银行消费者权益保护工作108道题Word文件下载.docx
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构成犯罪的，依法追究刑事责任。
A.医疗费
B.治疗期间的护理费
C.因误工减少的收入
D.死亡赔偿金
7.经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多长时间向上一级机关申请复议？
A.五日
B.十日
C.十五日
D.三十日
8.经营者对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起多长时间向人民法院提起诉讼？
9.消费者权益保护称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和（）的自然人。
A.接受银行业服务
B.接受商场服务
C.接受商品服务
D.接受消费者服务
10.消费者权益保护所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和（）的对待。
A.公开
B.尊重
C.诚信
D.诚实
11.银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员（）。
A.进行检举和揭发
B.进行检举和控告
C.进行控告和指证
D.进行处罚和处理
12.银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
A.内部规章
B.公平对待
C.诚信对待
D.内部自律
13.银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和（）要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
A.质量
B.制度
C.法规
D.监管
14.银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的（）和评价。
A.审查
B.监督
C.指导
D.检查
15.银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）或其派出机构。
A.银监会
B.上级主管行
C.人民银行
D.消费者协会
16.银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照（）职责划分报送银监会及其派出机构。
A.管理
B.高管
C.监管
D.规定
17.银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（），不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
A.自有产品、代销产品
B.自产产品、代购产品
C.自产产品、自销产品
D.代销产品、代购产品
18.银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的（）。
A.风险性和时效性
B.有效性和时效性
C.监督性和有效性
D.知名度和效益性
19.银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、（）、实现自身可持续发展的重要组成部分。
A.银行员工水平
B.全员文化素质
C.履行社会责任
D.文化建设
20.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供（）的服务。
有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。
A.更加细致和人性化
B.更加快捷和方便
C.更加尊重和人性化
D.更加方便和体贴
21.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（），更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
A.服务
B.设施建设
C.无障碍设施建设和改造
D.平等服务
22.银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便
利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。
A.利益
B.权益
C.投诉
D.服务
23.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台（）服务。
A.发放贷款
B.存款
C.办理业务
D.延伸上门
24.会员银行应建立对残障人士服务（）。
针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。
A.应急预案
B.规章制度
C.应急处理机制
D.处理机制
25.会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行（），切实保证残障人士的合法权益。
A.备案
B.整改
C.维修
D.处理
26.银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。
A.投诉规定
B.处理程序
C.首问负责制
D.投诉机制
27.投诉处理应当高效快速。
处理时限原则上不得超过（）个工作日。
情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
B.十五
C.二十
D.三十
28．对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照（）要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
A.制度
B.投诉
C.转办
29.银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保（），切实维护金融消费者的合法权益。
A.审慎经营原则
B.依法合规经营
C.降低风险原则
D.效益最大化原则
30.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向
（）或其派出机构报告。
A.政府部门
B.银监会
C.消费者协会
D.中央
31.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和（）前报送银监会或其派出机构。
A.6月30日
B.3月30日
C.7月30日
D.12月30日
32.对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出（），并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；
发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
A.监管建议
B.整改通知
C.监管通报
D.处理建议
33.对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以（），并可作为准入和监管评级的参考依据。
A.批评
C.通报
D.整改
34.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向（）投诉。
A.消费者协会
B.银行业金融机构
C.河南银监局
D.河南银监局或其派出机构进行投诉
二、多选题（共40道题）
1.银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，审慎经营规则包含哪些内容？
多选
审慎经营规则包括（）、关联交易、资产流动性等内容。
A.风险管理
B.内部控制
C.资本充足率
D.资产质量
E.损失准备金
F.风险集中
ABCDEF
2.银行业监督管理机构根据审慎监管的要求，可以采取哪些措施进行现场检查？
A.进入银行业金融机构进行检查；
B.询问银行业金融机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；
C.查阅、复制银行业金融机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存；
D.检查银行业金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。
ABCD
3.进行现场检查时，对检查人员有哪些要求？
A.进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准
B.现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书
C.检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，银行业金融机构有权拒绝检查
D.检查人员未出示合法证件和检查通知书的，有被检查人员陪同的，银行业金融机构有权接受检查
ABC
4.银行业金融机构违反审慎经营规则的，国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构应当责令限期改正；
逾期未改正的，或者其行为严重危及该银行业金融机构的稳健运行、损害存款人和其他客户合法权益的，经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，可以区别情形，采取哪些措施？
（）
A.责令暂停部分业务、停止批准开办新业务
B.限制分配红利和其他收入
C.限制资产转让
D.责令控股股东转让股权或者限制有关股东的权利
E.责令调整董事、高级管理人员或者限制其权利
F.停止批准增设分支机构
5.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；
没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；
情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；
构成犯罪的，依法追究刑事责任？
A未经批准设立分支机构的；
B未经批准变更、终止的；
C未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的
D违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的
E违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的
ABDE
6.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；
情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；
A.未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的
B.拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的
C.提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的
D.未按照规定进行信息披露的
E.严重违反审慎经营规则的
F.拒绝执行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定的措施的
ABDEF
7.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
A.与经营者协商和解
B.请求消费者协会调解
C.向有关行政部门申诉
D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
E.向人民法院提起诉讼
ABCDE
8.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害
的，可以（）追偿。
A.向销售者要求赔偿
B.向生产者要求赔偿
C.属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿
D.属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿
E.可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿
CDE
9.经营者提供商品或者服务出现哪些情况时（除《中华人民共和国消费者权益保护法》另有规定外），应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任？
A.符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
B.商品存在缺陷的
C.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的
D.销售的商品数量不足的
E.服务的内容和费用违反约定的
F.法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形
BCDEF
10.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工
作制度体系，包括但不局限于如下内容：
A.银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制
B.银行业产品和服务的信息披露规定。
C.银行业消费者投诉受理流程及处理程序。
D、银行业消费者权益保护工作报告体系。
E.银行业消费者权益保护工作监督考评制度。
F.银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
正确答案：
11.银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。
对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；
造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
A.和解
B.调解
C.仲裁
D.诉讼
E.投诉
12.银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从（）等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。
A.管理制度
B.运营机制
C.产品质量
D.操作流程
E.协议文本
13.银行业金融机构应当尊重银行业消费者（）的，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
A.知情权
B.隐私权
C.自主选择权
D.强迫消费权
AC
14.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。
银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
A.市场准入
B.非现场监管
C.现场检查
D.回放监控
15.公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么？
A.负责消费者投诉的接诉工作
B.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查
C.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督
D.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚
E.形成有效的纠纷调解机制
16.中国银监会银行业消费者权益保护工作的原则是什么？
（）
A.预防为先
B.教育为主
C.依法维权
D.伸张正义
E.协调处置
ABCE
17.中国银监会银行业消费者权益保护工作的框架是什么？
A.构建坚实的法制基础
B.制定系统、标准、规范的工作流程
C.完善预先的保护框架
D.建立快捷的应诉程序
E.创建务实的后评估体系
F.探索持续的教育模式正确答案：
18.银监会机关各部门及派出机构要本着“（）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。
A.统一行动
B.协调有序
C.边界清晰
D.追求高效
E.公平对待正确答案：
19.银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。
工作委员会下设三个专门委员会：
A.银行业消费者权益保护工作联席会议
B.银行业消费者权益保护工作专家委员会
C.金融产品质量监督委员会
D.金融交易行为监督委员会正确答案：
ABD
20.制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。
宣传工作开展可采取三种方式：
A.集中开展
B.分散行动
C.持续进行
D.专项行动
E.定期开展
ACD
21.银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守哪些规定？
A.不得以贷转存
B.不得存贷挂钩
C.不得以贷收费
D.不得浮利分费
E.不得借贷搭售
F.不得一浮到顶
22.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守哪些原则？
A.合规收费
B.以质定价
C.公开透明
D.公开透明
E.确保质量
23.银行业金融机构应如何组织本系统开展以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动？
A.加强源头治理
B.加强程序治理
C.加强质量治理
D.加强行为治理
24.银行业监督管理部门应如何在督促银行业金融机构自查整改的基础上，集中精力、集中时间、集中人员以多种方式进行核查监督？
A.指导机构自查
B.组织现场抽查
C.实施监管检查
D.联合媒体访查
25.为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据（）相关规定，银行业金融机构应当完善投诉处理机制。
A.《人民银行法》
B.《银行业监督管理法》
C.《商业银行法》
D.《消费者权益法》
BC
26.银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入（）当中，建立健全金融消费者保护机制。
A.社会履职
B.公司治理
C.企业文化建设
D.服务文化培育
27.银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防（）。
A.资金风险
B.合规风险
C.人身风险
D.声誉风险
BD
28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责
（）、客户投诉事项。
A.指导
B.协调
C.调查
29.投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，（）对待金融消费者。
A.公平
B.公开
C.友善
D.亲切
30.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。
在各营业网点和官方网站的醒目位置公布（）等投诉处理渠道。
A.电话
B.网络
C.信函
D.咨询
31.银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户（）。
A.受理情况
B.接诉情况
C.处理时限
D.联系方式
32.银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行（）。
A.赔偿
B.赔礼
C.补偿
D.道歉
33.银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找（），从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
A.案件隐患
B.薄弱环节
C.风险隐患
D.法规行为
34.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（），及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
A.经营绩效考评
C.日常培训学习
D.内控评价体系
AD
35.银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高（）。
A.员工素质
B.服务意识
C.服务水平
D.维权意识
36.银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其（）。
A.完善机制
B.纠正整改
C.落实责任
D.推进工作
37.消费者投诉处理包括哪些流程？
答：
消费者投诉处理包括（），等三个阶段。
A.接诉、受理、立项和转办
B.接诉、受理、立项
C.调查和处置
D.转办和调查、处置
E.后续监管
ACE
38.河南银监局办理哪些情况下的消费者投诉事项？
A.消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不
B.消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意
C.消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项
D.消费者认为银行业金融机构在向其提供产品有欺诈行为
39.河南银监局监管部门或银监分局会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展哪些工作？
A.对投诉反映事项的真实性进行核实
B.对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查
C.对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查
D.对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的
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