保险专业毕业设计Word文件下载.docx

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本文从实务角度出发，概括现在保险企业的投诉办理的模式，挖掘其中存在的现实窘境与问题，分析产生的原因，以期得出提高保险企业的投诉工作的方式路径。

　　重点词：

保险企业;

保险花销者;

投诉办理

　　“投诉”，一般来说保险企业面对的“投诉”分为两种，一种是花销者投诉，另一种为保险企业职工或许代理人鉴于签署的劳动合同或许代理合同进行的投诉。

本文主假如指保险花销者的投诉，是指《保险法》、《花销者权益保护法》所规定的保险花销者所现有公正交易权、知情权、补偿权等权益收到损害时，保险花销者能够恳求相关部门进行保护。

　　综上，本文所阐述的保险机构的投诉办理工作，主假如指地市县域保险企业，当保险花销者公正交易权、知情权、补偿权等权益碰到损害产生争议时，依照《保险法》或许企业制度规定所采用的检查、办理等一系列举措。

　　第一章保险企业投诉工作系统分析

　　保险企业作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险花销者集体，是保险企业作为一级法人机构的延长，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的履行者，同样也是保险花销者碰到问题时，最主要的解决者。

　　1.1投诉信息受理渠道

　　从整体方面来看，保险企业投诉信息受理的渠道主要分为外面与内部两种，区分标准为可否为保险企业自己受理。

　　投诉信息的外面受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。

保险行业协会作为保险企业的自律组织，拥有保护市场竞争序次、保护当地花销者合法权益的功能，从XX年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。

协会在受理投诉后，一般会采用协调停决的方式，居中调停，或许交涉案企业办理，并限时得出结论。

二是所在地花销者权益保护部门或许信访部门转办。

工商行政管理部门建立的花销者权益保护部门，是我国最早建立，也是认识度较高的花销者权益保护组织，依照其工作原则与方法，在受理保险花销者投诉后会转交当地的保险企业办理解决。

地方政府信访部门的转办的花销者投诉一般来说仅限于国有保险企业，比方人保或许国寿，方式与花销者权益保护部门同样。

自然在波及人数很多、影响较大的集体性投诉时，地方政府也会充任纠葛调停者的角色，协调停决保险企业与保险花销者之间的矛盾。

三是保险看守部门转办。

保险花销者向保险看守部门投诉后，属于保险合同纠葛的事项，看守部门一般会交当地的省分企业，由省分企业交所属企业办理。

　　投诉信息的内部受理渠道，一是上级企业转办。

保险花销者在权益碰到损害时，拨打全国的客户服务热线或许进行网络投诉，由总企业的客户服务部门，转交省级分企业，再由省级企业交企业办理。

或许是由省级企业接到投诉后直接交机构办理，详细因客户服务热线可否推行全国一致会集管理产生不同样的差别。

二是企业直接受理。

保险花销者以来访为主要形式，向企业反应问题，企业受理进行信访投诉系统录入或许书面登记，尔后依照投诉办理程序直接手理，并向花销者反应。

　　1.2投诉工作岗位设置

　　机构受制于经费资源、人员装备等因素的影响，一般不会建立专职人员办理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主假如指拥有投诉办理职能的人员所处的岗位特点。

一是将投诉设置在综合岗。

综合岗近似于办公室的作用，主假如办理企业的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主假如受理、分办、追踪办理，其实不直接手理投诉，并将投诉办理结果向投诉人反应。

二是将投诉工作设置在客户服务岗或许理赔岗。

寿险企业一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，依照投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员一致对投诉办理结果做出反应。

财险企业一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出办理，并向投诉人直接反应。

三是将投诉工作设置在法律合规岗。

其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相像，不同样的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员办理投诉，能够利用岗位特其他专业优势，能够从合法、合规的角度掌握投诉办理的专业性，保证投诉办理结果。

　　1.3投诉工作制度规范

　　保险企业投诉办理制度，主假如依照总企业或许省级企业制定的投诉办理方法或许程序，不再制定适用本级机构的投诉办理制度规范。

但部分机构也会依照自己实质制定相应的投诉办理规定，一是投诉办理职责分工协作制度。

将投诉事项进行分解，明确企业内部各部门或许各岗位在投诉办理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。

二是重要投诉事项办理制度。

一般主假如疑难投诉件或许集体性、突发性的重要投诉件的办理。

比方对疑难投诉件的办理，部分企业会建立疑难案件办理委员会，集体讨论企业面对的疑难投诉问题，并拿出最后方案。

针对集体性、突发性的重要投诉件，一般是制定突发应急方案，明确突发事件的办理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件实时稳当解决。

三是特别岗位的投诉工作制度。

比方一些企业会制定投诉岗位人职工作制度，要求明确岗位人员办理投诉的方式、流程与时限。

制定企业主要负责人接访制度，要求企业主要领导准时款待投诉人，并对投诉事项亲自办理。

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　　题目：

或许是由省级企业接到投诉