客货中心程序文件范例文档格式.docx

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（2）部署、督促直属各单位每年至少举办一次员工安全知识培训学习班和进行一次安全员消防模拟演习。

（3）组织调研、审议直属各单位的安全管理重大问题，提出相应对策及建议。

（4）根据国家和上级政府部门的文件精神结合本单位安全生产形势，及时贯彻、部署、布置安全生产管理工作。

（5）在每月中层干部例会上，统一部署、布置安全生产管理工作。

●安全检查、监督

（1）每月临时性抽查重点单位的安全生产管理工作，发现

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问题填发《安全生产事故隐患整改通知书》，并按期验收。

（2）每季到直属各单位进行全面安全检查，发现问题填发《安全生产事故隐患整改通知书》，并按期验收。

（3）年终对直属各客运站进行安全大检查和考核评分上报市局作年终评先依据。

（4）将检查情况分别记录在安全记录表和《季度安全检查表》及《客运站安全检查评分表》。

●安全事故调查处理

（1）配合有关部门对发生在本系统内的重大事故、特大事故的调查处理，做好调查事故分析报告，代表中心对有关安全事故批复结案。

（2）对事故处理，做到“四不放过”的原则，坚持事故原因分析不清不放过；

事故责任人无处罚不放过；

员工没有受到教育不放过；

没有采取切实可行的防范措施不放过。

●安全事项的监管与审批

按中心《行政审批与行业管理业务涉及安全生产事项及监管措施一览表》的审批项目，负责对直属各单位涉及消防安全、劳动卫生安全、场站安全的管理、监督和审批。

●安全考核与奖惩

每年年终对各单位安全管理责任人履行职责情况进行考核，并按有关奖惩规定，提出相应的奖惩建议，报中心领导批准后执行。

5.0支持性文件

略

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6.0相关记录

●《安全生产责任书》

●《季度安全检查情况表》

●《客运站安全检查评分表》

●《安全生产事故隐患整改通知书》

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业务管理程序

加强业务管理，确保业务正常有序的开展。

适用于对中心直属客货运企业的业务管理。

●业务部负责中心直属客货运企业的业务指导、检查、统计和协调。

●业务指导与协调

（1）接到上级安排的工作或下级单位提出的问题后，接收人应填写《工作记录》。

（2）接收人通知主管业务人员协调处理，工作完成后应将处理结果在《工作记录》上记录。

（3）业务部部长应不定期检查业务工作的落实情况，并在《工作记录》上签名。

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●业务检查

（1）例行检查

①每月进行一次全范围业务检查，检查内容包括：

服务质量、场站环境、经营秩序、业务操作规范执行情况，具体按《中心汽车客运站站务管理规定》执行。

②每次检查时填写《例行检查记录》。

（2）专项检查

①节假日进行检查，检查内容包括：

假日旅客运输准备情况、服务质量、经营秩序、业务操作规范执行情况、票价执行情况。

②每次检查时填写《专项检查记录》。

③春运工作检查具体执行《春运规范》。

（3）服务质量调查

业务部每年组织一次客货运输服务质量调查，以发放《服务质量调查表》的方式对直属各客货运场站或企业的服务质量进行调查和分析。

调查结果作为各单位服务业绩评比或改进的依据之一。

根据不同单位业务量实际可发放不同比例的调查表，但每个单位回收的有效调查表份数应在80%以上才有效，否则应再次组织调查。

（4）对检查或调查发现的不合格问题按《不合格控制程序》或《改进控制程序》执行。

●业务统计与分析

（1）每月5日前各单位上报上月业务情况，主要包括：

①客运企业上报《跨省跨市班车客源情况月报表》、《四

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定班车统计表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》。

②货运企业上报《收入情况统计表》、《营业额统计表》。

（2）业务部根据客运企业上报《跨省跨市班车客源情况月报表》、《四定班车统计表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》，汇总生成《跨省跨市班车客源情况月报表》、《“四定”班车、直达班车月汇总表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》，报中心领导一份，交通局一份，本部门留存一份。

（3）业务部根据货运企业上报《收入情况统计表》、《营业额统计表》汇总生成《货运营收情况月汇总表》，报中心领导一份，本部门留存一份。

（4）每年7月份，业务部根据当年1至6月份的统计数据，经整理、加工、分析后，生成《×

×

年度上半年业务统计分析》。

（5）次年1月份，业务部根据当年1至12月份的客运统计报表，汇总生成《跨省跨市班车客源情况年报表》、《“四定”班车、直达班车年汇总表》、《客运量年报表》、《公共型汽车客运站班线、班次年发送情况表》，报中心领导一份，交通局一份，本部门留存一份。

（6）次年1月份，业务部根据当年1至12月份的货运统计报表，汇总生成《货运营收情况年汇总表》。

●顾客投诉处理

（1）接到旅客或货主投诉时，业务部将投诉情况记录在《投

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诉情况登记表》上，并填写《投诉处理单》，及时落实责任单位进行调查处理，并对调查处理结果进行跟踪。

（2）所有投诉都必须回复和处理，一般投诉应在一周内回复，情况复杂的应

在1个月内处理完毕。

不能按期处理的应向中心领导报告，并及时反馈给投诉

者。

如属交通信息服务中心或其他单位转来的投诉按有关要求处理。

（3）将投诉调查及处理结果及时反馈给投诉者或有关部门。

●《中心汽车客运站站务管理规定》

●《不合格控制程序》

●《改进控制程序》

●《春运规范》

●《例行检查记录》

●《专项检查记录》

●《服务质量调查表》

●《工作记录》

●《投诉处理单》

●《投诉情况登记表》

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●《跨省跨市班车客源情况表》

●《四定班车统计表》

●《客运量月报表》

●《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》

●《收入情况统计表》

●《营业额统计表》

●《四定班车、直达班车月汇总表》

●《货运营收情况月汇总表》

●《货运营收情况年汇总表》

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场站经济目标管理程序

为合理制定中心下属各场站年度经营管理目标，并确保该目标的顺利完成，特制定本程序。

本程序适用于对中心下属各场站经济目标的管理。

●中心财务部负责中心下属各场站年度经营管理目标的组织评审、制定、考核及监督整改。

●各场站负责拟订场站年度经营管理目标，并报中心审定。

●中心业务部、中心人事部参与对中心下属各场站年度经营管理目标的评审。

●经济指标的制订

（1）中心财务部根据中心经济发展规划及中心生产经营的实际情况，拟订《中心经营管理目标责任制管理办法》，

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组织相关部门讨论评审，并将该办法报中心领导审定后施行。

（2）每年11月底前，各场站根据上年实际生产经营情况和对下年度市场情况的预测等，拟订场站下年度经营管理目标，填写“**站**年度收入计划表”及“**站**年度费用计划表”。

其中“**站**年度收入计划表”可按全年计划总收入总括填列；

“**站**年度费用计划表”应包括“工资”、“奖金”、“办公费用”、“汽车费用”、“水电费”、“差旅费”、“业务费”、“维修费”、“劳动保护费”等项目的年度计划数。

各场站拟订的年度计划表经该场站负责人审批后上报中心财务部。

（3）中心财务部根据《中心经营管理目标责任制管理办法》，和各场站上年实际生产经营情况及对下年度市场情况的预测，对各场站填写的“**站**年度收入计划表”及“**站**年度费用计划表”中拟订的下年度经营管理目标进行判断、核实，制定《中心**站**年度经营管理目标责任书》。

（4）中心财务部组织各场站、中心业务部、中心人事部相关人员对《中心**站**年度经营管理目标责任书》进行讨论、评审或修改。

（5）中心财务部将讨论、评审或修改通过后的《中心**站**年度经营管理目标责任书》报中心领导审批。

（6）中心财务部组织各场站签订经中心领导审批后的《中心**站**年度经营管理目标责任书》。

该责任书

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一式四份，中心与各场站各执两份，内容主要包括全年收入计划指标、全年费用计划指标、奖惩办法等。

（7）各场站根据其所签订的《中心**站**年度经营管理目标责任书》，将该责任书中确定的“年度经营管理目标”分解成“**年月度经营管理目标”，填写《**站**年月度收入计划表》及《**站**年月度费用计划表》。

这两份表中的所有数据应与该场站签订的《中心**站**年度经营管理目标责任书》中确定的相关数据一致或存在会计上的必然对应关系。

●经营管理目标完成情况的检查及考核

（1）每月5日前各场站将上月经营管理目标完成情况上报中心财务部，并填写上月度的《**站财务收支月报表》，上报中心财务部一份，各场站留存一份。

（2）中心财务部将各场站上月度的《**站财务收支月报表》中填列的数据与该站上月度的《**站**年月度收入计划表》及《**站**年月度费用计划表》中确定的上月度相应指标进行对比，对各场站上月经营管理目标完成情况进行检查、考核，将考核结果形成《**站**月经营管理目标完成情况考核报告》，并将该报告上报中心领导一份，中心财务部留存一份。

（3）对经考核后发现完成或超额完成上月经营管理目标的场站，中心财务部应根据《中心**站**年度经营管理目标责任书》的规定对该场站进行奖励。

（4）对经考核后发现未完成上月经营管理目标的场站，中心财务部应会同中心业务部对该场站的经营管理情况

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进行周密的调查、分析，提出业务整改、开拓策略，或提出强化经营管理的措施。

并根据《中心**站**年度经营管理目标责任书》的规定，对该场站进行处罚。

（5）每年年终，中心财务部将《中心**站**年度经营管理目标责任书》中确定的各场站全年度经济指标与其全年经营管理目标的实际完成情况进行对比，对各场站全年经营管理目标的完成情况进行检查、考核，将考核结果形成《**站**年度经营管理目标完成情况考核报告》，并将该报告上报中心领导一份，中心财务部留存一份。

（6）对经考核后发现完成或超额完成全年经营管理目标的场站，中心财务部应根据《中心**站**年度经营管理目标责任书》的规定对该场站进行奖励。

中心财务部应根据各场站完成全年经营管理目标的实际情况，计算出该场站全年应该享受的奖励金额，并以此奖励金额为标准对该场站全年已经享受的奖励金额的累计数进行调整。

（7）对经考核后发现未完成全年经营管理目标的场站，中心财务部应会同中心业务部对该场站的经营管理情况进行周密的调查、分析，提出下一年度业务整改、开拓策略，或提出强化经营管理的措施。

并根据《中心**站**年度经营管理目标责任书》的规定对该场站进行处罚。

●经营管理目标的变更

（1）由于市场、人员、经营范围等因素变更而需要对《中心

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**站**年度经营管理目标责任书》中确定的指标进行变更时，应由提出变更需要的场站向中心财务部提交具体的变更报告。

在变更报告里应说明变更原因、由于变更而对变更当年经营管理目标的影响、需要变更的具体财务指标等，并填写变更后的“**站**年度收入计划表”及“**站**年度费用计划表”，上交中心财务部。

（2）中心财务部按照本控制程序“经济指标的制订”中第（3）～（5）项工作程序制定变更后的《中心**站**年度经营管理目标责任书》，报中心领导审批后，组织各变更场站签订该责任书。

该责任书一式四份，中心与各场站各执两份。

（3）各变更场站根据其所签订的《中心**站**年度经营管理目标责任书》，将该责任书中确定的“年度经营管理目标”分解成“**年月度经营管理目标”，填写《**站**年月度收入计划表》及《**站**年月度费用计划表》，这两张表中的所有数据应与该场站签订的变更后的《中心**站**年度经营管理目标责任书》中确定的相关数据一致或存在会计上的必然对应关系。

●《中心经营管理目标责任制管理办法》

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●《中心**站**年度收入计划表》

●《中心**站**年度费用计划表》

●《中心**站**年月度收入计划表》

●《中心**站**年月度费用计划表》

●《中心**站财务收支月报表》

●《中心**站**月经营管理目标完成情况考核报告》

●《中心**站**年度经营管理目标完成情况考核报告》

●《中心**站**年度经营管理目标责任书》

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企管工作程序

规范企管部工作流程，确保企管工作满足中心发展的要求。

适用于企管部对公司的经营目标的制订、检查及考核；

对合同审查及法律事务处理工作。

●企管部负责公司年度经营目标及考核方案的起草，组织评审、执行检查及年终评定；

合同审查及法律事务处理。

●财务部负责提供所需相关财务数据并审核年度经营目标及考核方案。

●中心主任负责经营目标及考核方案、合同及法律事务申请的批准。

●公司经营目标的制定、检查及考核

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（1）企管部根据公司经营现状及发展规划，制定《中心经营管理目标责任制管理办法》，组织相关部门评审，经中心主任批准后执行。

（2）《经营管理目标责任制管理办法》的内容主要包括：

①经营管理目标责任制的管理形式；

②确定计划考核指标；

③根据考核计划指标的完成程度确定分配及奖罚形式；

④结算方式；

⑤经营管理目标责任制中的政治责任；

⑥资产和资金的管理；

⑦劳动工资管理；

⑧财务管理；

⑨业务管理；

⑩违反经营管理目标责任制规定的处罚办法。

（3）每年年底前，公司根据近三年经营情况和下一年经营计划提出下年度经营计划，填写《年度经营计划表》报企管部。

（4）财务部提供公司相关财务数据。

（5）每年第一季度前企管部根据《经营管理目标责任制管理办法》和公司相关数据，参考公司的《年度经营计划表》制定其本年度《经营管理目标责任书》。

（6）公司《经营管理目标责任书》实行“核定基数，超利（减亏）提成，减利（增亏）处罚”的经营方针，其内容主要包括：

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①经营责任期限；

②核定营运货币资金、人员定编、计划营业收入、计划成本费用、计划利润等指标；

③经营考核的奖惩措施；

④经营中的路线、方针政策。

（7）企管部将公司《经营管理目标责任书》交财务部会审，组织相关部门讨论评审。

（8）评审通过后将公司《经营管理目标责任书》交主管领导审核，最后报中心主任批准。

（9）签订、执行、检查、变更及考核

①公司《经营管理目标责任书》经中心主任批准后，由企管部会同财务部组织各下属公司负责人签订。

②每年元月1日始至12月31日止按《经营管理目标责任书》的内容执行对公司的目标管理。

③企管部会同财务部按季度对公司经营目标完成情况进行检查并考核，即从下季度的第一个月开始对上季度公司目标任务完成情况进行检查并考核。

其中7月份进行上半年检查、考核情况汇总报告，1月份对上年度全年情况进行检查、考核汇总报告。

④在检查过程中，下属各公司如存在需变更事项，由各公司先行提出申请报告报企管部及财务部，经企管部和财务部审核后报中心主任批准执行。

⑤每次考核完毕，企管部与财务部专职人员应将考核结论与被考核单位进行沟通，对存在异议的地方，应再进行复核。

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⑥对检查发现的问题应要求责任单位整改或按中心规定处理。

●合同审查

（1）合同审查的范围

①中心对外签订的所有合同；

②中心所属单位对外签订合同，如合同标的在5万元以下，并按企管部审定的格式文本拟定，可由各单位直接签订，否则必须经企管部审查后，方可签订。

（2）合同内容的拟订

①中心的有关合同可由承办部门拟定，或由承办部门提供相关资料由企管部草拟合同；

②中心所属企业，其合同由下属企业拟定。

（3）合同审查的内容

①企管部主要从法律、中心管理需要的角度对合同的合理性和必要性进行审查。

②合同如有特殊要求时，企管部必须会同相关部门进行审查。

工程方面由基建办会同审查；

场站业务方面由业务部会同审查。

电脑信息技术方面由电脑部会同审查。

（4）合同审查流程

①拟审查的合同由承办部门或单位提交到中心档案室，由档案室填报《签报表》。

②档案室将拟审查的合同和签报表交企管部审查。

③如需其他部门会同审查，由企管部负责收集有关意见。

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④企管部将审查过的合同及有关意见交档案室，由档案室报中心领导审批。

（5）合同的修改

如合同须修改，应重新进行审查。

（6）合同审查记录

①相关部门的审查结果记录在《签报表》上。

②合同资料由档案室归档保存，企管部可留存一份。

（7）合同执行情况的检查

合同执行情况由企管部进行检查，如发现问题，应责令其改正并报中心领导。

●法律事务处理

（1）各部门或下属单位需企管部配合法律事务处理时，由需要部门提交申请报告或相关资料。

（2）企管部对法律事务情况进行调查分析，提出初步处理意见，并协助调解。

如调解不成需上诉或应诉时应报中心主任批准后按有关法律程序执行。

●《签报表》

●《经营管理目标责任书》

●《考核报告》

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中心工作计划控制程序

对中心工作计划进行控制，确保服务和管理工作的有效执行。

适用于中心及各部门对年度及月份和每周工作计划的控制。

●各部门负责人负责制定各自的《年度工作计划》及《月份工作计划》和《周工作计划》。

●办公室负责制定中心工作计划，协调和监督各部门工作计划的执行。

●中心领导负责批准各部门的工作计划。

●工作计划的制定

（1）各部门根据中心的质量方针和质量目标、中心发展规

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划、市场情况及上级主管部门的指示精神制定各自《年度工作计划》，报主管领导审阅。

（2）办公室根据各部门年度工作计划及中心领导的指示精神，制定中心年度工作计划，并报中心主任批准。

（3）各部门根据中心及本部门的年度工作计划，结合本部门工作实际情况，于每月底前制定主要的下月份工作计划。

（4）针对特定服务或管理的专项工作计划，由中心领导指定专人制定。

（5）办公室根据各部门的月份工作计划，汇总后报中心领导审阅。

（6）办公室根据市交通局的要求，结合中心实际，及时将中心下周、月、季度的主要工作计划以工作预报的形式上报交通局。

●工作计划的实施及考核

（1）各部门根据各自的工作计划组织实施。

（2）各部门在每周五上午前将本周工作完成情况填写在《工作周报表》上，并交办公室。

办公室根据各部门《工作周报表》形成中心《工作周报表》，并报中心领导审阅。

（3）各部门在每月底将本部门本月工作完成情况及下阶段工作计划统一填写在《工作完成情况及工作计划表》上，并交办公室。

（4）各部门月份工作计划的实施情况由办公室监督落实，并将情况及时反馈给中心主任，以便协调各项工作。

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办公室根据各部门月工作完成情况在每月底填写中心《工作完成情况及工作计划表》，报中心主任审阅。

（5）年终前，各部门应对年度工作计划的完成情况进行自我总结，办公室负责组织考核并完成中心年度工作总结，提出下年度的工作重点，报中心领导审阅。

（6）办公室将各部门工作完成情况的考核结果及时向中心领导报告。

●《质量手册》

●《年度工作计划》

●《工作周报表》

●《工作完成情况及工作计划表》

●《年度工作总结》

●《工作预报》

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电脑及网络维护管理程序

进一步加强中心电脑及网络设备的维护和管理