Call Center需求Word文档下载推荐.docx
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由于系统平台的高度整合，系统的稳定性要得到保证；
同时系统扩充性和先进性都也要得到了充分的保证。
4.5.1.2CallCenter硬件规格需求
1.语音可编程交换机
◆完全采用IP-PBX交换机结构。
一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。
◆融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。
◆系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IPHPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IPPHONE语音质量。
◆集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体；
◆大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000线；
◆支持中国一号、七号信令，ISDN信令；
◆全分布式控制，故障分离，互不影响；
◆高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
◆支持SIP、MGCP、H.323、SCCP等协议
◆支持10－500路同时录音
◆支持30-500个呼叫队列
◆10－500路并发呼叫
◆满足360000次/小时BHCA
◆支持30-1000个可注册人工坐席
◆支持100000个节点IVR语音菜单
2.系统其它核心部分、业务模块、接入设备和终端设备要求：
1）核心部分：
✧控制部分：
CTI服务器；
✧座席数量：
30座席；
✧并发数量：
30并发；
2）业务部分：
✧主要业务系统：
、ACD、IVR模块、CRM系统等；
✧管理部分：
管理服务器；
✧接口模块：
与贵单位其他业务系统对接集成；
3）接入部分：
✧语音接入号码：
采用400xxx特服号。
✧语音接入设备：
采用E1中继网关进行落地接入PSTN，实现语音接入。
4）终端设备：
✧PC、话务耳机、软电话或者电话座机等。
4.5.2CallCenter业务功能规划
建立在本企业基于房产信息服务的协同呼叫中心系统，采用"
一站式"
的服务方式，为用户提供更加专业的的服务，包括：
Ø
房产信息查询
房产业务咨询
房产业务受理
房产信息和业务信息公告、通知
投诉、建议
增值及其他所需服务内容
电话回访
……
通过语音、Email、短信传真等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。
与经纪人信息服务
积极主动、个性化的互动方式以高客户满意度。
整体业务规格流程图如下图所示：
4.5.2.1自动排队功能
系统通过ACD排队机实现自动话务分配功能，实时跟踪话务台状态，生成有效的话务队列，利用电话自动排队，支持多种坐席分配原则等功能，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。
分配原则如下：
按业务受理类型分组：
租房业务、二手房业务、新房业务、估价业务、VIP专用通道、经纪人服务通道。
4.5.2.2坐席功能
座席功能不但具有人工座席和自动座席基本座席，而且有远程座席、移动座席，VIP和专家座席等IP呼叫中心的特有功能。
人工座席具有电话代接、内部呼叫、外呼等功能。
能够实现人工坐席转自动座席的功能。
企业管理员可以为本企业客服座席建立多个服务组，根据服务类型进行分组如：
租房业务、二手房业务、新房业务、估价业务、VIP专用通道、经纪人服务通道、业务咨询、投诉、自动语音查询等等多种类型的服务，方便用户依需要选择服务类型，提高客服中心工作效率。
（一）人工座席
当用户呼入用户不满足于IVR提供的自动服务时，可随时请求系统提供人工服务。
需要实现的人工座席功能如下：
●业务咨询：
由客服座席快速为客户提供所咨询信息，系统软件提供快速定位的房产知识库，满足一般性咨询业务,提供促销业务咨询业务。
●业务受理：
由客服座席为客服提供各种业务办理服务【业务流程的规划业务流程规划说明】，主要的业务如下：
✧租房业务：
看房经济人预约服务、租房委托代理业务、租房业务回访业务。
✧二手房业务：
看房经济人预约服务、二手房交易委托代理业务、租房业务回访业务。
✧新房业务：
✧房产评估业务：
房产评估师预约服务、房产评估业务委托。
（一期暂时不考虑）
●增值服务：
电话、电信业务报装预约、电话、电信业务报装业务委托等。
●电话销售：
主动电话营销规划（收集房源、出售房源等）（考虑实现）
●业务跟踪：
跟踪业务办理的进程、预警业务提醒经纪人，过期业务客户回访。
●投诉与建议：
客户投诉处理主要受理客户的各类投诉，主要有经纪人服务投诉、经纪人评估等。
（实现建议投诉的记录，结合经纪人积分计划、用户积分计划的结合设计，细节待讨论）
（二）自动座席
自动坐席不会有人工坐席参与服务，而完全是提供自动语音服务，进行自动语音应答。
用户拨打接入号进入系统后，系统可依用户按键（DTFM）自动实现信息的选择与播放，无需人工介入，用户按键选择后，系统将自动播放其所选内容的详细语音信息（数据库提取或预先录制或其他方式），即可自动获得所需语音信息。
自助语音服务不仅免去了用户排队等候之苦，而且提高了客服中心的工作效率，又节省了人力资源。
通过自动坐席可完成如下内容：
信息查询：
客户拨打接入号进入系统后，在自动语音提示下，通过按键与系统交互，无需人工即可自助查询所需资料，简单、方便；
根据公司需求自行配置供客户查询内容。
公司业务查询
房产知识查询
公司促销信息查询
………………
公司信息查询
企业最新动态；
重要信息公布；
最新政策法规；
其他信息查询功能
语音通告：
客户拨打热线电话时系统首先自动播放公告、宣传、新业务信息、优惠活动、政策变化等内容。
（三）移动座席
客户可以通过手机拨打接入号输入密码即可登录呼叫中心形成移动VIP/专家坐席，无论何时何地均可为用户提供专业的VIP和房产专家坐席。
（四）远程座席
本系统适合分支机构众的企业，本系统并不象传统的方式那样，需要购买各类昂贵的软硬件设备放在各个分支机构，而是通过廉价的互联网络或者企业专网将坐席分布在各地，由统一的接入号控制，形成跨地域分布式呼叫中心，进行统一管理。
即各服务座席共享资源，虽然地理位置不同，逻辑上好象是紧挨在一起一样。
4.5.2.3IVR功能
IVR在整个系统中充当了自动语音导航的角色，系统自动语音引导用户选择所需的服务项目。
如：
自动服务引导、自动播报排队人数、自动报工号、语音提示。
供了生成IVR图形化生成器。
根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程，你可以根据不同的按键对不同的应用作设置，基本IVR是一个树状的结构，每级可设置不同的应用和提示语音并可在不同层次间作灵活跳转。
按企业所需，IVR流程可以自行设置及定义，可以增加或减少坐席的人工应答或自动应答。
支持IVR流程重用及嵌套，便于IVR流程的标准化管理。
IVR语音文件设置有一下三种方式：
电话录音；
TTS文字转语音；
（可选）
上传录制好的语音文件（wav格式）；
可进行查询、编辑，删除等操作。
另外提供了系统自带的录音。
4.5.2.4语音数据信息同步
系统能自动识别用户的来电号码，当老客户来电时，系统将客户信息通过CRM客户管理系统直接显示在服务人员的电脑上，客服座席员能够一目了然的知道此客户信息包括：
来电历史信息内容、来电内容信息
用户资料：
联系人姓名、联系方式、用户收藏的房产信息、用户的选房车信息
经纪人预约信息、用户委托信息、委托经纪人信息、服务进程状况信息、
合同办理状态信息、回访信息
。
。
，
客户人员根据这些信息可以减少不必要的来电事项重复描述，大大提高座席人员的处理来话的效率。
且座席员可更新客户信息，包括（来电内容、公司名称、联系人姓名、联系方式、回访信息等等）并保存在数据库中，此客户再次来电时，方便座席员了解情况。
如为第一次来电客户，客服座席员可将其客户信息（来电内容、公司名称、联系人姓名、联系方式）重新输入客户管理管理系统，以便下次来电系统能够自动弹出此客户信息能够一眼识别。
4.5.2.5客服经理功能
客服经理主要是对队列中的坐席进行实时监控和统计分析，有效的对本组普通坐席的工作进行监督、指导和帮助，加强对业务代表的管理，便于对呼叫中心的运营状况进行评估，来提高工作质量和效率。
主要功能如下：
●呼叫功能
班长席终端分为“点击呼叫”和“通过拨号盘拨号呼叫”两种方式。
点击呼叫：
客服经理在成员监控区选中某一座席用户，点击“呼叫”按钮即可发起对此终端的呼叫。
拨号呼叫：
客服经理还可采用拨号盘拨号方式，呼叫内部或外部号码。
●监听功能
客服经理可直接进入到选中成员的通话中，在不影响双方通话的情况下进行监听。
原通话双方不会听到班长席方的任何声音，班长席退出监听状态也不影响另外两方的通话。
●呼叫转接
转接功能是指客服经理将正在振铃的或是已经在通话中的电话，通过点击操作转接给其它目标分机。
●强插功能
客服经理具有呼叫优先权，可强行插入某个正在进行的通话，形成三方语音联动，班长席退出当前通话不会影响另外两方的通话。
●静音功能
客服经理对某一坐席组内成员静音，其它与会者无法听到此成员的声音，但此成员可以听到其他人的发言。
●禁话功能
被禁话的分机无法接听也无法拨打电话。
具有禁话权限的坐席，可将暂时无人使用或需被禁止使用的分机号码设置为禁话。
●组播通知功能
客服经理可对所有低于当前坐席等级的所有成员或是同级别的坐席员进行广播，接收方在振铃后摘机才能收听广播。
组播类型：
1.录音通知：
点击组播按钮后，选择录音通知功能，点击“录音”按钮，坐席即可通过其话机进行录音，点击广播按钮即可将录音发送给被呼叫用户。
2.短信通知：
点击组播按钮后，选择短信通知功能，在输入框中输入要发送的短信内容，点击发送按钮即可将短信发送给被呼叫用户。
3.TTS文字转语音通知：
点击组播按钮后，选择语音短信通知功能，在输入框中输入要发送的信息内容，点击发送按钮即可将以语音和短信两种方式发送给被呼叫用户。
组播操作方式：
选中监控区内一个或多个成员，点击组播按钮即可发送组播通知。
●系统日志统计查询功能
系统日志统计查询功能，是方便调度员查看谁在什么时间登录、退出了系统，进行了什么操作，使得对系统的操作有据可依，不会导致混乱。
●坐席监控功能
监控本组坐席基本信息包括：
坐席的分机号、所在组、状态。
班长席可监控普通坐席的工作状态是在线、忙、移动坐席还是通话状态（在线,不在线,振铃,忙,待机,静音,强插,监听）,可有效的对普通坐席的工作进行监督、指导和帮助。
●监控队列中的来电功能
监控队列中呼叫的实时信息，包括主叫、被叫坐席号码，所在组及通话还有其他状态等实时信息。
●强拆功能
客服经理可以截断本组的某个通话坐席，此时被拦截通话的坐席被释放进入空闲状态，可继续接听来电，班长席直接为此用户提供服务。
●黑名单管理
将恶意来电、骚扰来电加入黑名单，系统判别后将自动挂断，保证座席正常的业务开展，并节约了电话费用。
4.5.3企业信息系统接口规划
4.5.3.1企业信息系统提供给CallCenter的接口
序号
接口名称
接口内容描述
接口类型
1
用户信息同步接口
企业信息系统提供给CallCenterCRM系统用于添加、删除、更新用户资料的接口
WebService
2．
用户信息和房源信息查询调用接口
根据用户编号、房源产品编号，企业信息系统提供给CallCenterCRM系统用于房源信息、用户信息、房产价格等相关信息调用的接口。
（系统短消息看板、近似房源看板、区块房源看板、金融估价看板、增值服务看、经纪人调度信息看板、房源地图信息看板、房产知识库看板、推荐房源信息看板）
URL
3
业务信息调用接口
根据交易号或者任务号企业信息系统提供给CallCenterCRM系统用于调用的接口:
1.租房经济人预约单添加、更新、撤销；
2.租房委托代理业务单添加、更新、撤销；
3.二手房看房经济人预约单添加、更新、撤销;
4.二手房交易委托代理单添加、更新、撤销;
5.二手房、租房业务回访业务
6.合同单号的添加、更新、撤销
4
经纪人信息调用接口
经济人加盟申请单添加、更新、撤销接口;
经纪人评价接口
5
房产信息调用更新接口
房源信息的添加、更新、撤销接口
6
登录同步接口
CallCenter客户人员登录CallCenter同步登录企业管理信息系统的接口
7
业务告警接口
CallCenter调度执行的业务，经纪人未执行，该界面提醒客服人员进行相应的跟踪。
4.5.3.2CallCenter提供给企业信息系统的接口
系统用于添加、删除、更新用户资料的接口
2
经纪人资料同步用接口
坐席信息查询
用于企业信息系统查询坐席当前状态的接口
任务信息接收接口
企业信息系统向CallCenter的客户人员发送任务信息的接口（如房源核实等）
CallCenter信息查询接口
企业信息系统调用CallCenter的综合业务信息
短信通讯接口
提供给企业信息系统调用的短信通讯接口
升级会员 