ISO文件BPO服务中心管理制度15 版Word格式文档下载.docx
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指BPO服务中心所有员工。
4BPO服务中心管理
员工管理
（1）BPO服务中心定员
BPO服务中心的定员是由BPO业务中心控制，BPO服务中心经理要控制员工的流动。
（2）人力资源规划
BPO服务中心人力资源规划由BPO业务中心人力资源主管人员确定。
年度规划：
年度规划由BPO业务中心人力资源主管根据公司年度战略编制，经BPO业务中心总经理批准；
人力控制：
根据不同的人力资源活动，BPO服务中心经理就员工流动情况提出招聘计划（提前一个月）上报BPO业务中心人力资源主管，并抄报区域业务经理，经BPO业务中心总经理批准实施。
人力调整：
人力调整（含升职、内部调动、薪资变动等）由区域业务经理填制《BPO人力资源变动审核表》提出，经BPO业务中心总经理批准后转BPO业务中心人力资源主管备案（如区域业务经理在外地出差，将《BPO人力资源变动审核表》（电子版）发BPO业务中心人力资源主管信箱，由BPO业务中心人力资源主管代为上报BPO业务中心总经理批准后由BPO业务中心人力资源主管备案及通知区域业务经理审批结果）。
（3）招聘
根据BPO人力资源规划，由BPO业务中心主管人力资源的人员组织招聘和实施；
如主管人力资源的人员不能到BPO服务中心所在地，委托区域业务经理或BPO服务中心经理组织招聘实施。
（4）员工入职
员工入职流程：
Ø
填写《BPO应聘人员登记表》；
面试，应聘人员提交：
身份证复印件、学历复印件、近3个月体检报告（如不能提供时，从培训开始时15日内提交）；
将电子《BPO应聘人员登记表》及面试意见发主管区域业务经理信箱；
主管区域业务经理批复；
中心经理通知应聘人员上岗（培训一般为5个—10个工作日学习期）；
签定《BPO保密协议》；
中心经理每月初上报上一个月的人员增减情况，填写《BPO人员信息表》（电子版）上报主管区域业务经理及BPO业务中心人力资源主管；
学习期间确定是否可以入职并向主管区域业务经理汇报及请示；
学习期结束的第一个工作日正式入职（开始试用期）；
办理填写员工履历表、签订劳动合同或实习协议，培训协议根据产品需要由区域经理决定是否签定；
试用期结束前员工由中心经理进行考试及相关考核（中心经理由主管区域业务经理进行考核），考核结果向BPO业务中心人力资源提交员工填写的《BPO员工转正申请表》及转正意见，经批复后予以转正；
邮寄员工档案资料，人力资源主管建立员工档案（一并邮寄包括：
员工履历表、劳动合同或实习协议、保密协议、培训协议、《BPO应聘人员登记表》、身份证复印件、学历证明复印件、员工体检报告等）。
（5）员工离职：
员工提出离职的，由中心经理通报主管区域业务经理，并安排好相关工作的衔接、决定离职时间，办好相关交接及离职手续；
员工离职流程：
员工提前一个月提交《离职申请表》；
通报主管区域业务经理及BPO业务中心人力资源主管；
安排好相关工作的衔接；
办理相关交接手续（收回胸卡、IC卡等）、填写《BPO离职手续表》；
员工提出申请一个月内办理完离职手续（员工手工书写《BPO员工离职申请协议》）；
如果员工要求开具《离职证明》需与BPO业务中心人力资源确认并将离职证明寄回公司填写盖章；
离开中心。
（6）员工辞退（含开除等）：
对需要辞退的员工，中心经理通报主管区域业务经理，并安排好相关工作的衔接、决定辞退时间，办好相关交接及辞退手续；
员工辞退流程：
上报主管区域业务经理经批准后，主管区域业务经理通知BPO业务中心人力资源主管，并向当事人下发《辞退通知书》；
办理辞退手续《BPO员工劳动关系终止协议》；
如出现劳动纠纷需及时上报主管区域业务经理和BPO业务中心人力资源主管，BPO服务中心经理无处理权；
（7）员工合同到期不再续签：
对劳动合同要到期的并不与其续签的员工，中心经理通报主管区域业务经理及BPO业务中心人力资源主管，并安排好相关工作的衔接及相关交接手续；
员工合同到期不再续签流程：
必须提前1个半月上报主管区域业务经理经批准后，主管区域业务经理通知BPO业务中心人力资源主管，必须提前1个月向当事人下发《BPO劳动合同到期通知书》；
签署《BPO员工劳动关系终止协议》；
工作质量过程管理
（1）外包工作的质量，是外包工作的生命，无视外包工作的质量，就意味着外包工作的终止；
（2）中心经理要根据外包业务品种和客户的要求，研究工作流程，总结列出本中心工作流程中的质量管理点，进行质量过程管理控制；
（3）质量过程管理应该分为两个层面：
员工级和中心经理级；
（4）根据各自在质量过程管理控制的位置进行，员工对自己具体从事的岗位进行质量过程管理控制，中心经理对整个中心质量过程管理进行控制。
中心经理沟通责任界定
（1）中心经理与甲方的沟通至关重要，沟通范围的界定是做好外包作业的前提；
（2）中心经理只负责与甲方场地负责人关于外包作业相关事宜的沟通；
出现中心经理与甲方就外包作业事宜无法进行沟通及处理时，应及时通知所辖区域经理及所辖区域销售主管，由所辖区域销售主管进行沟通；
（3）中心经理应做好本级沟通工作，XX不得与甲方越级沟通；
（4）公司销售负责与甲方场地负责人（含）以上领导的沟通。
BPO服务中心的信息安全管理
（1）BPO服务中心经理对本中心信息安全负责；
（2）安全岗负责进行每天的安全检查；
（3）中心经理负责定期对中心员工进行信息安全培训及教育；
（4）建立完善中心各具体操作流程细节的控制措施，从而减少和避免安全事件的发生；
（5）每周需与客户方负责人汇报讨论操作中的问题，及时解决日常工作中存在的安全隐患；
（6）建立应急响应程序，快速应对信息安全事件；
（7）严格控制公司设备在客户现场的使用，保证机器的正常使用，不会被病毒侵袭；
不得将公司设备联入客户的生产网络；
（8）严格控制U盘等移动设备的使用，当U盘需要在客户的机器上使用时，要做到“专盘专用”，防止病毒的交叉感染；
（9）建立安全事件日/周/月报表，记录、跟踪、分析和管理安全事件，根据分析结果提出改进建议。
中心经理手机
（1）公司准予报销话费的手机要求8：
00-23：
00开机。
U盘管理
（1）公司为BPO服务中心经理配备工作用之U盘，按固定资产管理，列入移交，中心经理离职时移交下任中心经理；
（2）为了方便各服务中心与BPO本部之间的沟通和交流，允许BPO服务中心经理使用U盘传递相关信息；
（3）BPO服务中心经理应妥善保管并正确使用U盘，定期查杀病毒，及时清除不用的信息，U盘只能用于工作，不得挪作他用，不得将U盘转借他人，若有遗失必须及时报告BPO业务中心本部；
（4）U盘损坏报公司BPO业务中心，根据BPO业务中心的指示将损坏U盘寄回公司；
如因管理不善遗失，公司BPO业务中心会根据情况给予批评和处罚。
例会、班会制度
（1）中心定期、不定期召开中心例会、班前、班中、班后会；
（2）例会每周最少一次，须由中心经理确定会议内容及议题，并撰写会议纪要，要求体现上期工作总结、本期工作问题及解决方法、近期工作安排及中心的具体工作部署等；
（3）班前、班中、班后会可由中心经理组织，也可由组长组织，班会内容有点评、小结等。
工作报告制度
（1）中心定期上报的报告有：
周报和综合月报；
（2）中心经理必需于每周五班后将个人《BPO工作周报》主送主管区域业务经理、抄送BPO业务中心部门总经理、主管区域销售经理，上报时间最迟不能超过周六10时（特殊情况）；
（3）《综合月报》是外包中心唯一的重要的反映外包中心情况的综合业务报表，包含全月的工作量和考勤；
（4）《综合月报》上报前需认真审核；
（5）“工作量”表：
“合计”显示及数据是否正确，月工作量总计是否正确；
本表中绝对不能有字符（汉字）出现，会影响相关统计；
（6）“考勤（月）”：
员工变动要在“备注”说明，描述简明扼要（如：
调休2天5日、6日，调休来自5月1、2日加班；
离职，2007年6月7日；
入职，2007年6月7日学习开始）；
（7）《BPO工作周报》与《BPO服务中心综合月报表》应分别上报，不得使用一封邮件同时上报；
（8）工作报告的质量列入中心经理月考核；
（9）BPO服务中心员工工作量统计、员工考勤由服务中心经理按照《BPO服务中心综合月报表》规定的格式填报。
《BPO服务中心综合月报表》的使用参见《外包（BPO）服务中心综合月报表指引》。
办公用品
（1）BPO服务中心办公用品费为3元/人月，只能用于购买办公用品，每月需要时购买。
费用报销
（1）费用按季度（或半年）报销，于每季后（或每年的1月、7月）下旬寄公司，报销后随工资一并下发；
（2）票据签署报销中心名称及中心经理签名。
信函往来
（1）公司BPO业务中心指定统一收件人：
曹岩（如有变动另行通知），由统一收件人进行登记并转发处理；
（2）与公司BPO业务中心信函往来应使用挂号信，并附信函清单（列表一式两份，一份留存），清单内容应包含附件名称、数量、转交人。
工作量统计、确认
（1）工作量统计、确认：
BPO服务工作量由中心经理根据合同约定的工作量统计口径进行统计，数据统计方式及口径各个外包业务品种的不尽一致，每日统计并与行方签字确认，做为按合同期结账的依据；
（2）差错统计：
中心经理要抓好业务质量管理，认真统计核实差错，做为按合同期结账的依据；
服务费结算
（1）服务费结算，按合同结算期前，中心经理要提前与接受服务方做好工作量及差错核对确认工作，主动与公司相关人员联系发票的开出及邮寄，并确认款项到账；
（2）结算中出现问题应及时与公司负责相关业务的员工沟通解决。
考勤统计及上报
（1）考勤统计及上报：
中心日常考勤及上报由中心经理亲自负责，月末随当月综合月报一并上报；
（2）月份考勤上报前要认真统计及核对，需要说明的情况在综合月报的“考勤工作表”中的“备注”中说明。
基本岗位设置及职责
中心经理岗：
（1）严格执行公司的BPO服务中心各项管理制度；
（2）掌控BPO服务中心运行情况，确保BPO服务中心保质保量完成每日的BPO工作任务；
（3）及时向公司BPO业务中心和相关人员通报中心运行情况，反馈工作中的问题，提出具体的工作建议；
（4）负责与被服务方相关部门的协调、沟通工作；
（5）负责中心考勤及报表的编制和上报；
（6）负责中心信息安全制度的落实和监控；
（7）负责中心的风险监控和制度执行的检查工作；
（8）中心经理根据工作需要应兼职具体业务操作工作。
中心副经理岗：
（2）中心副经理协助中心经理工作；
（3）做好分管的各项具体工作；
（4）负责对员工业务操作过程的动态检查，并及时纠正错误环节；
（5）中心副经理根据工作需要应兼职具体业务操作工作；
（6）及时向中心经理反馈工作中的问题，并提出合理化建议。
组长岗：
（1）根据各中心的实际情况，经公司BPO业务中心批准，设若干组长岗，公司批准的组长岗员工享受组长岗津贴；
（2）中心经理可根据本中心的实际情况，自设若干组长岗，但不享受公司组长岗津贴；
（3）组长岗负责本组的日常的工作岗位安排、及时调整各个岗位人选和其他班的交接工作；
并向中心经理提出对员工奖惩的建议；
（4）组长岗不脱产，必须从事具体业务操作工作；
（5）负责中心信息安全制度的检查和监督。
质检岗（兼）：
（1）负责对外包的具体工作内容的质量进行检查；
（2）检查方式包括固定和抽查。
固定方式：
每个操作员负责检查自己的工作的结果。
抽查方式：
由班组长不定时抽查员工工作操作的结果。
安全岗（兼）：
（1）负责按照客户的要求及公司信息安全管理规定的要求进行检查；
（2）负责对办公场地进行安全检查；
（3）检查方式包括班后和班中。
班后方式：
班后检查所有操作设备是否按要求关闭电源；
班中方式：
班中不定时检查设备操作是否符合要求的安全规定；
（4）并负责进行安全检查登记。
其他岗：
根据外包品种设置和制定相关职责。
5相关文件
《外包（BPO）服务中心上报报表指引》
《人力资源管理过程文件》
6相关记录
《BPO工作周报》
《BPO应聘人员登记表》
《BPO员工离职申请协议》
《BPO员工劳动关系终止协议》
《BPO人力资源变动审核表》
《BPO人员信息表》
《BPO离职通知》
《BPO离职手续表》
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