应变能力。

这个问题可以根据每个老师的理解来指导学生。

第4章

4.1阅读理解

1）提出饭店管理纲要是因为：

（1）饭店管理纲要是饭店管理的大纲和主要线索。

（2）饭店的业务千变万化，有纲才能有条不紊。

（3）宾客的活动随机性很大，有纲才能满足宾客的需求。

（4）饭店大多是“小事”，有纲才能不忙于事务而使管理平庸。

2）理解饭店功能布局的科学性要：

（1）功能布局要做到布局体现饭店的规范，主要是星级规范和地方规范。

（2）饭店的对客理念和态度、饭店的人本意识、饭店的氛围、饭店的温馨。

（3）饭店的经营方式，要体现饭店常规的和个性的经营方式。

（4）饭店产品的个性。

3）饭店决策应该有六个步骤

（1）决策要有目标。

（2）明确相关的因素。

（3）列出决策的方案。

（4）对方案的评价。

（5）选择最佳方案。

（6）保证方案的实施。

4）

（1）饭店业务构成是指饭店各种业务的量以及它们之间的相互关系。

（2）一个是由各部门的不同业务所组成的饭店业务以及它们量的多少。

（3）一个是单个部门内部各种不同业务和它们的组合。

（4）部门的不同业务组成部门业务；

不同部门的业务组成饭店的业务。

5）财务控制与监测管理应该包括：

（1）财务控制就是控制资金，包括资金总量、资金投入量、资金的来源、资金运用的控制。

（2）财务控制还包括收入、成本、费用、利润、税金的控制。

（3）监测管理是对资金运行的整个过程监测、记录、对比、审核、控制的过程。

6）这不是现场管理，是在现场作业。

4.2知识应用

（1）B

（2）D（3）A（4）A

（1）错

（2）错（3）对（4）错（5）对

4.2操作练习

1）这个论断是不正确的，客房可以有改进的再决策。

2）先找饭店的成功管理方面，然后对照饭店管理纲要进行分析。

饭店的粤菜和川菜开始受欢迎是两个原因，一个是公款消费，一个是人们的新鲜感，一段时间以后，这两个因素都在消退，所以生意就不好了。

问题的关键是饭店在决策上不科学。

开辟新的餐饮业务，一定要有市场调查，同时要认识餐饮的本质是一种地方文化。

今后，餐厅可以不要再改造了，两个餐厅可以推出适合当地需要的菜肴，同时把粤菜和川菜中适合当地需要的一些菜肴，经过改良再和当地菜肴一起推出。

饭店开业的筹备计划的内容是很多的，我们要求学生通过对饭店开业工作的调查、按照饭店管理纲要的大纲、列出一个开业筹备应该做的一些工作的清单。

第5章

5.1阅读理解

1）饭店的组织原则有：

（1）组织形式服从组织目标。

（2）饭店的组织路线要为目标服务。

（3）等级链和指挥统一原则。

（4）组织宽度与授权原则。

（5）饭店组织的系统原则。

（6）团结和谐的原则。

2）对上级的命令不管对错与否都应该执行，这是因为：

（1）如果命令不被服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环节和整个系统。

（2）如果借口命令是错的而拒绝执行命令，则任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。

（3）由于饭店业务的机动性和随机性比较大，所以执行命令的要求会更高。

（4）指挥者应该对自己的命令负责。

3）组织的授权原则是：

（1）管理者就要拥有权力。

组织的原则是对各级管理者的授权。

（2）管理者权力和责任的原则，有责任就应该有权力。

（3）要有效管理，必须建立管理者的权力和权威。

（4）授权，是正式组织的授权。

（5）权力和职位应相称。

4）饭店制度的类型有：

（1）有关所有制关系的制度，体制和组织结构的制度，饭店内部的基本制度，部门制度，专业制度和饭店工作制度共六类。

（2）饭店的组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。

（3）饭店组织结构不一样，制度的大类是有共性的，而具体制度是会有很多的不同。

5）饭店的基本制度有：

（1）饭店管理方案。

（2）员工手册。

（3）经济责任制。

（4）岗位责任制。

5.2知识应用

（1）C

（2）A（3）B（4）C（5）B

（1）对

（2）错（3）对（4）错（5）错

5.2操作练习

1）根据饭店组织结构的原理进行分析。

2）利用组织管理的组织原则，制度管理等理论进行分析。

根据等级链的原则，饭店每一级管理人员都有自己的管理职责和管理范围。

总经理有总经理的管理职责，如果总经理管了不是自己管理范围的事情，就会使得管理发生混乱。

所以总经理就应该管自己管理职责范围内的事务。

在做这个实训时，要了解这家饭店的管理思想、决策和其他的一些相关要素。

然后根据饭店组织结构，设计这个饭店的组织机构图，组织机构图要有科学性，又要切合实际。

再根据饭店制度的类型，设计一套饭店的制度。

第6章

□知识题

6.1阅读理解

1）饭店服务质量是：

（1）饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

（2）饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。

（3）服务质量要适合，并满足宾客的需要。

（4）质量通常有两种理解，一种是广义上的饭店服务质量，它包含着组成饭店服务的四要素，另一种是狭义上的服务质量，是指饭店劳务服务的质量。

2）饭店服务质量的内容包括：

（1）饭店服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。

（2）饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量。

（3）无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。

3）饭店服务质量的特点：

（1）饭店服务质量构成的综合性。

（2）饭店服务质量评价的主观性。

（3）饭店服务质量显现的短暂性。

（4）饭店服务质量内容的关联性。

（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。

（6）饭店服务质量的情感性。

（1）饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。

简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

（2）制定饭店服务规程必须考虑以下因素：

《旅游饭店星级的划分及评定》（中华人民共和国国家标准，GB/T14308—2003）。

客源市场需求。

本饭店的特点。

国内外饭店管理和服务的最新信息。

动作及作业研究。

（3）饭店服务规程的制定有两种方法：

一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。

一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。

不管采用哪种形式其原则和编制过程基本相同。

提出目标和要求；

编制服务规程草案；

修改服务规程草案；

完善服务规程。

（4）饭店服务规程的实施过程通常为：

服务质量意识教育，服务规程作业培训，服务规程执行过程的督导等。

5）饭店服务质量管理体系包括：

（1）建立服务质量管理机构。

（2）进行责权分工。

（3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度。

（4）重视质量信息管理，处理服务质量投诉等。

（1）饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

（2）饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：

全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理。

饭店服务质量分析方法包括：

自查分析法、对比分析法、排列分析法、PDCA管理循环等。

8）饭店零缺点质量管理应做好以下几点：

（1）建立饭店服务质量检查制度。

（2）DIRFT，意即每个人都第一次就把事情做对（doitrightthefirsttime的简称）。

（3）开展“零缺点”竞赛等。

6.2知识应用

（1）BCDE

（2）A

（1）对

（2）错（3）错

6.2操作练习

1）实务题

相对于感到不满而不投诉的宾客，宾客对饭店服务不满而提出投诉是一件好事。

曾有统计资料表明，投诉宾客的大多数会成为饭店的回头客，因为这些宾客认为饭店服务有不足，但他对饭店有信心，相信饭店会改进服务；

而绝大多数感到不满而没有投诉的宾客往往不会再光临这家饭店。

所以，饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。

处理好宾客投诉，可消除宾客的不满，其本身也是饭店服务质量管理的重要内容。

所以，饭店应制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施等。

饭店处理宾客投诉的原则通常有：

不争论原则，即树立“宾客永远是对的”意识，即使宾客是错的，也抱着宽容的态度，不与宾客争辩；

隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能隐蔽。

运用质量分析方法分析饭店餐饮服务质量中存在的问题；

阐述饭店服务质量管理体系的建立对服务质量的保证作用。

把饭店质量差错率降到最低限度。

责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。

所以，在饭店服务质量管理过程中，应明确规定饭店总经理、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工对服务质量应尽责任和权限，做到责、权统一。

制订和实施饭店服务规程是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。

有了服务规程，能够使服务员知道该做什么，知道该怎么做。

这样饭店就会有档次、有规则、有品质。

但是饭店有服务规程还是不够的，服务规程要贯彻到实践中，还要有制度的保证。

这个制度就是服务质量管理制度。

服务质量管理制度的内容主要有：

服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。

服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是饭店服务质量管理体系的组成部分。

所以饭店管理者必须高度重视质量信息的管理。

找一家三星级饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用自查分析法、对比分析法、排列分析法或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。

第7章

7.1阅读理解

1）饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和最大限度发挥积极性的一种全面管理。

2）饭店人力资源管理的特点有：

（1）饭店人力资源管理是对人的管理。

（2）饭店人力资源管理是科学化的管理。

（3）饭店人力资源管理是全员性管理。

（4）饭店人力资源管理是动态管理。

3）饭店人力资源管理的目标与要求有：

（1）建立一支专业化的员工队伍。

（2）形成最佳的员工组合。

（3）充分调动员工的积极性。

4）饭店人力资源管理的内容有：

（1）饭店人力资源计划的制订。

（2）员工的招聘与录用。

（3）员工的教育与培训。

（4）建立完整的考核奖惩体系。

（5）建立良好的薪酬福利制度。

（6）培养高素质管理者。

5）饭店员工招收的原则有：

饭店员工的招收，应坚持“公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用”的原则。

6）饭店员工招收程序是：

（1）员工招收程序就是确定招收的先后次序，分外部招收程序和内部招收程序两种。

（2）饭店外部招收员工通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。

（3）饭店内部招收主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。

7）饭店员工培训的原则是：

（1）培训对象的全员性。

（2）培训内容的针对性。

（3）培训方法的灵活性。

（4）培训时机的合理性。

8）饭店员工培训的类型有：

饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训两大类。

职业培训主要针对操作人员，而发展培训主要针对管理人员。

9）饭店员工培训实施的步骤：

（1）发现培训需求。

（2）制订培训计划。

（3）实施培训计划。

（4）评估培训效果。

10）编制定员的方法通常有：

（1）岗位定员法。

（2）设备定员法。

（3）比例定员法。

（4）效率定员法。

11）合理用人的原则有：

（1）用人所长的原则。

（2）按能授职的原则。

（3）公平竞争的原则。

（4）不拘一格的原则。

（5）结构优化的原则。

（6）动态管理的原则。

12）饭店管理者要进行员工激励是因为：

（1）激励可以调动员工积极性。

（2）激励可以形成团队精神。

（3）激励可以提高服务质量。

（4）激励可以提高管理水平。

7.2知识应用

（1）D

（2）ABDE

（1）对

（2）对（3）对（4）错（5）对

7.2操作练习

1）按照题意进行饭店调查，把调查的结果拿回来进行分析。

2）复习教材内容，了解饭店员工流动过大的原因，然后做出分析。

根据员工招收特别是内部招收的相关内容和员工激励的相关内容进行分析阐述。

找一家三星级饭店对其目前的人力资源状况做一下调查，并为其饭店制作一份年度的员工招收计划。

第8章

8.1阅读理解

1）正确理解公共关系的内涵：

（1）从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

（2）从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。

2）公共关系的特点主要表现在：

（1）以公众为对象。

（2）以美誉为目标。

（3）以互惠为原则。

（4）以长远为方针。

（5）以诚实为信条。

（6）以信息传播为手段。

3）对饭店公众进行有效分类的依据包括：

（1）公众对饭店的重要程度。

（2）饭店对公众的影响程度。

（3）公众对饭店的归属程度。

（4）公众对饭店的稳定程度。

（5）饭店对公众的需要程度。

4）饭店企业在收集信息时，可供选择的渠道包括：

（1）内部信息收集渠道。

（2）外部信息收集渠道。

5）饭店形象的基本构成：

（1）产品形象。

（2）市场形象。

（3）人员形象。

（4）管理形象。

（5）实力形象。

（6）社会形象。

6）饭店形象策划的基本流程及工作重点分别是：

（1）诊断。

认识饭店形象的现状。

通过调查研究，计算出饭店知名度和美誉度。

（2）开方。

在诊断的基础上开方，拟定各种改进的对策。

（3）治疗。

按照药方实施各项治疗工作。

8.2知识应用

（1）ABCD

（2）BCDE（3）ABC（4）ABC（5）ABC

（1）错

（2）对（3）错（4）错（5）对

8.2操作练习

要点：

围绕如何提升饭店知名度和美誉度展开论述。

2）综合题

饭店企业开展公共关系活动的要点：

（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。

（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。

（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。

（4）以长远为方针，持之以恒，长期努力。

（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。

（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。

（7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。

1）是一种公