保洁管理方案正本Word格式文档下载.docx
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八、人员培训计划·
46
九、部门各项规章制度·
48
1、清洁机械管理规定·
2、清洁工具管理规定·
49
3、保洁班物资领用管理规定·
50
4、保洁员工仪容、仪表及行为规范·
52
5、保洁家政服务人员行为规范·
54
6、保洁班相关规定·
56
十、附件·
57
1、维多利亚庄园保洁、绿化工作区域分布图·
一、维多利亚庄园保洁服务概况描述
1、维多利亚庄园保洁情况阐述
维多利亚公共清洁面积主要包括:
1)、小区6000米左右道路2)、道路两旁绿化带3)、南会馆、北会馆4)、水库滨江大道5)、金渔桥沿山绿化带6)转盘、公园。
2、保洁服务内容
1)小区区域内环境卫生的清洁保洁服务
2)小区区域内环卫设施设备的检测维护服务
3)小区区域内公共设施设备的清洁维护服务
4)小区业户家政清洁服务
5)小区区域内环境消杀服务
3、保洁服务目标
1)清洁及时率100%
2)保洁合格率100%
3)业主满意率90%
4)家政服务满意度90%
5)保洁有效投诉次数0
6)消杀有效投诉次数0
4、保洁服务标准
序号
服务项目
标准
备注
1
清洁卫生
会所大堂
1.地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾;
2.大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘;
3.玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕。
玻璃门日清洁2次,地面、设施、桌椅灯饰等日清洁1次
2
马路和人行道
1.明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个;
2.无1厘米以上的石子或杂物。
散水坡和排水沟
1.无明显污垢、泥沙;
2.每50平方米内烟头、纸屑平均不超过2个。
4
岗亭和道闸
1.无杂物、纸屑、油污;
2.门窗玻璃无灰尘;
3.岗亭顶棚无垃圾、蜘蛛网,无积水、无泥沙。
5
绿化地
1.无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物;
2.地上无3CM以上的石子;
3.房屋阳台下每100平方米烟头纸屑平均不超过3个以内。
6
垃圾桶
清运及时,清运率100%,周边无污垢。
7
垃圾中转站
1.周围无明显污垢,水沟无积污水,无散落垃圾,墙面、门无粘附物,排水畅通;
2.离站2米无臭味,清运率100%。
8
网球场等
1.地面无垃圾、纸屑,设施无污迹;
2.沙坑外无明显沙石。
污、雨水井和沙井
排水畅通,无外溢,沙井内无纸屑、烟头,盖上无污垢。
宣传栏、装饰物
无污迹,无明显积尘,无乱张贴
喷水池
无纸屑、杂物,水无变色或异味。
12
标识牌、路灯
无积尘,无乱张贴,无污迹。
化粪池
进排畅通,无污水外溢。
14
楼道梯级、自行车房和走廊地面
1.无杂物、明显纸屑、污迹;
2.每个单元梯级烟头、纸屑不超过2个;
每个自行车房烟头、纸屑不超过3个;
每层走廊烟头不超过1个。
墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关
1.无广告,无蜘蛛网,无痰迹,无积尘;
2.无手印,无刮痕。
天面、雨篷、天台
无杂物、垃圾、纸屑、排水畅通,水沟无污垢。
17
会议室、茶水间
1.窗、窗台、窗框干净、整洁,无破损。
2.墙面、天花板整洁、完好,无污渍、无浮尘、无破损、无蜘蛛网。
3.地面地毯整洁、完好,无垃圾、无污渍、无破洞。
4.家具光洁、无灰尘,放置整齐。
5.灯具整洁、完好、无破损。
6.空调出风口干净、整洁,无积灰、无霉斑。
7.艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。
8.茶水间地面保持清洁、整齐、无污水。
18
值班室、办公室、宿舍
1.整洁、无杂物,
2.墙面无灰尘、蜘蛛网,地面无污迹;
3.桌椅、沙发、柜等无灰尘。
扶梯
安全扶梯台阶保持清洁、无污物、无垃圾;
扶杆上保持光亮、无积灰。
20
卫生间
1.地面无痰迹、杂物,墙面无污渍、天花、灯具无灰尘。
2.卫生洁具清洁,无水迹、无头发、无异味。
3.镜子明净,无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕。
4.金属器具光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。
5.卫生用品齐全,无破损。
6.卫生间内空气清新。
21
楼道灯具
无积尘,透明度好。
水池
无明显沉淀,无虫子,池边底无明显垢迹。
23
水磨石、水泥、大理石、地毡地面的清洁
1.无垃圾杂物,无泥沙、无污渍;
2.地毡整洁、完好,无垃圾、无污渍、无破洞。
24
大理石、瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁
1.大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭50厘米无明显灰尘;
2.乳胶漆墙面无污迹;
3.目视无明显灰尘。
25
天花板、天棚
目视无蜘蛛网,无明显灰尘。
26
灯罩、烟感、吹风口、指示灯
目视无明显灰尘,无污渍。
27
玻璃门窗
无污迹,用纸巾擦拭无明显灰尘、无手印、无刮痕。
28
车库地面
无垃圾、杂物,无积水,无泥沙,无异味、无毒味。
29
车库墙面
目视无污迹,无明显灰尘。
30
地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施
31
车库和天台管线
目视无积尘、污迹。
32
整体美观
1.墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象;
2.无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品;
33
仪容仪表
祥见保洁员工仪容、仪表及行为规范
人员管理及应知应会
1.熟练运用标准规范用语:
您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常用电话号码。
5.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。
培训
随时
1.制定培训计划。
2.按培训计划组织实施。
3.培训合格率100%。
二、部门岗位设置
1、组织架构图
2、人员编制及上班时间规划
维多利亚庄园庄园管理处保洁部人员编制表
职位
人数
每天上班时间
保洁主管
7:
30—11:
30,14:
00—17:
30(5月1日至10月1日)
8:
00—11:
30,13:
00(10月1日至5月1日)
保洁班长
见工作区域分配
保洁员工
三、岗位职责
1、各岗位职责
岗位名称:
主要职责与权限:
1)负责小区全面保洁管理工作。
2)负责清洁、消杀工作的业务架构安排和调整,完善监督机制。
3)负责处理分管范围内的突发事件和投诉。
4)负责对分管承包合同条款的审核、修改,并对供方的工作情况进行监督,检查评定。
5)负责保洁工作管理制定的制订和日常事务的管理、检查、督促。
6)负责本部门的培训、工作计划的落实并进行考核。
7)负责制订完善清洁工作作业细则,合理调配保洁员。
8)负责对日常保洁物耗的定额管理。
9)完成领导临时交办的其它工作任务。
1)协助环境主管处理保洁日常管理工作。
2)负责实施本部门的月度计划工作。
3)负责检查保洁员的工作质量,及时了解保洁员的工作状态,对保洁员进行培训与指导。
4)处理并了解辖区业主对保洁工作的投诉,并提出合理化建议。
5)负责对小区环境的检查及巡视工作及时处理不合格事项。
6)负责对保洁日常物料使用和备料、工具的监督管理与控制。
7)负责每月消耗材料统计汇总,制定下月消耗材料计划。
8)负责及时了解班员思想动态,并每周组织保洁工作例会,将有关信息及时上传下达。
9)负责及时收集顾客意见并汇报。
10)责对清洁设备器具维修保养及操作指导。
11)完成领导临时交办的工作任务。
保洁员
主要职责:
1)熟悉小区,车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况,以便于顺利开展各项工作。
2)严格按照保洁程序文件、作业指导书、对责任区域内的物业进行清扫、清洁,并不断巡视,保持整洁。
3)在辖区进行保洁时,严格执行操作程序,保质保量完成保洁任务,并确保不影响业户的生活和休息。
4)在辖区进行保洁时,发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止,对不听劝阻者应及时报告管理处。
5)爱护清洁工具、用品,每次使用后应清洗干净,并统一存放于指定地点。
6)积极钻研本职岗位工作中的难点寻找解决的办法,不断提高自身业务技能。
对不能解决的问题须及时汇报上级。
7)对公共配套设施、设备等的损坏情况,及时报告相关主管人员或管理处进行处理。
8)发现可疑人员或可疑情况,及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。
9)完成班长及主管交办的其它临时事务。
2、工作内容
保洁主管工作内容:
1)日不得少于两次巡视检查工作。
2)每日必须对于提供家政清洁服务的业户进行回访。
3)每周进行一次以上员工培训工作。
4)每周定期与员工进行思想沟通工作。
5)每周定期组织一次小区环境消杀服务。
6)每月25日前编制材料支出情况表。
7)每月25日前编制家政服务用品消耗统计表。
8)每月30日前编制月度工作总结。
9)每月30日前完成保洁员工的月度考核工作。
10)每月组织进行两次清洁专项小组检查工作。
11)每季组织进行一次员工保洁质量分析讨论会。
12)每年计划实施一次小区化粪池清理。
13)根据岗位需要组织进行人员招聘工作。
保洁班长工作内容:
1)每日三次巡查及整改工作。
2)每日安排保洁员的日常工作。
3)每日对于保洁工具的发放,回收工作进行记录。
4)对于业户的诉求要当日进行处理,并作好回访工作。
5)每周对保洁物耗情况进行统计,并上报主管。
6)每周至少进行两次在岗员工技能培训。
7)每月月底前将班组人员加班、考勤、考核的汇总上交主管处。
8)每月至少一次带领各组岗位人员对岗位卫生质量进行检查。
9)负责管辖区域内岗位人员工具存放点的监督、管理。
10)每月于26日前将《物资盘点表》、《本月物资消耗表》、《下月物资采购计划》上交主管处。
11)每月28日前上报《培训、会议计划》。
12)积极完成主管交与的临时工作。
保洁员工作内容:
(具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定)
1)要求在上班后20分钟内,对卫生责任区域进行快速巡视清洁,(如有明显垃圾应及时清理)垃圾筒已满出的应及时清理并确保筒内垃圾满载率不得超过60%
2)快速巡视清洁后从岗位区域一边开始日常保洁,要求道路、路基、广场地面无积水、无沙尘、无污迹、无胶渍、无枯枝枯叶等杂物。
3)绿化草坪的清理工作,要求无碎石、杂物。
4)会馆内的地面、墙身、玻璃门、服务台、室内外垃圾桶、信报箱、标识牌的等日常保洁工作,并要求每30分钟巡视一次。
5)道闸、岗亭、铁门、桌椅、玻璃、扶手、洗手间等设施的清理工作。
要求:
无积尘、无污迹、无积水、无异味、无水渍、无手印、无杂物。
(以上清洁工作需上午完成,除特殊情况可顺延至下午)
6)其余时间对整个区域内的设施设备如灯饰、墙身、玻璃门、不锈钢、地面、防火门等进行日常保洁。
要求无积尘、无污迹、无水渍、无杂物。
7)在下班前15分钟要对岗位整体巡视保洁,如不能在下班前处理,应报知本班班长转交下一班清理。
3、工作区域分配(具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定)
岗位
工作区域
计划性别
工作时间
一班班长
会馆
6:
30—10:
30—18:
00(5月1日至10月1日)
00,14:
30(10月1日至5月1日)
家政岗
家政
女
外围岗1
工作区域1
外围岗2
工作区域2
外围岗3
工作区域3
2
会所岗
二班班长
男
16:
30,19:
00—00:
00—18:
00,18:
30—00:
中班巡视员
整个小区(工作区域1)
男
10:
30—14:
30,18:
30—19:
30,10:
30—12:
(5月1日至10月1日)
11:
00—14:
00—19:
00—12:
00
(10月1日至5月1日)
中班岗
注:
中班巡视员19:
30负责清洁中控室,10:
30(夏季),10:
00(冬季)负责工作区域1垃圾清收,其余时间负责对管理处、小区各道路路面巡视清洁。
二班班长、中班岗10:
00(冬季)负责各自工作区域垃圾清收,其余时间负责清洁小区定期作业(具体工作计划由二班班长安排)。
家政岗负责小区所有定期及临时家务清洁,负责清洁小区内所有定期及临时作业安排,负责岗位人员休假期间顶岗工作。
具体工作区域见附件。
以上工作时间安排如有冲突或不科学之处,由保洁班长负责修正完善。
四、人员任职要求
1、环境主管:
任职要求:
35岁以下,大专以上学历,从事物业管理或绿化园林管理两年以上工作经验,持有物业管理员上岗证。
2、保洁班长
25—45岁,初中以上文化,具有2年以上大酒店保洁相关工作经验,品行端正,工作认真负责。
3、保洁员
25—45岁,初中文化以上文化,具有1年以上保洁相关工作经验,品行端正,工作认真负责。
五、各项服务过程控制
1、环境主管
1)保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程
a)保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次(1次),发现问题及时处理,如不能及时完成应下发整改通知单,由保洁班长安排进行。
对不能独立处理的应立即报告上级领导。
b)保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测,如达不到质量标准应依据奖惩细则实施处理,并下发整改通知单及跟进。
c)保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核,如有重大问题应报告上级领导。
d)保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。
e)保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求,对各岗位实施检测,如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单,重大问题上报管理处。
2)业户回访工作标准及规程
a)保洁主管应在家政清洁服务后,组织对所有家政服务业户进行回访,对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。
b)走访中对于业户提出的合理意见或诉求,应积极组织实施并于完成后2小时内回复业户。
c)对于不能马上解决的诉求,要负责实施的跟进工作,直至完成。
d)对于不能解决的合理诉求,应立即上报管理处主任。
e)对于业户的所有诉求应进行记录,汇编总结,以分析了解业户的需求动态。
3)工培训工作管理标准及规程
a)新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3天时间,然后进行口答与实际操作考核,合格后方能上岗。
b)培训时间由主管根据实际情况自行拟定,但不得少于每周一次,岗位培训由环境主管组织进行,采取讲解与实操相结合,每月进行一次考核,考核不合格者,可延长一星期作班后加班培训,后经考核仍不合格者,作辞退处理。
c)培训内容详见保洁作业指导书《保洁员培训管理作业规程》
4)员工思想沟通交流工作标准及规程
a)环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。
b)可采取座谈,户外,互动等形式。
c)对于员工意见,建议需进行书面汇总,并上报管理处主任。
d)对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复,并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。
5)消杀服务管理要求及规程(此项消杀暂定承包给专业单位,如自己实施据情况再作规定)
a)环境主管按计划对小区安排消杀工作。
b)管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀,并签订书面合同,管理处按照合同执行。
c)每次在消杀作业前,应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项,在消杀工作进行时,应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业
d)消杀时注意防护措施,同时减少与行人的直接接触。
e)在消杀工作时,根据小区的情况可增加消杀次数。
f)环境主管需作好监督消杀情况,消杀情况必须记录于《环境消杀记录》。
6)材料支出管理控制规程
a)每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。
b)按采购计划控制物料的采购及发放。
c)对于常耗物料应按工作单耗量进行控制,对于过量消耗情况要及时进行核查,并报知主任。
7)家政服务用品使用管理要求及规程
a)保洁主管应于每月25日前对于小区当月家政服务情况进行统计,并汇制报表上报管理处主任。
b)对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算,对于不合理开支项进行审核,并进行处理与控制。
c)对于耗损物材按计划情况进行及时补充。
8)保洁主管编制月度工作总结规程
a)保洁主管必需于每月25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。
b)总结应对小区本月保洁工作进行说明,重点描述当月保洁工作内容及存在的问题,并制订整改措施。
9)保洁员月度考核管理标准及程序
a)环境主管依据每日清洁检查记录,管理处主任的抽查和周检记录及有关保洁方面的投诉记录,对员工月度工作绩效情况进行考核。
b)环境主管根据员工当月工作表进行考评,填入《月工作考核评分表》,交管理处主任审批
c)考核评分内容有六项(工作质量;
工作态度;
工作纪律;
工作技能;