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倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
致力于与业主建立平等的现代契约关系，
推广“天天让您满意”的服务理念
在确定管理模式的基础上，针对龙江高教公寓的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
管理思路是：
采用整体管理和专业管理相结合的办法
强调成本控制意识和成本管理程序
强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第二部分
项目管理设想及策划
第一节项目调研
地理位置：
**高教公寓位于h市**地区**花园城中心地带——属于高层教职工公寓。
物业类型：
由10幢高层建筑南北两区组成，其中8幢为32层，2幢为34层，地下均为一层。
总占地面积：
6万m²
总建筑面积约29.3m²
根据**高教公寓的实际情况，并贯彻佳美物业公司“尽心服务，超值服务”的服务宗旨，我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设、特色服务、其他服务等方面。
如何把**高教公寓纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,给我们带来了诸多课题：
从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？
社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？
第二节管理目标——建设绿色和谐家园
对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。
具体来说，是为了实现下述目标：
创造安全、舒适、和谐的居住环境；
发挥物业最大的使用价值；
使物业尽可能保值、增值；
权力界定原则；
业主至上原则统一管理原则；
经济合理原则。
第三节拟采取的服务措施
结合**高教公寓物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：
一、导入ISO9001质量管理体系
高教公寓物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
在潮汕学院物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。
具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：
2000质量管理体系的转版认证。
在XXX物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势，提升服务质量
物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。
我们认为对于企业而言，**高教物业物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。
我们将充分运用高教公寓物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规:
管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。
5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
7.客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。
第三部分管理模式、工作计划
第一节**高教公寓管理模式
探求、创造“**高教公寓”物业管理新模式
努力创业先锋们打造的精品住宅，从公寓规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，**高教公寓未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。
住宅产业＂三分建、七分管＂的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“**高教公寓”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体－－高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。
我们确立**高教公寓物业管理模式是：
1紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品
2倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链
3倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为
4致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”服务理念
在确定管理模式的基础上，针对XXX高尚住宅小区的特色及实际情况
第二节工作计划
1.0
很抓团队的廉正建设、工作纪律
1.1
定期思想交流总结
1.2
建立经理信箱,接收各员工建议
2.0
交收楼工作
3.0
建立客户满意度调查制度
3.1
制定调查问卷
3.2
定期发出调查问卷
3.3
统计问卷,制定改正措施并加以实施
4.0
完善管理制度
4.1
根据新的工作要求,拟定各部工作标准
4.2
根据工作标准,拟定操作程序
4.3
试行半年,根据实际效果对标准和程序进行调整
5.0
完善小区标识工作
5.1
对小区现有的标识进行修整
5.2
完成地下停车场标识的设计
6.0
公共区域管理
6.1
分批对各违章搭建、改变外立面等违规行为给予纠正
6.2
对小区各建筑小品进行维护保养
6.3
美化各层生活垃圾房
6.4
协助项目对中心区水池修改工作
7.0
社区文化建设
7.1
业主通讯开刊
7.2
春季健康咨询活动讲座
8.0
节能工作
8.1
节能方案的确定、审批、申购
8.2
架空廊节能改造
8.3
公共区域计量表设置工作
9.0
开源工作
9.1
商铺招租
9.3
建立小区保健站
9.4
家政服务项目的增设
9.5
建立完善小区商务中心、租赁中心
10.0
前期工作的介入
10.1
制度、操作程序、收楼文件的确定
10.2
管理处的装修、小区标识的设置
10.3
楼宇的接管验收
10.4
交楼工作
11.0
完善业主档案
11.1
费用催缴工作
11.2
处理客户投诉问题及跟进工作
12.0
工程部工作安排
12.1
完善各设备房的标识、制度上墙、落实责任人、保持良好的清洁
环境
12.2
电梯、供电设备等设备年检工作
12.3
供电负荷评估
12.4
各活动的水电、灯饰安装
12.5
高标准完成设备日常维修保养工作
13.0
绿化部工作安排
13.1
完成四区外环境绿化工程
13.2
完成边坡绿化工程
13.3
完成中心区落叶植物的改造工作
13.4
完成会所外环境绿化工程
13.5
完成售楼部、苗圃植物的移植工作
13.6
高质量完成植物日常养护工作
14.0
清洁部工作安排
14.2
除“四害”工作
14.3
二次供水水池清洗
14.4
外墙清洗
14.5
高标准完成小区日常清洁工作
15.0
安管部工作安排
15.1
协助各部门军训
15.2
干部竞争上岗
15.6
高标准完成小区日常安管工作
16.0
年中物业公司总结
17.0
年终绩效考核工作安排
第四部分人员的配备及计划成本核算书
第一节管理服务人员配备
一、在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：
1.淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；
2.摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
3.注重员工的可塑性和可持续发展性。
二、美佳物业管理工作流程：
第二节计划成本
1）收入
首年收入次年收入
物业服务收入497700.00675450.00
开发商补贴60000.00
其他收入60000.00
2）支出首年支出次年支出
（1）薪金、福利等
1、员工薪金233400.00233400.00
2、员工福利15360.0015360.00
小计248760.00248760.00
（2）工程维修及设备养护
1、电梯维修0.0095000.00
2、供电系统维修0.0060000.00
3、给排水系统维修0.0015000.00
4、照明系统维修20000.0020000.00
5、其他不可预见费用
小计60000.00230000.00
（3）管理费用
1、园艺费用25000.0015000.00
2、绿化费用0.0030000.00
3、保洁费用17000.0015000.00
4、公寓综合服务设施设备运行维护费用50000.0015000.00
5、垃圾清理费30000.00300000.00
小计122000.00135000.00
（4）行政办公费
1、公司行政费30000.0043589.00
2、服装费117489.0026700.00
3、折旧费17200.0030000.00
4、营业税金43589.00117489.00
小计548249.00731249.00
支出总计9451.00+4201.00
（5）高教物业公寓服务收入明细表
2010年（预计入住率70%）
建筑面积/m²
管理费标准管理费小计
29.3万1.2元（m.月）705500.00705500.00
2011年（预计入伙率95%）管理费标准管理费小计
29.3万1.2元（m.月）806200.00806200.00
3）员工薪金一览表
职务月薪/元人数小计/元
管理处主任2500.0021800.00
管理员2000.00816000.00
房屋维修1500.0069000.00
高层电工1500.0069000.00
保安员1800.004072000.00
保洁员1000.004040000.00
绿化员900.003027000.00
总计132174800.00
（1）员工薪金:
174800.00元/月x12月/年=2097600.00元/年
（2）福利费用:
132x50元/月x12月=79200.00（劳保用品）
8X250.00=2000.00（管理人员高温补贴）
第五部分日常工作
第一节前期介入
（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；
（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；
（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；
（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（七）积极开展各类商铺的招商引租工作；
（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
第二节业主入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。
一、入住仪式简洁活泼
为扩大公寓的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“公寓”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。
入住仪式主要内容要简洁，富有特色。
二、办理入住高效迅捷
（一）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；
（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。
（三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务；
（四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。
三、入住期配套服务力求完善
（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；
（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。
四、入住期的便民服务措施
（一）组织家私及装修建材展销。
入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。
（二）提供临时外买服务。
随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。
为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。
（三）成立便民搬运队。
为解决公寓入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。
（四）增设公用电话亭。
我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭2～3个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。
第三节二次装修管理
公寓入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
一、加强宣传，正确引导
（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。
二、严格审批，加强巡查
根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：
（一）在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
第四节 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。
为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；
对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
第五节消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。
我们着重开展以下几项工作：
一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
三、加强二次装修的消防管理
第六节车辆及交通管理
社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？
需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
（一）入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题；
（二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。
（三）车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。
第七节、环境保护及美化
随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。
我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。
（一）树木、草坪养护管理指标
1、新种树苗：
本地苗成活率95％，外地苗成活率85％
2、虫害的树木不超过2％；
3、绿化建筑小品无损坏；
4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物
5、草地整洁无砖块、垃圾。
（二）树木、草坪养护管理的质量标准
1、树木：
生长态势基本正常；
叶子枝干基本正常。
2、草坪：
覆盖率在90％以上；
基本上无杂草；
生长和颜色基本正常不枯黄；
基本无病虫害。
（三）绿化养护技术措施要求：
定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；
2、绿篱：
定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；
3、草坪：
按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。
第八节安全防范管理
1．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。
机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。
三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。
2．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
3．强调全员管理。
车管员要求发挥治安固定岗的作用。
4．充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。
第九节、维修基金的管理和使用
（一）对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。
（二）管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交开发商（或业委会）审议通过后执行。
（三）管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报开发商（或业委会）审批。
（四）当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50％以上的业主书面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。
（五）维修基金的收支帐目接受业主监督并且每三个月公布一次，业委会及其委托的会计师事务所审计。
第六部分社区文化建设
第一节、社区文化建设的总思路
（一）社区活动的原则与要求
卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。
为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，
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