提升医疗水平解决医患矛盾汇报2Word格式文档下载.docx

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重点对无证执业、无证行医等违法行为，特别是非法开展口腔诊疗等违法行为，使用非卫生技术人员、诊疗活动超出登记范围的违法行为，逾期未校验《医疗机构执业许可证》仍从事诊疗活动的行为，以及消毒隔离、医疗废物处置、传染病登记报告等管理情况。

对各医疗机构在现场检查中发现的各类问题，分别进行了现场指导，并提出了整改意见和整改期限。

通过集中整治活动的开展，摸清了全县医疗机构底数，净化了医疗市场，确保了群众就医安全。

二、强化医疗质量管理

医疗质量是确保医疗安全的前提，我们以定期检查、突击检查等方式，以核心制度落实为主要着力点进行质量控制，以促进医院医疗质量的持续提高。

针对检查中存在的问题进行重点检查、反复检查，进一步贯彻落实各项核心制度，促使各医疗单位医疗质量逐步趋于规范化。

去年以来，根据《卫生部办公厅关于辽宁省丹东东港市丙肝感染事件的通报》、《商洛市卫生局转发国家卫生和计划生育委员会关于陕西省富平县个别医务人员涉嫌拐卖新生儿恶性事件的通报》、“全省加强医疗安全管理工作电视电话会议”、“市医疗质量与安全管理工作会议”精神，县卫生局及时将通报、会议精神传达到各医疗单位，开展全员警示教育，认真查找本单位医疗质量与安全管理方面存在的问题，特别是医院感染管理、制度执行、医务人员职业道德教育等方面存在的问题，认真汲取事件的深刻教训，引以为戒，举一反三，开展法制纪律和职业道德教育活动，组织医疗机构和广大医务人员再次深入学习《执业医师法》、《母婴保健法》、《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《医务人员医德规范及实施办法》等相关法律法规及诊疗常规，按时、规范书写病历及各种医疗文书，提高医疗服务水平、强化岗位职责，完善各种医疗安全措施，增强自觉遵守法律法规的意识，提高思想道德水平，规范医疗服务行为，减少医疗纠纷及医疗事故发生。

2013年先后2次抽调县医院、中医院医疗部、护理部专家深入各镇卫生院、社会办医医院进行了医疗质量管理工作专题督导检查和技术指导，及时发现医疗质量管理过程中存在的问题，并进行了整改，使全县的医疗质量与安全管理更趋规范，医疗质量明显提高，保证了群众就医安全。

三、加强医德医风教育管理

为进一步依法规范各级卫生行政部门、医疗机构和医务人员行为，改善医疗服务、提高医疗质量、保障医疗安全，近年来，县卫生局把加强医德医风教育作为医疗质量与安全管理考核的重要内容，贯穿医疗活动的始终，每年与各医疗单位签订行风建设目标责任书，坚持专项督导与日常工作督导相结合，定期、不定期开展督导检查。

县级医疗单位通过聘请社会行风监督员、设立行风投诉举报箱、公布举报电话等方式，定期召开行风座谈会，收集行风意见建议，及时进行整改落实。

并把服务质量和患者满意度作为绩效考核的主要内容。

今年来，根据《陕西省卫生厅关于依法加强医疗机构监督管理的若干规定》、《陕西省卫计委关于印发落实加强医疗卫生行风建设“九不准”实施方案的通知》精神，县卫生局及时进行了安排部署，并将“九不准”的执行情况，纳入医疗机构校验管理、评审和医务人员年度考核、医德医风考评和职称晋升考核内容，定期考核、从严查处。

各医疗单位认真组织了学习，并进行了自查，针对各自存在的问题，各单位都制定了整改方案。

为贯彻《国家卫计委关于开展医患双方签署不收和拒收“红包”协议书工作的通知》要求，二级以上医院所有入院患者，由主管医师或病区主治医师负责与患者及其家属进行沟通，并代表医方在《医患双方不收和不送“红包”协议书》上签字。

县卫生局及时进行了转发，制定了统一协议书模板，并公布了卫生行政部门投诉电话，各医疗单位从5月1日起正式实行，从而营造了廉洁行医执业环境，构建和谐医患关系，进一步推进了医疗卫生行业作风建设。

四、大力推进抗菌药物临床应用专项整治行动

为进一步加强医疗机构抗菌药物临床应用管理，促进抗菌药物合理使用，根据国家、省、市关于抗菌药物临床应用专项整治活动的要求，卫生局先后印发了《关于印发抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案的通知》、《关于深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》等规范性文件。

为指导医疗机构合理用药，卫生局去年先后2次组织县、镇两级医护人员开展基本药物使用培训，对国家基本药物目录、《基本药物临床应用指南》、《处方集》进行了系统培训。

与县级医疗机构签订了抗生素专项治理目标责任书，严格落实了处方点评制度和抗生素分级管理制度。

4月份组织开展了针对县级医疗机构抗菌药物临床应用专项监督检查，经查三家县级医疗机构抗菌药物配备使用均在规定要求范围内。

通过专项整治活动的开展，提高了抗菌药物临床合理应用水平，保障了患者合法权益和用药安全，保证了医疗质量和医疗安全。

五、持续推进“三好一满意”活动

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）以及2013年卫生工作要点，我县先后制定下发了《南县2012年医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》（商卫发〔2012〕187号）、

《南县卫生局关于深入开展2013年全县医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（商卫发〔2013〕145号）。

在活动中，我县结合实际，把维护群众利益做为根本出发点和落脚点，县直各医疗单位通过不断优化服务流程，持续改进医疗质量，积极推行优质护理服务工程，坚持走“服务优质化，业务特色化，费用最小化，效益最大化”发展道路，通过活动的开展达到病人满意的终极目标。

1、采取切实措施方便患者就医。

各医疗单位通过对医务人员进行服务礼仪培训、建立危重病人抢救绿色通道、设置导医服务、增设指示标识、弹性排班、推行无假日门诊、增加收费及农合疗报销窗口、在乡镇卫生院实行“现住院后付费”、建立岗位公示栏、推行住院患者一日清单等十多项服务措施，方便患者就医。

2、推进同级及上级医疗机构检查、检验结果互认。

根据卫生部同级检查结果互认相关政策规定，结合我县实际，经充分酝酿论证，从2012年8月1日起，在全县医疗机构开展了医学检验、医学影像检查互认工作，大力推进同级或上级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，县医院互认项目包括医学检验和医学影像二大类，其中检验项目共41项，大大节约了患者的就医成本，缩短了就医时间。

3、县级医疗单位全部开展了“优质护理服务示范工程”。

依照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《陕西省护理质量标准》，近年来，3家县级医疗单位从最初的几个科室试点到逐步在全院广泛铺开，均开展了“优质护理服务示范工程”。

通过推行“站立迎接，微笑服务”、“电话礼仪”及“普通话服务”等活动，坚持不断探索改革护理工作模式，强化护理人员“三基三严”培训，不断排查护理工作中存在的问题与不足等多项措施，极大的改善了护理服务质量。

目前，县医院、县中医院、县妇保院开展“优质护理服务”病区分别达90%、83%、50%，通过“优质护理服务”为患者提供了整体护理服务，保障了患者安全，体现了人文关怀，加强了与患者的交流，增进了医患信任，让病人充分享受到了护理服务带来的温馨与舒适。

4、积极开展城乡对口支援及卫生支农工作。

一是积极配合做好城市三级医院对口支援县医院工作。

几年来西安航天医院共派出七批医疗队，30余名专家派驻商南县医院支援，支援人员积极开展技术带教，参加查房、疑难病例讨论等业务活动，据统计共开展新技术项目58项，部分技术项目填补了县医院技术空白，2名专家长期在门诊坐诊，使县级人民群众享受到了省级专家的服务，大大提高了县医院的服务能力，方便了患者就医。

二是扎实开展县级医院对口支援乡镇卫生院工作。

根据《陕西省卫生厅关于印发二级以上医疗卫生机构对口支援乡镇卫生院实施方案》等有关文件精神和要求，结合我县实际，从2012年起，每年指定县医院、县中医院、县妇幼保健院作为支援单位分别对口支援1个镇卫生院，每个县级医院各派出3名临床医师或预防保健人员组成3个医疗队，开展为期1年的对口支援工作。

为使此项工作真正落到实处，县卫生局制定了对口支援方案，签订了三方对口支援协议，制定了对口支援考核标准。

县级3家医院都制定了具体的对口支援项目实施方案，落实了分管领导和支援人员，通过县卫生局定期督导和不定期抽查，支援工作队都能够严格按照项目要求，扎实开展对口支援各项活动，切实为受援镇卫生院解决了一些实际困难和医疗需求，培育了一些新技术、新项目，使老百姓在家门口享受到了县级医院的医疗服务，社会反响良好，达到了预期目标。

六、突出重点，建章立制，深入细致地开展平安医院创建工作，努力化解医患矛盾

一是进一步完善了医患沟通机制。

各医疗机构在原有基础上，加强和完善了医疗信息服务公示制度，充分利用医院电子显示屏、公示栏等多种形式，将就医流程、医疗服务项目、服务价格等相关医疗信息公开告知患者及其家属。

认真落实住院“一日清单”，根据病人需要提供门诊收费清单制度,便于患者及其家属了解有关价格、收费等，严格控制高值耗材和住院次均费用，做好政策宣传，让患者明白消费，化解医患心理消费误区。

进一步发挥门诊导医咨询台的作用，做好导医咨询服务，引导患者就医，帮助其解决就医困难。

县级医院各科室进一步完善了现有医患沟通制度，加强了医患之间的沟通和交流。

定期召开医院社会行风监督员会议，及时听取社会意见和建议。

坚持开展病人满意度调查活动，广泛收集病人意见，不断改进医院工作。

二是进一步完善投诉处理制度。

各医院成立了医德医风检查小组，坚持每月到各临床科室、行政后勤科室进行医德医风检查。

及时收集和汇总各检查小组的医德医风检查结果，定期召开医德医风建设领导小组会议。

坚持和完善医德医风投诉处理制度，通过公布投诉电话、设立意见箱，畅通与病人沟通的渠道，坚持全天接待病人来信、来电、来访的工作制度，及时受理病人的投诉和建议，协调和处理好病人的投诉工作，及时将医患矛盾解决在萌芽状态中。

三是建立和完善医疗纠纷第三方调解机制及推进医疗责任保险机制。

县委、县政府高度重视医疗纠纷工作，通过协调，我县建立了由司法部门牵头、卫生专家参与、社会群众监督的“商南县医疗纠纷调解委员会”，于2011年11月正式运行。

3年来，已成功调处医疗纠纷4起，遏制医闹事件3起，劝阻上访事件4起，接待来访咨询12人次。

结合前期医调委工作开展情况和社会反响，针对医调委工作人员专业知识欠缺的实际，今年，县卫生局通过会议研究决定，重新聘任调整了医调委工作人员，聘用了精通法律、群众工作经验丰富的县法制办主任冀军政和县法律援助中心主任澎湃2位同志为商南县医疗纠纷调解委员会工作人员，并于前几天成功化解了一起遗留已久的医疗纠纷，使医患双方都达到了比较满意的调解结果，避免了矛盾的激化。

四是建立医疗风险分担机制。

医疗纠纷赔偿问题常常是医患矛盾的关键，医患纠纷的经济赔偿由第三方决定赔偿数额、负责支付。

这对于缓减医方压力、快速解决纠纷、减少医患之间冲突发生有直接作用。

为了充分利用医疗责任保险这一经济手段，有效化解医疗风险，县卫生局与县保险公司沟通，以商卫发【2012】186号文件专题下发了《关于进一步加强医疗责任保险工作的通知》，进一步增强了医疗机构承担风险的能力；

五是维护医疗机构正常诊疗秩序，建立联防联控工作机制。

为贯彻落实《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》精神，县卫生局及时与公安部门沟通协调，先后联合下发了《贯彻落实卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告意见的通知》及《关于进一步加强医疗机构治安防范维护正常医疗秩序的通知》、《关于印发全县集中整治医疗机构突出治安问题维护正常医疗秩序工作方案的通知》、《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》等文件，建立与公安部门沟通协调的畅通渠道，为及时化解医患矛盾及各类突发纠纷提供了强有力的环境保障。

六是强化医院安全管理，消除各类安全隐患。

医院每年初与各科负责人签订《社会综合治安责任书》和《防火安全责任书》，落实消防安全、安全生产责任制，层层做好措施落实，不断强化自查意识，尤其是对重点部位（药房、药库、财务、高压灭菌锅、配电箱等）采取定期检查和不定期抽查，保证安全出口和疏散通道标志明确、道路畅通。

在治安防范、安全保卫方面，增加夜班保安巡视，对医院重要部门（药房、财务）加强防范，做到安全自查，隐患自除，尽可能排除各种不稳定因素，避免间接因素导致医患矛盾的发生，保证各项综治工作得到充分落实。

通过以上措施的有效落实，确保了医院平安创建工作有序开展，医患矛盾及时化解，较好的维护了社会大局和谐稳定。

总之，医患矛盾不仅是医务人员、医疗机构与患者及其家属之间的矛盾，实际上也是中国社会改革中各种矛盾在医疗工作中的反映。

因此，缓解医患矛盾、减少医疗纠纷是一项复杂的社会系统工程，需要全社会的共同关注和努力，这既需要良好的外部环境，需要各级政府和有关部门的支持，更需要医院加强管理，提高医疗服务质量和水平。

我们坚信在县委、县政府的坚强领导下，在各相关部门的密切配合下，在全县医务人员的共同努力下，我县的医疗服务水平一定会越来越好，各类医患矛盾一定会及时有效得到解决，

七、下一步打算

我们将进一步加强医疗服务管理，持续改进医疗质量,认真组织开展“三好一满意”活动，采取有效措施，促进临床合理检查、合理用药、合理治疗，加强临床路径、优质护理服务监管；

继续贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》，进一步加强抗菌药物临床应用的管理，为患者提供人性化服务，努力构建和谐医患关系；

积极在资金筹措、配套设施改善、人才队伍建设、服务水平提升等方面添措施、加力度，扎实推进医疗体制改革和卫生事业发展，努力让干部群众享受到更优质、更全面的医疗卫生服务。