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保持中立

可以忍受

不满足

一键通紧急呼叫不能随呼随通

必须这样

注:

√表示用户意见

 

1.2.2调查结果分类

通过用户对正反2个问题的回答,分析后可以归纳出用户的意见。

例如,对某项用户需求,用户对正向问题的回答为“满足”,对反向问题的回答为“不满足”,则用户认为该项需求为“期望品质”。

每项用户需求共5×

5—25个可能结果。

正向问题

反向问题

可疑问题

惊喜品质

期望品质

反向结果

不关心

基本品质

基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。

其他3种结果分别为可疑、反向和不关心,这是不需要的,必须排除。

(1)可疑结果(用户的回答自相矛盾)。

可疑结果共2个,即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。

例如,对于“一键通紧急呼叫”,正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通,您的感受如何?

”,用户回答是“满足”;

反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?

”,用户回答还是“满足”。

这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通,用户都会满足,这显然是自相矛盾的。

出现可疑结果有2种可能:

一是用户曲解了正反问题,二是用户填写时出现错误。

统计时需要去除可疑结果。

(2)反向结果(用户回答与调查表设计者的意见相反)。

正向问题表明产品具有某项用户需求,反向问题表明不具备该用户需求,正向问题比反向问题具有更高的用户满意,但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。

例如,对用户需求“一键通紧急呼叫”,正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通,您的感受如何?

”,用户回答为“不满足”,反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?

”,用户的回答为“满足”,这显然与调查表设计者的意见相反。

反向结果较多时,表明调查表的设计存在问题,需要改进。

(3)不关心(用户对调查表所提出的问题漠不关心)。

”,用户回答为“保持中立”,反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?

”,用户回答还是“保持中立”,说明用户对“一键通紧急呼叫”

的存在与否,既不是满足,也不是不满足。

统计时需要去除这类结果。

1.2.3调查结果统计

调查用户意见后,需要通过统计分析来判断每项用户需求属于哪种品质。

判定方法是:

对调查结果进行统计,去除可疑、反向和不关心结果,根据基本、期望和惊喜3种品质统计结果的数量,确定用户需求属于哪种品质。

例如,对用户需求“一键通紧急呼叫”,如通过统计调查结果表明,用户认为“一键通紧急呼叫”是“基本品质”的最多,那么用户需求“一键通紧急呼叫”被确定为基本品质。

2、用户需求重要度调整

2.1调整算法

Kano模型中客户满意度与产品品质(即用户需求)之间的关系可以表达为:

S表示客户满意度,P表示产品品质,k表示Kano模型分类中的调整系数。

从Kano模型图可以看出,基本品质的增加比例小于客户满意度的增加比例,期望品质的增加比例与客户满意度的增加比例呈线性关系,惊喜品质的增加比例大于客户满意度的增加比例。

因此,可以将这3种关系表示为:

1基本品质

2期望品质

3惊喜品质

为简单起见,假定

之间的关系是线性的。

使用一个参数k,将上面的3个关系用一表达式来表示:

对于惊喜品质,是k>

1;

对于期望品质,是k=1;

对于基本品质,是O<

k<

1。

它还可以进一步转换成:

c是一个常数。

是当前的客户满意度和产品品质,

是客户满意度目标和产品品质目标,可以得到:

可以推导出:

*

进一步还可以推导出:

是调整了的改进系数,

是最初的改进系数,k是可以选择而且是需要选择的唯一的参数。

将用户需求分类(基本、期望和惊喜品质)后,就可以选择相应的k。

k的取值可以由经验决定:

可以将基本品质、期望品质和惊喜品质的k值取为1/2,1和2。

经验法虽然简单,但受主观因素的影响较大,准确性较差。

因此,需要一种较为客观的方法来确定k的取值。

2.2k值的确定

用户需求分为基本、期望和惊喜3种品质,相应的k的取值范围为O<

1,k=1,是k>

这仅仅是个取值范围,除期望品质(期望品质的改进率与客户满意度的提高率相同,k恒等于1),产品的其他用户需求,即使同为基本品质,或者同为惊喜品质,k的取值也不一定相同,只是在同一取值范围内取值。

例如,BPro终端设备的用户需求“使人难以忘怀”和“个性化特征”同为惊喜品质,但取值却未必相同,对“使人难以忘怀”来说,可能k=1.6,而“个性化特征”可能k=2.3。

因此,需要对产品各种用户需求(已分成基本、期望和惊喜3种类型)的k值进行确定。

由*式可得:

所以,要得到k值,必须先得到当前客户满意度

、改进客户满意度

、当前品质

和改进品质P

因此,需要对

进行确定。

2.2.2客户满意度调查

对某项用户需求来说,客户满意度的高低很难用具体的数量来表达。

为此,将客户满意度分为0~1O共11个等级,对其进行度量,需要建立客户满意度调查表(以一键通紧急呼叫功能为例)。

客户满意度调查表

用户需求

Kano分类

当前满意度

改进后满意度

使人难以忘怀

3

8

使用时间长

4

统计所有单个客户满意度,可以获得该用户需求的对

2.2.3产品品质调查

将产品品质也分为0~10共11个等级,对其进行度量。

在Kano模型中,产品品质为产品的真实品质,即我们提供给用户的产品品质,而不是用户对产品的感知品质。

一般情况下,感知品质小于真实品质。

所以,对产品的真实品质进行调查,调查对象不能是产品的用户,只能是与产品相关的专业人员,只有他们才了解产品的真实品质,从而建立针对专业人员的产品品质调查表。

产品品质调查表

产品品质

当前品质

改进品质

5

7

9

统计所有单个专业人员对产品质量的评价,可以获得

最后得出:

可能通过计算得出结论为,对一键通的用户需求“使人难以忘怀”(惊喜品质),k=2.0;

对“使用时间长”(基本品质),k=0.5。

2.3调整过程

在用户需求分类和重要度调整算法的基础上,给出市场调查与客户满意度调研的实施过程中的调整过程:

步骤1确定原始用户需求重要度。

根据用户调查,确定产品原始的用户需求重要度。

步骤2用户需求分类。

统计用户需求,将用户需求分成基本、期望和惊喜3种类型。

步骤3竞争力分析。

将BPro与竞争对手产品(欧姆龙电子血压计HEM系列)的市场竞争力进行对比分析,找出各自的优缺点。

同时,为了提高本公司产品的竞争力,需要确定BPro产品系列的未来发展目标,即竞争力指标(分为1~5等5个等级)。

步骤4确定改进系数。

将未来目标与现在的竞争力水平进行对比,确定产品的各项用户需求的改进系数。

步骤5调整改进系数。

根据每项用户需求的调整系数k,将改进系数和调整系数k代入计算,得到调整后的改进系数。

步骤6计算最终用户需求重要度。

调整后的改进系数和原始重要度相乘,得到最终的用户需求重要度。

3、实际应用形式

通过用户需求分类,以及原始重要度、竞争力分析数据等得到用户需求分类表:

用户需求分类表

客户需求

原始重要度

竞争力分析

BPro

欧姆龙

的确能有效长期检测到体况信息

M

的确能做到一键通随呼随通

O

开通检测简单

佩戴脱卸简单

完整的产品和操作说明手册

操作使用简单

数据显示人性化

电池耗尽声音预警

声音提示类型单一

佩戴手感舒适

产品造型款式时尚感

A

一键通紧急呼叫

设备防水性能(包括防蒸汽)

电池续航能力强

设备自带时间自动与标准时同步

安心携带

长时间使用

设计良好

M表示基本品质,O表示期望品质,A表示惊喜品质。

在竞争力分析的基础上,确定BPro终端的竞争力目标,计算出改进系数,得到改进后的用户需求重要度及其百分比:

用户需求重要性调整

目标

改进系数

调整后的重要度

百分比重要度

根据Kano模型分类,将基本、期望和惊喜3种品质量的k值和改进系数代入相应公式,得到调整后的改进系数,从而得到最终的用户需求重要度及其百分比。

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