微软CRMWord文档下载推荐.docx
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系统不能被销售人员接受，项目可以说是失败的。
操作简单，outlook界面友好，销售人员乐于使用
快速实施：
整个实施周期只需一到三个月
节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率（ROI）
易定制
基于.net平台客户化定制满足不同的商务需求
从十几个到几千个用户，跟随您的发展而发展
提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种解决方案适应您的需要
低TCO，快速的ROI
总投资成本低+节约资源（IT资源及顾问费用）=低TCO
快速实施+强大销售功能=快速的ROI
功能强大
支持多种销售方式
自动化的销售管理集中式信息管理
多币种多税制
与backoffice完美集成
提供完整解决方案，更容易升级更减少费用
完全集成office，销售人员更乐意使用
支持Internet和离线操作
同时支持web接入与基于outlook的离线操作，采用同步技术与主数据库保持数据一致
WebClient方式，终端用户可用浏览器随时随地接入CRM系统
微软CRM定位：
目标客户：
中小型企业
适用行业：
制造业、贸易、电信、金融、顾问咨询、医药、交通运输、出版、IT行业、房地产、服务业
微软CRM优势：
微软CRM在三个方面完全优于竞争对手：
第一，特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司长期的价值和稳定使更多的客户意识到服务长期的保障的重要性。
客户会满意这一点：
IT的投资由同一个供应商提供服务，更好的控制成本和降低风险；
第二，与销售人员所熟悉的微软各系统无缝集成。
可以利用现存的系统如Office,excel,SQL等，销售人员用他们最熟悉的工具，提高工作效率。
第三，微软的合作伙伴策略特别针对垂直行业。
客户能够获得跟多的帮助培训、软硬件，更好的获得他们的理想方案，和更专业的服务。
微软CRM详述
功能框图：
销售模块：
MicrosoftCRMforSales
集成MicrosoftOutlook和Web，微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。
微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。
主要功能：
同时通过Outlook和Web访问
销售人员可以在线或离线使用MicrosoftOutlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。
微软CRM的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了Outlook之中。
利用Web浏览器可以在任何地方在线工作。
完整的客户视图
查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：
联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额度以及付款历史记录。
商机管理
可以方便地将线索转换成商机（无须再次录入），然后在整个销售周期内跟踪商机。
利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。
销售过程管理
利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。
信息共享
共享有关联系人、客户、商机、订单和其他方面的信息。
紧密集成的销售和客户服务模块可以让销售人员查看准确的最新客户支持事件、联系方式以及与客户需求和满意度有关的其他数据。
报价
利用支持多种定价级别、度量单位和折扣的全功能产品目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。
订单管理
轻松将报价转为订单，并修改和保存直至订单的提交和开发票。
如果集成了财务系统，订单的发票便会自动从财务系统发送到微软CRM系统中。
销售队伍管理
根据目标来衡量雇员的销售成绩。
当商机在微软CRM中被处理完毕时，它们会记入指定销售人员的指标。
销售区域管理
为销售人员创建辖区，从而使他们可以管理和评估辖区－以配备工作流程规则和报告的销售流程为基础。
报告
可以利用或定制各种报告，从而确定趋势，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，评估业务绩效。
销售资料
创建、管理和分发可供搜索的销售和营销资料库，其中包括手册、白皮书、竞争对手信息等。
竞争对手跟踪
维护详细的竞争对手信息库，并将这些信息与商机和销售资料联系起来。
提供相关报告，以便根据产品、地区或其他标准来跟踪竞争对手的活动。
直邮
可以轻而易举地提高销售效率：
根据公共特征选择客户，然后利用模块来发送包含特定报价的自定义电子邮件。
用MicrosoftWord邮件合并功能创建并发送打印的函电。
集成Microsoft的商业解决方案
微软CRM可以方便地与Microsoft财务系统集成，包括重要的客户、合同、产品分类、订单和价格列表的数据映射。
强大的同步功能
每当您下线时，微软CRM销售模块就会跟着您－您总能使用最新的信息。
如果您在离线期间做了修改，那么当您下次上线时，新的信息就会与微软CRM服务器进行同步更新。
服务模块：
MicrosoftCRMforService
提高客户忠诚度-提供出色的客户服务并增加支持能力－无需添加雇员。
微软CRM客户服务模块使服务代表可以方便地跟踪客户请求，管理从最初接触到最终解决之间的所有支持事件，并提供对于客户满意度至关重要的统一高效服务。
服务案例管理
创建、分配和轻松管理客户服务请求。
在一地集中管理各服务请求的活动和函电。
理解客户的需求
查看完整的客户信息和帐户，其中包括销售和订单信息，以便更好地理解具体的客户需求，并回答客户有关帐户的询问。
电子邮件管理
精确记录与客户有关的往来通信，并通过客户电子邮件的自动跟踪功能，将这些电子邮件与相关的客户记录联系起来。
利用自定义的模板和工作流程规则，针对客户请求，生成并发送自动回复的电子邮件。
确保有效的客户服务过程
采用自动化的安排、队列、上报服务请求，协同实例管理、交流跟踪和自动邮件回复功能，成功地实现客户服务请求的分配和管理工作。
可定制的工作流程规则允许您将服务请求和实例自动流转给合适的代表或队列。
与Microsoft商业解决方案的集成
无须重复输入数据，便可与MicrosoftOffice，Microsoft商业解决方案，财务管理系统集成。
创建可共享的知识库
将支持文档和其他相关的支持信息发布到可搜索的知识库之中。
内置的复查过程可以确保信息的完整性、正确性和可搜索性。
更为方便的信息共享
基于涵盖客户的销售、订单和支持服务信息的完整视图，确定企业的顶级客户并分定服务需求的优先级。
服务协议
在微软CRM之中可以方便地创建和维护服务协议。
当一个支持实例被解决之后，相关的协议信息就会被自动更新。
客户化和调整
可配置用户界面和工作流程规则，并可用客户化的解决方案来适应你的业务，根据业务的变化和发展来调整安装内容。
提高雇员满意度
客户服务代表可以快速入门，并利用强大的知识库资源、易于共享的信息以及节省时间和确保精确性的自动化流程来有效地开展工作。
集成性功能：
MicrosoftCRMforintegration
微软CRM提供完整的、易于共享的客户信息，从起点开始简化业务流程，并方便地与第三方应用程序和Web服务集成。
微软CRM是全新的微软.NET解决方案，专为灵活性、集成性和低总体拥有成本而设计。
微软CRM的集成功能包括：
与销售和客户服务功能集成
销售与客户服务功能已经集成在CRM产品中，它将增强员工间协同工作的能力，并能确保在销售部门与客户服务部门间共享的客户信息能够自动更新。
销售人员可以通过查看用户的服务记录信息，来影响针对某个特定客户或销售机遇的销售流程。
客户服务代表可以通过查看客户的账目信息，包括所有的销售记录和订单记录，来帮助他们识别优质客户，并评估客户的特殊需求。
销售部门或服务部门的员工可以在个人之间，或是在部门团队之间，查看，共享或修改客户信息。
与MicrosoftOutlook集成
销售人员可以通过在线或离线的方式使用MicrosoftCRM中的销售功能。
MicrosoftCRM已经将电子邮件，联系方式，约会安排，计划任务功能与Outlook集成在一起。
销售人员可以通过离线的方式访问MicrosoftCRM中的销售功能，并得到最新的账目，联系方式，销售机遇，销售线索，销售文献，竞争对手，报价，产品，以及其它信息，在旅途中亦可正常工作。
与其它MicrosoftOffice产品的集成
通过与MicrosoftWordMailMerge功能集成，可以让用户将MicrosoftCRM中的数据导入到Word中，并方便地创建信函，发送到客户，员工，合作伙伴，以及潜在的客户手中。
可以将MicrosoftCRM中的数据或报表导出到MicrosoftExcel软件中加以分类分析。
与Microsoft商业解决方案其它产品集成
MicrosoftCRM可以很容易地与Microsoft商业解决方案中的财务管理产品集成。
集成功能可以将两个系统中的关键数据，如账目，联系方式，产品目录，订单和价格一一对应起来。
可以将MicrosoftCRM系统中的客户信息与Microsoft商业解决方案中财务管理产品中的客户信息进行双向合并集成。
与第三方的应用程序或Web服务集成
作为第一个建立在Microsoft.NET框架上的商业解决方案，MicrosoftCRM可以与任何平台下的任何编程语言实现的业务或财务系统集成。
MicrosoftCRM在销售时，附带有MicrosoftBizTalkServer2002PartnerEdition软件，包括大量的工具和文档，可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成的解决方案。
通过开放的API接口和完备的SDK开发文档，开发人员能够在MicrosoftVisualStudio.NET平台下开发和MicrosoftCRM系统功能协同工作的客户解决方案。
客户化功能：
MicrosoftCRMforCustomization
微软CRM可满足中小型企业的需求，利用集中式安装来确保实施快速、维护容易和升级方便，不仅节省时间和金钱，而且满足您独特的业务需求进行定制－无需IT支持就能快速而方便地实现。
购买、实施和维护微软CRM的成本都比较合理。
映射组织结构
利用灵活的默认设置，您的渠道合作伙伴或管理员可以较为精确地映射贵公司的组织结构，其中包括体现汇报结构和多级、多分支的企业或具有子公司、多部门组织的能力。
指定用户访问权限
定义和配置基于角色的安全设置以保证用户可以访问合适的信息和业务流程。
数据导入和配置
易于在您的微软环境中实施从多个来源导入数据；
配置表格、设置和界面以符合您的业务需要，并可以根据业务的变化和发展来调整安装内容。
定制表格
利用易于定制的表格来保证您获得结束销售和优化客户服务所需的数据。
修改或创建工作流程规则
定义工作流程规则或创建新规则以实现业务流程的自动化，其中包括线索流转和通知、商机和渠道管理、销售处理、实例管理以及向其他应用程序发送数据。
便捷的用户配置
微软CRM提供了即时可用的功能，并允许管理员和IT专业人员根据业务需求来配置用户界面和设置。
可以快速而高效地实施简单的配置和系统定制，从而节省时间并降低维护成本。
CRM策略（TheCRMStrategy）
也称做客户资源管理（CustomerAssetManagement）或客户交互管理（CustomerInteractionManagement）。
CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabledSelling,TES），客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabledMarketing,TEM）。
1、TES（Technology-enabledSelling）:
也称做销售自动化（SalesAutomation）。
它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/MobileSales），内部销售/电话销售（InsideSales/Telesales），销售伙伴（SellingPartner），在线销售（WebSelling）和零售应用技术来达到提升销售的目的。
TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道
TES的组成包括如下部分:
现场销售（FieldSales）:
也称做移动销售（MobileSales）或销售自动化（SalesForceAutomation,SFA）。
这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。
为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。
对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。
内部销售（InsideSales）:
也称做电话销售（Telesales）或内部售卖（InsideSelling）。
这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。
销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。
他们一般是在一个联络中心工作。
典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。
电子伙伴（E-partner）:
也称做扩展型销售企业（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。
E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。
电子销售（E-sales）:
也称做技术辅助式购买（Technology-enabledBuying,TEB），自助销售（UnassistedSelling）或WEB销售。
TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。
这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现'
自我销售'
并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。
E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售销售（RetailSales）:
TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。
推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。
2、客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）:
以前称做投诉处理部。
一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。
CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。
由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
CSS包括如下组成部分:
呼叫管理（CallManagement）:
是CSS应用功能的核心。
这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案:
也称做E-service。
这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。
互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。
电子服务全套方案的五个主要功能部分是:
1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。
2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。
3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。
4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求;
5）合作式讨论，它是通过WEB和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。
尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。
现场服务与分派系统（FieldServiceandDispatch,FS/D）:
FS/D它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。
它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。
FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。
FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。
FS/D系统也称做"
服务传递链管理"
软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。
FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。
FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
联络中心（ContactCenter）:
传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。
这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。
联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关
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