营业员服务标准Word文件下载.docx
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微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。
要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦
恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。
要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免会遇
到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海
阔天空〞。
要与顾客感情上进行沟通
微笑效劳，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：
“见到你我很快乐，愿意为你效劳〞
四、营业员迎宾礼仪标准：
迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客
人，要
亲切的说：
“欢送光临〞。
此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
比方顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：
“欢送光临〞等，都是没有诚
意的行为。
商场上“顾客至上〞是不变的法那么，所以在交换名片、传送商品给客人是应
双手接递以示尊重。
如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因
为很多国家视左手不洁的象征。
作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉
商场环境，切不可在顾客前方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢
让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
不管客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以疑心
的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
五、营业员根本效劳用语使用标准：
●根本效劳用语
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用效劳用语。
效劳用语是营业工作的根本工具，怎样使每一句效劳用语都发挥它的最正确效果，这就必须讲究
语言的艺术性。
效劳用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的效劳要求和特点，灵活地掌握。
营业工作中常用地根本用语很多，这里列举数例：
◆迎客时说“欢送〞、“欢送您的光临〞、“您好〞等。
◆对他人表示感谢时说“谢谢〞、“谢谢您〞、“谢谢您的帮助〞等。
◆接受顾客的吩咐时说“听明白了〞、“清楚了、请您放心〞等。
◆不能立即接待顾客时说“让您久等了〞、“对不起，让你们等候多时了〞等。
◆打搅或给顾客带来麻烦时说“对不起〞、“实在对不起〞、“打搅您了〞、“给
您添麻烦了〞等。
◆由于失误表示歉意时说“很抱歉〞、“实在很抱歉〞等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气〞、“不用客气〞、“很快乐为您效劳〞、“这是
我应该做的〞等。
◆当顾客向你致谦时说“没有什么〞、“没关系〞、“算不了什么〞等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗〞等。
◆送客时说“再见，一路平安〞、“再见，欢送您下次再来〞等。
◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗〞、“对不起，耽误您的时间了〞等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请〞、“您好〞、“谢谢〞、“对不起〞等最根本礼貌用语与其他效劳用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩
●礼貌效劳用语使用的正确方法：
◆注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感觉的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
为了表示
对顾客的尊重，一般应站立说话。
◆要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于
选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
例如，“请往那边走〞使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请〞字省去了，变成“往那边走〞，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以
接受。
另外，在效劳中要注意选择客气的用语，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
◆注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要局部得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
◆注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；
声音锋利刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；
有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。
因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
六、营业员仪表标准
●着装
▲着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应
有掉扣，不能挽起衣袖,除必须的情况。
▲驻店员工上班必须着工作服，上班时间必须佩戴工作牌，工牌应端正佩戴在
左胸适当位置。
▲男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱丝，
上班不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
●仪容
▲注意讲究个人卫生。
▲头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发〔以
发脚不盖过耳背及衣领为度〕，禁止剃光头、留胡须。
女员工长发应用统一的发夹束起。
▲女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不宜化装。
指甲修剪整齐，保
持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。
上班时间不得喷香水、戴首饰。
▲上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
进入工作
岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
●表情、言谈
▲接人待物时应注意保持微笑。
▲接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一
印象。
▲与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
▲提倡文明用语，“请〞字、“谢〞字不离口，不讲“效劳禁语〞。
▲通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
▲注意称呼顾客、来访客人为“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他〞，应称为“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。
●举止
▲应保持良好的仪态和精神面貌。
▲上班时间不得随意坐下，一般站于特定位置。
▲站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身
体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
▲不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
▲不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠耳、修剪指甲，不得敲打柜台、
货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
▲不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求
手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
▲上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
▲接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对
不起〞；
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
▲注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
▲各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
▲上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
●礼仪
▲应在铃响三声之内接听。
▲接听应先说：
“您好，燕之屋。
〞
▲邻座无人时，应主动协助接听。
▲如接到的不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无
法联系应做好书面记录，及时转告。
▲接到前应有所准备，通话简单明了，不要在上聊天。
▲通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断，自己方可挂断。
▲不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
七、营业员接待礼仪标准：
营业员想要有效率且专业化的接待您的顾客，在效劳态度上应注意：
●说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言，在可能的
范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
●要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
●在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方抱歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
●亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右
顾客地意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客：
“假设有需要我效劳的地方，请叫我一声。
〞
●如有必要应主动对顾客提供帮助，假设客人大包小包的东西时，可告诉他寄物
处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
●顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
●不要忽略陪在客人身边的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购置
欲望。
●与客人交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
●营业员在商品成交后也应注意效劳品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢送下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
●即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子〞的道理！
●有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这是营业员要立即向顾客解释并抱歉，
并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清楚思想中的所有杂念，集中思想在顾
客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷
静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影
响你的态度和判断。
●要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪
也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
有时营业员多用“嗯！
嗯！
〞或
“请讲下去〞这些语句。
它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
●当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾
客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
八、营业员敬语使用标准：
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。
在效劳中由于对象不同，使
用的敬语也有区别。
●接待顾客时
◆接待顾客时★欢送光临。
★谢谢惠顾。
◆不能立刻招呼客人时★对不起，请您稍候！
★好，马上去！
请您稍候◆让客人等候时★对不起、抱歉、不好意思，让您久等了。
●拿商品给顾客看时
◆拿商品给顾客看时★是这个吗好！
请您看一看。
◆介绍商品时★我想，这个比拟好。
●将商品交给顾客时★让您久等了！
★谢谢！
让您久等了！
●收帐时
◆收贷款时★谢谢您，一共×
×
元。
◆收了货款后★这是×
元，请稍候一会儿。
◆找钱时★让您久等了！
找您×
◆当顾客指责货款算错时★实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！
◆已确定没有算错时★让您久等了，刚刚我们算过，收了×
元没有错，能
否您自己再核实一下。
◆找错钱时★让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
●送客时★谢谢您！
★请再次光临！
谢谢！
●请教顾客时
◆问顾客姓名时应说★对不起，请问尊姓大名★对不起，请问是哪一位
◆问顾客住址时应说★对不起，请问府上何处★对不起，请您留下住址好吗●换商品时
◆替顾客换有问题的商品时★实在抱歉！
马上替您换。
◆顾客想要换另一种商品时★没有问题，请问您要哪一种
●向顾客抱歉时★实在抱歉！
★给您添了许多麻烦，实在抱歉。
九、营业人员效劳礼貌用语
●一般用语
★早上好！
★先生您好！
★小姐您好！
★阿婆您好！
★阿伯您好！
★小朋友您好！
★欢送光临！
★请随意参观！
●顾客进店招呼用语
★当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：
您好！
您要看些什么
★先生〔小姐〕，您需要什么我拿给您看。
★欢送光临，请随意参观选购。
●介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
★先生/小姐，您想看看×
〔顾客所凝视的商品〕吗我拿给您。
★小姐，×
〔顾客所凝视的商品〕是新产品，请您看看说明，挺适合您的。
●顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或比照某一种商品时，营业员自然地凑过去说★小姐，您想买×
〔顾客所摸比的商品〕吗我帮您选，好吗★先生，这商品的性能、质地、规格、特点是.....
●随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
★先生，您看上什么商品啦我帮您拿。
★小姐，我什么事我能帮您吗
★需要我帮助吗
★请问需要哪种商品
●指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说
★先生，这是×
〔地方或产地〕的新产品，它的优点是.....
★这是国内名牌产品，一向很受顾客欢送，这货不常有，我看您买一点回去，
家里人会很快乐的
★这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都
很不错。
您想看的是这个商品吗
★对不起，您要买的商品刚卖完，这是相近似的商品，您看看是否适宜●顾客选择商品时
★别着急，您慢慢挑选吧。
★您仔细看看，不适宜的话，我再给您拿。
★我帮您选好吗
★这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。
★您还看看别的商品吗
★需要什么款式的，我给您拿。
★这种×
好吗，我再给您拿**的，您看怎样
★您回去使用前，请先看看使用说明。
★如果您需要，我可以帮您挑选。
★这种商品虽然美观、廉价，但不适合您，您看呢
★这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。
★这种商品有*个品种，您自己比拟一下。
我看这种很好。
★托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋〞好不
★这种商品现在很流行〔或是新产品〕，您不妨试一试。
★这种商品正在促销，价格很实惠。
★这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。
★这种产品的特点〔优点〕是。
。
。
★使用这种商品时，请注意。
★您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，
要不要试一下市内我们负责免费送货。
★请您保存好电脑小票
●当顾客犹豫不决
★这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢送。
我再给您拿价低一点的看看好吗
★这种商品在质量上绝对没问题，如果质量上出了问题。
可以来换。
您先买回
去和家人商量商量，不适宜时再退换。
★您放心，质量没问题。
●当顾客需要诱导时
★这种****，**比拟适合您。
★这种XX，跟您的....很相配，很适宜您。
★您如不放心，可以去试一下。
★您先看看，不合意时再拿另一种。
★请您看这个商品，比拟适合你。
★这种商品很时兴，买回去肯定会受欢送。
●答询的语言
★营业员答复顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决问题。
●询问商品方面的
★真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您再看看其他的。
★您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。
★这种商品暂时缺货，请留下姓名或，一有货马上通知您，好吗★这是您要的**商品，您看适宜吗
★相比之下，这种〔件〕更适合您。
★我建议您帮他〔她〕买这种。
●顾客要求兑换零钱时
好的，我给您换一下。
收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张〔或5枚〕。
●顾客交来拾遗物品或寻找失物时
★有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感
谢，说：
“谢谢您，请问贵姓单位。
住址。
〞如果顾客不愿说出姓名时，
要表示敬佩，说：
“你这种不为名、不名利的精神，值得我们学习。
〞然后将物品交有关部门出榜招领。
★对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物
的数量和特征，然后说：
“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。
〞如果失物还
在柜台上收管，可交给顾客当面认领。
如已上交，可对顾客说：
“我们已交到总效劳台，请您到那儿去认领吧！
〞如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：
“对不起，您丧失的物品，我们没有见到，请到*楼总效劳台询问一下。
★
解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以
理服人，让顾客心悦诚服。
日常解释语言
对不起，按有关规定，已出售的食品，假设不属质量问题，是不能退换的。
实在对不起，这件商品已经使用过了，不好再卖给其他顾客，不好给您退换。
在收找钱款发生纠纷时
您别着急，我记得刚刚收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您回
忆一下。
**元钱，请原谅。
实在对不起，由于我们工作马虎，造成过失，这是多收您的
对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。
对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。
当有不明白需请教或请示时
★对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。
●抱歉的语言
营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
因繁忙效劳不周致歉
★对不起，让您久等了。
★对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。
您需要什么●因失误需要抱歉
★对不起，刚刚是我工作大意，弄错了价钱〔规格、型号。
〕，请原谅。
★对不起，刚刚是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦〔让您多跑了一趟〕。
我这就给您重新挑选。
★对不起，这是我的错。
★对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号
★对不起，我这就给您换。
★我们的工作不周之处，请多多指点。
★对不起，我把票开错了，我给您重新开。
★刚刚的误会，请您能谅解。
★由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
★实在对不起，这完全是我工作上的失误。
●因不懂而抱歉
★对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
★对不起，我是刚来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。
●接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。
要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
●需要稳定顾客情绪时
★请您别着急，我马上给您拿。
★您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
★请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。
★今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。
★您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。
★您先别着急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。
★敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。
●需特殊接待时
★请大家谅解一下，这位先生/小姐要赶车〔船〕，让他先买好吗
★请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。
●当顾客提出批评意见时
★谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
★我们效劳欠周到，请原谅。
★真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。
★谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改良我们的工作。
●有顾客成心为难或辱骂营业员时
★您这样说话就不太礼貌了，我们之间应当互相尊重。
★您有意见可以提，骂人就不对了。
★讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。
★工作上我有哪些做得不够，欢送您提出来，或者向我们领导反映，不要随便
骂人，影响不好。
★对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗
★先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请领导来帮助解决，可以吗●柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有〞，而
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