济南名仕学府酒店规章制度质检部Word格式.docx
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(1)是否掌握酒店内部的治安情况,熟悉国家有关的法律、法规。
(2)能否做好门前警戒,注意进出酒店人员和车辆的安全。
(3)是否通过巡逻,监控系统对楼面、通道、电梯、客房内、餐厅内
的防火安全进行监督。
有无巡逻、监控记录,交接记录。
(4)能否协助有施工任务的部门建立外来人员管理制度,做好安全防
范工作。
(5)是否有计划性进行专业技术熟练。
(6)是否定期检查各类安全、消防器材的完好、有效性。
(7)能否保质保量的完成领导交办的临时性任务。
(8)有无重大事故发生。
(9)有无违法违纪事件发生。
五、负责检查采供部
要求着装整洁、配戴工号牌。
3、工作质量指标,包括:
(1)是否按酒店实际需要拟定并完成采购计划。
(2)采购是否及时,经济、准确,与经营需要有无脱节。
(3)验收员对货物数量、质量、价格核对有无差错,如发现差错,是
否及时指出、纠正。
(4)库管员是否严格遵守仓库保管制度,做到帐、卡、物一致。
物品
摆放是否整齐有序,是否定期盘点。
(5)能否完成上级领导交办的临时性任务。
(6)完成酒店各项管理指标的情况。
(7)无违法违纪事件发生。
六、负责检查销售部
要求着装整洁、仪态端庄、大方。
要求工作态度主动、热情,使用普通话,礼貌用语符
合规范。
4、工作质量指标,包括:
(1)是否熟知、掌握国家有关政策、法规,专业知识是否精通。
(2)能否及时学习,传达,贯彻上级精神和各项管理规定。
(3)能否以身作则,自觉遵守酒店各项规章制度。
(4)能否为酒店各部门提供政策解释和咨询工作。
(5)为生产经营部门服务是否及时、高效。
(6)对领导交办的临时性任务是否按期完成。
(7)各项管理指标的完成情况。
第二节 管理人员岗位说明书
一、经理
岗位说明书
岗位名称:
经理
所属部门:
隶属于:
分管副总经理
指挥到:
副经理
班次:
行政班
工作时间:
08:
30-17:
00
岗位职责:
1、在总经理、分管副总经理领导下,负责酒店全面工作质量,卫生状况的检查、监督工作。
2、参加酒店组织的会议,汇报部门工作,接受上级的考核与评估,认真传达上级指示和各项管理规定。
3、组织、制定、完善本部门的岗位职责,管理制度等。
4、审核副经理拟定的各项工作计划、工作记录和报告。
5、对副经理的工作质量进行督导、检查,定期考核,做好评估。
二、副经理
隶属于:
指挥到:
班 次:
30-1700
1、协助经理做好日常质检工作,认真完成经理交办的各项任务。
2、遵照经理指示,结合本部门实际情况,拟定工作计划。
3、真实填制《质量检查反馈表》,定期制做质检通报,并报经理审核。
4、开动脑筋,大胆提出合理化建议。
第三节 质检部管理制度
质检人员在工作过程中要严格遵守本制度,有效维护质量监督工作的严肃性、高效性、公平性。
一、掌握酒店的各项规章制度及上级制定的经济、管理指标。
二、要坚持实事求是的原则,认真做好各项检查工作,态度严谨,注重质量,不流于形式。
三、加强检查力度,及时与部门沟通交流,对发现的违法、违纪现象按照酒店相关规定,秉公处理,不殉私情,一视同仁。
四、以身作则,严格遵守酒店的各项规定。
五、具体可采用专查、自查、协查等多种方法以保证工作质量。
六、对现存的质量问题及时纠正或与相关部门反馈,并督促协助其落实、改进。
七、真实填写《质量情况反馈表》,定期通报。
第三节工作程序与标准
工作项目名称:
早餐检查
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.餐前检查
(1)员工是否按时上岗;
(2)员工仪容仪表;
(3)环境、餐具、菜品卫生;
(4)菜品配备情况。
《关键点到位表》、《检查表》
向客人提供报纸
2.餐中检查
(1)员工有无空岗现象;
(2)服务是否及时、主动;
(3)菜品有无断档。
注意菜品温度
3.餐后检查
(1)卫生清理是否及时
(2)员工纪律
注意有无食品浪费现象
午、晚餐检查
(1)员工是否按时上班;
(3)台面餐具是否齐全、洁净、无破损;
(4)大厅、包间的环境卫生、设施设备;
(5)应备物品是否齐全;
(6)预订包间是否已经提前上餐前小吃;
(7)标准套餐十分已经提前上凉菜;
(8)员工是否站位迎宾。
(1)员工有无无故脱岗现象;
(2)服务是否及时、主动(茶水、酒水的添加,骨碟、烟缸的更换);
(3)上菜速度;
(4)菜品质量;
(5)有无客人投诉;
(6)员工纪律;
(7)服务程序是否标准;
(8)员工是否微笑问候、迎来送往。
(1)员工是否有偷吃现象;
(2)卫生清理是否彻底;
(3)是否爱护设备设施;
(4)班后是否关灯、关空调、关电器、锁门。
值班人员在岗情况
厨房卫生检查
1.餐后卫生
(1)餐后是否将煤气阀和水龙头关闭;
(2)水龙头有无“长流水”现象;
(3)地沟是否清洁、无杂物;
(4)工作柜、工作台是否干净无油污;
(5)各种工具是否按规定位置摆放;
(6)食品的存放是否符合卫生要求
食品是否用保鲜膜包好
鉴定退菜
1.接到讯息
接到退菜传呼,立即赶到现场,若无法及时赶到,应电话通知楼层。
可用对讲机进行呼叫
2.查看单据
查看退菜有无领班以上人员的签字,是否注明退菜原因。
3.调查原因
向有关人员调查退菜原因,如需要,亲自鉴定菜品,确定退菜原因。
4.做出结论
(1)在退菜单上注明“正常退菜”或“非正常退菜”,并签字;
(2)非正常退菜应落实责任,做出相应处理。
大堂综合巡查
1.总台
(1)接待员、收银员是否在岗;
(2)员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定;
(3)办理业务是否迅速、准确。
2.礼宾
(1)礼宾员是否按时到岗、有无空岗现象;
(2)是否按时升降旗;
(3)是否按时领取、分发报纸;
(4)礼宾员是否及时为客人开车门;
(5)礼宾员是否为客人提供出租车小票;
(6)员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定。
是否及时提供行李服务
3.大堂副理
(1)是否按时到岗、有无空岗现象;
(3)是否有效处理客人投诉。
4.外租方
(1)外租方是否按时营业;
(2)外租方环境卫生是否符合规定
(3)外租方员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定;
(4)外租方服务是否符合服务标准。
《检查表》
客人入住、结帐检查
1.客人入住
(1)接待员是否对客人微笑问好;
(2)接待员办理是否迅速、准确;
收银员是否唱收唱付;
实收实付;
(3)业务员办理完后是否为客人指引电梯方向和早餐位置;
(4)早餐券是否注明房号、日期;
(5)客人走时是否道别。
整个办理入住过程的标准时间为五分钟。
2.客人结帐
(1)收银员是否对客人微笑问好;
(2)客房查房是否迅速;
(3)收银员业务办理是否迅速、准确;
(4)客人走时是否道别。
整个结帐过程的标准时间为五分钟。
行李服务、出租车小票服务检查
1.行李服务
(1)客人乘车抵达酒店后,行李员为客人开门、提行李等;
(2)客人办理完入住手续后,为客人送行李至客房并介绍酒店设施和服务项目;
是否微笑服务
2.提供出租车小票
(1)客人乘出租车抵达酒店后,行李员为客人开具出租车小票;
(2)客人不接受所提供的出租车小票时,服务员必须在小票上记录时间、客人人数、性别、行李件数等信息,于班后上交部门,部门保存一周后销毁;
擦车服务检查
1.核对记录
查看保安部《车辆登记表》,与擦车记录核对;
2.检查质量
检查擦车质量
3.质量核查
询问保安员是否对清洗 过的车辆进行再次检查。
第四节 部门工作用表格
一、客房部质量检查反馈表
(一)酒吧
年 月 日 时
检查项目
检查内容及标准
好
中
差
当值人签名
仪容仪表
1.工装整洁、干净,佩戴工号牌
2.站姿、行走符合规范
3.当班时间不接打私人电话
礼貌礼节
1.同事之间礼貌相待
2.使用普通话、礼貌用语规范
3.无聊天、闲散现象
卫生清洁
1.地面、天花、扶梯、柱,工作台面:
无破损、无灰尘、无污迹
2.灯具、家具:
完好、无破损、无灰尘、有效
3.盆景、花木:
无枯枝败叶、无灰尘
4.酒单、饮品单:
字迹清晰、无皱、无污渍
对客服务
1.态度主动热情、服务规范、周到
2.外语水平达标,能流利使用,说得清、听得懂
3.积极维护大厦形象,无不良行为发生
4.无宾客投诉
设施设备
1.正确使用,规范操作
2.报修及时
备注:
说明:
1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。
2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕,需以书面形式说明原因,
报质检部备案。
(二)前厅
年 月 日 时
1.同事之间礼貌相待、团结互助
2.使用普通话、礼貌用语使用规范
3.无聊天、擅离岗位现象
1.地面、天花、扶梯、柱、墙,完整无破损、无灰尘、无污迹
完好有效、无破损、无灰尘
无枯枝败叶、无灰尘、无异味
4.卫生间:
厕位完好、无堵塞、无滴、漏、无污迹、台面、镜面无破损、无灰尘、无污迹
1.电脑:
软件操作熟练、规范
2.电话:
完好、有效,定期消毒、无灰尘
3.其他:
(报修及时)
1.态度热情、主动;
服务周到、准确、无差错
2.使用电脑管理程序办理入住,离店手续,准确、无差错,所需时间符合标准
3.外语水平达标,能流利使用,说得清、听得懂
4.无有损酒店形象行为发生
5.无宾客投诉
①、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。
②、部门因特殊原因七日内无法整改完毕,需以书面形式说明原因,
(三)客房
1.工装整洁、干净,工号牌佩戴规范
3.淡妆上岗、头发、指甲符合标准
4.当班时间不接打私人电话
3.无聊天、睡岗、擅自离岗现象
1.地面、天花、墙,完好无破损、无灰尘、无蛛网、无污迹
3.窗、门、窗帘:
平整、无破损、无污迹
4.床上用品、布草:
无破损、整洁无污迹
5.房内印刷品:
字迹清晰、无皱、无涂抹、完好、规范
6.镜面、台面:
无划痕、无破损、无污迹
7.电视、电话、床头控制柜、电源插座等电器设备完好、有效
8.卫生间:
设施完好、方便,有效,无灰尘、无污迹、无堵、漏、渗;
洗刷用品配备齐全、安全卫生
1.日常维护抹尘彻底
2.清理房间符合标准
3.电话服务:
业务熟练、态度好、准确、高效、无差错
4.客外服务:
(洗衣服务,擦鞋服务等)及时、准确
5.无违法违纪行为发生
6.无宾客投诉
报质监部备案。
二、餐饮部质量检查反馈表
(一)前台
3.无扎堆聊天、闲散、擅自离岗现象
1.空气清新,无异味,无蚊虫
2.餐具、酒具:
完好、无破损、安全、卫生
3.餐桌、椅、橱、柜:
干净、卫生、无灰尘、无污渍
4.菜单、酒水单:
无皱、整洁、清晰、完好、无涂抹
5.卫生间、走廊、电梯间卫生达标
1.电器、音响、电话等:
完好、有效、无灰尘
2.地面、家具:
定期保养、打蜡
3.低值易耗品领用:
管理严格、无浪费、无丢失
4.报修及时
1.对待宾客热情主动;
服务周到、准确
2.引座、点菜服务:
规范、高效、准确、无差错
3.其他服务:
符合大厦要求
4.无宾客投诉事件发生
2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕,需以书面形式说明原因,报质检部备案。
(二)厨房
1.工作衣、帽整洁、干净,工号牌佩戴符合要求
2.个人卫生、头发、指甲符合标准,不准带饰品等物工作
3.定期查体
1.空气清新,无蚊、蝇,无污染、无异味
2.地面、墙面、柱、天花:
无破损、无灰尘、无油渍
3.厨具、餐具:
完好无破损、无油渍、无污垢、安全、卫生
4.生熟食品及刀案、容器严格分开,避免交叉污染
5.食品卫生:
无污染、无变质、无异味、健康、安全、杜绝不洁食物上台、加工
1.冰箱、冰柜、排风扇、厨具等设备:
完好、无破损、无灰尘、无油渍、安全有效
2.对领用、购入物品严格管理,杜绝浪费、偷、漏现象
3.报修及时
1.烹制业务熟练,操作规范
2.上菜速度:
及时、符合酒店及宾客要求
3.菜品保质保量;
色、香、味、型具佳
4.为断钻研业务,定期更新菜品
5.无食品中毒事故发生,无宾客投诉事件发生
三、采供部质量检查反馈表
部门:
采供部 年 月 日 时
1.着装整洁、干净,工号牌佩戴规范
2.注意个人卫生,头发、指甲符合标准
1.办公区域内窗明几净,空气清新,无污染,物品有序
2.进货通道:
地面、墙、台面无污渍,无油垢,空气清新、无蚊蝇
3.仓库:
空气清新、无灰尘、无虫鼠、物品摆放有序
工作质量
1.按实际需要拟定并完成采购计划
2.采购及时、经济、准确,与经营需要无脱节
3.验收、核对员认真负责、无差错
4.库管员:
严格遵守仓库保管制度,做到“帐、卡、物”一致,定期盘点,无差错
5.完成上级领导交办的临时性任务
6.无违法、违纪行为发生
7.完成大厦各项管理指标
四、工程部质量检查反馈表
工程部 年 月 日 时
2.当班时间不接打私人电话
1.部门区域内卫生达标
2.设施、设备等物品摆放有序、无灰尘、无蛛网、整洁
1.遵守酒店各项规章制度和操作规程
2.工作态度积极、主动,服务细致、周到
3.定期维护、保养设备,保证设备的完好,安全、有效
4.对酒店所属部门报修的各类设施、电器、办公设备等,及时检修,保证经营需要
5.保质、保量完成领导交办的临时性任务
6.无重大事故发生
7.完成各项管理指标
五、安全部质量检查反馈表
安全部 年 月 日 时
1.着装整洁、佩戴整齐、仪容端庄
4.普通话、礼貌用语使用规范
部门区域内卫生达标,物品摆放有序、整洁
1.认真执岗,热情服务
2.熟悉国家有关安全、消防的法律、法规,掌握酒店内部的治安情况
3.遵纪守法,遵守酒店各项规章制度
4.做好警卫、巡逻、监控工作,对酒店进行全面防火安全监督
5.协助有施工任务的部门建立外来人员管理制度,做好安全防范工作
6.有计划性进行专业技术训练
7.检查并保证各类安全、消防器材的完好、有效
8.完成上级领导交办的临时性任务
9.无重大事故发生
六、销售部质量检查反馈表
销售部 年 月 日 时