保安部服务场景100条讲课稿.docx
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保安部服务场景100条讲课稿
保安部服务场景100条
1、酒店正门停车场,发现客人车辆有意进入停车场时
标准动作:
向客人敬礼示意,并迅速指引车位
标准手势:
按培训的交通指挥手势,指挥车辆安全倒入车场
2、停车完毕客人即将下车时
标准动作:
打开车门,护顶请客人下车
标准语言:
您好先生,欢迎光临
3、当客人贮备驾车离开时
标准动作:
打开车门,客人上车时护顶
标准语言:
先生再见,欢迎您下次光临
标准手势:
指挥车辆安全倒出车场,敬注目礼,目送客人车辆
4、当门前没有车位时
标准动作:
打开车门,请其他客人下车
标准语言:
对不起先生,门前车位紧张,但没有关系,请跟我来为您安排车位
5、当巡视车场发现有辆车子没有锁闭时
标准动作:
首先做好看护,并同时用对讲机通知另一名保安员请客人将车辆锁闭
6、当客人车里有行李或其他物品时
标准动作:
按照客人提拿的方法,上前协助客人提拿标准语言:
您好先生,我可以帮助您提拿吗?
7、当客人来住宿,想将车停放到地下车场时
标准动作:
向司机敬礼,打开车门委婉做好结实
标准语言:
对不起先生,现在车场没有车位,但是可以带您到下两道街底下车辆去停取,收费也合理
8、当有客人途经询问酒店娱乐设施时
标准动作:
面带微笑向客人表示问候
标准语言:
您好先生,我们酒店是三星级酒店,除客房餐饮外,5层设有游泳馆,您可以去参观一下
9、当有不是酒店客人的车辆要停车时
标准动作:
迅速敬礼示意,打停止前进手势,上前做委婉解释
标准语言:
对不起先生,您如果要去办事这边不方便为您看护车辆,而且这个车位已经有预订了,请您配合一下好吗?
10、当客人下车询问房价时
标准动作:
作以回复并引领客人到酒店接待处
标准语言:
酒店标间门市价498元,我可以带你去销售部去具体商议
11、由于路面施工客人移动车位时
标准动作:
与施工方沟通,同时通知其他保安员帮助客人调整车位标准语言:
对不起先生,打扰您休息了,由于路面施工,烦您移动一下车位好吗?
12、当客人车辆没有按照指示的车位停放时
标准动作:
跑步到车门处再次给司机敬礼并说明车场情况标准语言:
您好先生,由于车位比较紧张,多谢您的帮助
13、当客人车辆未按照前头后尾的标准停放时
标准动作:
敬礼示意,作以解释说明
标准语言:
您好先生,为了方便您的出行,请到入车场
14、当行人过路时不小心推车将客人车辆刮坏时
标准动作:
冷静面对,过去与路人礼貌交涉并通知其他保安请客人到现场
校长语言:
您好先生,既然事已发生请您与司机协商解决此事
15、当被路人刮坏车的主人下来时
标准动作:
主动上前向客人问候,表示歉意说明情况
标准语言:
您好先生,对不起您的车辆被路人不小心刮伤了,我们正在和他交涉
16、客人将车开到正门人行道时
标准动作:
做停止动作
标准语言:
对不起先生,人行道较窄避免刮伤您的车辆
17、当客人车辆安装的报警系统常鸣不止时
标准动作:
通知其他保安告诉客人
标准语言:
您好先生,您的车报警器常鸣麻烦您看一下
18、当客人车辆停放在酒店正门口时
标准动作:
敬礼示意,再次给客人指引车位
标准语言:
您好先生,为方便您出入门及车辆安全请停到这边
19、当酒店正门有出租车等客时
标准动作:
做避让通行手势
标准语言:
您好先生,酒店正门为方便客人出入,不准停车
20、当车场上空及周围有可伤及车辆的施工时
标准动作:
引领车辆到就近安全地带停车
标准语言:
前方施工您的车可以停到对面酒店大堂
21、当有客人入住酒店时
标准动作:
为客人开门,面带微笑
标准语言:
您好先生欢迎光临
22、当客人提拿物品入店时
标准动作:
配合行李员帮助提拿
标准语言:
您好先生我帮您提拿
23、当有老年人入店且没有看护时
标准动作:
声音稍大面带微笑
语言:
您好欢迎您老光临,请慢走
24、当有老人入店且没有看护时
动作:
马上开门,微笑问候并扶到沙发处
语言:
您好老人家,您在哪个包房用餐?
请您梢等一下,我帮助您联系一下佳丽人,马上带您过去
25、当有不满14岁小朋友进入酒店时
动作:
您好小朋友,请等一下您的家人
语言:
拉开门,面带微笑
26、当有小朋友在大堂玩时
动作:
亲切上前,与看护人沟通
语言:
您好先生,大堂客人较多,注意别碰到小朋友
27、当大堂地面较滑时
动作:
对进出的客人做提示
语言:
地面较滑,请您注意
28、大堂墙壁及地面正在进行砾石清洁养护时
动作:
协助引导客人进出
语言:
对不起,这边走先生
29、当客人入店且说出所住房间名称时
动作:
送至电梯并告之楼层
语言:
您好欢迎光临您到3F即可
30、当有供应商初次送货要行走正门时
动作:
上前制止说明情况
语言:
您好酒店送货通道在后门,请走这边
31、当有客人慎将水洒在地上时
动作:
微笑示意没有关系,通知PA清理
语言:
没有关系,我马上擦干
32、当有婚宴大堂人过多时
动作:
疏导客人,分电梯、步梯上楼
语言:
宴会厅在4F,可以做电梯或步梯
33、当客人不经意损坏大堂设施时
动作:
迅速上前制止
语言:
您好,需要索赔金额xx元
34、当外面正下于有客人进入大堂时
动作:
迅速为客人开门
语言:
地面较滑,请您注意
35、当大堂有工程时
动作:
做好入店客人的引领
语言:
对不起酒店正在装修,给您带来不便请谅解
36、当有醉酒客人呕吐时
动作:
寻找他的同伴扶到洗手间
语言:
用凉水漱口会好一些
37、当有客人询问酒店周边景区或要去时
动作:
礼貌回答客人
语言:
您好先生,知道的作的简单介绍,不清楚的请客人梢等,去找知道的人询问
38、当有客人在大堂沙发上侧卧休息
动作:
上前提示客人
语言:
您好先生,大堂人较多您可以回房休息
39、当两个客人在大厅发生争执时
动作:
主动上前枝子,将其中一位请到楼上或外面
语言:
请两位冷静一下,有事慢慢讲
40、当有客人在大厅酗酒时
动作:
面带微笑予以制止
语言:
您好各位,我可以带您们到餐厅就坐好吗?
41、当有衣惯不整的客人进酒店时
动作:
上前制止
语言:
对不起先生你的扣子开了
42、当电梯内有人按警铃时
动作:
用对讲机通知监控室
语言:
请问电梯内是否有客人被困
43、发现客房楼层的灭火器移动位置时
动作:
摆正后通知管家部
语言:
您好。
我是保安员巡楼时发现灭火器位置移动,擦拭时不要移动位置
44、巡楼发现房门没有关,而且房间没有客人时
动作:
通知客房部过来检查
语言:
您好,现发现xx房间内无人且房门没有关,请过来查看,以免丢失物品
45、当安全出口指示标不亮时
动作:
做好记录并通报维修
语言:
您好我是保安员巡楼时发现安全出口指示标去某处不亮,请报修
46、当发现疏散指示标灯,事故照明灯不亮时
动作:
详细记录,并通知监控中心和工程部
语言:
您好,保安员,现发现事故照明灯供电出现故障请做以检查
47、当发现客人正在楼层内寻找自己的房间时
动作:
面带微笑,问候客人
语言:
您好先生,你你的房号是多少我可以带您过去
48、当发现有可疑人员在客房区域时
动作:
礼貌上前询问
语言:
您好先生,您是哪个房间的,如果找人请到前台
49、当发祥客人下电梯时提拿行李时
动作:
主动上前问候客人
语言:
您好,我来帮助您提拿
50、当发现有醉酒的客人在楼层走动时
动作:
上前帮助扶客人去房间
语言:
您好先生您去哪个房间
51、当发现客人在楼层吸烟扔烟蒂时
动作:
主动向客人问好
语言:
您好先生,我来帮助您扔吧
52、当巡楼时发现同一房间内两客人发生争执时
动作:
予以劝阻,并通知客房部跟进
语言:
53、大概巡楼发现客房区域内存放餐具时
动作:
电话通知餐饮部
语言:
您好我是保安员,发现某处有餐具,请派人取回
54、当巡楼时发现客房区域有垃圾时
动作:
通知管家部
语言:
您好我是保安员发现有垃圾请派人清理
55、当巡楼时发现楼层有异味时
动作:
思维敏捷,寻找根源,并得到区域负责人的配合
语言:
现发现本区域有异味,请配合仔细寻找一下,以免发生问题
56、当巡楼发现房间门把手脱落时
动作:
通时管家部
语言:
您好发现房间门把手脱落请报修
57、当巡楼时有房间客人叫服务员时
动作:
主动上前接待客人,并通知客服中心
语言:
您好先生有什么需要帮助的吗?
58、当巡楼时发现两名员工打闹时
动作:
上前制止
语言:
酒店工作区域禁止打闹
59、当巡楼时发现内部员工没有在指定的吸烟室吸烟时
动作:
上前制止
语言:
请到指定的吸烟室吸烟
60、巡楼发现地毯上有未熄灭的烟蒂时
动作:
许素拾起熄灭扔掉
61、巡楼发现各区域的工程问题时
动作:
做记录,通知相关部门
语言:
您好,巡楼时发现XX有工程问题,需要维修
62、当员工下班离店时
动作:
查验包裹
语言:
请自觉接受检查
63、员工上、下班打卡时
动作:
要求排队等候
语言:
请按次序打卡
64、当员工下班或午休着制服出店时
动作:
要求更换服装后离店
语言:
按员工手册规定,请换掉工作制服
65、当员工下班前到保安部打卡时
动作:
劝阻回到岗位并记录上报
语言:
请按作息时间打卡
66、各部门17:
00后扔垃圾时
动作:
要求扔垃圾地点
语言:
请将垃圾扔到指定地点
67、当有将垃圾带到指定地点的外处时
动作:
要求将垃圾拿回,并查验垃圾袋
语言:
请将垃圾袋放在指定位置
68、供应商7:
00—10:
00供货高峰时
动作:
到税务局地下车场出口处摆放供货车辆
语言:
请不要堵塞出车通道
69、供货施加的外供应商乘坐电梯时
动作:
先行通知带到员工通道
语言:
对不起,电梯属客用,请走员工通道
70、供应商反货时
动作:
按反货单清点物品
语言:
请出示反货单
71、当有员工携带酒店物品外出时
动作:
询问是否有出门条
语言:
请出示出门条
72、当有三店调拨情况发生时
动作:
询问是否有调拨单需要有总经理、财务经理、转出部门经理签字
语言:
请出示调拨单
73、当有女员工来去更衣柜钥匙时
动作:
先签字后发钥匙
语言:
请先做好登记并签字
74、当有找店内员工时
动作:
打电话通知,请来访者在门口等待
语言:
你先在这里等侯我现在帮助你通知
75、当有到金鼎地产办事误到酒店时
动作:
主动打招呼并指引道路
语言:
您去错了方向,请走这边到金鼎地产
76、当发现送货车辆堵塞后门时
动作:
迅速疏导车辆
语言:
为方便车场内车辆雏形,请不要堵塞通道
77、当来员工通道收垃圾时
动作:
在现场给予管控
语言:
麻烦您小心一点,不要将垃圾撒到地上。
78、当周末婚宴车辆较多时
动作:
提前做好车位的安排
79、当发现员工通道地面脏乱
动作:
通知PA阿姨
语言:
您好,现在员工通道较脏,请派人清洁一下。
80、当有会议车辆过从时
动作:
事先与交警部门沟通
81、当发现监控器上某个画面不显像时
动作:
通知工程部
语言:
您好,监控器某画面出现故障
82、当指纹考勤机出现故障时
动作:
立即通知人事部
语言:
您好,现在考勤机出现故障,是否进行手工考勤。
83、当员工手工签到时
动作:
拿出考勤日志
语言:
请认真填写不要代签。
84、当个别员工考勤指纹不识别时
动作:
与人事部沟通确认做手工签到处理
语言:
请先在考勤日志做一下签证。
85、当考勤机语音提示出现故障时
动作:
通知人事部并做好时间记录
语言:
您好,现考勤机语音提示出现故障。
86、当每月财务盘点各部门报损物品后扔到垃圾房时
动作:
协助扔到指定地点并控制个别带回进行二次报损现象的发生
87、当发现库房、会议室无人未关灯时
动作:
做好记录,通知相关部门责任人
语言:
您好,检查发现某处灯没有关,请派人处理一下。
88、当发现值班员工饮酒时
动作:
通知相关部门经理并协助处理
语言:
您好,