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第五节售后服务的其他管理26
一售后服务的物流管理和信息管理26
二售后服务的风险管理与活动管理26
三厂家的新产品售后服务工作原则27
四售后管理的服务质量要素和服务补救27
第五章用户投诉管理28
第一节用户投诉处理技巧28
第二节用户投诉的预防管理30
第三节处理用户投诉的误区31
第一章工程机械服务的基本介绍
工程机械服务的概念和内容
一客户服务的概念
提起客户服务，人们联想到的就是维修服务。
其实客户服务的涵盖非常广。
客户服务有广义和狭义之分：
狭义的客户服务是指新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节。
所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务，如整车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、配件经营、金融保险、租赁、机手培训、广告会展、故障救援等；
广义的客户服务延伸到机械的生产领域的有关服务，如原材料供应、新产品测试、产品质量认证及产品研发前的市场调研等。
由于生产企业的竞争差距缩小，围绕价格因素以及品种、质量、交货期限和广告宣传等非价格因素竞争的空间日益减小，市场竞争的焦点日益向客户服务集中和转移，各厂家纷纷以给用户实实在在的利益来维持和开拓市场，而这些利益大多都是从客户服务中提供的，所以人们说“销售始于服务”。
本教材主要讨论代销商的售后服务和配件经营等内容。
二工程机械服务的基本内容
客户服务基本内容包括：
1.工程机械生产厂家的分销流通及物流配送。
生产厂家为分销产品而建立的产品销售网络及物流配送网络。
包括以营销本部为龙头的销售渠道体系、加入渠道体系的代理商，以及提供运输、仓储等，此类服务在国外是非常专业化了。
2.工程机械厂商的售后服务。
为了让用户使用好自己的产品，而提供的以产品质量保修为核心的服务。
服务内容主要包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈、服务网络或网点的建设与管理等，这是以公司客户服务部为龙头的服务体系和代理商。
3.工程机械的维修、检测和养护。
指厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的维修服务。
主要涉及的是质量保修以外的故障修理，这类维修服务分布广、数量庞大、贴近用户，是厂商售后服务的重要，用户可以就近或根据自己的喜好选择相应的维修服务商。
4.工程机械配件经营。
厂商售后服务体系以外的配件销售服务。
一类是批发或代理商，主要从事批发，服务对象是零售商，另一类是配件零售商俗称路边店，主要是交通方便的地方，非常贴近用户。
存在着比较严重的经营假冒配件和以次充好的问题。
5.工程机械置换和旧车交易服务。
6.金融服务。
7.租赁服务。
短期的或临时性的用户提供使用车辆，收取相应的租金。
三、售后服务的基本内容
把销售与售后服务结合起来，这种方式更贴近用户。
具体来说，包含以下几个方面：
1.技术培训：
股份公司售后服务部对代理商售后服务网点，代销商售后服务网点向客户提供各种维修服务和技术维护服务。
包含技术指导、技术咨询、技术示范，技术培训。
2.质量保修：
又叫质量保证、质量担保、质量赔偿等（三包）。
在工程机械行业里，质量保修工作的过程通常是由代销商售后服务受理用户的质量索赔要求，决定是否赔偿，厂商售后服务部对代销商的赔偿进行鉴定，复核赔偿的准确性，并进行质量动态的综合分析，向生产和采购部门反馈产品的质量信息。
质量保修具有很强的政策性和技术性。
政策性是指消费者的维权意识越来越强，而厂家也更顾及自己的社会形象（比如现在汽车召回制度如果出台，对工程机械行业的影响也是很大的）。
技术性：
由于工程机械产品的特殊性，结构复杂，零部件数量多，生产配套厂家多，用户使用条件千差万别，故障千奇百怪。
而设备故障究竟属于产品质量故障，还是用户使用不当，通常需要进行较为复杂的调查和鉴定（有时甚至鉴定不清），而有些工作又不是简单依靠一些法律条文或什么机构就能解决或鉴定的。
通常厂家负责产品质量故障的调查和鉴定，与用户赔偿协商。
目前国内的工程机械厂商大都申明保留最终的技术仲裁权，并只对企业本身质量原因造成的直接损害零件进行赔偿，不负责相关损失赔偿。
比如过保修期的SK250的车架断裂，用户提出赔偿，并采取了过激的行为，那么最后的解决也只能是非常规的处理。
质量保修工作的要点主要有三：
一是准确：
指准确做出质量鉴定，既要维护企业的利益，又要维护用户的利益。
准确是质量保修的基础，也是整个售后服务工作的基础；
二是快速，对用户的求救快速处理，快速服务。
国外的工程机械维修都保证在24H内把质量保修零件送到用户手中，并公布服务热线电话。
快速的要求是克服工作量大、技术性强的障碍；
三是厚待：
售后服务人员要善待用户，对用户的过激反应就保持一种平和的心态。
因为质量保修面对的是企业产品的缺陷，沟通的好可以缓解用户的不满。
所以，没有准确、快速和正确对待用户也就没有了售后服务。
3.备件供应：
备件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的备件供应就没有优质的售后服务，所以备件供应是售后服务工作的脊梁。
备件供应也是售后服务的重要利润源泉之一。
国外的工程机械厂家的利润的25%-35%来源于配件经营，目前国内的备件经营额只占到6%-7%。
我们备件经营的主要问题是设备零部件知识产权保护落后，仿制、假冒及劣质备件充斥市场，挤占了原厂配件的市场份额。
4.组织和管理售后服务网络：
工程机械产品的分布很广，很难依靠厂家的力量，完成售后服务的全部工作。
通常做法就是组织一个大的服务网络，并由这个网络代表厂家完成各种售后服务工作，目前的网络主要有两种方式，一种是属于厂家网络的，代理商的售后服务。
另一种是社会上的维修厂。
5.企业形象的建设：
售后服务除了以上的内容外，还担负着企业形象建设的重任。
影响用户对企业形象的主要因素有：
产品使用性能及厂商服务质量、企业窗口部门的工作质量及形象外观、企业实力社会形象。
所以，售后服务网络是用户经常打交道的，所以担负着主要责任。
第二节工程机械售后服务的形成与发展
售后服务产生于19世纪中叶，当时美国生产缝纫机的制造商在他们的销售代理商那里进行必要的技术扩散和产品的示范操作，并为用户提供修理和技术服务。
随着产业革命的深化，工业制成品特别是机械设备（电机、机车、机床、成套设备等）的出现，它们的构造日趋高级，技术含量高，其制造、安装、使用和维修在技术上也复杂了，复杂到只有制造厂家才能拥有这些技术。
用户和经销商必须在制造商的培训和指导下，才能掌握维修技能，制造商甚至在产品使用的全过程中提供全程服务，同时，任何来自用户的意见、要求和建议也是制造商重视的。
后来随着汽车普及，为了维护用户利益和竞争优势，建立专门的售后服务部门及服务网络就开始了。
目前售后服务已经成为工程机械制造厂家了解产品信息、提高产品性能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售的主要策略。
国内的工程机械售后服务开始于80年代，从原来的修理厂转向社会化了工程机械的售后服务发展，基本上是三个阶段：
一、从55年到84年，特征是工程机械的生产、销售和维修都是国家计划体制下运行，由各部门管理，品种单一、配件品种单一
二、从85年到93年。
企业自己建立自己的营销体系、配件销售和售后服务体系。
三、从94年至今。
以厂家为主导的销售服务体系。
对自己的分销体系进行规划，建立以分销商为主体的销售网络体系，并将建立整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体服务职能。
第三节目前工程服务业基本现状及趋势
一目前工程机械服务的基本现状
1.销售和服务脱节。
各制造厂家都建立自己的营销网络，但是大多片面地追求形式，真正具备完善售后服务功能的网点较少；
很多的维修单位徒有虚名，根本起不到应有的作用，用户利益很难得到保证。
这也与生产商的授权及考核制度是否审慎和严格有关。
销售和售后服务脱节也非常普遍。
生产商也没有完善的制度代销商的形为，以至生产商、经销商和维修厂相互推卸责任，客户的基本利益得不到保障。
另外服务人员的专业水平较低，服务不到位，用户得不到专业的使用指导。
2.维修保养技术水平差。
从外表上看，售后服务的外观形象和设备条件现代化了，但实际上用户享受不到相应的优质服务。
我们感觉到，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进检测设备的操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。
当机械出现故障后，不是通过检验程序判断故障所在，而是动辄就解体、更换部件；
不按操作规程和程序，造成非正常损坏，将用户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。
经营者缺乏配件基本知识，不能为用户提供专业咨询；
缺乏高素质的专业人员：
缺乏高级技术人材，并指导维修人员。
3.网络布局不合理。
从售后服务点的位置、布局和区域性来看，现有的网点太少，布局不合理，维修人员不得不长途辗转才能解决设备在使用过程中出现的故障和问题。
用户享受不了及时的服务，设备不能及时的维护，以至于耽误了工程的进度和用户的经济收入。
市场秩序混乱。
在配件市场假冒伪劣充斥市场，问题严重。
2003年正宗配件的占有率35%、2004年为37%。
价格体系执行混乱，广泛存在乱维修、乱换件、乱收费和服务欺诈。
4.服务能力不足。
一是服务厂家主体服务能力不足，投资能力和资本运作能力不足，不能加快其销售服务体系的建设，不能制度化的开展培训和提升代理商的服务素质。
5.管理方式陈旧。
6.服务效率低下。
2003年美国和中国的工程机械修理厂有关数据的比较
项目
修理厂家
从业人员
年营业额
工程机械保有量
平均每家修理厂负责车辆
修理厂年增长率
美国
19万
200万
16000亿元
18000万
700辆
3%
中国
21万
190万
6000万元
1500万
50辆
10%-15%
二、工程机械服务业发展趋势
1.在不断巩固现有服务业务的基础上，开发新的服务，售后服务和维修服务转向工程机械的定期维护保养，注重对用户的技术培训和技术咨询。
2.服务主体的综合素质将普遍得到提高，厂家将加强对代理商各级员工的培训、培养。
第二章当前的工程机械服务战略
第一节当前的服务竞争环境的变化
售后服务在中国工程机械行业经历了一个从轻视到重视的过程。
在计划经济中，由于受经济和购买力的制约，工程机械主要由大型施工企业所拥有，这些单位一般都配有自己的修理厂，制造商根本不需要考虑售后服务。
随着工程机械市场的快速增长，工程机械商家把注意力更多的投入到市场销售网络的摊铺和完善，追求市场份额或销售量的突破，而往往忽略了售后服务的发展，售后服务的市场环境主要有三个大的变化：
一、用户群体在变：
近年来中国的工程机械市场开始放量增长，这与个体用户增加有直接关系。
工程机械渐渐地成为个体用户的重要致富工具，一旦出现产品质量问题、维修等方面问题，势必影响工程进度和用户的经济收入。
因此，售后服务优劣直接关系到销售业绩和品牌影响力，成为制造商在激烈市场竞争中的重要因素。
二、用户要求在变：
一个区域内第一台主机的售出是销售人员共同努力的结果，以后的市场则要靠服务支撑。
随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种方式有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护权益有更深的了解，对售后服务有更高的要求。
如今消费者不再单单关注产品的性能、价格，同样注重产品售后服务。
三、商家意识在变：
为了顺应用户的变化，代销商也在及时地转变着自己的服务意识，一改先前应招式的服务方式，变被动为主动，大力提倡专业化、差异化、个性化、人性化的亲情服务，服务越来越完善，先前以产品为中心现在以用户需要为中心。
第二节工程机械服务战略发展
一、售后服务在未来的竞争中占据重要地位。
作为一家工程机械的制造企业，它的服务分为三大块：
售前、售中和售后。
从目前中国工程机械制造商提供的售后服务来看，在售前、售中方面，各制造商可以自己控制、操作，已经形成了自己的特色，但售后服务问题层出不穷、防不胜防，以到了成为企业沉重的“包袱”程度。
售后服务的缺少，就像人瘸了一条腿一样，虽然可以走路，但限制了你更快的跑动。
因此通常采用代理制，通过专业的代理商不断升级售后服务，来加强售后服务这块“软肋”，但由于代理商服务水平参次不齐，在售后服务方面表现也不尽人意。
总之，售后服务作为服务的重要一环，肯定是不能缺少的。
二、服务的专业水平决定其是否赢利。
制造商将售后服务委托代理商后，可以更专心地进行研发、制造。
代理商介入售后，专业服务水平高的代理商就好像在挖一个储量丰富的金矿，只要找准方向，一定会取得丰厚的回报。
对代理商来说，质保期内的产品维修可以从厂家结算费用，质保期外的又可以赚取大笔利润，维修配件及技术问题又可以从厂家获得支持，何乐而不为？
而服务水平差的代理商，则在背起一个不断加重的包袱。
代理商除了追求销售服务方面利润之外，更看重的是纵深服务，如租赁、配件、二手设备及维修服务等各方面。
国外代理商普遍认为没有服务，就没有代理商存在的必要。
德国的一家工程机械代理商，有330名技术销售人员，而服务人员有1000多名，服务工具车800多辆，公司营业收入50%来自整机销售，35%来自零配件及服务，15%来自于租赁及二手设备。
而我国的大多数代理商在服务上投入不够，服务质量不高，对于纵深服务更是无暇顾及。
国家的有关规定，代理商、制造商同样对产品负有售后责任。
一些代理企业的倒闭，使一些制造商不得不承担他们产品的售后责任。
代理商对售后服务的介入，实际也是降低了制造商此类的风险。
三、售后服务的定位是关键。
不同的制造商采取不同的售后策略，对一些小的，产品销量不大的厂家，自己组建一支售后团队，成本太高，管理风险也比较大，如果承包给代理商，可以利用代理商的售后平台，提高售后效率和效益，降低管理风险。
对于比较大的制造商，售后可以自己做，企业售后服务团队比较大。
售后服务也已经成为企业的一种标志，另外，也可以从前期销售的产品中赚取一定的维修费用。
但是：
如果售后服务不能养活整个的售后队伍，还不如将售后服务交给专业水平的代理商。
不过无论企业怎样操作，中国工程机械行业售后服务的巨大市场将是肯定了，这也无疑对目前中国工程机械行业的售后服务提出了更高的要求。
无论制造商还是代理商策略，通过不断的升级售后服务将是关键所在。
面对中国工程机械市场的潜力，在不断推出新产品时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。
不断提高售后服务水平、强化主力维修店基础上加大维修网络的分布范围。
有专家预言，售后服务的剥离，将是未来工程机械行业的发展趋势。
第三章售后服务管理
第一节代销商售后服务的技术性工作
一技术培训
1.用户培训：
主要集中在销售环节。
由于用户基本上对设备有一定的熟悉，所以培训比较简单。
比如：
通常用户提机时会要求进行交机检查,此时由销售人员或售后服务人员根据用户的情况，进行一些针对性的简单培训，如：
检查用户的技术资料是否完整（通常包括产品使用说明书、备件目录、维修手册等）、讲解公司售后服务的相关政策、合理科学使用设备的经验、简易故障及排除方法等，这类培训可分散进行，由售后服务人员在点检时安排时间。
对于新产品，在局部地区销售时，要对用户进行集中培训，按标准化方式讲解，关注可能出现的问题。
2.服务网络培训：
这是由厂家对代销商的售后服务人员进行的培训，在内容上要更深些、更广些，以帮助代销商的售后服务，能够排除各种使用故障的能力。
主要内容：
1、设备结构及技术内容；
2、常见故障、典型故障和突发故障现象、形成机理及排除方法；
3、新产品的技术培训，做到“先培训，后投放”；
4、厂家的质量保修的管理政策和业务流程；
5、售后服务的经营管理或大型服务活动的准备等。
二点检
点检是售后服务工作的核心，所以点检工作的好坏，对企业有很大的影响。
主要内容有两个。
1.巡回点检。
定时的巡回点检的制度是贯彻“预防为主”方针的主要措施。
在巡回点检时，作业人员需要按厂家的标准来判断设备的状况；
纠正设备的异常情况（维修或调整）；
找出设备产生（或可能导致）异常情况的原因；
对“原因”实施对策。
产生设备异常的原因主要来自3个方面：
一是制造商的制造（或设计）缺陷；
二是顾客的使用问题；
三是设备的适用性问题。
制造或设计设计的缺陷完全是制造商的责任，好的制造商不会回避此类问题，恰恰相反，这是改进设计或制造的好机会。
顾客使用问题必须通过改进顾客的使用和管理来解决。
通常情况下，为了逃避承担责任，顾客不愿意承认这种原因的存在，但是要真正解决问题，顾客与制造商都必须面对它的存在。
有一种情形是令制造商十分尴尬的，那就是适用性问题，这种情形大量存在。
设备符合制造商的设计及制造标准，顾客使用方面也找不出什么原因，但设备确实没有发挥应有的工效，顾客牢骚满腹，制造商束手无策。
从本质上看，它是一个设备的“选型”问题。
选择设备错误的责任在顾客与代理店。
在选择设备型号与配置的过程中，由于信息传递得不够充分（有客观的原因也可能是主观故意的原因）或判断失误造成了设备选择的错误。
客观上的原因只有通过提高人员业务素质、改善工作环境、减少失误来解决问题，主观上的原因涉及到一个商业伦理问题。
制造商不应该回避此类问题。
既然有适用性问题的存在，那么顾客的“问题”也没有很好的解决。
如果是一种新的作业环境（内容）的需要，对制造商而言，那就成了一种品质改进或开发新产品的机会。
2.特别巡检。
特别巡回检查往往是在顾客的要求下进行的。
只要顾客认为有问题，服务方面就必须采取行动。
在这种情形下，设备可能有故障也可能没有故障。
设备故障是通过维修来解决，顾客经验问题可通过帮助顾客建立行业经验来使之满意，如果是适用性问题就会使问题解决变得异常的困难。
无论是定时检点还是特别巡检，“对症下药”都是十分重要的。
只有从这个角度去解决问题，才能“贯彻预防”为主的工作方针。
在实际工作中不难发现，许多顾客的不满是由于营销人员的工作质量有问题而引起的。
营销人员往往缺乏必要的商品知识，顾客又将其看成了专家。
为了推销产品，营销人员容易做出种种不适当的承诺。
当顾客抱怨出现后，营销人员在缺乏判断能力的情况下，轻率的发表误导性的看法。
解决营销人员的职业素养问题是提高顾客满意度的又一重要途径。
第二节配件供应和管理
备件（配件），在国内基本上称配件。
配件供应就是配件销售，主要有两大职能：
一是维持售后服务的正常运转，维持公司售出的设备处于良好状况的保障条件。
二是代销商开展配件经营，促进售后服务网络的运转和发展。
通常配件的价格要高于主机的零部件价格，因为配件的包装、防锈要求高于装机的零部件。
另一个原因是相对主机而言，配件的需求在批量上更小，在需求频次上更多，配件的物流成本更高。
配件供应的基本流程为：
代销商通过网络、电话或传真向厂家售后服务的配件部门订购配件，配件部门收到信息后，查询所需配件的库存情况，如果有，办理交易手续并发货。
如果没有，便立即向制造厂或供应商采购。
所以配件供应有时是有时间性的，所以代销商要做好配件的需求预测，合理储存各种配件的数量，包括设备停产后社会上仍在使用机械的备件储存。
充足的配件供应能给客户以安全感和亲切感，对开拓和巩固市场有很大的促进作用，但资金占用量太大，影响代销商的正常经营活动。
为了有效的预测配件需求，公司要积累所在地区设备台辆、地区的使用特点、设备平均使用时间、各种配件的历史消耗等资料，为配件采购计划提供可靠的依据。
一制定合理的配件计划
按配件的使用性质，通常分成以下几类：
1.消耗件：
也称易损件，是指那些量大面广、损坏无规律但又具备更换条件的配件，如油路、气路中的密封件、各种胶带和挖掘机的斗齿等。
消耗件一般都属通用件，其技术含量较低，消耗多，采购容易。
因此，除了定一个合理的最低储备量以满足服务需求外，在有条件的情况下，应与配件供应商共同研究实施无库存管理，即由配件供应商按最低储备量备库，实施配件供应商和技术的全面服务，用户定期按实际领用情况进行结算。
设备在运行中出现自然老化、失效和到期必换的部件，如各种皮带、胶管、密封垫、轮胎等；
2.易损件：
指设备在运行中因为自然磨损面失效的部件，如活塞环、缸套、制动片等
3.维修零件：
指设备运行一定周期手必须更换的部件，各种轴、套、轴承及各种运动件的紧固件等；
4.基础件：
组成设备的一些主要总成的基础性结构件。
此类部件价值较高，原则上是全寿命零件，但可能会损坏，通常进行修复或更换。
如曲轴、缸体、桥箱体、传动轴等；
5.肇事件：
主要是指那些平时无法更换、难以预测更换周期，而一旦发生损坏又对生产危害较大的配件。
事故件一般无通用性，其技术含量较高，消耗很低，采购周期相对较长。
由于目前市场较完善、信息通畅，因此，事故件一般不需要储备。
通常因肇事而损坏的，如驾驶室、结构件等。
编制配件计划是配件管理工作的中心环节。
应根据代销商的配件销售计划，以及设备投入使用的实际情况，确定配件库存的数量、订货周期和订货费用等，并认真的编制出年度配件计划和月配件计划。
对于影响设备完好的急需配件，要及时的编制出临时追加计划。
计划中应列出配件所属机型、配件件号（或型号规格）、所需数量、计量单位以及及其系列号（或出厂编号）等。
配件计划应合理，以减少库存积压，提高资金的使用效率。
目前，进口工程机械易损件在国内市场上一般都有现货供应，少数特殊件一般在几天内就可以从国外厂商和国内厂商处买到。
配件管理员应经常到施工现场了解设备的使用情况，针对设备不同部位的磨损和使用情况，制定出科学合理的配件计划。
二加强对配件采购过程的管理
编制出配件计划后，对副厂件要针对不同机型了解其供货渠道，经筛选后选择2~3家有资质的配件供应商进行询价、比价，在询价时尽可能的向供应商提供详细的配件信息，尤其是进口配件，需提供准确的配件名称和件号，如有可能，还应提供配件所需机器的系列号及出厂时间。
应选择配件质量高、价格低、供货周期短，并且服务质量好的配件供应商。
对于紧急采购的配件，在保证质量的前提下，供货周期是需要考虑的主要因素。
对于配件采购中的大宗交易，可借鉴工程招标的形式，由主管和相关业务人员组成招标小组，要请有实力的配件供应商进行竞标。
时间证明招标采购不仅可以保证配件供应质量，降低配件采购成本，还可有效的防治配件采购中的不正之风。
在正式订货前，应与配件供应商签订订货合同，其中必须包含有配件总金额、付款方式、交货期、交货地点、质量保证和质量索赔等内容，并将配件订货清单作为合同的附件。
同时要定期汇总分析合同执行情况，找出质量高、信誉好的供货单位作为长期合作伙伴。
三搞好配件的到库验收和仓储管理
配件到货后，配件管理人员应配合仓库管理员检查配件到货的质量，检查
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