深圳金海洋导购手册Word格式文档下载.docx
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3、全国家具行业十佳诚信连锁品牌。
4、质量信得过产品。
二、金海洋家具产品材质介绍
金海洋—“木之意象”系列所采用的木材均为椎木，椎树，学名栲树（CastanopsisFagaceae）,壳斗科栲树属植物，又名锥、锥栗、槠。
属常绿阔叶林，主要产于长江流域以南地区，广泛分布于江西、湖南南部、福建、广东、广西和云南东南部。
椎木属常绿阔叶林，主要产于长江流域以南地区，广泛分布于江西、湖南南部、福建、广东、广西和云南东南部。
椎树浑身是宝。
其木材坚重、抗压力强、耐腐朽、水湿，供建筑、桥梁、坑柱、木地板、家具等用材。
其果实又名锥栗，俗称榛子，多可食用或酿酒。
椎木木材坚重、抗压力强、耐腐朽、水湿，供建筑、桥梁、坑柱、木地板、家具等用材。
椎木木材颜色白色偏黄，纹理清晰，木质坚硬，耐湿防腐，制作的家具淡雅自然，无须加工纹理，可以避免强烈色彩对眼睛的刺激。
有“海南黄花梨，梅州石椎木”之说。
椎木结构细密，质地硬沉，不易变形，材色悦目，切削面光滑具有微香，色泽微黄，节疤少，耐湿抗腐。
在南方诸省，上乘古建筑多为椎木制造，因其材质坚硬，经久耐用，百年不变。
现代出口家具也多用椎木制造，经检测，在零下40度至高温60度环境考验下，不会变形、开裂
椎木的妙用：
其木材坚重、抗压力强、耐腐朽、水湿，供建筑、桥梁、船舶、坑柱、木地板、家具等用材（俗称“江南柞木”）。
其果实又名锥栗，俗称榛子、圆子、尖栗子、椎子，客家地区和江南诸省山区多食用或酿酒。
三、品牌文化
金海洋—“木之意象”品牌由梅州金海洋集团有限公司创立于有”世界客都“之称的广东梅州。
椎木家具，取材于原始椎木森林；
椎木森林，群居而生，漫山遍野，主要分布于长江以南诸省客家地区，与客家民系相生相伴，不离不弃，历经数百年，屹立于群山峻岭之中，分布于客家祖屋的房前屋后，印刻在客家人儿时的记忆中，堪称客家的“族树”和“生命之树”。
“木之意象”新东方现代实木系列，原料来自于纯天然，集自然精华于一身，真实展现实木家具的独特品味，高尚厚重，将源远流长的中国传统文化与现代时尚因素相结合，融入家具的设计当中，为家具赋予新的内涵，将家居设计更加人性化、实用化、现代化、开创实木家具新风尚，引领家具新潮流，秉承华夏数千年儒家文化和客家文化精髓，追求天人合一的境界，原生态质感强烈，坚固耐用，稳重大气，传世精品，100%纯实木，趋于零甲醛、零贴皮，环保健康，儒雅时尚！
一套坚固大气的椎木家具，带着与生俱来的原始森林原木自然古朴的气息，决无花梨紫檀等红木家具的奢华繁复之风，独领新国学新中式风气之先，内敛至简，平实儒雅，定位中高端，诠释了新客家人团结奋进的开拓精神，以文化载体的形式完美演绎了“艰忍卓绝、勤俭耐劳、刚毅进取、爱家报国、崇文重教、厚德载物”等客家文化特征，堪称华夏新儒学的完美传承！
四、工艺流程介绍
工艺流程说明：
实木家具加工工艺主要内容为实木零件的加工工艺。
实木零件的工艺过程是指通过各种加工设备改变原材料的形状、尺寸或物理性质，将原材料加工成符合技术要求的产品。
（1）烘干：
热水炉产生的蒸汽热量将原材料的木材烘干处理到8%~12%左右的含水量，即与使用该家具地区的木材年平衡含水率相适应。
（2）机加工：
主要包括断料、开料、平刨、压刨等加工工序，将木材加工成外形尺寸准确的零件，为净料加工提供准确的定位基准。
（3）机砂：
将加工好的零件进行表面的清理、去毛、整平磨光等，以提高零件表面的光洁度。
（4）组立：
就是把零件通过榫卯结构、圆榫连接、胶粘剂、钉子、木螺丝钉及五金联接件组装起来成为部件。
（5）检砂：
主要是对装配好的部件表面的砂痕、划伤、压伤、脱胶等地方进行修整。
（6）涂装：
把做好的家具油漆，达到客户的要求。
（7）包装：
从油漆线下来的产品进行整体包装，注意保护边角。
五、实木使用注意事项
1、
实木的天然开裂性，实木会因环境的变化有可能产生一定裂痕（实木结构为天然纤维组织，因温差大，干湿变化大，导致实木的自然裂），使用时请注意保护好家具，不要让家具长时间浸于水中，或长时间置于高温源区域。
消费者安装家具后，家具应尽量保持经常性通风能，保持一个月的室内通风
2、
家具应水平放置，当家具放置不平时，会造成实木家具的一些部件变形，影响家具的正常使用
3、
请不要在衣柜内放置较重的物品，如过必要放的，那么最好放到衣柜底部
4、
尽量不要将温度过高的物体放置于产品表面，需要放置时，尽量采用垫子放置
5、
当使用彩笔或马克笔以及胶水等其他材料污染家具表面时，应注意保护面板，黄油，蛋黄酱，番茄和许多果汁如果在家具表面留下污点时，只需要立即用稍湿的软布檫掉污点，然后再用干燥的软布檫试就好，如果较难檫也可以用适量牙膏去污，指甲油或洗甲液等具有腐蚀性溶液溅到家具上，不要去檫试，应立即吸干，一般情况下有刺鼻味药水可能会损伤家具，切记不可以用天那水或橡胶水来檫试。
6、
尽管我们已经为你想的更多，但在使用中需要您的爱护，轻开轻关，不要用尖锐的物品刮划产品的面，玻璃，五金件，当您在家具表面移动物品是应拿起后再放下，而不是拖动，需要挪动家具产品的位置时，尽量抬起后移动，避免拉伤家具，以及划商地板，发现家具的连接配件松动时，应及时旋紧
7、
清洁地面时，不要将水过多的浸泡家具的脚部，防止实木吸水霉变，遇到霉变时，应用微热稍湿软布檫掉，再用干布檫干，不可放到阳光下暴晒或烘干
8、
家具若长时间不用，应用布将其盖住，这样可以防止积尘和减缓家具的自然老化
9、
抽屉应推拉自如，抽屉内不能放置超过30KG，以免路轨超重变形
10、
避免阳光的直接照射，强烈的阳光会使家具干燥或褪色变黄，应远离高温源，以及离空调出风口直线距离1米以上
11、
经常的除尘，先用鸡毛掸类的柔软性器具进行除尘，再用干净柔软的抹布顺着木纹方向为家具除尘，然后可以使用家具腊（碧丽珠）均匀檫试，家具会长久保新
六、销售顾问行为规范
一、导购的含义
1、导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：
1、形象代言人
导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼
中就代表着企业（品牌）的形象。
2、沟通的桥梁
导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传
递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企
业，以便企业更好的服务于消费者。
3、服务大使
导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、
价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优
二、导购形象
1、仪容仪表
1）根据季节正确穿着制服，专柜统一着装，服装保持干净且熨烫平；
2）穿统一黑色方口皮鞋，鞋面无污迹，光亮无积灰。
穿肤色或商场统一规定的丝袜；
3）正确佩带胸牌于左胸襟前并固定好，要让顾客能够清楚看到；
4）检查好自己的妆容，涂抹明显的口红及眼影，妆容清新自然，肤色均匀，用餐后及时补妆；
5）头发整洁不凌乱，长发用统一发饰盘起，短发过长的及时修剪，保持干净利落；
6）保持指甲整洁干净，不涂手指甲。
；
7）佩带饰品数不超过3件且不夸张，裙装不准佩带脚链
2、基本礼仪
1）站立时保持正确的姿势且精神饱满，面带微笑地迎接每位顾客；
2）每天上班前练习微笑及站姿，以最优雅的姿态接待顾客；
3）熟记礼貌用语，上班前心里默背一遍（包括欢迎语，欢送语）。
3、工作规范
1）不能倚靠背板，玻璃柜及开票台；
2）不得当众在柜台内接打私人电话，如有急事需到隐蔽场所，且时间控制在5分钟内；
3）不得在柜台内吃饭或吃零食；
4）工作时间不能离开柜台闲逛或串柜聊天；
5）柜台没有顾客的时候可以调整样面或整理货品，不可聊天或发呆，时刻注意保持良好的形象；
6）要以顾客为主导，在顾客进店后的第一时间积极招呼顾客，做好相关销售工作，对于当次没有购买的顾客不允许露出任何不耐烦的情绪，做好介绍工作培养潜在客户群；
7）要以适当的语言制止顾客的不当行为，正确处理客诉，避免与顾客的争吵；
8）严禁用公司产品包装纸袋当垃圾袋或放置私人物品，
9）配合商场管理，遵循商场规则。
七、导购的工作细则及流程
一、营业前准备工作：
1、员工要佩戴工牌进店打卡。
2、换工装、整理仪表。
（男员工不能留长发、不能有胡须，女员工短发不能过肩、长发要扎起）佩戴工卡进入售货区。
3、准时参加门店或部门举行的早会（例会）布置当日工作，分享信息。
4、卫生清洁
（1）商品；
（2）货架
（3）地面
（4）售货区通道。
5、补充商品
（1）根据前日销售情况把柜台货架商品补充饱满，商品陈列艺术美观，科学，合理，便于顾客拿放。
（2）商品与价格标签相符，对位。
（3）检查未达到质量要求的商品。
二、营业中常规工作：
1、开业后，随时注意售货区销售情况，巡回走动整理货架，对顾客拿放后又不买的商品放回到此商品的原货位上去，不是本区域的商品，归还相应区域。
2、由于顾客购买而出的商品陈列松散不齐的货架空位，要随时补货，放整齐。
3、顾客提出的问题注意聆听，给予正确合理的解释，确保顾客满意。
自己解答不了的问题，请有关人员给予解答。
4、顾客对销售区域不熟悉，找不到自己所需购买的商品时，员工应主动、友好的将顾客送至相应售货区。
5、看到顾客购买商品携带有困难时，应迅速上前帮助，送到收银处。
6、与主管打招呼，并与在岗人员交接方可离开。
7、随时注意观察售货区情况，如有意外，迅速与有关人员联系
8、如开展促销活动，每天对促销商品进行促俏。
9、营业员要随时进行卫生清洁营业区内始终要保持良好的卫生状况。
10、根据销售和库存情况，做好订货计划，上报店长进行审核。
11、注意查看有无包装损坏的商品。
如包装已损坏，不能再包装的商品，应集中放到店面指定的破损商品区域。
12、以“三米微笑”迎接我们每一位顾客，感谢她的光临购物，并照顾好最后一位离开的顾客。
13、员工要每日注意与顾客沟通，收到顾客的要求及所提出的期望要及时反馈给管理层。
14、查询商品价格，注意有无变价。
对调整价格的商品，要进行商品价签的检查，看是否一致。
15、检查损耗商品及随时做好记录。
16、跟进并处理退货及索赔商品。
17、协助其他部门处理工作。
三、营业后检查工作：
1、整理货架上的商品，对空位、缺货的商品做好补充。
2、整理销售区域卫生、商品及货架卫生。
3、检查商品有无破损或不符合卫生要求，要进行记录。
4、商品摆放、陈列饱满、整齐、货签对位，商品与价格标签相符。
5、准备明日促销情况，销售额、品种，哪个销得好，哪个销得差，认真记录。
6、检查库存商品情况，整理好库房商品及卫生。
7、检查还有哪些未尽事宜，如果没有完成的工作记录下来，第二天解决。
四、晚会（例会）
1、总结当日工作，分享不同信息（营业额）。
2、脱工装、摘工牌、打卡。
3、打卡离店。
导购员日常工作流程图
时间工作流程图：
进店→售前准备→售中服务→午餐→售中服务→结束营业→店面检查→离店
销售流程图
售前服务进店→换工装→开早会→清洁→
售中服务
检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→签定合同→交易销售流程图
检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→签定合同→交易
售后服务
道别→整理→迎接下一个顾客→结束营业
导购员上岗必备条件
◆企业知识：
企业文化、历史和背景。
◆产品知识：
了解产品线数量及长度、深度和宽度；
对每一种产品的性能、特点、铺贴方式和维护十分熟悉；
对公司与产品有关的活动政策应了解和掌握。
◆导购知识：
如何帮助顾客做出最佳选择。
◆心理学知识：
了解顾客购买心理。
◆公关礼仪（服务）知识：
如何与人沟通，如何展示自身形象
◆导购员职责：
明白自已的角色，清楚自已的责任
导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方，它们体现的是特地企业文化及服务价值。
（1）热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客有亲切、愉快的感觉。
（2）专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
（3）负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。
（4）节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
导购员工作职责
1、按公司的规章制度要求做好开单工作；
2、负责对原始单据的产品名称、规格、数量、型号、单价等的核对；
3、负责订单的审核、票据的打印；
4、每日与收款员对数，发现问题及时解决；
5、每月进行相关数据的统计。
八、导购员考核
终端店员考核标准
备注：
此考核标准针对终端店铺正式员工每月的绩效考核
考核内容
考核得分
一、顾客服务总分：
24分
差（0分）
一般（1分）
很好（3分）
1、健康整洁的仪容，真诚亲切的笑容；
卓越优质的服务
2、主动和顾客打招呼问好及礼貌道别，诚挚邀请顾客再次光临
3、主动向顾客介绍产品，提供商品信息
4、礼貌招呼顾客试穿，主动提供帮助与额外的服务
5、乐意耐心的向顾客解说顾客对产品提出的各种询问
6、时时保持良好的工作心态，不带私人的坏情绪上班
7、很好的与顾客沟通，拉近彼此距离，建立长远关系
8、对客真诚，能给予合理的建议
二、卖场服务总分：
12分
1、推动服务，配合其它同事调节卖场氛围，提高大家工作的积极性
2、知道货品的摆放要求及摆放标准如；
卖场、仓库
3、主动维护卖场整理顾客弄乱的鞋子并保持良好的卖场形象
4、卖场保持清洁无杂物，营造出干净、舒服的购物环境
三、销售技巧总分：
9分
1、熟悉掌握公司制定的销售流程与技巧，并能运用到销售中，
2、附加销售有意识，经常做到让每个购买的顾客买2件以上的货品
3、懂得换位思考，（站在公司、消费者、同事的立场）
四、团队精神总分：
1、处处体现“团队意识”相互尊重，相互帮助。
相互体贴
2、认同对方，时时配合默契（拿货、补位、接待顾客）
3、服从上司及公司的按排，乐意完成各项工作指标
五、产品知识总分：
6分
1、了解产品的特性、功能、利益点并能运用到销售中
2、能将准确的售后信息及洗涤保养告知顾客；
六、绩效（业绩达标率）总分：
40分
/
1、销售业绩考核
总分为40分，达标100%得40分，达标85%则计算公式为40分×
0.85=34分，若计算出的结果有小数点，则直接舍去小数点后数字。
总分100分：
60分以上为普通员工；
70分—84分为优秀员工；
85分—100分为助理店长/店长
九、专卖店店长的工作及职责
店长的定义
店长是专卖店的最高负责人，店长工作管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。
店长对专卖店的管理是依据公司制定的营销手册来进行的，既与总部保持良好配合，又需协调与激励员工做好专卖店销售工作，从而不断提高专卖店的经营业绩。
店长是专卖店中的最重要的灵魂，可以带动团队，赋予专卖店生命力，以团队精神塑造专卖店特色。
店长的工作职责
1、认可并融入企业文化，将企业文化贯穿到工作的每个环节中。
2、了解企业的经营理念与发展战略，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
3、必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。
4、合理制定周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。
5、及时把握店铺的商品销售及库存情况：
对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。
6、对专卖店导购员进行培训指导、监督考核；
并及时反应员工动态。
7、认真的组织执行每月一次的仓库盘点和每日一次的店铺盘点工作，做到帐、物、款相符并及时登记。
8、每日上午10点前已电话形式向销售内勤汇报前一天销售数据。
9、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。
10、主动与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。
11、收集销售动向，顾客意见，分析整理并及时反馈给上级主管。
12、处理店内的一切突发事件。
分类
终端店长管理职责考核内容
标准分值
实际得分
企业
文化
1、深刻理解公司企业文化，品牌定位，风格及品牌发展方向
5
2、熟悉公司制度及业务流程，熟知自己及员工的权利和义务
销
售
管
理
1、监督并维护好导购的顾客接待工作，做到迎送宾大方得体，语言整体统一
3
2、接待顾客主动热情，有较强的亲和力，准确揣摩顾客心理，能重点向顾客介绍产品。
3.5
3、对专业开场白技巧，询问技巧及处理顾客反对意见技巧模板的操作工作进行常规性的演练及检查。
4、能观察员工对客接待服务的方法，并有针对性的提出改进意见。
5、完成公司下达销售指标。
10
人
员
1、心态积极，能给到员工正面的引导，激励下属，处事公正。
2、带领导购理解并遵守公司各项规章制度，新员工的引导工作在一星期内完成，教练新员工能力
3、善于调整团队人际关系，整体氛围融洽
2
4、全力维护公司利益，严守公司商业机密（价格，销售额，政策导向，产品预测）
5、顾全大局，服从公司调配人员的安排；
灵活处理工作中的各项突发事件
货
品
1、督促并维护好货品专管员的工作职责，常规性检查其工作状况
2、常规性对员工对产品的主题风格，款号，色号，价格，面料的熟悉度进行抽查
3、确保每月货品盘点的及时性，准确性
4、监督员工清楚店铺和公司每月销售排名前30名款式，并相应的做出调整措施
5、能在畅销款式断码时，带领员工灵活的推进滞销款及尺寸齐全款的销售
6、保持店铺合理库存，做好调货，控货的安排
店
铺
1、督促并维护好陈列专管员的工作职责，每日检查店铺陈列，能够及时观察陈列的细节问题，并能根据实际情况进行调整。
2、带领督促员工熟悉每季产品系列、产品搭配及产品的FAB卖点，并能带领员工随时练习。
3、确保月报，周报做到帐实相符，月报，周报准确上传
4、监督好卖场和仓库的整洁工作，仓库货品摆放有序
5、店铺数据分析能力，通过数据诊断店铺现存问题，提出解决方案并执行
VIP
VIP顾客的消费占店铺总销售的50以上，并每月呈增长趋势
督促并维护好VIP专管员的工作状况，常规性检查导购与VIP顾客的沟通记录。
督促并维护好店铺所有VIP的消费录入及积分，确保数据的准确公平公正
4、清楚单月黄金VIP顾客的消费占当月VIP总消费的比率
忠诚度
1、对公司、店铺有较强的责任心、使命感，不隐瞒问题，能主动向上级反映店铺问题，并尝试提出方案。
100分
十、店长考核标准
十一、家居顾问销售技巧
现代商场竞争越来越激烈，如今消费者面对众多的选择，却表现出比以往任何时候更为理智和耐心。
他们不仅关心产品和价格，更关心产品背后的价值，即人们通常所说的“附
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