饭店星级申请报告Word格式文档下载.docx

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承包者名称：

15、经营者（含总经理、副总经理）资格：

□总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：

1），2），3）

□连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名称：

，

□持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》的总经理名称：

1），2），3），4）

16、人员总数：

人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”人数为：

人

17、内设机构名称：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003），本饭店申请定为星级饭店。

本饭店法人代表保证：

（1）以上各项数据属实，并对此负责。

（2）接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。

饭店法人代表签字

饭店法人盖章：

日期

附件二：

饭店设计施工单位及设施设备来源

饭店土建设计单位（包括所在地）：

饭店土建施工单位（包括所在地）：

饭店内装修设计单位（包括所在地）：

饭店内装修施工单位（包括所在地）：

配电系统：

品牌；

生产厂家

空调系统：

客用电梯：

电话交换机：

计算机硬件系统：

计算机软件系统：

餐具：

饮具：

炊具：

厨具：

客房家具：

餐厅家具：

会议家具：

康乐家具：

灯具：

客房门锁：

类型：

IC卡锁、磁卡锁、双保险机械锁、普通锁、其他：

卫生洁具：

客房地毯：

餐厅地毯：

公共区域地毯：

前厅地面、墙面所采用建筑装饰材料：

各类客用棉织品：

客房低值易耗品：

洗衣设备：

洗衣机：

干洗机：

烘干机：

烫平机：

地毯洗涤设备：

地毯洗涤剂：

石材保养设备：

游泳池设备：

桑拿设备：

卡拉OK设备：

附件三：

饭店装饰装修用材及设施设备规模、规格和服务项目

一、饭店建筑结构情况：

1、饭店由栋楼组成，每栋楼层数为（分别为）层。

2、饭店的设计及装潢：

（打√）

地面、墙壁、天花所使用的材料：

建筑外墙：

（大理石、水泥板、釉面砖或）；

前厅：

地面：

（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或）；

墙壁：

（大理石、木板、壁纸、喷涂或）；

天花：

（原结构、木笼、玻璃、石膏板或）。

二、客房情况：

可供出租客房总；

床位总数

项目

普通房

三人房

豪华房

套房

豪华套房

4个开间豪华套房

5个以上开间豪华套房

间数

床位数

普通客房（不含卫生间和门廊）的长、宽、高×

×

（米）

客房家具用材：

红木、枫木、榉木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或

客房卫生间的长、宽、高×

卫生间装修材料：

大理石、釉面砖、水磨石、马赛克或

墙面：

大理石、高档瓷砖、釉面砖、马赛克或

金属板、石膏板、泡沫板或

梳妆台：

天然大理石、人造大理石、塑料或

卫生间的通风设备（排气扇、风口或）

卫生间使用毛巾的颜色：

白色、灰色、黄色、棕色、粉色或

卫生间使用的各种毛巾的重量

浴巾：

重量克；

尺寸：

长、宽（公分）；

面巾：

小方巾：

地巾：

长、宽（公分）。

三、餐饮设施

餐厅总数个，总座位数。

中餐厅个，面积平方米，座位数个；

经营菜系：

川菜、鲁菜、淮扬菜、粤菜、潮州菜、福建菜或

外国餐厅个，面积平方米，座位数个；

其中：

西餐厅个，

经营品种：

法国菜、德国菜、意大利菜、俄国菜或

日本料理个，面积平方米，座位数个；

韩国料理个，面积平方米，座位数个；

泰国菜个，面积平方米，座位数个；

印尼菜个，面积平方米，座位数个；

越南菜个，面积平方米，座位数个；

巴西菜个，面积平方米，座位数个；

印度菜个，面积平方米，座位数个；

蒙古菜个，面积平方米，座位数个；

咖啡厅个，面积平方米，座位数个；

大堂酒吧个，面积平方米，座位数个；

正式酒吧个，面积平方米，座位数个；

行政酒廊个，面积平方米，座位数个；

大宴会厅个，面积平方米，座位数个；

宴会单间个，

茶室面积个，面积平方米，座位数个；

雪茄吧个，面积平方米，座位数个；

其他吧室个，面积平方米，座位数个；

四、公共区域及康乐设施

空调设备：

中央空调、分体式空、无空调设备

电梯部，其中：

客梯部；

自动扶梯部；

服务梯部；

消防梯部。

商务中心服务项目：

电脑出租、国际互联网、国际国内长途电话、传真、复印、打字、秘书、翻译（笔译，口译），洽谈室出租，其他：

。

饭店供客人使用的出入口个。

饭店供服务人员使用的出入口个。

饭店客用公共卫生间处。

客房楼层走廊的宽度米，楼层布草间每层一处。

会议厅个，总面积平方米。

展览厅个，总面积平方米。

阅览室个，总座位个。

歌舞厅个，总面积平方米。

KTV房个。

影院或剧场个，总座位个。

小商店个，总面积平方米。

商场个，总面积平方米。

停车场个，总面积平方米；

车位总数个，其中大客车位个。

服务及康乐设施：

（有者打√）

鲜花店，美发美容，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间或厕位，残疾人客房，信用卡结账服务，票务服务，婴儿看护服务，游戏机室，棋牌室，健身房，按摩室，桑拿浴，室内游泳池，室外游泳池，网球，保龄球，桌球室，电子模拟高尔夫球室，高尔夫球练习场，高尔夫球场，射击场，射箭场，乒乓球室，其他设施或服务项目。

五、饭店安全保卫设施

消防设施：

消防监测中心、自动报警系统、消防电梯、自动喷淋系统（公共区域、客房内）、水幕系统，防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、疏散指示（客房、公共区域）、紧急疏散通道、报警电话按钮，其他设施。

安全防盗设施：

客房：

电子卡门锁、双保险锁、普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。

公共区域：

闭录监视系统，探测头个。

食品安全设施：

器皿消毒柜、食品检验室、紫光灯，其他设施

紧急救助设备：

氧气瓶、防毒面罩、担架，其他：

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308—2010）

前言 

本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。

本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：

a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用

b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施

c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店

d）突出绿色环保的要求

e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件

f）提高饭店服务质量评价的操作性

g）增加例外条款，引导特色经营

h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：

国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：

李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993

——GB/T14308-1997

——GB/T14308-2003

旅游饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

4星级划分及标志

4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高。

（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。

）

4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；

四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

6．各星级划分条件

6.1必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2一星级必备项目见表A.1；

二星级必备项目见表A.2；

三星级必备项目见表A.3；

四星级必备项目见表A.4；

五星级必备项目见表A.5。

6.2设施设备

6.2.1设施设备的要求见附录B。

总分600分。

6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

6.3饭店运营质量

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。

6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×

100％。

6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三星级70％，四星级80％，五星级85％。

6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

9安全管理要求

9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。

附录A

（规范性附录）

必备项目检查表

表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；

表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表

表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；

表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表

表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表

A.1一星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有至少15间（套）可供出租的客房

1.5

员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高

1.6

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.7

应有突发事件处置的应急预案

1.8

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料

2.2

客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施

2.3

应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示

2.4

客房内应有清洁舒适的床和配套家具

2.5

客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘

2.6

客房内应备有服务指南、住宿须知等

2.7

客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.8

公共区域应有男女分设的公共卫生间

2.9

应有公用电话

2.10

应有应急照明设施

3

服务

3.1

应至少18h提供接待、问讯、结帐服务

3.2

晚间应有安保人员驻店值班

3.3

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务

3.4

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换

3.5

客房内应提供热饮用水

3.6

应为残障人士提供必要的服务

总体是否达标结论

表A.2二星级必备项目检查表

1

一般要求

建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

应有至少20间（套）可供出租的客房

应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯

1.9

2

应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料

应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好

客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具

至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施

应24h供应冷水，至少12h供应热水

客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。

有防噪音及隔音措施

客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好

设有两种以上规格的电源插座

客房内应备有服务指南、住宿须知等资料

2.11

2.12

2.13

2.14

公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。

紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物

2．15

门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道

应有管理或安保人员24h在岗值班

应24h提供接待、问询、结账和留言等服务

应提供早餐服务

3.7

表A.3三星级必备项目检查表

应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动

应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

应有计算机管理系统

应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置

应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。

4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯

设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。

前台员工具备基本外语会话能力

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.10