宿迁市12345热线与网络问政工作运行管理暂行办法Word下载.docx

宿迁市12345热线与网络问政工作运行管理暂行办法Word下载.docx

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（二）电话转接。

12345政府热线服务中心无法直接答复的咨询类事项，电话转接至其他热线平台处理。

被转热线平台要积极主动接听来电并做好记录，尽可能直接答复。

因情况特殊需调查处理的，应承诺办理时限，并及时将相关办理情况反馈给诉求人。

（三）三方通话。

部门无热线平台的，12345政府热线服务中心、诉求人、承办部门建立三方通话。

承办部门要主动接听，规范回复，12345政府热线服务中心做好记录。

无法在电话中直接解决的，承办部门要耐心细致解释，积极协调办理，并将办理的过程情况和结果信息反馈给诉求人，同时向12345政府热线服务中心报备，12345政府热线服务中心及时做好回访工作。

第八条　各地“12345”热线和其他联动热线人员接听电话时应使用普通话，用语规范，态度亲切，回话礼貌，耐心、清晰、简练，不能公开的内容须严格保密。

第九条　“12345”热线是市委、市政府受理群众诉求的统一平台，各县区、部门和单位，以及其他热线作为二级平台必须服从“12345”热线的统一调度。

（一）各部门、单位应将各自职能和服务事项等知识点报送到12345政府热线服务中心，并及时补充完善。

（二）遇公共突发事件或其他易导致集中咨询或投诉的，相关县（区）、部门和单位应提前通知12345政府热线服务中心，组织咨询师进行培训或派员到“12345”热线现场接听解答。

（三）对12345政府热线服务中心交办的紧急事项，各县（区）、部门和单位必须第一时间办理反馈，确保政令畅通。

第十条　非紧急事项且承办县（区）、部门和单位不能当天办理的，接听岗如实登记，转至网络问政平台处理。

第十一条　事项办结后，12345政府热线服务中心联系诉求人进行电话回访，调查办理情况，听取群众意见，并将群众满意度列入考核。

第十二条　市12345政府热线服务中心定期组织领导现场接听日活动，邀请市领导和部门主要负责人现场解答群众来电诉求。

第三章　网络问政管理

第十三条　网络问政平台受理除电话直接办理以外的其他群众诉求，事项的办理过程和结果通过市政府门户网站“网上宿迁”和便民服务网站“365便民服务平台”实时展示，接受群众监督。

（一）网络问政主要来源：

群众在网络问政版块发帖；

电话方式未能直接办理的转入处理；

传真、短信、邮件等方式接收的诉求转入处理。

（二）网络问政实行开放化管理和运行，群众可采用非实名认证方式依法规范发表言论。

（三）网络问政办理流程为：

及时受理—初步回复—报领导审阅—按程序办理—跟踪督办。

第十四条　各级网络问政管理部门应规范做好事项分办工作。

（一）按照“谁主管、谁负责”的原则进行网上交办；

（二）涉及市相关部门和单位的，市12345政府热线服务中心应在1个工作日内转发至职能部门办理；

（三）涉及县（区）的，市12345政府热线服务中心应在1个工作日内转发至县（区）平台，县（区）网络问政管理部门应在1个工作日内转发至相关乡镇、部门和单位办理。

第十五条　各县（区）、部门和单位要指定专人负责，按时上网接收办件，原则上需在工作时间3小时内受理，3个工作日内予以办结并回复。

对疑难问题，承办县（区）、部门和单位可提出如下申请：

（一）退回。

收到办件确实不属于本县（区）、部门或单位职责范围的，应在受理时限内申请退回，并说明理由和相关建议。

12345政府热线服务中心进行审核，理由充分的，撤回办件并重新分办；

理由不充分，退回申请审核未通过的，原承办县（区）、部门或单位必须继续办理。

（二）会办。

收到的办件涉及多部门职责，需其他部门、单位协同配合的，可申请会办，12345政府热线服务中心指定协办部门、单位。

主办部门应主动会同协办部门共同做好诉求办理工作，并负责回复。

（三）延期。

承办县（区）、部门和单位在办理过程中，由于调查核实等客观因素导致不能在3个工作日办结的，需在办结时限内申请延期，并说明延期理由。

12345政府热线服务中心进行审核，理由充分的，根据需要对办理时间适当延长；

理由不充分，退回申请审核未通过的，原承办县（区）、部门或单位必须在原规定时限内办结。

第十六条　各县（区）、部门和单位要规范回复，认真履行领导审阅流程，存在职能交叉的，第一受理部门要严格落实首问负责制，主动牵头办理。

（一）回复应具有针对性，不得避重就轻，坚决避免回复机械式、程式化甚至是答非所问、虚假回复的情形。

（二）拟回复意见需经部门、单位分管负责人审阅，个人和下属部门未经批准不得随意回复。

（三）暂时无法办结的，在申请延期的同时，应及时回复过程性情况，并告知预计办结时间。

（四）办结后，承办部门、单位要及时关注最新动态，群众不满意或追加其他诉求的，须进一步跟进回复。

第十七条　各县（区）、部门和单位要建立并完善网络问政受理、交办、调查、回复的流程和机制，明确受理和办理人员责任，及时、规范、高效做好网络问政工作。

第十八条　12345政府热线服务中心根据事项的来源方式组织调查或回访，了解县（区）、部门和单位办理情况，听取群众意见，并将群众满意度列入考核。

第十九条　涉及反映机关效能和干部违纪的事项，转同级纪检监察部门受理并根据国家相关规定办理和回复；

涉及信访的事项，转同级信访部门受理并按国家相关规定办理和回复。

第四章　督查督办

第二十条　12345政府热线服务中心设立督办岗，对承办县区、部门和单位办理过程中的时效性和规范性进行监督。

督办方式主要为超时催办、网上巡查、现场调查、联合会办等。

第二十一条　对于情况复杂、群众反映强烈或承办部门、单位不予受理的办件，12345政府热线服务中心牵头会同相关部门进行现场调查、交办。

第二十二条　群众对办理结果不满意，到12345政府热线服务中心现场申诉的，承办部门、单位必须主动派员现场接访。

第二十三条　对于单个问题且涉及多个部门、单位的办件，12345政府热线服务中心组织联合会办，共同拟定办理对策，明确牵头部门。

对群众反映比较集中、情况比较复杂的问题，由12345政府热线服务中心进行汇总和分类整理，报请市委、市政府研究后进行交办。

第二十四条　12345政府热线服务中心定期编发《宿迁365专报》，对各县（区）、部门和单位办理情况进行通报。

第二十五条　问责处理依照《宿迁市12345政府热线与网络问政办理事项问责办法》（宿办发〔2013〕84号）执行。

第五章　工作考核

第二十六条　考核采取系统自动统计与人工统计相结合、日常抽查与群众公开评价相结合的方式，实行加分、扣分机制，考核结果纳入部门年度目标考核、政风行风评议。

“零办件”单位不纳入考核。

第二十七条　系统考核以各县（区）、部门和单位群众满意度、按时办结率为主要依据。

计算方法为：

系统考核得分=〔群众满意度（占比60%）+按时办结率（占比40%）〕×

60分。

第二十八条　日常考核总分30分。

其中，扣分项基础分15分，加分项15分。

扣分项由12345政府热线服务中心根据热线录音和系统自动生成的办件情况如实扣减；

加分项由各县（区）、部门和单位按月将相关材料报12345政府热线服务中心审核，当月不报按零分处理。

重复事项只计算一次。

（一）扣分情形。

对“12345”热线交办的紧急事项，未能及时处置或在交办24小时内未将处置结果及时反馈的；

不服从“12345”热线协调调度的；

无正当理由申请退回网络问政办件被驳回的；

遇公共突发事件，或其他与群众生产生活相关事项，可能导致群众大量咨询、投诉，未及时主动向“12345”热线报备的；

对群众咨询、投诉的问题不能正面答复，草率办结，导致群众不满意而反复投诉的；

对“12345”热线交办事项或群众投诉处置不及时、不到位，被发起督办的。

以上情形每有一例，扣1分。

（二）加分情形。

对于“12345”热线交办的紧急事件，积极处置并及时反馈结果的；

遇公共突发事件，或其他与群众生产生活相关、易导致大量咨询或投诉，事前主动向“12345”热线报备的；

群众诉求件办理成绩突出，被市级以上领导批示表扬的；

积极主动解决群众诉求、赢得百姓好评，被市级以上媒体正面宣传报道的；

办理量超过平均办理量2倍的。

以上情形每有一例，加1分。

第二十九条　12345政府热线服务中心通过发放调查问卷、组织群众代表座谈等方式，对承办县（区）、部门和单位办理情况进行评价，结果纳入考核统计，分值10分。

第六章　附则

第三十条　各县、区“12345”热线与网络问政工作可参照此办法执行。

第三十一条　本办法由市12345政府热线服务中心负责解释。

第三十二条　本办法自发布之日起施行。

宿迁市12345政府热线与网络问政办理事项问责办法

第一条为切实做好12345政府热线与网络问政事项办理工作，规范服务行为，严肃工作纪律，强化工作责任，提高工作效率，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，特制定本办法。

第二条本办法适用于全市及各县（区）12345政府热线与网络问政管理部门，以及纳入12345政府热线与网络问政平台的地区、部门（单位）及其工作人员。

本办法所称12345政府热线与网络问政办理事项，包括受理事项和承办事项。

受理事项，是指12345政府热线与网络问政管理部门记录、汇总并梳理群众各类咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项；

承办事项，是指12345政府热线与网络问政管理部门交由各地、各部门（单位）负责办理的事项。

第三条问责情形。

（一）对12345政府热线与网络问政管理部门问责情形：

1．受理诉求事项过程中态度差、用语不规范，引起群众不满的。

2．受理诉求事项不按规定记录、未履行分办和回访职责的。

3．审核把关不严，出现涉及重大政治问题、危害社会稳定、散播谣言、进行人身攻击污蔑等性质网帖的。

4．违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的。

5．其他需要给予问责的情形。

（二）对承办地区、部门（单位）及其工作人员问责情形：

1．对12345热线现场转接、三方通话的来电，故意不予接听或接听后态度傲慢，持责问、训斥口气，致使群众不满意的。

2．12345政府热线与网络问政管理部门分办的事项，有关地区和部门（单位）未申请延时办理，经督办仍超过办理时限2个工作日且无正当理由的。

3．涉及多个单位共同办理的事项，12345政府热线与网络问政管理部门确定的首接责任单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接责任单位协调，导致逾期办理或过期未办理的。

4．因承办单位或承办人主观原因造成诉求人不满，或答复不符合相关工作规定而被连续两次退回重办的。

5．回复或答复情况与群众诉求或实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的。

6．同一投诉由于办理不力导致重复上访、越级上访、集体上访，造成不良影响或严重后果的。

7．不负责任、推诿扯皮、渎职失职，致使诉求人反映的问题没能得到妥善处理，造成不良影响或严重后果的。

8．以权谋私、徇私舞弊，致使诉求人反映的问题办理不公，造成恶劣影响的。

9．失密、泄密，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的。

10．无正当理由，领导批示件、交办件未在规定办理时限内办结，或虽在要求的时限内办结但办理质量不高需退回重办的。

11．承办人态度恶劣，回贴讥讽、谩骂，引起投诉人不满或造成严重社会影响的。

12．回帖存在严重政治问题、危害社会稳定、散播谣言，与市委、市政府重大决策、中心工作背道而驰，造成严重社会影响的。

13．其他需要给予问责的情形。

第四条问责方式。

（一）对地区、部门（单位）的问责方式：

1．建议整改。

2．书面检讨。

3．通报批评。

4．在年度软环境考核和政（行）风评议中扣分。

（二）对工作人员的问责方式：

1．批评教育。

3．责令公开道歉。

4．通报批评。

5．扣发工作性津贴。

6．停职检查。

7．引咎辞职。

8．责令辞职。

9．免职。

以上问责方式可单独或合并采用。

第五条问责处理按干部管理权限分级负责。

（一）相关地区、部门（单位）存在问责情形的，由12345政府热线与网络问政管理部门提出，由同级监察机关组织实施。

（二）12345政府热线与网络问政管理部门存在问责情形的，由同级监察机关提出并组织实施。

第六条问责坚持责权一致的原则，在追究直接责任人责任的同时，视情追究科室负责人、分管领导直至地区、部门（单位）主要领导的领导责任。

第七条本办法涉及法律、法规、规章以及党纪政纪另有规定的，从其规定。

第八条本办法由市监察局负责解释。

第九条本办法自发布之日起施行。

关于加强与人民群众网络沟通互动的实施意见

为进一步畅通群众诉求渠道，健全和完善服务群众的网络平台，及时受理、答复和有效解决群众的合理诉求，密切党群干群关系，更好地围绕中心、服务大局、促进发展，结合宿迁实际，现提出如下意见：

一、指导思想和基本原则

（一）指导思想：

围绕建设社会主义和谐社会的目标，按照“网民在哪里，服务延伸到哪里”的工作要求，通过拓宽沟通互动渠道，完善沟通互动机制，了解社会舆情动态，及时解决群众关心的热点、难点问题，有效化解社会矛盾，广泛接受群众监督，进一步增强广大群众参与度，提升群众满意度。

（二）基本原则：

加强网络沟通互动工作，应注重坚持五条原则：

1．坚持分级负责、归口办理的原则。

按照属地管理、分级负责、归口办理和谁主管、谁负责、谁办理、谁承担的原则及时处理，做到“有诉必理，有理必果，有果必复”，不推诿、敷衍、拖延或上交矛盾。

2．坚持及时应对、正面引导的原则。

按照规定时限及时处理群众的诉求，快办快结、及时回复，防止问题久拖不决。

同时，强化引导，妥善应对网络舆情，积极疏导社情民意，缓解社会情绪，聚合正声音，发挥正能量。

3．坚持依法便民、实事求是的原则。

根据国家、省、市有关法律法规和政策规定，既要坚持原则，严格按照有关政策法规处理好诉求事项，又要对不合理的诉求做好解释疏导，讲清道理，妥善处理。

4．坚持公开透明、主动服务的原则。

公开办理单位、服务事项、办事程序、办结时限，扩大群众知情权，广泛接受社会各界监督。

同时，主动作为，认真对待，快速反应，及时处理，确保件件有结果，事事有回音。

5．坚持综合监督、注重实效的原则。

积极借鉴和运用一些行之有效的督促检查办法，建立健全信息反馈制度、情况通报制度、责任追究制度等，加大群众诉求事项的跟踪、检查、落实的力度，使督促检查经常化、制度化、规范化，确保取得实效。

二、拓宽沟通互动渠道

（一）打造“宿迁12345”沟通互动平台。

按照“论坛+网站”模式，全面优化升级“宿迁365便民服务平台”，建成集网络、热线、手机客户端于一体的“宿迁12345”沟通互动平台，重点打造“宿迁12345、便民服务365”品牌。

提升“宿迁12345”网络引导功能，进一步健全和完善信息发布、论坛讨论、网络问政、沟通交流、谈天说地等功能，营造论坛与问政、网民监督与政府服务并重的良好氛围，构建起全面开放、畅所欲言、有问必答的政民互动主渠道。

优化“12345”政府热线服务渠道，各地、各级党政部门都要将对外的公共政务服务电话全部纳入本级“12345”平台或联通对接，实现“一个窗口对外、一个号码便民”。

创新掌上服务模式，建立“宿迁12345”手机客户端，拓宽沟通渠道，为广大人民群众提供更为全面、便捷的服务。

（二）整合政行风热线沟通互动资源。

将“96110”政行风热线全面融入“宿迁12345”平台，实现两者在电话热线、网络平台、互动活动、媒体宣传、督促检查等方面全方位一体化，实行统一记录、交办、反馈、回访、统计、考核，建立优势互补、协调运作的长效机制，避免多头受理、重复交办的现象。

（三）提升“宿迁之声”沟通互动功能。

继续强化政府微博的发言人作用，及时传递党委、政府声音。

同时，进一步转变“宿迁之声”服务方式，充分吸纳民声、汇聚民意，强化与“宿迁12345”、“鼎鼎有民”等平台的互联互动，使之成为权威发布信息、正面引导舆论的重要窗口。

（四）畅通“鼎鼎有民”沟通互动渠道。

加强“鼎鼎有民”舆论引导监督阵地建设，及时回应网民关切，规范办理网民诉求，实现党委、政府与网民交流的零距离、快速度、高效率，增强公开性、及时性、互动性，将“鼎鼎有民”打造成党委、政府与网民沟通交流的通道、了解社情民意的窗口、服务群众的桥梁。

（五）拓展“鼎鼎广播”沟通互动空间。

加大“鼎鼎广播”工作力度，及时发布市委、市政府重点工作、重大工程、重要事项和群众普遍关注的热点问题，突发事件处置情况以及其它需要发布的内容。

同时，“鼎鼎广播”进驻“网上宿迁”、“宿迁12345”、“宿迁论坛”等各类重要网络平台，更大范围传递党委政府声音，掌握网络舆论工作主动权和主导权。

（六）发挥“宿迁论坛”等民间论坛沟通互动作用。

按照“网民在哪里，党委政府工作就跟进到哪里”的要求，及时关注并认真解决“宿迁论坛”等民间论坛中群众反映的热点、难点问题，及时传递党委、政府密切联系群众的声音，在更大范围内增进政府与公众的互信，汇集民智，凝聚共识，孕育文明理性的公民文化。

三、完善沟通互动机制

（一）健全和完善“政民互动”机制。

从2014年2月起，市政府每月举办一期全媒体政民互动活动，市政府有关领导、市有关部门和单位主要负责人通过“12345”热线、“网上宿迁”、“宿迁之声”、“宿迁12345”平台、“鼎鼎有民”等方式与广大市民、网民进行现场互动。

各县（区）要结合实际，定期开展政民现场互动活动，进一步拓宽公众诉求渠道，保障群众知情权、参与权、表达权、监督权。

（二）健全和完善常态化互动机制。

进一步完善“建言献策”、“网上调查”等常态互动栏目，建立在线访谈、有问有答等实时互动栏目，开设政务微博等新兴互动栏目，推动全媒体政民互动活动深入持续开展；

利用视频、音频、图文等多种形式与网民在线交流沟通，进一步丰富政民沟通互动的形式和内容。

（三）健全和完善诉求办理机制。

进一步完善投诉平台，对“宿迁12345”平台、“鼎鼎有民”等网络投诉事项，采取“领办+督办”的运行模式，由职能部门及时领回，并在规定时限内公开回应和解决，减少中间分办环节，提高问题办理的时效性。

未及时领办的事项列入督查，由市“12345”政府热线服务中心指定承办单位处理。

（四）健全和完善群众参与机制。

发挥网络平台言论多元化、原生态、广泛性的特点，在“宿迁12345”网络平台上设立建言献策、民生广场、谈天说地等栏目，构建开放透明的群众参与机制，为广大网民充分表达意见、情绪发泄、参与管理、网络监督搭建平台，进一步增强广大网民的知情权、参与权、监督权。

（五）健全和完善社会评价机制。

对网络平台事项办理内容、办理流程、办理结果及时向网民公开，健全网络平台事项办理满意度评价、网上政（行）风评议和第三方评估，建立定期考核、通报制度，并将评价结果纳入各地区、各部门年终考核。

四、严明管理制度

（一）充实岗位人员。

各地区、各部门要高度重视网络平台群众诉求办理工作，选择业务骨干专门负责此项工作，配足配齐办理人员，确保满足值班轮岗需求，人员特别紧张的单位要实行AB岗工作制，确保不缺岗、不断档。

各地区、各部门要实行“负责人+专人”办事机制，明确一名领导班子成员具体负责网络平台群众诉求办理工作，网络发言人联络员和网络问政联络员原则上由一套工作班子负责。

（二）严格工作制度。

各地区、各部门要实行值班制度和领导带班制度，随时关注“宿迁12345”、“鼎鼎有民”等重要网络平台涉及本地区、本部门和单位的网帖动态，及时处理网民诉求，确保受理不超时、办理不超期。

切实加大休息日、节假日对论坛反映事项的回应力度，切实提高办理效率。

各县区要实行24小时值班制度，各部门必须确保每日7:

30至22:

00间有专人值守，有关部门要根据工作特点和阶段性工作需要安排24小时值班。

各地区、各部门分管负责人、网络发言人和联络员（专门办理人员）要确保通讯工具24小时畅通，严禁出现值班人员、带班领导脱岗漏班或无法联系等现象的行为。

（三）规范办理流程。

各地区、各部门的办理人员要切实加强对网络平台的动态查看，凡涉及到本地区、本部门的网帖要第一时间抓住，并作出知晓性回应。

然后，根据办理流程，将网民诉求和拟回复内容报单位相关负责人审核同意后及时予以回复。

完成回复后，如果网民仍继续关注，必须及时跟帖回应。

各地区、各部门要出台网络问政办理的相关制度，完善办理流程，落实办理责任。

（四）严格办理时限。

对网民反映的事项，在30分钟内必须给予知晓性回应，最迟不得超过1小时；

在3个工作日内办结并正式回复。

需经较长时间调查核实才能办结的疑难问题或法律法规有另行规定的事项，要及时向市“12345”政府热线服务中心申请延期，但办结和回复时间一般最长不超过15个工作日（法律法规有另行规定的除外），同时必须及时跟帖解释说明延期原因。

网络平台群众诉求的处理时间为每天7:

00，当日22:

00至次日7:

30时段网民反映的一般性诉求，办理时间顺延。

（五）强化应急响应。

各地区、各部门要进一步强化网络舆情监测和掌控，切实加强舆情研判、互通、流转，并按照相关舆情工作制度和程序及时响应与处置。

市互联网信息工作领导小组办公室（以下简称市网信办）要切实加强对敏感舆情的监控，尤其要加强当日22:

30时段内的敏感舆情和群众紧急诉求的监控与交办工作，有关地区或部门必须立即启动应急预案，确保及时处理好敏感舆情和群众紧急诉求。

（六）提升办理质量。

各地区、各部门要以群众满意为目标，认真负责地办理好广大群众的诉求。

凡合理诉求，必须在规定时限内办结并回复；

凡不合理诉求，要耐心细致地做好解释工作；

要尽快地与诉求人进行直接沟通，切实