第三方物流企业运作中铁快运课程设计文档格式.docx
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卢玉萍负责分析总结企业信息化及风险防范管理过程，主要涵盖了企业的信息化建设过程及企业在各种困难面前的处理方式。
一、中铁快运股份有限公司组建背景及发展概况简介：
中铁快运股份有限公司简称中铁，是中铁行包快递有限责任公司和原中铁快运股份有限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，随着中国铁路运输的提速、铁路资源的重组、铁路多元化投资体制改革等一系列重大措施的推出，带着实现与跨国物流企业竞争的目标和如何打造现代物流企业的历史使命，催生了新的中铁快运股份有限公司。
中铁快运股份有限公司是铁道部直属大型国有专业运输企业，在国家工商行政管理总局注册，注册资金26.93亿元。
公司在全国设有18个分公司、8个子公司，在全国683个城市（含县、区）设有2004个营业机构，门到门配送服务网络覆盖896个城市（含县、区）。
中铁快运股份有限公司作为铁路大型专业运输公司，是快运物流业领先企业、高新技术企业，承担全国铁路行李包裹运输工作，通过铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，为客户提供全国铁路行李包裹运输服务，全国1000个主要城市门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。
公司拥有全国铁路行包运输资源，负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列经营管理。
公司配属有铁路客车行李车2184辆、铁路快运专用货车4464辆，配属公路运输及城市配送汽车2474辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆，在616.5对铁路旅客列车上挂有行李车，在30多个国内大中城市间每日定点开行8列特快行邮专列、2列快速行邮专列和32列行包快运专列，日运送行李包裹约170万件，全年运量1330万吨。
中铁快运全面通过ISO9001质量体系认证，是中国交通运输协会快运分会会长单位和国家级高新技术企业。
公司2008年被评为中国企业500强，2008、2009、2010年中国服务企业500强，连续荣获2007、2008、2009年中国物流百强第2名，2004至2009年连续6年获得“中央国家机关文明单位”称号。
二、中铁快运股份有限责任公司组织结构：
三、中铁快运股份有限公司服务产品设计：
㈠主体服务
中铁快运五大服务内容：
运输服务、仓储服务、增值服务、定制化物流服务、供应链延伸服务。
●运输服务：
中铁物流集团有限公司组建了集公路、铁路、航空等多种运力
公路运输：
①零担快运满足不同中小型企业的需求、密集的网点提高了货物取送效率、在全国大多数城市可提供取送货服务。
②整车运输，GPS全程监控特殊需求、专人随车押运、门到门一站式服务。
③限时派送，145条公路班车保证货物的运输时间定点发车；
④小件快递，同城半日达、快捷、灵活。
铁路运输：
①整车&
集装箱业务是公司为大批货物客户量身打造的多层次服务，可根据客户的不同需求，提供包括签单返回、门到门等定制化的服务。
②行包专列按照旅客列车运输方式组织，使用专用货车编组，整列装载和运输大批量货物的运输方式。
适用于运输原材料、化工用品等大宗货物运输。
行包专列线路：
北京--杭州、北京--上海、上海--杭州、郑州--广州、
石家庄--杭州、石家庄--上海、呼和浩特--杭州
③行邮专列运输时效最快、安全性最高、发车和到达最准时的铁路运输方式，适用于高价值、高附加值、小物件产品的运输。
行邮专列线路：
北京--哈尔滨、北京--广州、北京--乌鲁木齐、北京--成都、
上海--深圳、上海--北京、北京--洛阳
④行李包租车
与旅客列车同编组，通过附加在客车之后的行李车运输货物的运输方式。
适用于运输小批量、高附加值的货物。
行李包租车线路：
北京-成都、北京-重庆、北京-桂林、北京-福州、北京-兰州、哈尔滨-上海、北京-贵阳
航空运输：
中铁物流集团凭借多年的航空代理经验，拥有权威的代理资质，并与多家航空公司及代理公司建立长期伙伴关系，在众多领域均展开了深入的合作，能优先享有较多的优惠政策。
航空航线覆盖由北京、上海、广州始发飞往全国各主要城市的线路。
2008年10月，与多家航空公司强强联手签订包舱协议，合力打通"
北京、上海、广州至西南"
空中货运走廊。
●仓储管理服务：
中铁物流集团在全国拥有30万平方米的仓库，大部分仓库均采用先进的WMS信息系统，配备叉车、升降平台等标准仓储设备。
企业可针对客户需求订制个性化解决方案，将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合。
目前正为数十个大型客户提供定制化的仓储、配送和增值服务。
增值服务：
①门到门服务：
提供上门提货和上门送货的门到门服务，专人接收，专车取送。
包装服务：
根据客户货物的属性，提供包装材料和包装服务，保证货物运输安全。
②可视化跟踪：
通过车载GPS定位系统或司机GPS定位手机，实现运输车辆的全程可视化跟踪和定位，及时掌握货物在途情况。
③保价运输：
专业保险，在货物出险时最大限度减少损失。
根据客户声明的货物价值及时理赔，免除客户的后顾之忧。
④签收单返回：
收货人收到货物并正常签收后，将签收单及时返还至发货方客户。
⑤异地调货：
客户只要向所在城市的中铁物流集团站点发出指令，即可在公司网点覆盖的城市间任意调拨货物，异地调货可与正常发货享受同等服务质量。
●定制化物流服务：
中铁物流集团根据客户的个性化需求和业务特点，为客户提供"
一对一"
的量身定制服务。
公司本着专业的服务精神，从客户现状诊断、物流方案设计、物流方案实施、客户服务保障、到服务持续优化，为客户提供全方位、多层次的一站式服务。
●供应链延伸服务：
采购、分销执行
为帮助企业降低管理成本、缓解资金压力、将主要精力聚集于核心业务，中铁快运开辟了采购和分销执行业务，竭诚为客户提供涵盖资金流、单据流、物流、信息流的一揽子服务。
㈡中铁多样的服务模式：
①提供门对门提送货服务。
②提供仓储服务（仓储、物流管理、物流解决方案）
③提供配送服务（城市间、地区间、商业网点间）
④提供网上跟踪查询，准确定位货物行踪信息（全天候）
⑤提供咨询投诉和理赔服务
⑥提供多种运输服务（公路、铁路、航空、零担、整车、大件）
⑦提供代收货款服务，通过银行结算、利用佳吉信息化，结算方便快捷
⑧国内首创，提供短信通知服务。
⑨运费结算方式提供月结、半月结、运费到付等服务
承诺：
安全快捷准时守信更低价格服务更优值得信赖。
四、中铁快运股份有限公司的运营状况：
㈠发展战略：
公司以“加快推进市场化进程、加快发展、做大做强”为目标，实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建设成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物流服务集成供应商。
到2010年，在全国建成12个快运专列基地，20余个分拨中心，覆盖全国400多个城市的经营网络，形成以快递和解决方案为产品的新的核心业务，以物流服务为特征的新的增长点，以行邮、快运专列为品牌的南北、东西"
三纵四横"
的行包快捷货运大通道。
㈡企业文化及理念:
公司方针：
诚实守信是我们服务的宗旨
超越过去是我们发展的目标
客户的批评、员工的建议是我们发展的动力
公司使命：
传递客户价值、实现员工梦想、树立行业典范
公司愿景：
成为中国本土领先的综合型物流企业
员工精神：
忠于职守、团结协作、诚实守信、团结、活力、创新、进取
管理理念：
用户是我们永远的伙伴、员工是我们宝贵的财富
公司宗旨：
我们用心，您享受便利。
㈢企业人力资源管理：
①用人观念：
以诚聚才，任人唯贤；
以人为本，人尽其用。
②人才发展战略:
以"
先学做人后做事"
为理念，创立出紧跟时代潮流的、适合企业实际需要的人才培养模式，重视员工在本职工作中的为人处世和专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，培养"
高责任、高智慧、高素质"
人才。
③团队建设模式：
团结——精诚合作，互帮互助，构造企业和谐大环境。
活力——朝气蓬勃，富有激情，保持企业旺盛生命力。
创新——推陈出新，勇于突破，提升企业核心竞争力。
进取——开拓进取、低调务实，实现企业可持续发展。
④培养目标：
公司遵循"
用事业造就人才，用理念凝聚人才，用目标激励人才"
的宗旨，建立以工作绩效为核心的人才培养和评价体系，实行全员培训，开发员工潜能，实现员工与公司共同进步、共同发展。
㈣企业物流管理方案：
中铁快运明确物流管理的基本思路，将管理好正、逆向物流作为企业寻求降低成本、提高客户满意度、提升竞争能力的有效途径。
并注意把控制物流成本问题与企业自身特点相结合通过对企业内外部环境的分析，构建了灵活有效的解决方案。
第一、依靠标准化降低物流成本
中铁快运公司物流标准化,包括物流技术、作业规范、服务、成本核算等方面的标准化。
技术标准化了提高物流设施、运载工具的利用率和相互的配套性物流作业；
服务的标准化消除了多余作业和过度服务；
物流成本核算的标准化使各企业的成本数据具有可比性，从而使标杆学习法可以在物流管理中推广、发挥作用。
依靠标准化大大降低了物流成本。
第二、实行供应链管理来降低物流成本。
中铁快运实行供应链管理要求本企业的物流体制具有效率化，也要求企业协调与其他企业以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。
正因为如此，追求成本的效率化，企业中物流部门、生产部门及采购部门等各职能部门均加强了成本控制。
第三、通过优化顾客服务来削减成本
一般来说，中铁快运提高服务水平会增加物流成本，如多频率、少批量配送会增加运输成本，缩短顾客的订货周期和订货的满足率会增加仓储成本。
然而中铁，通过对顾客服务的优化，在不降低服务水准甚至提高服务水准的前提下，降低物流成本。
企业通过三步走策略来实现目标。
第一步：
与顾客进行全方位、频若地沟通的方式，使客户了解企业的生产、经营活动的特点；
同时站在顾客的立场考虑问题，模拟顾客的行为。
第二步：
消除过度服务。
任何不能使顾客满意度有效提高的服务都是过度服务，都进行削减。
第三步是实现物流服务的规模化、网络化、专业化。
物流服务的规模化、网络化可以使顾客能就地就近、随时随地得到服务，并得到专业化服务，从而有效地降低物流成本。
第四、借助于现代信息系统的构筑降低物流成本。
中铁快运借助现代信息系统的构筑，尤其是利用互联网等高新技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终端客户的所有中间过程服务，最终来实现企业与其他交易企业之向的效率化的交易关系。
一方面保障各种物流作业或业务处理正确、迅速地进行；
另一方面，以此为基础建立起战略的物流经营系统。
通过现代物流信息技术可以将企业订购的惫向、数量、价格等信息在网络上进行传输，充分对应可能发生的各种需求，进而调整不同企业间的经营行为和计划，企业间的协调和合作在短时间内迅速完成，从整体上控制了物流成本发生的可能性。
同时，物流管理信息系统的迅速发展，使混杂在其他业务中的物流活动的成本能精确地计算出来，而不会把成本转嫁到其他企业或部门。
第五、通过物流外包降低成本。
中铁快运将企业物流业务及物流管理的部分或全部外包给外部的第三方物流企业，并形成物流联盟，从而降低物流成本。
一个物流外包服务提供者可以便一个公司从规模经济、更多的门到门运输、减少车辆空驶等方面实现物流费用的节约，并体现出利用这些专业人员与技术的优势。
另外，一些突发事件、额外费用如紧急空运和租车等问题的减少增加了工作的有序性和供应链的可预测性。
第六、通过效率化的配送降低成本。
中铁快运对于用户的订货要求建立短时间、正确的进货体制。
但是，既要保证市场上多频度、小单位配送要求的发展，又要降低配送产生的成本费用，推动企业采取了效率化的配送方法。
中铁快运高度重视配车计划管理、提高装载率以及车辆运行管理，通过构筑有效的配送计划信息系统使生产商配车计划的制订与生产计划联系起来进行，同时信息系统也能使批发商将配车计划或进货计划相匹配，从而提高配送效率，降低运输和进货成本。
第七、通过削减退货来降低物流成本
在市场运营过程中，中铁快运计算得出退货成本在企业物流成本中往往占有相当大的比例，退货会产生一系列的物流费，包括退货商品损伤成滞销而产生的经济费用以及处理退货商品所需的人员费和各种事务性费用。
退货商品大多数数量较少，也很分散，商品人库，账单处理等业务也很复杂、配送费用有增高的趋势。
由此，中铁快运提醒削减退货成本是物流成本控制活动中需要特别关注的问题，并进而通过分析退货产生的原因来控制退货成本。
五、中铁快运公司的信息化工程：
中铁快运股份有限公司将信息化作为企业发展的战略、企业生存与发展的的技术保证、提高企业核心竞争力的重要途径、为客户提供信息增值服务的有效手段，作为全国性的网络型企业服务客户和加强内部管理的高效方式。
公司根据《2006－2020国家信息化发展战略》和《铁路信息化专项规划》，组织编制了《公司信息化总体规划》。
公司在13年的发展过程中，已经建设了核心业务信息系统、办公信息系统、电话会议系统、铁路内部信息交换平台和对外信息服务平台等信息系统，坚持采用大集中的总体架构，VPN和Internet组网方式，统一技术标准，统一品牌，集中采购，坚持数据完整采集、集中传输和集中存储。
近三年来，公司加快了信息化建设步伐，建成了多个重大项目，取得了较好的效益。
2005年中铁行包公司与中铁快运公司合并重组后，根据业务变化的需要，对核心业务信息系统进行了功能修改。
核心业务信息系统包括普包、快递包裹、行邮专列、行包专列、公路运输、航空运输、仓储、配送等多个子系统。
目前公司已经建成覆盖全国295个城市、1270多个网点的计算机信息网络，实现内部作业信息的实时传输和货物运输信息的跟踪，可以通过公司网站、客户服务中心为客户提供货物运输信息查询。
办公信息系统、电话会议系统2005年建成并投入使用，覆盖公司、分公司和营业部三级管理机构。
通过使用办公信息系统，公司实现了电子公文流转、电子公文传输，节约了纸张，提高了机关办公效率。
电话会议系统可容纳240方同时在线开会，成为公司传达信息的重要渠道。
公司已经建成卡特比勒、联想、美克美家等多个大客户信息管理平台，为企业级大客户提供个性化的信息服务，包括货物状态查询、业务统计、订单查询等。
一、集中管理模式。
中铁快运公司的信息化工作的突出特点是，坚持集中管理的原则，采用集中式架构、集中采购、工程化施工、VPN组网方式，坚持业务流程改造在先、信息系统固化在后，理顺规划、建设和运营维护关系，即重视前期规划与建设，又重视后期运营维护，强化信息化制度建设，为信息人员和业务人员不断提供培养培训机会。
中铁快运公司在路内首次采用了集中式方案、VPN组网方式、基于Internet网络、集中采购软硬件设备。
在系统建设中，坚持整合社会资源，实施信息化外包策略，信息设备采购采用公开招标方式，为企业节约资金1346万元。
采用工程化施工组织方式，创造了铁路信息化历史上平均1.6天完成一个车站施工点的新记录，成为铁路信息化历史上第一个提前完成工程建设的信息化项目。
二、核心业务信息处理系统。
另者，核心业务信息系统的投入使用，为公司实施大客户战略发挥了积极作用。
过去，与公司洽谈业务的所有企业级大客户特别是世界500强企业虽然对公司的运输资源充满兴趣，但是，由于公司的业务信息系统功能不够强大，不能实现货物信息的全程追踪，没有信息化就一票否决，这些大客户没能与公司立即开展合作。
公司的核心业务信息系统建成后，迅速吸引了众多的企业级大客户，包括IT、制药、服装、零配件等行业的国内外知名企业，包括国内500强和世界500强企业。
三、独具特色的信息化发展过程。
通过中铁快运公司的艰苦摸索，逐步探索出了适合公司特点的信息化建设模式。
一是信息化要始终以客户服务为中心，客户需求决定业务流程，业务流程决定信息流程。
二是信息化不是对原有业务流程的计算机模仿和简单固化，而是借助信息系统变革原有业务流程。
三是坚持统一规划，统一技术标准。
公司作为铁路运输企业，在向物流企业发展的过程中，其信息化不能延续传统的铁路信息化模式。
为了与客户对接，基于国际互联网建设信息网络。
为了降低网络基础设施建设成本，采用VPN组网方式。
为了便于信息共享、数据挖掘、全程追踪，采用大集中架构，在公司总部设立数据中心，所有数据直接传输到数据中心，可以保证数据的唯一性。
为了降低建设成本，采用集中招标采购、项目管理和工程化施工方式。
四是重视信息系统运营维护和培养培训工作。
在信息化建设过程中，避免只重建设轻视运维，而要在建设过程中做好运营维护的准备工作，不断强化信息人员和业务人员的培养培训工作。
五是自主研发与合作研发相结合，将核心业务信息系统以自主研发为主，非核心业务信息系统择优外包研发。
六是根据企业发展和客户的需求，利用先进的IT技术，采用集成创新的方法，建立以提供给客户的单据号码为关键词的信息系统逻辑关系，有效的实现了各子系统数据的共享，解决了由于行业技术标准不统一而影响数据共享的难题。
六、中铁快运股份有限公司市场开发：
----独特的五大运营管理模式
作为铁道部直属专业运输企业，中铁快运股份有限公司拥有全国路网、专业管理、信息化建设和营销渠道的多重优势。
在社会主义市场大潮中，依托铁路专业运输优势，做强做大核心业务，拓展服务功能，打造铁路快捷运输品牌，进一步巩固国内快运物流龙头地位，是中铁快运努力的目标和方向。
中铁快运全面贯彻落实铁道部党组关于推进铁路多元化经营的战略部署，勇立铁路改革发展的潮头，结合自身实际，转变观念，提早动手，把实施多元化经营作为加快发展的重要手段；
创新营销方式方法，延伸服务链条，推广物流全程服务模式，注重科技创新和思想政治建设，在激烈的市场竞争中，在从传统铁路运输企业到现代物流企业的转变中，在推动铁路科学发展的进程中进行了积极的探索和尝试。
一、全员营销形成市场合力。
2011年4月16日，广州市民朱女士在“中铁快运商城”订购了新疆特产哈密大枣，不久便在家里收到了货物。
“中铁快运商城”满足了她吃到全国各地“名优特”产品的愿望。
她成为“中铁快运商城”开业不到三周来的第1608名顾客。
近年来，我国电子商务市场呈“井喷”发展态势，但物流配送环节一直是限制网购企业发展的“瓶颈”。
中铁快运瞄准这一商机，于今年3月26日正式运营“中铁快运商城”。
“中铁快运商城”实行“三免”：
对所有企业免收店铺入驻费、免收店铺管理费、免收销售差价，充分依托自身覆盖全国的物流网络优势、组织体系优势和成本优势，延伸物流服务产业链条，最大限度让利于客户，做大网站物流配送业务。
围绕“中铁快运商城”的发展，公司干部职工全员营销，积极向社会推介宣传，发展合作企业。
目前，刚过百天的“中铁快运商城”已入驻企业800余家，上线商品9万多种，创造了“中铁快运速度”。
据了解，商城上线商品今年年底将达到20万种，成为国内“名特优”商品上线最多的交易网站。
对企业和百姓而言，“中铁快运商城”是便捷的网络交易平台，是B2C直通车网站；
对中铁快运而言，这是公司按照铁道部党组要求，创新发展方式、延伸物流服务产业链条、拓展多经市场的新尝试，是铁路专业运输企业向现代物流企业转型的创新实践。
“尊敬的客户，我是中铁快运股份有限公司，您发送的号货物收货人已于2011年4月13日12时28分签收，感谢您使用中铁快运！
”2011年4月13日中午，北京客户李先生看到中铁快运“95572”发送的短信后，脸上露出开心的笑容。
当日12时30分，中铁快运“95572”短信平台成功投入运营，面向全国各省市县的中国移动、中国联通和中国电信的全部用户。
通过该平台，中铁快运将在第一时间向发货人和收货人发送货物发收信息。
“95572”使中铁快运成为目前全国唯一一家拥有五位短号码的物流企业，不仅为公司开展电话经营业务提供了有效载体，而且满足了广大顾客日益增长的服务需求。
“拨打95572，快运到您家”的服务理念已被客户广泛接受，电话营销也已成为中铁快运新的业务增长点。
中铁快运相关负责人说：
“2011年1月至6月，我们通过电话营销共办理发货信息30多万条，实现收入5667万元。
”
一台汽车、一部移动电话、一台移动制票机再加一名司机的“四个一”，这是中铁快运一个流动营业部的全部家当。
截至2011年6月底，中铁快运共建立流动营业部409个。
1月至6月，流动营业部完成运单经营收入3726万元，月均单车收入近3万元，同比增长136.4%。
二、科技创新壮大市场实力。
科学技术是第一生产力。
在外包研发盛行的大环境下，中铁快运勇于挑战技术难关，成立专门的研发中心，结合实际确立攻关课题、研发科技项目，以自主研发为核心，保安全、促廉政、增效益，为加快转变发展方式提供了科技支撑。
中铁快运研发中心的一位研发人员告诉记者，研发中心成立以来，先后获得2项国家专利，承担9项科研课题和3项百题攻关课题，完成14项自主研发项目，为公司节约研发成本1000万元。
“中铁快运网”是中铁快运第一次自主研发、拥有自主知识产权，集科研、运营、维护服务于一体的技术项目。
当初，由19人组成的研发团队克服了技术力量薄弱、业务需求不明确等困难，用150多个日夜完成了“中铁快运网”从酝酿到实施的过程，而中铁快运的自主创新也实现了从无到有、从稚嫩到成熟的转变。
据有关材料显示，2010年，中铁快运圆满完成了25B型行李车改装DC600V供电系统攻关课题，较好地解决了铁路行包运输25G型行李车不足的问题。
目前，公司已改造25B型行李车170辆，节省费用2.1亿元。
此外，研发中心还开发了新一代客服呼叫中心系统，支持语音、短信、传真、邮件、视频等多媒体呼叫接入，为中铁快运商城和客服系统提供了强有力的支持。
铁路行包装运方案编制系统为营业部编制装车计划提供了技术支撑，优化了生产作业流程。
安全监督检查管理系统包括行包安全信息的完整采集、及时上报、网络处理、灵活统计等功能。
而具有自主知识产权的便携式移动制票机，则为流动营业部插上了“隐形的翅膀”，实现了物流信息传输与货物交付运输“零距离”接触。
实践证明，没有科技创新能力的企业是没有前途的。
持续进行科技创新，自主研制开发技术成果，实现企业产品、服务和管理逐步升级，是从传统铁路运输企业转变为现代企业的必经之路。
只有这样，铁路运输企业才能赢得市场、赢得未来，铁路多元化经营才能充满生机、充满活力。
中铁快运研发中心负责人表示，研发中心将进一步加大科研成果转化力度，充分发挥信息系统对生产经营的支持作用，不断增强自主创新能力，培育有市场推广价值的产品，为中铁快运进一步开拓市场
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