医院工作作风建设制度汇编文档格式.docx

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机制，重点解决损害人民群众切身利益的突出问题，为广大

人民群众提供质量较高、费用较低的医疗卫生服务，努力树

立医院新形象，为医疗改革发展提供坚强的保证和良好的社会氛围。

二、督查对象

各临床科室、全体员工。

三、督查人员具体由党委办公室负责落实。

四、督查内容

1.严禁医院工作人员利用职务之便，以各种名义接受回扣、提成或其他不正当利益。

拒收不成者，要及时报告，上交院纪委。

2.严禁医务人员收受患者及其家属的钱物和其他馈赠。

难以谢绝的，必须于三日内上交院纪委，由院纪委退还或作妥善处理。

对逾期不报告、不上交的，视同收受处理。

3.严禁科室对药品使用、仪器检查、临床检验及其他特殊检查等实行“开单提成”或与个人收入挂钩。

4.严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费；

5.院内一切财务收支由财务部门统一管理，科室不得设

立“小金库”

6、严格执行医务人员准入制度。

医师持有《医师资格证书》和《医师执业证书》，护士持有《护士执业证书》。

7、严格执行岗位责任制和诊疗护理技术规范、常规，做到医务人员人人知晓，执业行为规范。

8、合理检查、合理用药、因病施治，不得滥检查、开大处方。

9、制定防范、处理医疗事故预案，防范措施到位，杜绝医疗事故的发生。

10、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗前，获得患者（家属）的书面签字知情同意。

督查成员每月开展医德查房，每季度开展全院行风建设督查活动一次，在督查过程中发现问题，及时上报院党委，一经查实，将对照有关规定严肃惩处。

医务人员违规行为与年度考核挂钩制度

本院职工必须自觉遵守国家各种法律、法规，严格遵照医疗卫生法规依法执业，凡发现有以下违规违法行为的与年度考核挂钩。

一、本院职工必须遵守国家法律、法规，违法违规者除

依法处置外，一律不得晋升晋职，并根据情节作除名、解雇、

降职等处理

二、凡涉及计划生育、索取红包、回扣、礼金、礼物等商业贿赂行为的，根据上级相关规定作严肃处理，年终考核列入不合格，当年不得晋升晋职。

三、凡违背卫生法规、违反操作规程，引发医疗安全事故，导致医疗后果及纠纷发生损害医院形象的，视具体情况对照有关制度作相应处理。

年终考核列入不称职，延迟一年晋升晋职。

四、因工作责任心不强，服务态度差，违反医疗常规，导致患者不满投诉的、根据情节作批评、通报处理，扣发年终奖，年终考核不得列入评比优良行列。

省医药购销领域商业贿赂不良记录实施办法

第一条为了从源头上遏制和预防职务犯罪,加大反腐

败力度,建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制,促进卫

生事业健康发展,根据卫生部《关于开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作的实施意见》、《关于建立医药购销领域商业贿赂不良记录的规定》和最高人民检察院《关于受理行贿犯罪档案查询的暂行规定》以及省纠风办等八部门《关于印发浙江省药品集中招标采购不良行为处理办法的通知》的精神，特制定本办法。

第二条本办法所称医药购销领域商业贿赂不良记录是指:

在本省公立医疗卫生机构的医用耗材、医用设备、药品等购销活动中发生的行贿行为。

第三条在全省建立以省卫生厅管理为主、各市卫生局协助管理的浙江省医药购销领域商业贿赂不良记录查询系统（以下简称不良记录查询系统），实行在医药购销活动中不良记录查询制度。

第四条不良记录查询系统数据库的信息依据：

浙江省人民检察院提供的“行贿人信息资料库”中的有关医药购销领域贿赂犯罪信息和县级以上卫生行政部门、纪检监察部门对有关医疗卫生单位相关人员受贿行为作出的党、政纪处分决定及县级以上工商行政部门作出的行政处罚。

第五条信息内容包括：

行贿人基本情况和行贿基本事实等。

数据库信息每半年更新一次。

第六条信息的采集：

由各市卫生局和相关单位纪检监察部门收集违法违纪人员的判决书、不起诉决定书及党、政纪处分决定书、工商行政处罚决定书报省卫生厅。

第七条2006年1月1日及以后认定的行贿行为录入不良记录查询系统，信息分“行贿黑名单”数据库和“一般行贿人”数据库。

其中因行贿罪被法院判刑的行贿人或虽未判刑，但司法机关、纪检监察、工商部门查实认定贿赂事实中行贿总额在50000元及以上的行贿人列入“行贿黑名单”数据库，其余的列入“一般行贿人”数据库。

第八条行贿人被列入不良记录查询系统数据库后，其所在的企业（单位）自然被列入不良记录。

有关企业（单位）在被录入“行贿黑名单”数据库前，将采用一定方式予以告知；

如有异议，可于告知发出之日起20个工作日内向省卫生厅提出，省卫生厅自受理之日起20个工作日内作出处理。

第九条行贿人被确认录入不良记录查询系统满2年后，期间未发现再次行贿的，按原上报程序审核后予以删除，其所属企业也自然删除。

第十条各级医疗卫生单位在医药购销活动中，与企业签订购销合同（合同应当附有购销双方的廉政承诺条款）前，应当查询不良记录查询系统，查询结果的使用按照：

对被列入“行贿黑名单”数据库的企业，2年内（以被确认录入不良记录查询系统之日起）不得购买其商品；

“一般行贿人”数据库信息作为企业诚信情况的参考。

第十一条不良记录查询系统挂在浙江省卫生厅门户网站，按权限进行查询。

各市、县（市、区）卫生局纪检监察部门负责辖区内医疗卫生单位查询工作的管理。

省级医疗卫生单位查询工作的管理由省卫生厅纪检监察部门负责。

第十二条不良记录查询制度的执行情况将与医院等级评审、考核挂钩，如发现违规行为，将按有关规定严肃处理，视情节在全省（市）通报，并对主要责任人和相关领导予以责任追究。

各级卫生行政部门和医疗卫生单位的纪检监察部门对本地区、本单位的医药购销活动予以实时监督。

第十三条本办法由省卫生厅解释。

第十四条本办法自公布之日起实施，《浙江省卫生厅关于建立和查询行贿人档案的暂行规定》（浙卫办监察〔2006〕1号）及《关于对浙江省卫生厅关于建立和查询行贿人档案的暂行规定有关问题的补充通知》（浙卫办〔2006〕21号）同时废止。

我厅以往有关规定与本文不一致的，以本办法为准。

医院务公开工作制度

为强化医院民主管理、民主监督，推动医院的民主政治建设，促进两个文明建设协调健康发展，进一步深化医院改革，贯彻实践“三个代表”，结合实际，制定我院院务公开制度：

1、重要意义

推行院务公开是加强医院消防泵民主管理、促进医院健康发展、增强职工的责任感、调动群众的积极性、推动医院改革和发展的一项重要措施，是贯彻全心全意依靠广大职工办好医院的有效途径，是党风廉政建设的要求。

2、院务公开的基本内容和范围

1）医院重大决策和改革方案，包括发展规划、计划、经济目标等。

2）医院经营情况，包括业务收入、成本变动、经济效益和资产负债等情况。

3）涉及职工切身利益的重大事项，包括分配制度改革方案、福利待遇以及职工医疗费使用情况等。

4）职工关心的其它有关问题，包括领导干部廉洁自律（包括工资收入、奖金等）及民主评议干部情况，干部选拔任用及考核情况，药械采购计划、招投标、制度及计划执行情况，劳动用工情况，真空泵业务招待费使用情况。

5）其他需要公开的。

3、院务公开的基本形式

⑴职工代表大会或职工大会。

⑵召开会议，主要通过院务会、院周会、职工座谈会等形式研究和通报院内重大事项。

⑶在医院网站上告示内容。

⑷设立院务公开栏，张贴有关资料。

⑸设立举报箱、意见箱、举报电话。

4、院务公开的监督

建立由工会、职工代表和有关人员组成的院务公开监督小组。

监督小组的职责是依据有关政策和法律，监督院务公开的内容是否真实、全面、及时，程序是否合法，职工所反映的问题是否得到认真解决和答复。

院务公开监督小组要定期对院务公开情况和有关部门的执行情况进行监督、检查和考核，并通报检查考核情况。

医院院务公开各有关责任人，对院务公开监督小组的意见和建议应在三十日内给予答复或说明，对其中需要整改的事项应当采取措施及时整改，并接受职工监督。

医院职工和职工代表对公开的有关重大决策和重大事项依法负有保守秘密的义务。

医院投诉管理制度

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗

事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有洛实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序

第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。

对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理

第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章投诉派发对口管理部门职责

第十八条服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由

党办监察室负责。

第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条财务收费事项由财务部负责。

第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章投诉内容分类

1、窗口问题：

由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题：

由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3、医德医风问题：

违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4、医疗收费问题：

由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、服务规范问题：

违反医院服务规范造成的投诉。

6、沟通与服务技巧问题：

由于沟通、告知或服务技巧

方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题：

由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

8、管理协调问题：

由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

9、外购服务问题：

由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题：

由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

11、其他无法立案的问题：

投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章改进与问责

1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、

评优、评先等挂钩

医院投诉登记表

NO投诉方式：

来电来访来信其他

记录人:

记录时间：

投诉人签字确认：

科室处理意见及整改措施:

签字：

年月日

职能科主任处理意见:

年月日

分管领导处理意见：

医院领导阅示:

处理结果：

反馈情况

投诉人满意度

满意

较满意

不满意

备注：

审核人：

医院纪检监察管理制度

工休座谈会制度

为加强病房管理，提高医疗和服务质量，密切医患关系，特制定制度如下：

（一）每月由各病房护士长（主持）邀请病员代表参加的工休座谈会一次。

广泛征求病员对医疗、护理、饮食、卫生以及服务状态等方面的意见和建议。

（二）各病房对每月召开的工休座谈会要有专人负责记录，对病员提出的意见要有处理和整改意见。

（三）医院应由分管病员工作和后勤工作的副院长主持，邀请有关病区的病员代表到院办开座谈会，一季或半年一次，其内容和处理同上两条。

监察室工作制度

1•在上级监察机关和分管院长、医院纪委领导下，开展监察室日常工作。

2•监察人员必须遵守国家的法律、法规和医院规章制度，

不徇私情，秉公执法

3.坚持实事求是的原则，深入实际，调查研究，掌握第一手资料，正确、全面看问题，切忌偏听、偏信。

4.协助领导及有关部门对监察对象进行遵纪守法、行风建设、为政清廉的教育。

5.负责医院各部门履行行风建设工作的监督检查，明查暗访。

6.定期做好医院服务满意度调查，并进行结果统计、提出整改措施。

7.受理监察对象违犯政纪行为的检举、控告和监察对象不服行政处罚的投诉。

完成院长、上级监察机关领导交办的其它监察任务。

8.调查监察对象违反医院决议、规章制度的行为，并根据有关规定提出处理意见。

9.参与监察对象的考核评议工作，查处违法违纪案件。

定期对全院医务人员进行医德考评。

10.参与医院药品、设备、工程等招标的监督。

11.认真做好各类投诉接待处理与医院审计工作。

廉政勤政管理制度

为贯彻执行党风廉政建设、推进反腐倡廉工作，规范医院内部行业行为、使医院建设健康有序的开展，特制定医院廉政勤政管理制度，具体如下：

1.重点岗位人员在不影响工作的情况下原则上三年轮岗

一次。

2.建立廉政档案：

医院中层干部每人建立廉政档案。

3.谈话制度：

重点部门与岗位上岗前、工作中实行谈话制度；

遇特殊情况及时进行诫勉谈话。

4.认真落实党风廉政建设，落实医院领导与中层干部“岗双责”原则。

5.每年实行党风廉政建设培训，以增强医院干部与职工的廉政勤政意识。

社会监督制度

1.医院各场所在明显位置设立社会监督投诉电话、意见箱、意见簿、公布医院投诉网址与上门投诉地址，接受社会群众、患者的监督与投诉。

2.聘请社会监督员、志愿者参与我院的服务质量、医德医风、收费管理的监督与指导，参与我院投诉的接待与处理，定期召开监督员工作会议，征求意见；

院领导、有关科室负责人参与听取反映和意见。

3.定期对医院门诊、住院患者进行服务满意度调查，接受患者的监督；

对存在的问题进行分析与整改。

4.鼓励社会监督员参与我院医疗服务各环节的明查暗访工作，随时发现问题、及时整改。

5.医院实行下列公开制度接受社会群众、患者的监督

1）本院职工应佩戴工作牌，工作场所不吸烟。

2）公布医院主要收费项目、标准、一日清单。

3）给患者出具费用结算凭证。

话等

4）公布专家门诊的专家姓名、专科、时间、预约电

5）张贴医务人员医德规范。

6）公布投诉处理流程、回复时间。