广陵客房管理复习题宋文档格式.docx
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（列出6点即可）
客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。
其主要职责及上作内容如下：
（1）监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
（2）配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
（3）负责客房的清洁、维修、保养。
（4）保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
（5）管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核
算与成本控制等工作。
（6）提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期等。
3、有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客服务中心后，应如何解决该问题？
每楼层保留一个服务台，不配备服务员，服务台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨或客房中心电话，谢谢！
”这样，客人可用电话与客房中心联系，客房中心即可通知客房服务员在三分钟之内到达楼层为客人开门。
4.观光旅游型客人有哪些特点？
应如何服务？
观光旅游型客人的特点：
这类客人以游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹最感兴趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好。
喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相，委托服务较多。
服务方法：
应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作。
如早上叫醒服务要准时，提前送水，晚上进店前备足开水和冷开水，调节好室温。
接受客人委托服务如洗熨衣服、擦皮鞋、冲洗胶卷等要主动热情、保证质量、及时周到。
努力为客人创造一个良好的居住环境，使他们能有充足的精力、愉悦的心情完成他们的旅行活动。
另外，要主动介绍自然风光，名胜古迹，风味餐馆和本地区，本城市及酒店商品的工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等，便于客人购买。
5.简述提高客房服务质量的途径。
一培养员工的服务意识
二强化训练，掌握服务技能
三为客人提供“微笑服务”
四为日常服务确立时间标准
五搞好与酒店其它部门的合作与协调
六征求客人对服务质量的意见、重视与客人的沟通作为提高客房服务质量的切入点
七加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
八为客人提供个性化服务等
6.简述多功能清洁剂的适用范围。
这种清洁剂呈中性多用于去除家具表面的污垢、油渍、化妆品渍有防霉功效。
原装的清洁剂为浓缩剂使用前要根据使用说明进行稀释。
此种清洁剂不能来洗涤地毯对特殊污垢作用也不大。
7.公共区域清洁卫生工作有哪些特点？
首先由于公共区域涉及的范围相当广因此其清洁卫生的优劣对酒店影响非常大。
其次公共区域的客流量非常大客人活动频繁这就给公共区域的清扫工作带来不便和困难。
为了便于清洁同时尽量减少对客人干扰公共区域的清洁卫生工作应尽量安排在没有客人或客人活动较少的时间段进行。
最后公共区域的清洁工作繁琐复杂工作时间不固定人员分散因此造成其清洁卫生质量不易控制。
这就要求公共区域服务员在日常工作中必须具在强烈的责任心同时管理人员要加强巡视和督促
8.客房设备选择应遵循哪些原则？
客房设备的选择应遵循以下基本原则
（1）协调性。
设备的大小、造型、色彩、格调等必须与客房相协调，从而使客房显得轻松、柔和、舒适、美观。
此外，要特别注意，在选择床单、毛毯、床罩等床上用品时，一定要与床的大小相适应，很多酒店在采购上述物品时，采购部门与客房部沟通不够，结果采购回来的床上用品与床的大小不匹配，包不住床，给服务员的做床工作带来很大困难，也影响了床铺的美观。
最后，客房设备的豪华程度还应与酒店的档次相协调。
（2）实用性。
应选择使用简便、不易损坏的设备，此外，还要考虑其清洁、保养和维修是否方便。
（3）安全性。
如客房电器的自我保护装置，家具、饰物的防火阻燃性。
（4）经济性。
既要考虑设备的价格，又要考虑其使用寿命，同时还要考虑售后服务的便利程度和价格以及零部件修配的可靠性。
9.简述洗衣房的主要任务。
酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部、厨房、餐厅、酒吧等的布草、保证客房、餐饮部门的清洁卫生从而确保酒店经营活动的正常进行。
洗衣房的第二大任务是负责提供客衣的洗涤、熨烫服务。
这既是酒店为客人提供的一项服务内容同时也是酒店取得经济收入的一个重要途径。
洗衣房的第三大任务是负责酒店员工制服的洗涤工作
除了上述三大任务以外一些大型酒店的洗衣房还对社会开放接受市民的衣物以及其它小型酒店布草的洗涤要求从而使洗衣房不仅是酒店的后勤保障部门而且成为酒店重要的赢利部门。
10.处理饭店与客人之间纠纷的原则是什么？
在处理客人投诉尤其是涉及酒店与客人双方利益的责任问题上�酒店客房等管理人员要谨慎行动�说话要留有余地�在未彻底调查了解整个事件前不可轻率地代表酒店承担责任�要站在酒店利益立场上根据问题产生的原因分清责任大小和归属�避免使酒店陷于被动局面�从而导致酒店利益的损失。
管理人员要在保证酒店利益最大限度不受损害的同时�亦要兼顾到客人的利益�为客人争取其应有的权利�以便建立良好的宾客关系�赢得客人对酒店的信赖。
11.在哪些情况下，需要开展培训工作？
1酒店开业时
2新的设备、工作程序和管理制度投入使用时
3当员工从事一项新工作时（无论是新员工还是老员工改变工作）
4当管理者想帮助员工在事业上得到发展时
5工作效率降低
6工作中不断出现差错
7各岗位之间经常产生磨擦
8顾客投诉较多或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时
9酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距。
12.为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握哪些面谈方法和技巧？
1批评应注意对事不对人切不可进行人身攻击。
2尽量不要涉及其他员工尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工以免人为地制造矛盾和员工之间的不团结。
3面谈时要集中思想注意聆听职工的谈话以便建立起双方相互信任的沟通渠道。
面谈时心不在焉会使员工对评估者的诚意产生怀疑继而失去信任。
4谈话的用词要合适尤其是在对职工进行批评时必须注意选用恰当的词汇。
切忌在被评估者情绪激动时对方提出对抗性的指责以免双方情绪对立而使面谈无法进行。
5评估应该实事求是�当被评估者对评估结果感到不满意时应向职工解释清楚。
如属必要可以修改评估结论并再作讨论。
6面谈过程中要强调职工的长处即使是表现欠佳的职工在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。
但是对于职工的不足之处也应该严肃地向他指出。
7评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛�以利于双方的自由沟通。
论述
1、论客房部经理的管理艺术。
一、加强与员工的沟通，重视感情投资
二、创造良好的人际关系环境
三、善于运用语言艺术
四、讲究表扬和批评的艺术
五、注意工作方法
2、客房部管理人员应如何搞好客房清洁质量的控制？
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
1．建立客房的逐级检查制度
除过上述方式以外酒店还可以组织其他方式的检查包括
定期检查
邀请第三者检查
2．客房检查的内容和标准
检查房间时除了检查房间整理、擦洗是否干净、合乎要求用品配备是否齐全等卫生情况以外还要检查客房设施设备及各类机器的完好情况等。
3、一个完整的培训计划应包括哪些内容？
1培训目标Objectives
即通过培训受训者应该达到的要求。
培训的目标要着眼于提高员工的实际工作能力。
目标不能是笼统的应该有具体、明确的要求规定经过培训必须学会做哪些工作和达到什么要求。
2培训时间When
培训的时间应尽量安排在淡季进行�以不影响或少影响工作为原则。
在培训计划中应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训的准确时间以便部门或班组据此安排好工作。
3培训地点Where
培训地点可以在店外也可以在店内可以在培训课室也可以在受训者的实际工作岗位。
但一定要在不受人或物干扰的场所进行。
4培训内容What
培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。
5接受培训者及对受训者的要求Trainee
说明接受培训的对象Trainee及对受训者在受训期间的要求。
以确保培训工作取得良好的效果。
6培训者Trainer
根据培训的对象、培训的内容等实际情况培训者可以由本部门或本酒店的优秀员工担任也可聘请店外专业人士担任。
7培训方式How
培训的方式通常有以下几种部门酒店内部培训或委托培训“请进来”或“送出去”培训岗位培训或脱产培训课堂讲授或操作示范。
8培训所需要的设备、器材Equipment&
Materials
根据培训的内容培训工作可能需要幻灯机、录相机、电视机、电脑等电器设备和“白板”、笔等教学器材以及书、笔记本等教学资料。
这些均需在培训计划中一一列明以便做好培训的准备工作。
9培训组织Organization
说明负责实施培训计划的机构和人员。
4.论酒店客房的绿色管理。
绿色客房主要表现在以下几个方面
1选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用
2注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等,并将有机物垃圾专门堆放在一起
3合理安装各种设施设备减少能源浪费现象
4在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。
5节约用水。
6鼓励住宿超过一天的客人继续使用原有的毛巾或不更换床单以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。
7减少客房整理次数。
8对于预计当天离店的客人所住的房间要求当班服务员在客人离店后整理。
9减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草。
10尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。
11改变客房卫生用品的供应方式。
选择:
第一章
1.酒店的娱乐设施通常包括：
游泳池、健身房、保龄球、桑拿和D
A中餐厅B西餐厅C邮电D舞厅
2.Singleroom,doublebed表示的意思是：
D
A双人房，大床B单人房，单人床C单人房，沙发床D单人房大床
3.总统套房通常由（C）个以上房间组成。
A4B3C5D2
4.Duplex表示的意思是B
A超豪华套房B豪华套房C复式套房D套房
5.位于阿联酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（A）酒店。
A七星级B六星级C八星级D九星级
6.6.酒店客房通常分为5个功能区域：
睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（B）和储存空间。
A就餐空间B书写空间C工作空间D厨房空间
7.为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司，但实际使用均大于（B）勒克司。
A80B100C90D75
8.进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（A）的理念。
A以人为本B和谐C安宁D回归大自然
9.（C）是女性客人入住酒店最为关心的问题。
A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁
C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐
10.最早推出主题客房这一新概念的是（C）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。
A瑞士B法国C美国D英国
第四章
1.客房管理的三大任务是服务、卫生和（A）
A安全B清洁C高效D礼貌
2.楼层服务台的主要职能是（A）中心、联络中心和安全中心。
A服务B维修C监护D登记
3.宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（B）之间的同一平面上。
A办公室B电梯C餐厅D卫生间
4.酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（B）的服务费。
A10-20%B20-30%C10-15%D5-10%
5.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：
即（C）、水洗和烫洗。
A机洗B手洗C干洗D熨烫
6.快洗服务则要求饭店在收到客衣后（C）内洗完送回。
A1-2小时B5-6小时C3-4小时D2-3小时
7.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（D）倍。
A4B6C8D10
8.酒店的《服务指南》应放在客房内的哪个地方比较合适？
A
A写字台的桌面上B写字台的抽屉内
C床头柜的抽屉内D行李架上
9.随着我国国民经济的发展，国内（A）逐渐成为饭店业的重要客源之一。
A商务散客B会议旅游者C青年旅游者D休闲度假客人
10.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。
B
A观光旅游型B会议旅游型C商务散客D休闲度假型
第五章
多选题
1.下面哪几项属于房间卫生达“十无”标准的内容？
ABC
A卫生间清洁无异味B墙纸干净无污迹
C家具设备整洁无残缺D地面无垃圾
2.按照化学性质，清洁剂可分为：
BCD
A活性B碱性C酸性D中性
3.客房员工清扫客房时的注意事项包括：
ABD
A整理房间时，把房门开着B不能使用房内设施
C做完房间后，不用检查D清洁客房使用的抹布应分开使用
4客房清扫的一般原则是：
CD
A浴帘要通风通气B不能随便处理房间垃圾
C从上到下D从里到外
5.清洁剂按用途划分，可分为：
A酸性B多功能清洁剂C三缸清洁剂D玻璃清洁剂
6.建立客房的逐级检查制度包括：
BC
A员工不用查B领班普查C主管抽查D经理不用查
7.酒店的室外公共区域包括：
A外墙B花园C前后大门D餐厅
8.下面哪些区域属于室内公共区域？
A外墙B大堂C电梯D康乐中心
判断
1.客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。
2.客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。
3.客房部不是酒店取得收入的主要部门。
4.客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。
5.总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。
6.向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。
7.向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。
8.酒店客房通常由以下功能区域组成：
睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。
9.“安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。
10.公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。
11.我国成都的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。
12.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司。
13.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。
对于一个双床间而言，国际上流行的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米。
14.酒店客房净高通常应为3.5米左右。
15.剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为1.2：
1.3，是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。
16.窗离地不要太高，通常不应高于1米。
17.酒店客房的窗户的高宽比以1：
2为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。
18.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5平方米。
19.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用300-400MM的低矮浴缸。
20.主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。
21.饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。
第二章
1.饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。
2.只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。
3.客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。
4.我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。
5.关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。
有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。
6.客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。
7.关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。
8.客房经理是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
9.客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。
10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。
1.客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其他人透露。
2.客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。
3.客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
4.客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。
5.客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。
6.客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交接记录。
7.客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。
8.宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。
9.洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。
10.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
1.客房管理的三大任务是：
服务、卫生和清洁。
2.客房对客服务的组织模式有两种：
一种是楼层服务台模式，另一种是宾客服务中心模式。
3.楼层服务台的职能主要有：
服务中心、信息中心和安全中心。
4.楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。
5.楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指收交洗衣房号、件数要记准；
叫醒房号、时间要记准。
A
6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。
7.宾客服务中心12小时为客人提供服务。
8.在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。
9.服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。
A
10.服务中心应具有同时接听4个以上电话的能力。
11.楼层对客服务主要集中在两个环节：
一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。
12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
13.房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务.A
14.提供房餐服务通常要收取10-20%的服务费。
15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
16.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。
17.从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。
18.普通洗衣服务一般在早上7点以前收取衣物，当天送回。
19.快洗服务要求收到客人衣物后8-9小时内洗完送回。
20.无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登记表。
21.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收3倍的服务费。
22.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍。
23.酒店的服务项目一般都会在酒店的电视节目单中列明。
24.随着我国国民经济的迅速发展，国内商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。
25.对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为60W。
26.一般来说居住时间超过2个月的客人都称之为长住客人。
27.客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是2-3分钟。
28.客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是4分钟。
29.客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是5分钟。
30.客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是15分钟。
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