电话销售培训整体方案Word下载.docx
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电话销售的作用
电话销售是客户关系管理中的一部分，它有以下几方面作用：
1、可以帮助企业降低销售成本：
公司的销售成本比较高。
根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以看出使用销售人员的成本是比较高的。
2、可以帮助企业提高销售效率：
电话销售是一种非常快捷、方便的手段。
电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。
所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。
3、可以帮助企业更有效利用资源。
4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。
5、可以更清楚地直接把握客户的需求。
6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。
第三节：
电话销售工作的六个关键的成功因素
1.准确地定义你的目标客户：
一定要准确地定义你的目标客户，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。
例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？
你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。
在目标客户最集中的地方去寻找客户才能取得好的效果，效率才会提高。
2.准确的营销数据库
有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。
3.良好的系统支持
如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。
除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：
①企业与企业的信任关系；
②企业与个人的信任关系。
假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。
而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。
4.各种媒体的支持
5.明确的电话销售流程
销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。
比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。
这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。
所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。
6.高效专业的电话销售队伍
最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。
电话销售的一个组织机构非常重要，电话销售内部一定要划分成两个分工不同的小团队，其中一个团队是专门负责去寻找客户的（这个团队的商业意识应该十分强，因为商业意识注定了资料收集员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。
）；
一个团队是专门开发及维护客户的。
这就是简单的组织结构。
实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。
一些企业虽然也在实施电话销售，但内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。
公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。
所以公司内部的有效管理是绝对必不可少。
第二讲电话销售工作的相关内容
以客户为中心的电话销售流程图
以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策心理过程分析等内容为中心进行销售。
无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。
找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。
客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。
电话销售系统的流程图：
主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：
通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。
开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。
第二节：
三种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式
是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。
而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：
◆客户的需求是自己明确起来的。
◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。
如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。
2.以交易为导向的销售模式
是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么样的产品和服务.在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；
如果没有，就去另找其它的客户。
有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。
为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。
3、顾问型销售模式
客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。
制定打电话的计划和目标
电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？
事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于两个方面：
1.电话量
很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。
假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。
2.电话沟通的效果
电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。
平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。
第四节:
电话销售中的最大挑战
任何一个生意的基础,关靠的都是双方建立起来的相互信任,信任就是电话销售的基础.那么,电话销售的最大挑战是什么,那就是:
如果在电话中与客户建立起信任关系.
在销售领域内,信任有三个来源:
对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品、）的信任，在这里，我们就电话销售人员层面进行探讨：
1、电话销售人员的讲话方式：
这其实是你的声音表现是否专业，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，首先会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业，所以，电话销售人员的谈话方式非常重要。
2、电话销售人员的讲话内容：
这其实指的是电话销售人员的专业能力。
如果是100%通过电话完成销售的，那电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识，行业知识，竞争对手的深入了解。
因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是问一个只会介绍公司的人打交道。
所以电话销售员的专业能力高，让额度民用工业从心里佩服你，信任关系自然建立起来。
3、电话销售人员是否坦诚：
坦率而真诚往往才能取得客户的信任。
坦率，就是要与客户开诚布公，举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至说谎夸大来欺骗客户。
真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。
试想想，有谁会拒绝真心帮助自己的人呢？
4、电话销售人员是否可靠：
履行诺方是可靠的一大标志，一定要遵守与客户约定的事情并按时执行，从声音也可以判断一个人是否可靠。
5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立：
作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。
也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。
当然，对于电话销售人员来讲，不可能面对面与客户沟通，面临的挑战和困难还很多，比如外界障碍，心理障碍，语言与理解障碍等，这都需要我们使用很多种方法来解决。
第三讲：
电话销售中的一系列工作
第一节：
电话前的准备
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。
电话销售前的准备工作包括以下几方面：
1.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的。
你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？
一定要明确。
这样才有利于实现打电话的目的。
2.明确打电话的目标
目标是什么呢？
目标是电话结束以后的效果。
目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
3.为了达到目标所必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。
电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。
所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。
如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料或是不能清晰回答，客户很可能怕耽误他的时间或不耐烦而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。
所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
6.所需资料的准备
如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。
你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。
而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。
7.态度上也要做好准备
态度一定要积极。
电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。
然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。
所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
开场白
给客户留下深刻的印象，吸引人的开场白很关键，开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍
自我介绍非常重要。
例如，当电话接通后你说：
“您好，我是携程旅行网广州电话销售部的某某某。
”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：
自我介绍。
（相关的人或物的说明：
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
）
2．确认对方时间的可行性：
你可能要花3-5分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在接电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用，你可以根据实际情效忠有礼貌而又热情地征询对方的意见。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对打电话给客户对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
携程旅行网是全国最大的旅行服务公司，预订全国的酒店和机票都可以拿到优惠折扣，去年己在美国纳斯达克上市，打个电话过来问候您，是因为您人际关系非常广，想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“您人际关系非常广”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。
”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
4.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
第三节：
探寻客户的需求
很多电话销售人员的销售业绩并不理想，是因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。
推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。
探寻客户的需求包括以下几个方面：
1.对客户需求的理解：
客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。
所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：
◆对客户的需求有一个完整地了解：
完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。
实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。
所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：
Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。
如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。
所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。
◆对客户的需求有一个清楚地了解：
要对客户的需求有一个很清楚地了解。
清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。
如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。
如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。
你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。
◆一定要明确客户的全部需求：
只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。
如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。
一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。
推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。
2.潜在的需求和明确的需求。
表4－1潜在的需求与明确的需求
类型
潜在的需求
明确的需求
是什么
客户面临的困难、问题和不满
客户明确表达的某种愿望
它为什么那么重要
来自于工作、部门、公司、行业
如想要、在找、需要、希望、期望
感兴趣、一定要做到、我们的目标是…
举例
我们的计算机经常死机
我的目的是要解决我的一个问题
现在供应商服务不好
我需要第一时间技术支持
我现在的计算机速度太慢
我希望我的计算机不会被太早淘汰
◆潜在的需求是指什么
明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。
潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。
例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。
◆明确的需求是指什么
明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：
“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。
”这时客户已表达了一种明确的需求。
潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。
因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。
3.引导客户的需求
如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。
付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。
所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。
4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题
除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。
开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。
第四节：
根据客户需求推荐合适产品
你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，接下来就要进入下一个环节—针对客户的需求来推荐自己的产品。
一、三个重要概念
1.你独有的销售特点，也即是你的卖点：
这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。
比如携程的酒店覆盖面、机票网络，携程旅行网，能为客户节省时间，带来方便提高效率等
2.你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。
这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。
例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。
但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。
除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。
否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。
独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。
3.进行产品介绍时，指出这个产品有什么特征；
有什么功能；
它的好处究竟在哪里。
二、产品推荐三步骤：
你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。
这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。
介绍产品有三个步骤：
1.表示了解客户的需求
向客户表示你了解他的需求。
例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。
希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。
2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合
表示了解客户需求，把他的根本需求表达出来，要注意将客户的需求和自己的卖点及对客户的好处结合起来，介绍时应这样表达：
“在我们为期两天的电话销售技巧培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。
”
上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。
因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。
接下来就是告诉对方有以下的好处：
“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。
”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。
3.确认客户是否认同
在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。
问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。
例如：
“您觉得这样适
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