银行零售业务分析报告Word文档格式.docx

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　　（三）将商户、信用卡业务作为零售转型的“重要纽带”。

　　（四）将中间业务作为零售转型的“重要桥梁”。

　　三季度是抢时间、赶进度、补短板的关键时点，事关全年目标的顺利实现，三季度已过去三分之一，2020年只剩下149天时间。

让我们全力以赴，按下业务发展的“快进键”，以昂扬的斗志、用实际行动继续书写零售立行新的美丽华章！

　　一、一季度整体经营情况分析

（一）负债及管理资产业务经营情况

　　个人存款时点：

截至四季度末，我行个人存款余额**元，较年初增加**亿元，其中一般个人存款**亿元，较年初增加**亿元。

　　个人存款日均：

截至四季度末，个人存款日均余额**亿元，较年初减少**亿元，其中一般个人存款日均余额**亿元，较年初增加**亿元。

　　管理资产：

截至四季度末，我行AUM余额**亿元，较年初增加**亿元，AUM增速**%。

（二）资产业务经营情况

　　截至四季度末，我行零售信贷余额**亿元，较年初减少**亿元。

个人信贷客户数**户，较年初新增**户。

　　（三）零售客户经营情况

　　1.各层级客户增长情况

　　截至2015年12月，我行AUM月日均5-50万客户数**户，当年新增**户；

AUM月日均50-600万客户数**户，当年新增**户；

AUM月日均600万以上客户数为**户，当年新增**户。

　　2.零售达标客户增值情况

　　截至2015年12月，我行5-50万层级交叉销售达标客户共计**户，较年初新增**户，增长率为**%；

50-600万层级交叉销售达标客户共计**户，较年初新增**户，增长率为**%。

600万以上层级交叉销售达标客户共计**户，较年初新增**户，增长率为**%。

　　（四）产品销售情况

　　截至四季度末，我行全口径理财销量**亿元，实现中收**万元。

其中银行理财**亿元，实现中收**万元；

基金销量**亿元，实现中收**万元；

保险销量**亿元，实现中收**万元，实物贵金属销量**亿元，实现中收**万。

　　二、2016年二季度工作计划与安排

（一）贯彻落实总行“***”综合营销活动

　　根据总行2016年一季度“***”综合营销活动要求，结合我行情况，分行已统一组织属地化营销活动。

分行将以提升客户管理资产为核心指标，带动负债、资产、中收、客户等主要指标的提升，通过开展负债业务营销竞赛、中间业务收入营销竞赛、零售达标客户营销竞赛和个人贷款营销竞赛进一步提升网点产能，同时通过对分层、分群、分渠道客户提供“产品+权益+活动+品牌”的组合方式做好旺季营销的客户经营，实现2016年各项经营指标的“开门红”。

（二）网点转型方面

　　1.过程结果双管控，有效提升交叉销售

　　第一，开展“***”开门红活动，通过为各支行配备活动礼品和物料支持，专项拓展新客户，提升存量客户，开展交叉销售工作。

第二，梳理主题式产能拉动三大抓手（即潜力客户激活、金卡客户提升、降级客户挽回），多方面设计营销策略，利用过程管控有效提升指标。

第三，为有效提升交叉销售达标客户，为支行和管户人设定交叉销售率低标任务，要求达到相应目标。

低标任务的设定，很大程度上扭转了支行管户人行动不积极的现状，目标客户数增量和增长率也得到了较为明显的提升。

第四，在分行范围内全力推动潜力睡眠户的激活和客户生命周期管理工作，助力交叉销售达标客户的新增。

　　2.推动厅堂系统项目，助力完善客户管理

　　通过对支行进行多轮次的现场与非现场培训、检查、考试、使用情况通报、系统使用提示等方式，督导和帮助支行人员熟练掌握系统各项功能，充分利用零售CRM系统和厅堂PAD进行精准化营销。

　　3.强化片区开发，细化过程管控

　　执行片区开发2015年操作指引，进一步增强对支行片区开发活动的过程性指导与活动后评估，同时，分行将片区开发活动与支行零售分管行长的岗位考核进行挂钩，增强片区开发活动的重要性与支行的重视程度，使片区开发的获客作用得到充分发挥。

　　（三）财富管理与私人银行方面

　　1.抓获取、促提升，持续做好客户经营

（1）继续加强与消费金融部、小企业金融部的合作，针对房抵贷客户、个人经营贷客户开展专项营销活动，在放款前期即介入营销，抓住首次开户的营销契机，获取更多高净值客户。

（2）持续开展降级客户“掘金行动”，2016年我们将继续协助支行针对降级客户开展提升工作，结合旺季营销竞赛等营销活动，推动支行和专业队伍持续开展营销跟进，力争做好客户的提升和资金回流。

　　2.继续强化重点复杂型产品的销售

（1）紧跟总行理财产品工作思路，深入推进名单制管理，对接总行，争取稀缺理财，协同支行，开展一对一定向产品销售，切实将优势资源向重点客户倾斜，扎实推进私人银行客户的提升和交叉销售工作。

（2）深入开展重点复杂型产品的销售工作，顺应市场热点，满足客户多元化需求，开拓财私客户代销产品类型和规模，积极推进项目融资类信托、二级市场结构化产品以及提供安全垫的主动管理产品，重点关注“保留存、促拉新”，进一步扩大我行高端产品销售在总行的份额，并通过产品抓手提升私人银行客户数，带动全行的储蓄和管资增长。

　　3.落实客户经营过程管理

　　对于已达标的私行客户必须归户到财富顾问，协同支行贵宾理财经理进行“一加一”维护；

结合维护要求，在贵宾系统中落实KYC问卷填写和客户联络日志，实现私行客户经营的可持续化。

　　4.用好CRM系统，加强数据库营销支持

　　利用系统对私行客户坚持“名单制管理”，通过后台数据分析，协助支行开展日常客户经营。

定期下发边缘目标客户和降级客户名单、理财产品到账客户信息，协助支行针对目标客户开展精准营销。

　　5.推进保管箱存量经营，全面提高盈利水平

（1）重点做好存量经营，改变经营理念，将保管箱从以往配套增值服务的思路转变为产品经营的思路。

（2）加大宣传力度，大力拓宽获取渠道。

对内、对外开展营销推广活动，做到“舆论有声音，厅堂有营销，客户有触动”；

重点开展贵金属、收藏品客户的“圈子营销”活动。

　　（四）产品销售方面

　　2016年一季度经营指标以全面完成总分行任务为目标，其中，产品类指标力争进行产品结构调整，坚持“择时重推+择品优推”的理念，充分利用总分行“开门红”方案达到获取客户增加中收盈利的战略目的。

一季度目标为实现分行既定中收任务的100%。

　　根据安排，我行一季度围绕理财产品做常态稳健营销推动，利用总行专属产品及明星产品做重点推进，保险产品和贵金属两项目在“开门红”期间配合各项活动方案重点营销，基金强化随行就市，关注售后服务。

明确“理财产品获客，复杂类产品优客”的职能，实现客户获取和产能盈利两个目标。

在一季度开始将为网点提供日、周、旬、月的指标完成情况，并通过重点产品作为突破点，督导各支行完成全年既定任务。

同时，持续以“周三保险日”等重点活动为抓手，继续以“贵金属一季度重点产品”为营销对象，同时，积极响应总对总营销方案，获得更多总行资源，力争在2016年底实现指标的全面完成。

　　（五）消费金融方面

　　1.抓好消费贷业务营销

　　2015年依托全国性大型开发商的楼盘按揭项目，我行消费贷规模从6月份开始放量增长，2016年房屋按揭仍然是业务重点，紧跟重点开发商的重点项目，响应总行的业务指导方向，实现楼盘按揭业务的放量增长。

对于对接给支行的项目，要做好分支行的对接和合作，分行立足于加强和开发商的沟通与维护，支行立足于单笔贷款的营销及客户经营，努力实现一季度发放***亿元规模，消费业务实现***亿元的新增。

　　车贷业务稳步推动，重点品牌重点营销。

从中高端贴息合作品牌，如：

路虎捷豹、宝马、沃尔沃、克莱斯勒、讴歌等，逐步向中端品牌发展。

选出不良率较低的品牌进行合作，获取更多优质客户。

联合支行与经销商一起搞营销或客户回馈活动，增强我行与经销商的合作紧密度。

定期开展分期经理车贷分期业务劳动竞赛，提高分期经理为我行推荐客户的积极性。

　　3. 

加强客户经营力度

　　2015年上半年，经过方案的调整，客户经营水平在系统内排名第一。

2016年一季度我行要求支行层面继续坚持贷前五项产品营销，贷后七项产品的要求不放松。

分行层面将积极配合支行客户经理的营销工作，发现问题，及时协助解决。

　　4.加强平台及渠道的搭建。

　　从2015年消费金融业务的发展来看，我行受益于渠道及平台的搭建。

2016年我行将继续加强一手房及车贷渠道营销，同时立足于担保公司、二手房中介、大型家居卖场、装修公司等渠道的经营，以开拓新的业务模式，实现产品的创新，收益的提升。

　　（六）小企业金融方面

　　1.积极开展渠道搭建

　　面对当前复杂多变的经济形势，以及经济发展速度放缓、省内多个行业业绩下滑的现状，我行将继续做好细分行业和市场的研究，积极搭建分行层面的营销合作平台，以标准抵押贷和微小POS贷为营销重点，打通这两个产品的批量开发渠道，为经营单位小企业业务发展提供帮助。

　　2.推动“信贷工厂”模式落地

　　在行内继续协助支行理顺、优化风险审批、信贷放款等方面的流程和手续，推动“信贷工厂”的业务模式在分行早日落地，助力支行顺利开展小企业业务。

　　3.加强客户经营

　　根据制定的零售信贷客户综合经营方案，继续加强对客户的深度挖潜。

通过费用配置与放款审核，要求客户经理务必做到充分利用我行信贷资源，通过资产业务拉动负债和中收的提高。

分行将按月对新发放客户经营情况、零售达标客户增长情况、储蓄拉动情况进行通报，努力推动个人经营贷款客户对我行综合贡献度的提升。

　　4.积极推动不良贷款化解

　　针对2015年度的逾期及不良情况，2016年将继续与法保部合力加大对问题资产跟踪处置力度，通过催收、清收、重组等风险化解措施，尽全力完成总行下达的不良管控目标。

　　（八）出国金融方面

　　1.强化出国金融获客功能，搭建属地化获客渠道

（1）规范厅堂营销机制，提升出国金融客户转化率

　　规范厅堂营销机制，有意识地挖掘来我行办理出国金融业务的客户的需求，通过四卡合一、两卡合一整合服务模式，以及签证一条龙服务、美国落地服务、境外租车优惠、境外保障产品、外汇理财产品等钩子产品吸引在我行办理签证业务的客户成为我行客户，提高出国金融业务的获客渠道作用。

（2）多渠道合作，拓展获客渠道

　　分支行共同积极寻求留学、培训、游学、合作办学、旅游机构等合作，宣传我行代理美使馆业务优势和出国金融专属产品，实现客户获取。

为烘托2016年一季度旺季营销氛围，调动支行营销积极性，分行预计组织支行共举办十场中介合作活动，对获客效果好、产能高的支行，分行给予礼品支持。

　　2.加大出国金融产品宣传

　　分行围绕“要出国，找**”的宣传语，充分利用我行现有宣传渠道进行全行统一的广告宣传策划与投放。

利用总行统一设计的宣传物料和平面、广播、电视广告，在我行网点、网站、微信等自有渠道和广播、报纸等媒体投放，加大出国金融产品宣传，扩大我行出国金融产品在山西省内的份额，提升业务品牌知名度和美誉度，通过对差异化专业出国金融服务的宣传推广，形成属地化品牌效应和相较于同业的独特优势。

　　（九）电子银行业务方面

　　1.做大客户规模，提升活跃客户数量

　　互联网金融时代，必须紧跟市场发展节奏，把握机遇。

依托非现场授权批量开户，我行在2015年获取了大量手机银行新增客户；

今年，总行新上线的电子账户功能，为挖掘潜在客户提供了有利武器；

同时，借助无卡存款、电子渠道保险代销等新功能的上线，我行手机银行内容不断丰富，带给用户的体验不断提升。

分行将加大对一线人员的培训，确保一线人员都能熟练掌握新功能，为客户提供更精准的营销，实现移动客户高速增长的同时客户活跃度保持提升。

　　2.持续开展有效的营销活动

　　一季度，继续开展“天降话费，信手拿来”、理财夜市“稳健宝”、“手机银行推荐有礼”、“手机银行交易有礼”等营销活动，推动云营销平台的使用及推广。

　　与信用卡中心协同营销，针对我行信用卡客户营销开通手机银行，赠送“爱奇艺VIP会员”观影权益；

同时，借助“**观影季”营销活动，为各分支行开展手机银行的落地营销及网点获客提供相应数量的爱奇艺VIP会员权益。

　　3.公私联动，推广“信e付”产品

　　“信e付”平台是主要面向“B2C供应链”提供上下游间在线订货、销售及付款服务的“在线供应链金融”平台产品。

目前，分行网络银行部已与公司银行部进行沟通，将尽快敲定目标客户范围全力展开营销，争取2016年在此项业务上有所突破。

　　一、前言进一步了解我国零售业的管理经营模式，真正的从感官视觉角度了解零售业的工作流程，联系课本上所学的各种理论，与现实企业所选择的管理方式及管理理论进行比较，真真正正的从可行性角度来理解我们可上所学的各种管理方式和经营理念。

我们组经过讨论决定通过参观银座的地下商城和银座购物商城来对零售业做一次市场调研，下面是我们组成员通过实地参观和网上收集信息完成的市场调研报告。

　　二、企业基本概况银座购物广场公司简介 

银座购物广场地处济南市泺源大街99号，位居济南市最大的容貌工程泉城广场地下，面积近4万平方米，是省内首家以大型超市、精品百货、餐饮娱乐为经营特色的大型购物中心，也是目前国内单层面积最大的商场，分为大型超市、精品百货和综合服务三大部分。

银座购物广场从1999年10月31日开业至今，始终贯彻“贴近生活，服务大众”的经营理念，以“真诚奉献，奉献真诚”为服务宗旨，坚持“以文兴商”，创新经营、创新管理、创新服务，销售额和利润额年年攀升。

以经营日常生活必需品为主的大型超市，经营面积1万平方米，主要经营蔬菜、水果、鲜活水产、畜禽肉制品、副食品、包装食品、烟酒饮料、保健药品、洗涤化妆品、日用百货、文体用品、针纺织品、儿童服装等，品种近3万个。

精品百货经营面积1万多平方米，货区布局及商品突出年轻时尚的特点，目标顾客年龄锁定在18—35岁之间。

主要经营男女时装、皮鞋、箱包皮具、钟表眼镜、金银珠宝、化妆品、运动休闲服装等，经营品种达5万多个。

综合服务区，设有总服台（电话86065959）、快餐厅（麦当劳快餐、康康快餐）、水吧，游戏厅、柔婷护肤中心、金色童年、室内停车场等，为顾客提供综合配套服务。

银座购物广场开业至今先后荣获“山东省消费者满意单位”，“山东省名牌企业”，“全国食品放心工程综合评价检查标兵单位”、“第三届全国诚信光荣榜上榜单位”等荣誉称号；

在2007年2月22日《新闻联播》节目播出了银座购物广场在规范物价管理方面的经验。

银座广场成功经营，不仅为消费者提供了一个休闲娱乐购物的场所，也为泉城广场带来了巨大人气，成为省会济南的一大景观，对提高人们生活质量，增强城市服务功能，促进经济发展起到重要的作用。

它拥有现代百货、大型综合超市、家居、便民超市等多业态的连锁型零售企业。

目前在济南、泰安、滨州、东营、淄博、日照、滕州、临沂等地拥有18家大型综合商业设施及近30家银座便民超市，营业面积40多万平方米，2005年实现销售收入56亿元，利税4亿元。

历经9年的飞速发展，山东银座商城股份有限公司经营规模在山东同行业中名列前茅,银座品牌成为山东省著名商标，在全国亦具有较高的美誉度。

公司所拥有的百货店、综合超市、家居、便民超市四种业态相互补充，相辅相成，形成了较强的综合优势。

2000年起，银座制定了“立足济南，发展全省”的规模拓展规划，公司的目标是3-5年间在山东省内的地级市都建立起“银座”的分号，打造在山东省内的区域竞争优势。

为尽快把企业做大做强，山东银座商城股份有限公司将充分利用“银座”的品牌优势，创新管理理念，开阔经营思路，通过发展连锁、加盟、租赁、买断、特许经营等方式，同时积极探索与世界著名零售商业的合作，在更高层次上、规模上发展和壮大经济实力，与业界同行及厂商合作伙伴共进共赢。

业内人士介绍，银座“百货＋超市”的复合业态在当时为世界首创，它使银座从此走上了连锁快速发展的轨道。

值得称道的是其在开店过程中，并不盲从国际经验，而是根据当地的实际情况，根据消费者的消费习惯科学地决定业态组合，其决策的过程值得零售企业借鉴。

　　三、市场定位市场定位是一个企业生存的前提，只有首先确定了你为哪部分顾客服务，你才能服好务。

银座商城的成功，无疑于准确把握住了市场定位，对不同的店分别提出了不同的市场定位，服务于不同的顾客。

。

市场定位包括客户定位、品质定位、产品定位、功能定位、地位定位、价格定位。

银座商城筹备伊始，就准确的分析把握济南市场，充分认识到济南的经济发展水平及人民的生活水平在全省的位置，济南市区中高档商场林立，市场竞争激烈。

结合济南店结构特点，商城多次研究讨论确定了店“紧跟市场，领先半步，打造都市精品百货店”的定位，而对地下超市则以“打造美好生活”为出发点，做到新鲜、便利、低价、优质，服务周边大众居民消费。

有了正确的指导思想，济南银座商城在品牌引进、装修设计等方面就完全按照“精品百货店”的思路进行运作，依靠强大的总部（银座集团）作为支持，引进了国内国际一些高端品牌，为了适应市场发展，银座商城对经营布局及品牌进行了不断的调整与更新,不断地为银座商城注入新鲜的活力。

银座商城选在了周围商家林立，竞争激烈，要想在如此激烈的环境中取得良好的效益，就的做到“人无我有，人有我优”。

为此，银座充分考虑的不同消费层次的人群以及不同地段的经济发展状况以及消费重点，比如：

银座商城：

有众多国际一线品牌，适合知性、成熟的白领女性购物。

追求品位与精致享受的消费者，可以来这里选购。

银座地下购物广场：

商品更新速度快，紧跟流行趋势，适合年轻时尚的女性。

想买最新流行服饰，可以来这里。

在今后的发展中，公司将继续坚持以“银座”品牌为依托，以创新经营为动力，利用连锁经营的方式，大力实施多业态并举、立体式发展的战略，采取更加灵活的措施，在坚持现有租赁、自建、购买等发展方式的基础上，积极尝试兼并联合的发展路子，进一步加快发展步伐。

在不放松山东市场的同时，进一步实施全国化发展战略，重点围绕周边省市选点布点，寻找商机，不断延伸经营网络，力争使银座尽快成为全国性的知名商业品牌。

　　四、商场及商品

（一）商场设计

　　超级市场以普通工薪阶层为服务对象，商品价位是“百姓价格”，主要供应食品及大众化的日常用品。

因此，超级市场的平面布置是其空间组织的最主要部分，它的根本目的是对超级市场的各个部分进行合理安排，包括营业厅入口、出口设计和营业厅内部布置等等，把“商场方面的机能”与“顾客方面的机能”有机地结合起来，实现购物的方便、舒适和快捷，提高单位营业面积销售额。

在商场内部确定上述安排对象的位置，使其满足一定的要求，达到一定的目标，就是平面布置所要研究的问题。

由于商城实行开架售货，顾客自选，因而超级市场平面布置的中心任务是设计顾客流动线。

一条好的顾客流动线应该符合以下要求：

1．充分利用商场空间，合理组织顾客流动与商品配置；

2．顾客从入口进入在商场内步行一圈后离店之前必须通过收银台；

3．避免出现顾客只能止步往回折的死角；

4．尽可能地拉长顾客的回游时间、在商场内滞留时间，以创造销售机会；

5．采取适当的通道宽度，以便顾客环顾商场，观察商品；

6．尽量避免与商品配置流动线交叉。

（二）货位布局现代商业竞争日趋激烈，商店销售情况的好坏，在一定程度上依赖于顾客的量，商店的货位布局已不单纯是商品货架、柜台的组合形式，它已承担着重要的促销宣传的作用。

合理独到的商店货位布局，能够吸引更多的顾客前来购物，并能诱导他们增加购买数量，提高顾客对于商店的认同感。

（三）布置的要点

（1）交易次数频繁。

挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品，适宜设在出入口处。

如化妆品、日用品等商品放在出入口，使顾客进门便能购买。

某些特色商品布置在入口处，也能起到吸引顾客、扩大销售的作用。

（2）贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设置在多层建筑的高层或单层建筑的深处。

（3）关联商品可邻近摆布，相互衔接，充分便利选购，促进连带销售。

（4）按照商品性能和特点来设置货位，如把互有影响的商品分开摆放，将异味商品、食品、试音试象商品单独隔离成相对封闭的售货单元，有效减少营业厅内的噪音，集中顾客的注意力。

（5）将冲动性购买的商品摆放在明显部位以吸引顾客，或在收款台附近摆放些小商品或时令商品，顾客在等待结算时可随机购买一二件。

（6）可将客流量大的商品部、组与客流量较少的商品部、组相邻摆放，借以缓解客流量过于集中，并可诱发顾客对后者的连带浏览，增加购买机会。

（7）按照顾客的行走规律摆放货位。

（8）选择货位还应考虑是否方便搬运卸货，如体积笨重，销售量大、续货频繁的商品应尽量设置在储存场所附近。

（四）商品陈列1.陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。

进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。

2.陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。

人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。

5M到2M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。

除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。

按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。

按不同素材--按不同原材料区分排列。

按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。

按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。

按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。

按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。

按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。

按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。

关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。

集中在一起进行销售的方法。

3.陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。

当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。

如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。

4.令人感觉良好