桑德霍姆质量管理Word文件下载.docx
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这就是说，每一个人都必须获得有关他或她可能对其有影响的信息。
从事产品质量工作，包括对照已达到的质量和期望达到的质量。
如果发现不符合（失误或失败）情况，采取纠正措施非常重要，这样才能达到要求的质量。
自然，这些活动也要求有信息。
信息是通过各种报告来表现的。
由于各种报告常被用于做出决策，因此编写确实能发挥其作用的报告非常必要。
这就是说应用一种能提供给读者需要的信息的方式来构思报告。
编制的报告应易使接收者理解。
可使用各种图表，图表适用于表明质量趋势。
计算机的使用，使提高数据反馈效率成为极大的可能。
如果使用网络或数据库，人们就可迅速得到他们所需要的信息。
在建立质量信息系统时，应考虑下述几点：
——如果要使信息功能在质量领域得以有效地发挥，需要对各类信息进行标识；
——要求有收集和整理数据的设备来获得信息；
——使信息联系产品和过程的能力；
——文件、登记和数据库的结构。
报告的内容和编制必须适合于报告接收者的活动范围、职位、以及报告的用途。
正常情况，报告应被用于决策。
就重要决策而不是次要决策而言，要求的信息则涉及较大范围的业务，例如，信息的广度应是充分的。
决策越具体，信息就应越详细，那么信息度就越深。
由于重要决策是由高层领导作出的，所以向这一层领导报告时，信息应具有广度而不是深度。
公司中的较低层领导在作决定时更关心具体的细节，因此报告中的信息应具有深度而不是广度。
见图12.1。
报告中包含的信息应用快捷、易于理解的方式来表述。
至于数字、图和表都可能被使用。
表比图提供的信息更加精确，但从另一个方面来说，表又不易阅读。
因此，当想表述较为精确的数据时使用表，当要表明重要性和相互关系时用图。
当报告用于制定长远决策时，报告的频次（如每次每个部门的报告数量）应少一些，如调整方针或组织结构。
因此，提交给高层管理者的报告，频次应少于提交给那些负责小范围业务的主管。
后者常常要根据报告作出近期的决定，例如有关设备维护、纠正措施等等。
在这种情况下，就要求每日都报告。
而向高层管理者报告只需一个季度一次就足够了。
不良质量成本／销售收入
许多最高管理者可能不经常参与质量事务。
这种缺乏参与的情况常常是由于缺少信息。
因此，在建立信息系统时，要特别考虑管理者的信息需求，并保证用合适的方式表达信息，这一点很重要。
应该认真整理管理报告。
管理报告应该是易于到达信息中心的，并易于看出信息重点的。
当用数据来表述质量状态和质量趋势时，用图比用表格更好。
图12.2就是一个例子。
当读者对报告有疑问时，可配合注解来完成。
如果有反常的不良质量成本水平，或投诉的情况增加时，就可用注解来说明。
建议每年一次向最高管理者报告公司的质量状况。
这种报告采取年度质量报告的形式可能更好。
表12.1的例子表明这种报告可能包含的内容。
那么最高管理者就能根据这份报告对来年的重大事务作出决策。
对于公司来说，这种战略性的发布可能包括方针目标的调整、针对改进活动的新目标、员工的进一步培训和开发、资源的再分配等等。
12.2故障和缺陷
有两种故障与缺陷：
即内部的和外部的。
第一种故障与缺陷是员工在本公司的工作中发现的。
这种故障与缺陷通常称作内部故障与缺陷。
外部故障与缺陷是由外部顾客发现的。
当要获得内部故障与缺陷数据时，可使用一种被称为缺陷报告的信息载体。
许多公司把缺陷分为报废（抛弃有缺陷的零部件）和返工（返工有缺陷的零部件）。
因此，公司有报废报告和返工报告。
这些报告还可被用作收集不良质量成本数据的信息载体。
有关生产缺陷的报告应包括：
——标识数据，如：
缺陷项目编号和归入该项目的产品编号
——发生缺陷的生产操作
——前面／上次进行的生产操作
——导致缺陷的车间
——对照应被记入成本的帐日
——缺陷零部件编号
表12.1年度成本报告
1．不良质量成本5．供应商
a．鉴定成本a．供应商评审
b．内部故障成本b．供应商评定
c．外部故障成本c。
进货检验成本
2．每种产品d．供应商缺陷成本
a．钻机e．认证
b．研磨机6．开展的活动
c．十字切削机a．新的质量方针
针对每种产品，b.质量目标
不良质量成本、产品审核、c．过程分析
投诉率、相对的竞争地位、d．人员开发
发展的可能性e．水平对比
3．每个工厂7．策划的活动
a．工厂Aa．体系建立
b．工厂Bb．组织发展
c．工厂Cc．人员开发
针对每个工厂：
d．申请全国质量奖
不良质量成本、产品审核、
发展的可能性
4．每种销售渠道
a．渠道X
b．渠道Y
c．渠道Z
针对每种销售渠道：
外部故障成本、竞争、
——缺陷成本
参见表12.2。
该表给出了一份缺陷报告的例子，是表格形式的报废报告。
缺陷报告中的事实应是简明扼要的，以便于分析。
这就是说，应按部门和按产品进行分析。
可使用计算机以获得较快的数据反馈。
可以通过工作站的终端收集数据，管理者使用打印机或屏幕就可迅速得到有关产品或生产部门的缺陷情况。
公司应该获得顾客如何感觉产品和服务质量的信息，其重要组成部分就是有关外部顾客的信息。
顾客投诉是这种信息的一个重要资源。
但是，顾客不一定总是对故障事件都投诉。
因此缺少投诉，并不意味着没有外部故障。
关于投诉见第10.5节。
有一个报告外部故障的系统是有效提高产品质量的一个重要条件。
应用这一系统时应考虑下述几点：
——向可能影响质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息；
——提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应说明操作时数和条件；
——说明故障程度；
——说明成本最高或频次最高的故障；
——提供在进行故障分析时可能使用的统计技术；
——提供跟踪预防故障再发生措施的记录；
——提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。
产品标签上应提供具有唯一性标识的信息。
标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。
后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。
描述故障的方式自然要根据产品或服务的类型。
对于实物产品（如机器和设备），故障的描述大致包括：
——故障的征兆
如何得知故障，例如：
功能受限制、没有功能等。
——故障的模式
哪方面有故障，例如：
泄漏、停机、短路等。
——故障的原因
故障的原由，例如：
人的错误、异常的环境应力等。
——后果
故障的后果，例如：
停产、人员伤害的危险等。
——措施
处理故障采取的措施，例如：
返修、退换零部件等。
使用编码描述故障，可使报告变得更为容易并且简化数据整理过程。
编码表应清楚、易懂、明确。
然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。
作为一种信息载体应使用一种特定的表格。
可采用投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。
表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。
信息的收集应使下述后续事件能够继续进行故障分析：
1．分析产品或服务有最严重或最高成本的故障；
2．分析最易发生故障的区域或部件；
3．确定原因，并针对每类故障明确纠正预防措施；
4．跟踪采取的措施，例如：
确认这些措施是否取得了预期的效果；
5．未来趋势的监控。
总之，报告应提供三个层次的数据。
即：
每个商品或服务的故障水平
故障水平可用数字或成本明确。
此外，还可要求用某些比率来表述：
投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或其它适合的形式。
成本最高的和频次最多的故障
报告应完全根据帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节（12.3、13.3）。
有时候，可能还要求按照故障的严重程度进行分级。
有关每一故障的详细信息
例如有关时间、地理区域、后果、措施等的信息。
12.3不良质量成本
产品和服务的开发、生产、营销等均涉及成本。
一个公司不管他是要生产产品或提供服务，还是要取得收益，都必然要发生一些费用。
此外，公司要不同程度的避免或限制费用的发生，将取决于在产品质量方面如何进行有效的经营。
这些费用通常称作质量成本。
质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的。
在后面的章节中称作不良质量成本。
可以把不良质量成本定义为这样一种成本，即：
如果所有产品和过程是完美的，这些费用将不会发生。
这就意味着不良质量成本包括：
——鉴定成本
为确保达到正确的质量所发生的费用。
——内部故障成本
在产品或服务送达顾客之前发现故障和缺陷所发生的费用。
——外部故障成本
由外部顾客发现故障和缺陷所发生的费用。
过去，常常提质量成本，而且除提上述的各种成本外，还包括一类被称作预防成本的成本。
这类成本是指为达到一定的质量水平开展各种活动所发生的费用。
报告质量方面的成本，其唯一理由是：
寻找提高质量，降低成本的途径。
从这一角度看，有关预防成本的信息不是特别有用或不令人感兴趣。
再者，这一费用很难从产品开发费用、策划费用、培训费用等等费用中划分出来。
对许多确实想要提高质量、降低成本的公司来说，获得有关不良质量成本的信息并进行分析非常重要。
它能使公司明确在哪些方面采取措施是值得的。
上述三类不良质量成本可分为不同的成本科目。
这些科目将在下面说明。
首先针对制造公司说明，然后再针对服务公司说明。
应把下面要说明的各成本要素仅看作是指南。
公司与公司的情况不同，尽管一些成本要素在某一公司极为重要，但在其他公司可能就不予考虑。
然而，要认识到有很高比例的不良质量成本是不可知的，这一点很重要。
不可知的成本包括：
经理们和其他人不得不花在质量问题上的时间、必要的再次策划、额外的促销活动、失去的信誉等等（下面将举一些例子）。
研究表明：
实际的不良质量成本（包括不可知的成本）相当于总周转率的20％一30％。
这个数字可能非常符合多数公司的实际情况，特别是那些在全面质量（即所有经营活动）存在缺陷的公司。
制造企业的不良质量成本
鉴定成本包括：
材料、零部件和产品符合质量要求的检查费用。
不管所进行的检验或试验是100％检验，还是抽样检验，也不管从事检验的人员是质量控制部门的还是其他部门的。
因此，应把下述活动所发生的费用看作是鉴定成本：
——进货检验
当从供应商处购进产品时所进行的检查。
——过程检验
在制造过程中对零部件和产品进行的检查。
——最终检验
完成的产品符合质量要求的检查。
——产品质量审核
借助于质量评价对完成的产品的分析。
——特殊检验
从当前生产中对抽出的产品进行的寿命试验、实验室试验和类似检查。
内部故障成本包括：
产品、零部件和材料不符合质量要求的费用，这些不符合是在内部发现的。
（如在给外部顾客发运产品之前，制造公司自己先发现的。
）
内部故障成本包括下述费用：
——报废
由于不符合质量要求，不能使用的产品、零部件和材料。
为使产品、零部件和材料符合质量要求所进行的重新加工、调整或返修。
——重新检验
对返工产品、零部件和材料的检查。
——筛选
从抽样检验或某些其他程序已经表明缺陷率是不可接收的批产品中挑选和分离不合格零部件。
——缺陷分析
分析缺陷以找出原因。
——降级
由一级品降为二级品，使其价值降低。
外部故障成本包括：
在交付给外部顾客以后发现的故障和缺陷的费用。
外部故障成本包括：
——投诉
收集、整理和分析投诉。
该项还包括对投诉顾客的赔偿费用。
——保证
根据保证返修或退换产品。
——补偿
对接收有故障的产品的顾客给予补偿。
——收回
收回或撤回可能有危害的产品。
——失去信誉
外部故障可能导致失去信誉，信誉对公司来说是有价的。
服务企业的不良质量成本
检验、试验、复查、监督、评审等活动的费用，所有这些活动都是为了获得有关质量故障和缺陷的信息，并防止这些故障和缺陷到达外部顾客。
这些活动集中表现在：
——交付给顾客的产品是一项完整的服务。
如：
食品、药品、教科书、银行帐单、发票等。
——进行服务的辅助设备
厨房设备、分析仪器、投影仪、计算机等。
——实际环境
餐厅、等候厅、教室、宾馆客房等。
——顾客看的见的活动
服务、操作、展示、出纳工作等。
——顾客看不见的活动
烹饪食品、实验室分析、文件处理、订单处理等。
内部故障成本是指因用检验和试验或一些其它的内部方法发现缺陷和故障所发生的费用。
其后果可能是多样的：
——工作可能必须重新做
必须重新制作食品、必须重复分析、必须重开发票、要求有一台额外的计算机运行、必须重新清扫宾馆房间等。
——必须抛弃不完善的和有缺陷的商品
食品、X片、文件、输出数据等。
——延误或发生停产
材料不足、计算机故障、停电等。
——产品降价，并由此导致服务降价。
投入的材料质量较差、环境污染等。
——返工后必须重新试验
检查重开的发票、检查额外的计算机运行情况、检查第二次清扫的房间是否合乎要求等。
外部故障成本是指由外部顾客发现的故障和缺陷所发生的费用。
可能发生的各种费用有：
——接受和处理投诉
处理投诉、赔偿顾客、返工、使用额外的材料等。
——必须符合保证承诺
向顾客赔款、返工、必须提供新的产品等。
——必须削价
让步、全面折扣等。
——取消服务
取消、撤回、市场信息等。
失去信誉、反面宣传、失去顾客等。
收集成本数据
很少用易于获得含有所有不良质量成本要素的方式来设置帐目和编制财务报告。
因此，仅提供帐目记录作为信息资源是不够的，还要求使用一些其他方法。
可使用的方法如下：
——使用帐目系统中的信息；
——帐目系统的说明；
——使用现有报告中的信息；
——新的报告；
——评估。
上述这些方法常常需要组合使用。
例如，帐目系统可以提供某一成本要素的总帐，但是如果这些成本按产品种类分解，就要求进行估算。
每项成本要素可包括不同类型的费用——工资、工资单中的费用、材料、采购设备及其维护费用、房屋租金、差旅费等等。
没有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的数据。
在这些数据中有很多数据并不是非常重要。
相反，应注意那些占主导地位的成本要素和科目。
这样可以大大简化成本。
有些信息还可以从定期财务记录中获得，如检验员的工资、报废、返工和投诉的费用等等。
当然，这是假设这些科目的成本存在于帐目系统之中。
另外，帐目系统必须用合适的成本类别来补充。
要求经常进行估算，以获得关于不良质量成本的信息。
缺点是这种估算不太准确。
尽管如此，一般说来准确性不是本文的重点。
通常，重点是要评价是否采取了提高质量，降低成本的措施。
更注重这些措施是否迅速得到了一席之地。
如果帐目记录不能提供所要求的信息，那么，最快获得的方式是估算。
内部和外部故障成本的帐目和报告制度对有效的质量活动特别有用。
常使用一种或他种信息载体（如故障报告）收集有关成本的信息。
信息载体应有标识信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。
表12.2属这类信息载体的例子。
比率
用财务术语解释不良质量成本已谈了不少，但不是面面俱到。
还应考虑营运能力的程度。
最成熟的方法是使用比率。
可以把这些成本看作是与反应营运能力有关的一个基数。
比率用百分比来表示。
选用的比率应尽可能准确地描绘出不良质量成本情况的画面，而不受其它因素的影响。
因此，建议用多个比率来跟踪趋势。
在分析不良质量成本的变化时，应注意按规定时间报告的不良质量成本的变化，不一定是由此期间的普遍情况所引起的。
给定的一些情况可能先影响鉴定成本和内部故障成本，而后才影响外部故障成本。
显而易见，原因在于产品交付顾客之前，不会收到投诉。
可使用的几种基数：
成本基数
这一基数可能是自有成本、生产成本或附加值成本、或服务公司与之相应的成本。
自有成本包括产品直至交付到赔偿所发生的全部费用。
生产成本包括直接劳动费用、直接材料和制造费用。
附加值成本不同于生产成本，它不包括直接材料费用。
销售基数
经常使用的基数是销售收入或销售额。
这个基数的缺点是其比率受销售政策和销售季节波动的影响。
工资
这一基数是直接工资。
使用工资的一个优点是，易于获得每一个业务部门的数字。
一个缺点是受合理性的影响。
和工资有关的不良质量成本的发生不一定反应较低劣的质量，它可能是由一个合理的较高水平导致的。
数字基数
这类基数包括：
生产或销售单位数、直接工作的钟点数或员工人数。
不良质量成本分析
如果对获得的信息不进行分析，那么，收集有关不良质量成本的信息就没有必要了。
分析应能得到降低不良质量成本所需采取的措施。
应把注意力放在应考虑的问题区域和条件上，它们可能有不同的表现形式：
不适合的设备、不协调的质量活动、不满意的采购物资质量、缺少能胜任的员工、无效的顾客服务等等。
质量故障成本的分析应包括成本状态和成本趋势两个方面。
如果按某一方面（如：
按产品、按零部件、按部门、按操作等）来分析不良质量成本，就会看到分配给各种产品、零部件等的不良质量成本并不是同等的。
它们中的少数在不良质量成本中占了很大的比例。
如果重点看20项成本，你很快就会发现，它们中有三项成本占了50％。
就个别的产品或服务来说，5％的投诉问题占85％的成本，或者说，保证成本占不良质量总成本的70％。
这些都属80/20原则，或称帕累托法则，即：
少数影响成本的因素是导致高比例成本的原因。
帕累托法则有助于分析不良质量成本。
它使得通过致力于小的投入来对高比例的成本施加影响成为可能。
在应用帕累托法则（通常称作帕累托分析）时，必须按某一方面来划分不良质量成本。
下面推荐几种划分方法：
按成本要素划分；
按产品或服务划分；
按部门或成本中心划分；
按故障类型或故障原因划分。
有关这些方法的应用见表12.3和表12.4。
帕累托原则可借助于帕累托图来描述。
这就是，在柱形图中按成本水平下降的顺序排列影响成本的各种因素，累计成本也包括在内，如图12.3。
在分析成本趋势时，还要求分解不良质量成本。
其目的是要研究几个时间周期中的成本变化，看看针对质量活动制定的目标实现的如何，或监控采取降低成本措施的效果。
对不良质量成本趋势的任一分析都必须考虑操作范围。
最好的方法就是使用比率。
分析不良质量成本的变化或趋势，图是非常有用的工具（如图12.2）。
它易于使人们较快地了解比率和趋势。
如果一种趋势随外部环境波动，可能就难于跟踪这一趋势。
这种变化也许是由于季节引起的。
在这种情况下，当然不可能通过分析一个月或一个季度的结果数据来跟踪这一趋势。
那么，首先必须消除这些不相关变量的影响，可通过计算12个月或4个季度的成本来进行。
然后监控整个周期变化的成本（见图12.4）。
不良质量成本的反馈
在公司的信息系统中，报告不良质量成本是一个重要的要素。
反馈数据的系统设计详见本章第一节。
很自然地，有关不良质量成本的信息应传递给那些对这些成本有影响的当事人。
报告这一信息的系统必须与公司的结构、其产品范围和其组织相适应。
表12.5说明了这类报告的一些适用原则。
哪一水平的不良质量成本是可以接受的？
参照工业一般水平或通过与其他公司的对比，不能回答本标题所提出的问题。
我们几乎不能通过这种对比了解我们所要了解的信息。
一个公司不良质量成本包含的成本要素与另一个公司有很大的不同。
因此，用于确定成本要素的原则也就不同。
如果要从任一点进行全面对比，那么首先必须保证有相同的成本要素，并且使用相同的计算原则。
即使如此，对比可能还是令人疑惑。
通过使用较好的材料、通过使用有较小差异的生产方法或通过引入更多的检验，能减少生产过程中缺陷部件的数目。
使用这三种方法中的任一种其经营结果都是相同的，但是如果使用第三种方法，显然不良质量成本是最高的。
因此，有较低不良质量成本的公司不一定比有较高不良质量成本的公司有优势。
甚至在同一公司的不同部门之间都很难进行对比，因此应尽量避免这种对比。
成本对比应在一个或相同部门中间不同的时间内进行。
例如，或跟踪成本的变化，或对照一致的目标进行成本对比。
因此，利用与其他公司或理想水平的对比不能回答一个部门是否运行在一个较好的成本水平问题。
例如，一个公司如果希望能达到可接受的成本水平，那么就应把注意力集中在起主导作用的所有项目上，这将有助于降低由于设计和生产的变化所带来的不良质量成本。
当不可能再找出任何用最经济的办法进行项目时，可能就要假设一个已达到的可接受的不良质量成本水平。
那么我们就可以宣称我们已经成功地达到了一个最好的，或几乎是最好的不良质量成本水平（见第13章质量改进）。
12.4质量审核
质量审核是一种跟踪，它包括对影响产品和服务质量的所有活动所进行的独立检查。
所说的独立是指审核是由与质量审核所覆盖的产品或过程无直接责任的人员进行。
长期以来，通常审核公司的财务活动。
这种审核的目的是要以一种公证的方式保证让与公司的经济利益有关的团体（主要指股东和社会）满意。
这些审核是由非公司雇用的专家（外审员）进行的。
在一些大公司，可能还会雇用一些自己的审核员（他们被称作内审员）。
他们充当检查和审验公司财会系统的管理工具。
以质量为中心的审核类似于公司的财务审核。
质量方面的审核同样有外审员和内审员。
典型的外部质量审核是按照IS09000
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