沟通技巧.ppt

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2022/10/6,溝通技巧,1,沟通技巧,欢迎参加,2022/10/6,溝通技巧,2,您的期望,请在纸上写一个您在日常工作的沟通中觉得比较难的具体问题,2022/10/6,溝通技巧,3,什么是沟通,2022/10/6,溝通技巧,4,禅宗提出的一个问题：

“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？

”,答曰：

“没有”,树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。

沟通只在有接收者时才会发生。

2022/10/6,溝通技巧,5,什么是沟通？

沟：

水道通：

贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通：

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2022/10/6,溝通技巧,6,沟通的双重作用：

一.工作实际需要：

是协调组织各组员各要素成为一个有机整体的凝聚剂。

多数人50%-70%的工作时间是进行沟通，同时工作中60%的错误是由于不善沟通造成。

二.个人情智需要：

是个人自我满足的一种生理需要，也是满足对方自尊、激励和领导别人的需要。

2022/10/6,溝通技巧,7,有效沟通的作用：

有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现,2022/10/6,溝通技巧,8,沟通的种类,沟通,非语言,肢体语言,语言,身体动作,声音语气,口头,书面,2022/10/6,溝通技巧,9,沟通的分类,一.按照组织系统：

正式沟通和非正式沟通二.按照媒介方法：

书面沟通和口头沟通三.按照作用功能：

工具式沟通和感情式沟通四.按照级别方向：

下行沟通、上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈：

单项沟通和双向沟通六.按照交流方式：

封闭式沟通和开放式沟通本次重点是占日常沟通中80%的以语言面谈为主要方式的沟通。

2022/10/6,溝通技巧,10,沟通的模式,2022/10/6,溝通技巧,11,2022/10/6,溝通技巧,12,2022/10/6,溝通技巧,13,小故事：

笑话产生的原因是什么,不得要领“救火！

救火！

”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。

“在哪里？

”消防队的接线员问。

“在我家！

”“我是说失火的地点在哪里？

”“在厨房！

”“我知道，可是我们该怎样去你那里？

”“你们不是有救火车吗？

”,2022/10/6,溝通技巧,14,沟通的五大障碍,一.思维文化的差异：

包括信仰、思维方式、心理定势、知识、经验、语言不通二.信息表达的模糊：

表达含糊，缺少前后背景，过于简单或啰嗦三.沟通对象的反应：

不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠道的遗漏：

当信息连续通过五个人时，多达80%的信息在沟通过程中丢失（大脑过滤）五.外部噪音的干扰：

有意的歪曲或拒绝接受，如一些谣言,2022/10/6,溝通技巧,15,与上司相处的十种情景分析,2022/10/6,溝通技巧,16,如果你不喜欢你的老板，那他就是你面前一坐无法逾越的山；反之，他就是你背后支持你的那堵墙。

孙宏斌（顺弛集团总裁）,我岁就知道要与我不喜欢的人打交道。

柳传志（联想集团总裁）,2022/10/6,溝通技巧,17,辅佐是与上司建立相互依存关系,作为部属扮演好辅佐上司的角色不是阿谀奉承，而是因为，如果不能与上司之间建立起良好的关系，或者不能相互尊重、相互理解，甚至产生相互的误解，最终都会使你的工作没有效率。

2022/10/6,溝通技巧,18,我的工作对于他有没有价值我能否理解他对我的指令我能否迅速有效的执行他给我的指令我是否时刻让他了解我对他的忠诚我常常激励他吗当他做错的时候我也能用尊重他的方法及时告诉他，并在众人面前维护他吗,与上司打交道,2022/10/6,溝通技巧,19,一、了解上司二、接受命令三、表现忠诚,如何有效辅佐上司,2022/10/6,溝通技巧,20,要了解上司的风格，主动配合上司，而不是让上司适应自己，这是中间管理者省思自己对上司的辅佐是否有效、能否与上司建立相互信赖的工作伙伴关系的关键。

2022/10/6,溝通技巧,21,一、了解你的上司为辅佐上司打下基础,2022/10/6,溝通技巧,22,二、服从第一：

接受命令,2022/10/6,溝通技巧,23,1、上司呼叫您的名字时，您应：

用有朝气的声音立刻回答不要闷不作声的走向上司不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答带上笔记本，以便随时记下上司的指示,2022/10/6,溝通技巧,24,2、记录上司交办事项的作用：

具有核对功能备忘和检查工作避免日后“有交待”、“没听到”的纷争,2022/10/6,溝通技巧,25,3、正确理解命令,不清楚就问清楚，但切忌使用反问句尽量具体化地向主管确认让主管把话说完后再提意见和疑问使用6W、3H来理解什么事？

（WHAT）什么时候？

（WHEN）在那里？

（WHERE）对象是谁？

（WHO）什么目的？

（WHY）那些选择？

（WHICH）怎样办？

（HOW）多少数量？

（HOWMANY）费用如何？

（HOEMUCH）,2022/10/6,溝通技巧,26,三、赢得上司的尊重,2022/10/6,溝通技巧,27,1、正面看待、接受上司的批评,2022/10/6,溝通技巧,28,批评性的意见一般有三类：

对的，善意的反馈意见不合理、不正确的批评意见含糊性的意见或仅仅是为了表达不同的观点,上司批评的三种类型,2022/10/6,溝通技巧,29,第一阶段：

认知意识到上司对你的批评，仔细思考事件的原因和过程。

第二阶段：

评估冷静分析上司批评意见提出的方式、意图及正确性。

第三阶段：

行动根据具体类型的意见，决定是否做出反应或是什么样的反应。

上司批评后做出反应的阶段,2022/10/6,溝通技巧,30,模糊应对承认事实寻找具体的解决方案,接受上司批评时使用的策略,2022/10/6,溝通技巧,31,2、向上司提意见和建议,2022/10/6,溝通技巧,32,做好充分的准备要选择最佳时机不要越级提建议与上司分享建议,提建议的注意事项,2022/10/6,溝通技巧,33,叙述所看到的行为，使用与事实有关的信息。

最好是用感官语言，将事件的数量、频率、持续时间和规模等相关的统计信息加以陈述。

叙述,2022/10/6,溝通技巧,34,要承认发生的行为或是该行为造成的影响，正面表达与建议有关的问题。

在表达承认时，语言要清晰、概括，尽可能的概括自己的观点和想法。

承认,2022/10/6,溝通技巧,35,直接简要的阐明对某个事件或行为的针对性的意见和建议。

具体指出自己想要制止、改变或是倡导的行为，还可以根据建议的内容来调整自己建议的语气、语调。

如果建议是改变某个不好的行为，那么可以降低自己的语气，调子低缓一些；如果建议是实施一些有鼓舞性的行为时，语气则可以稍微调高点，增加自己建议的热情度。

具体,2022/10/6,溝通技巧,36,忠诚是造就职业声誉和赢得尊重的重要因素。

只有付出忠诚，才能得到忠诚的回报。

3、向上司表现忠诚,2022/10/6,溝通技巧,37,最适合表现忠诚的时机：

他人与上司作对时形势对上司不利时上司一意孤行时,选择表达忠诚的时机,2022/10/6,溝通技巧,38,服从上司命令维护上司的形象让上司了解具体的情况在必要情况下与上司协商尽自己的可能替上司分担重任不能逃避，帮上司渡过难关在上司最脆弱的时刻给予安慰、支持,表现忠诚的方法,2022/10/6,溝通技巧,39,牢记：

您与上司的相处之道,理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语,2022/10/6,溝通技巧,40,上司绝对不会错如果发现上司有错，一定是我看错如果我没看错，一定是因为我的错，才会使上司犯错如果是他自己的错，只要不认错，那就是我的错如果上司不认错，我还坚持他有错，那我是错上加错总之，上司绝不会错，这句话没错,学会：

时刻提醒自己,2022/10/6,溝通技巧,41,管理趋势,70年代80-90年代90年代末期至今标准化高品质创造新知识命令与控制承诺与学习激励与激发目标管理全面品质管理教练（MBO）（TQM）（Coaching）,2022/10/6,溝通技巧,42,传统管理者的特点教练的特点说话的时间占多*聆听的时间占多给予指示*发问补救*预防假设*挖掘可能性控制*承诺命令*挑战和员工保持距离*和员工关系密切要求解释*要求成果,2022/10/6,溝通技巧,43,什么是教练,2022/10/6,溝通技巧,44,为什么很多团队领导不是好教练,可以用在指导员工的时间不多关心事情的进度，较少关心人的能力与意愿当心自己的看家本领被下属学走觉得下属学得太慢不知道下属需要何种协助不知道如何教才有用,2022/10/6,溝通技巧,45,企业教练致胜的信念,2022/10/6,溝通技巧,46,情感银行帐户,存款取款,了解别人,主观猜测,粗枝大叶,违背诺言,制造矛盾,过度自我,注意小节,信守承诺,勇于道歉,诚恳正直,2022/10/6,溝通技巧,47,人际沟通的先决条件,Understandbeforeunderstood要别人理解自己，首先要理解别人用别人喜欢的方式而不是你习惯的方式与他人沟通,2022/10/6,溝通技巧,48,