药学服务技能的培养Word格式文档下载.docx
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第二部分药学服务礼仪及沟通技巧
一、药学服务的礼仪
（一）药学服务人员的一般礼仪要求
1.精神饱满
只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平，才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。
这是药学服务人员应具备的最基本的素质。
2.热情耐心
药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静。
3.体态标准
无论是行走、站立还是坐着，药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
（二）药学服务人员的仪容和服饰规范
药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水，还应避免过多和较大的首饰。
一般应有统一的、简洁大方的服务制服。
（三）药学服务人员的仪态规范
待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。
正确的站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松；
不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；
一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；
双手可放于身体两侧也可于身前交插。
（四）药学服务中常用待客接物规范
1.握手
握手的顺序：
遵循“尊者决定”的原则。
在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手；
在男士与女士之间，应是女士先伸手；
在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。
但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。
在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼，当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。
握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。
握手时应注意上身略向前倾并面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；
左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当，不能过轻或过重；
边握手边致意，如说：
“您好!
”“见到您很高兴!
”等等。
握手的时间不宜过短过长，一般以3～5秒为宜；
男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。
2.鞠躬
立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。
鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°
～90°
，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”、“欢迎您光临”等。
鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。
鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟。
通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。
3.递物与接物
（1）递接名片
地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。
如坐着，应起身或欠身递送，同时说“我叫某某，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。
接名片时，应起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放人自己的名片盒，千万不能随手一放。
（2）递接其他物品
递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。
若递笔、剪刀之类尖硬物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。
接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同时点头致意或道谢。
二、药学服务的沟通技巧
（一）掌握谈话技巧
1.相互尊重，平等交流；
2.对待患者要亲切热情；
3.善于利用语言的心理治疗作用。
（二）学会聆听
药师冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应有的同情心。
和患者沟通时，药师可站在或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分散注意力的小动作。
应注意，在交谈过程中不要轻易打断患者谈话内容或强行改变话题，可适时回应谈话内，把话题引向预定方向，顺利转换发言者和倾听者的角色，以达到有效沟通的目的。
（三）非语言沟通技巧
非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言，甚至着装进行信息交流等。
三、投诉的应对
（一）投诉的类型
投诉的类型主要集中在以下几个方面：
服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严重不良反应、价格异议。
（二）投诉的处理
1.选择合适的地点。
接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下。
2.选择合适的人员。
不宜由当事人来接待患者，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人来做投诉处理。
3.接待时的举止行为要注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄。
4.适当的方式和语言。
要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅服务工作，换位思考的方式可使双方在一个共同的基础上达成谅解。
5.证据原则。
在工作中应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历等相关信息，确凿的证据有利于处理好患者的投诉。
第三部分正确使用药品说明书
一、药品说明书概述
说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效力。
在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药的前提。
我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。
药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业地址、电话等信息。
一般药品说明书有两种形式，一种是直接印制在药品包装盒或瓶签上；
另一种是单独印制附于包装盒内。
二、药品说明书相关信息解读
（一）药品名称
药品名称包括通用名、商品名、化学名等，通用名是经国家相关部门批准载入国家正式药品标准的药品法定名称。
即国际非专利名称，指在全世界都可通用的名称，在一定程度上可以反映出药物的主要化学成分，如对乙酰氨基酚，具有强制性和约束性。
若药物制剂中含有两种以上成分、各药名不能全部简缩时，则在能简缩的成份前加“复方”二字，如复方氨酚烷胺。
商品名是药品生产厂商自己确定，经药品监督管理部门核准的由特定企业使用的某药品专用的名称，具有专有性，不得仿用。
在一个通用名下，由于生产厂家的不同，可有多个商品名称。
如感康，感叹号。
商品名在商品经济环境下已不仅是一种产品区别于其他产品的符号，还具有参与市场竞争的特殊功能。
有些药品的商品名就是商标名，是药品生产或经营企业为了树立自己的形象和品牌，给自己企业的产品注册的商标名，如芬必得。
为用药安全，卫生部规定，自2007年5月1日开始，医生开具处方必须使用药品通用名。
（二）主要成分
药品有单一成分和复方成分。
西药以单方居多，其主要成分在大多数情况下与通用名相同。
中成药则复方产品居多，如感冒清的主要成分为板蓝根、岗梅根、穿心莲、盐酸吗啉胍等。
（三）适应症或功能主治
适应症也称为作用与用途，是指某一药物主要适宜于哪些病症的治疗。
适应症乃是厂商所推荐的临床应用情况，由发证单位审查相关资料核准后才得以刊载的内容，缺乏充分文献作证的功能不应刊登于适应证栏。
适应症一般列出该药能够治疗的病症或是疾病类别，如感染性疾病、植物神经功能紊乱等。
此项在中成药的说明书中用“功能主治”表示。
（四）用法
用法通常是指给药的次数、间隔时间及给药途径等。
给药途径主要包含口服、含服、肌内注射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾、肛用等。
药品的用法都是经过很多科学研究得到的实际数据而确定的，所以一定要严格按照用法服用。
注意以下几个概念，有助于正确理解有关用法的说明。
1.服药间隔
应严格按照说明书上的标明服用，如：
每天1次、2次或3次等。
每天3次：
表示每8小时服药1次；
每天2次：
表示每12小时服1次。
必须严格按要求按时服用，这样可避免药物在血液中的浓度出现较大波动，获得最佳的治疗效果和减少药物的不良反应。
每天1次：
服药时间根据具体病情而定。
如高血压患者的血压通常在上午开始上升较明显，后半夜到早晨比较低，所以上午服降压药比较好。
2.饭前或饭后服用
药品饭前还是饭后服用主要考虑如下几点：
（1）药物的用途。
如果是治疗消化系统疾病的应该在饭前或空腹时服用，可以直接与胃粘膜接触，利于吸收。
（2）药物的化学性质。
如果药物是碱性，遇到胃酸可能降低药物作用，这样的药物应该在饭后服用。
（3）对胃的刺激性。
对胃粘膜有刺激的药物都应该在饭后服用。
3.掰开服
随着药物制剂学的不断发展，临床上出现了很多新的剂型如缓控制剂。
这些剂型的药物不能掰开服用，因为此类剂型的药有一个完整特殊结构，只有在此结构完整时药物才能起缓释、控释作用。
一旦掰开破坏特殊结构，使药物的释放速度达不到缓慢释放和控制释放的效果。
肠溶片也不能掰开服。
4.忌口
服药时最好用白开水送服，不能用茶、牛奶、酒及某些饮料（葡萄汁、柚汁）来送服药品。
因为茶、牛奶、酒及某些饮料可能与药物在胃肠道内或血液中发生化学或物理反应，影响体内药物代谢酶的正常功能，从而使药物疗效降低或毒性增加，使药物治疗达不到应有的效果。
服药时一定要注意忌口，比如牛奶中含钙，与四环素类药物同服可使其发生反应，降低疗效。
（五）用量
用量通常注明每次几片，每天几次。
有时标明的是每次多少毫克（克）或每日多少克（毫克），分几次服，这时就要根据药品的规格计算出药粒（片、包、支）数。
药物用量应根据年龄不同而区别，说明书上的用量大都为成人剂量，一般18岁以上使用成人剂量，60岁以上老人通常用成人剂量的3/4，小儿用药量比成人的小，可根据年龄按成人剂量折算，也可按体重或按体表面积计算用药量。
注意用量可使药物在血液中或组织部位达到治疗疾病有效的浓度，又不至于引起不良反应。
特别要重视的是老年人和儿童，因为其生理病理状态与成人大不相同，药物的用量要有相应的减量。
要清楚用量，首先应知道规格，药品规格是指单位制剂（如每片、每包或每支）内含有效成分的量，如安乃近每片为0.5g，复方制剂有的只标主要成分，如复方阿司匹林（APC片）只标明含阿司匹林等0.42g；
有的则标明所有成分含量，如维生素C片，其规格为100mg*100粒，表示每粒药物中含维生素C100mg，这瓶总共有100粒药物。
药物用量常注明一天几次，每次多少量。
如：
每天3次，每次5mg，如果规格为每片20mg，那么每次用量为1/4片，每天3次，一天的总用量为3/4片。
如果规格为2.5mg，则每次用量为2片，一天总用量为6片。
（六）不良反应
药品不良反应是指合格药品在正常用法用量的情况下，出现对人体有害或意外的反应。
读药品说明书时应重视药品不良反应。
药品说明书上所列的不良反应不是每个人都会发生，出现药品不良反应与很多因素有关，如身体状况、年龄、遗传因素、饮酒等。
正常情况下药品生产企业会把可能发生的药品不良反应都写在说明书上，哪怕很少见的情况也不例外，真正没有不良反应的药品为零。
（七）药物的相互作用
患者在就诊时医生常会开几种药，特别是多病老人，可能看过几个科的医生，每科的医生都会开出相应的药物，但患者取药后服用时很可能会出现一次将几种药同时服用的情况，这是不合理的。
因为很多药物联合使用时会发生相互作用，有的相互作用是有益的，有的是有害的，有的是已知的，有的是未知的，联合后可能对患者的身体造成损害，使用时要特别注意，要遵医嘱，咨询药师，同时详细阅读好药品说明书。
（八）注意事项
注意事项主要是对服药和服药期间的相关要求，对自身疾病不利的地方，以及忌用的食品和药品。
说明书上常列出慎用、忌用和禁用对象，要引起注意。
禁忌症与适应症是对立的，为不应使用此药之情况。
“禁用”这是对用药的最严厉警告。
禁用就是禁止使用。
“慎用”提醒服药的人服用本药时要小心谨慎，不是说不能使用。
“忌用”比“慎用”进了一步，已达到不适宜使用或应避免使用的程度。
标明“忌用”的药，说明其不良反应比较明确，发生不良后果的可能性很大，但人有个体差异而不能一概而论，故用”忌用”一词以示警告。
（九）有效期
有效期指该药品被批准的使用期限。
有效期应当按照年、月、日的顺序标注，年份用四位数字表示，月、日用两位数表示。
其具体标注格式为“有效期至XXXX年XX月”或者“有效期至XXXX年XX月XX日”；
也可以用数字和其他符号表示为“有效期至XXXX.XX.”或者“有效期至XXXX/XX/XX”等。
有效期若标注到日，应当为起算日期对应年月日的前一天，若标注到月，应当为起算月份对应年月的前一月。
举例说明，例：
某化学药品，有效期24个月，生产日期2006年6月1日，标签中有效期可表达为“有效期至2008年5月31日”或者“有效期至2008年5月”等形式。
（十）药品贮存
贮藏项下的规定，系为避免污染和降解而对药品贮存与保管的基本要求，影响药品质量的因素主要包括空气、温度、湿度、明暗、时间等。
需要避光或冷藏的药品，一般会在此处说明贮存要求。
贮藏通常以下列名称术语表示：
“避光”系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；
“密闭”系指将容器密闭，以防止尘土或异物进入；
“密封”系指将容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；
“熔封或严封”系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染；
“阴凉处”系指不超过20℃；
“凉暗处”系指避光并不超过20℃；
“冷处”系指2-10℃，主要包括抗生素、生物制品、血液制品、脏器制品等；
“常温”系指10-30℃。
三、正确阅读药品说明书
阅读说明书时应该注意：
重点阅读：
药品的名称及主要成分、适应症、用法用量注意事项；
谨慎阅读：
药物不良反应、孕妇及哺乳期妇女用药及药物相互作用；
专业咨询：
药理毒理、药代动力学；
一般浏览:
有效期、贮藏、性状、批准文号。
第四部分常见病用药指导
一、感冒的用药指导
（一）感冒基本知识
急性上呼吸道感染（感冒）是鼻、鼻咽和咽喉部急性炎症的总称。
感染源：
主要是病毒，少数由细菌感染引发。
根据感染病毒种类不同分为：
普通感冒（俗称伤风）和流行性感冒。
（二）常用抗感冒药组方（多为复方制剂，对症组方原则）
1.解热镇痛药：
针对感冒的发热和疼痛症状而应用。
常用的药物有：
对乙酰氨基酚（有较强解热作用，镇痛较弱，但无明显抗炎作用。
不良反应：
治疗量不良反应很少，对胃刺激性较小，偶见皮疹，荨麻疹，药热，粒细胞减少等过敏反应，过量可致肝损害）；
阿司匹林（有较强的解热镇痛和抗炎作用。
胃肠道反应、凝血障碍、过敏反应、水杨酸反应、瑞夷综合症）；
布洛芬（有较强的解热镇痛和抗炎作用。
胃肠道反应较轻，偶见头痛，眩晕和视物模糊，哮喘患者慎用）。
2.鼻粘膜血管收缩药。
伪麻黄碱：
收缩鼻粘膜血管，减轻鼻充血症状，从而达到解决感冒鼻塞问题。
3.抗过敏药：
常有扑尔敏、苯海拉明等。
4.中枢兴奋药：
咖啡因。
5.抗病毒药：
如盐酸金刚烷胺、病毒灵等。
（三）感冒选药原则
感冒药要结合感冒的症状、进程和感冒药的组方进行选择。
1.感冒早期：
起病1～2天。
症状见喷嚏、鼻塞、鼻流清涕、咽痒、鼻咽部不适、身冷、轻度恶寒或恶风。
重点是抗过敏，应服用含有抗过敏药物的感冒药为主，如新康泰克（美扑伪麻片）。
2.发作期：
起病后2～4天。
症见发热、恶寒、体温升高；
咽痛、头痛，全身关节或肌肉酸痛；
轻度咳嗽、咯出白痰。
针对症状发热、恶寒、体温升高，咽痛、头痛，全身关节或肌肉酸痛可选用对乙酰氨基酚等解热镇痛药物；
轻度咳嗽，可选用含有右美沙芬等止咳成分的药物。
3.感染期：
除对症治疗外，还应使用抗生素或抗病毒药物治疗。
胃肠型感冒，可加服藿香正气水（或丸、胶囊）。
鼻炎型感冒（已确诊的各型鼻炎不属此例），宜加服治鼻炎的药物，如鼻炎康、鼻舒适片等。
流行性感冒一般症状重，并发感染多，严重的可造成死亡。
治疗流行性感冒则以清热解毒、抗病毒、抗感染为主。
（四）药学服务项目
1.弄清感冒与抗菌药的关系。
抗生素对各类病毒感染均无效，并发细菌感染，表现高烧不退、咽痛、咳嗽、咳痰等症状，往往才服用抗生素。
2.鉴于感冒药成分复杂，要注意感冒药中各成分的不良反应及禁忌人群。
3.注意感冒发热时用退热药的时机。
温度高于38.5度，才使用退烧药，低于38.5度，让患者好好休息，多喝开水，补充维生素C。
4.把握就医的时机，感冒药连续服用不得超过7天，服用一周后症状未缓解，或者体温超过38.5度持续3天或39.4度以上的高热，痰带绿色或含血丝，吞咽极度困难等情况应去医院就医。
5.大多感冒药成分相仿，不宜多种感冒药合用，避免因重复用药导致过量，加大不良反应。
（五）生活指导
感冒期间注意休息，多饮白开水、橙汁水或热姜糖水，并避免过度疲劳和受凉。
平时应多到室外活动，增强身体的御寒能力，依据气候变化增减衣服，常开窗户，注意室内通风和清洁，勤晒被褥。
流感流行期间，室内可用文火慢熬食醋，熏蒸2小时，隔日1次，进行空气消毒。
常做深呼吸换气。
为有效预防感冒应经常洗手，特别在寒冷的冬季更要如此，并避免与患感冒的人接触。
二、咽炎的用药指导
（一）咽炎基本知识
咽炎是由于细菌或病毒等病原微生物对咽部的感染，也可由感冒、失眠、疲乏等导致抵抗力降低引起潜伏的条件致病菌繁殖，使咽部感染，出现红肿、充血、发干和疼痛等症状。
依据病程的长短和病理改变性质的不同，分为急性咽炎和慢性咽炎两大类。
（二）治疗
早发现、早预防、早治疗。
急性咽炎治疗应以抗病毒、抗菌为主。
慢性咽炎一般不需要使用抗生素治疗，以消除致病因素，清除其他上呼吸道疾病病灶，增强机体免疫力为主。
（三）药学服务项目
1.咽炎患者不可滥用抗生素治疗，只有在急性期有用药指征时，如有发热症状或通过血常规检查白细胞增多时才可选用恰当的抗生素治疗。
慢性咽炎一般不需要使用抗生素治疗。
2.注意咽喉炎用药的不良反应，一旦发现应立即停药。
西地碘含片还有轻度刺激，偶见口干、胃部不适、头晕和耳鸣，碘过敏者禁用。
3.度米芬、氯己定含漱剂等药物切勿与阴离子表面活性剂（如牙膏）同时使用。
含漱剂中的成分多为消毒防腐药，含漱时不宜咽下或吞下。
对幼儿、恶心、呕吐者暂时不宜含漱。
要按说明书的要求稀释浓溶液。
含漱后不宜马上饮水和进食，以保持口腔内药物浓度。
4.溶菌酶片偶见过敏反应，有皮疹等表现。
5.西瓜霜含片等中药含片中的成分复杂要注意特殊人群，如孕妇。
6.正确使用口含片，含服时宜把药片置于舌根部，尽量贴近咽喉，含服的时间越长，疗效越好；
含服时不宜咀嚼或吞咽药物，保持安静；
含后30分钟内不宜进食或饮水；
含后偶见有过敏反应，一旦发现应及时停药。
三、消化性溃疡的用药指导
（一）消化性溃疡基本知识
消化性溃疡指主要发生于胃和十二指肠球部的慢性溃疡，为胃溃疡和十二指肠溃疡总称，是一种多发病、常见病。
病因主要有以下几点：
幽门螺旋杆菌感染、滥用药物、精神因素、饮食无规律、嗜食零食、吸烟、饮酒、遗传、地理环境与气候以及其它慢性疾病的影响。
（二）临床表现
上腹部的疼痛或不适。
这些疼痛或不适的发作有一定规律，被归纳为“三性”：
即慢性、周期性和节律性。
其它症状有：
1.常伴有反酸、嗳气、恶心、呕吐及其它消化不良症状等。
2.全身症状：
可有失眠等神经官能症的表现，疼痛剧烈而影响进食者可有消瘦及贫血。
3.缓解期一般无明显体征。
活动期胃溃疡压痛点常在中上腹或偏左；
十二指肠溃疡者常在偏右；
并发症有：
大出血；
幽门梗阻；
穿孔；
癌变。
（三）治疗
1.治疗原则:
消除症状，促进溃疡愈合；
预防复发和避免并发症；
整体与局部治疗相结合；
长期、持续治疗；
选效果好、价廉、使用方便药物；
必要时手术治疗。
2.治疗药物
（1）降低胃酸的药物
包括抗酸药和抑酸药两类。
抗酸药“无机弱碱”：
碳酸氢钠、碳酸钙、铝碳酸镁、氢氧化铝、氢氧化镁、三硅酸镁等。
一般制成复方制剂，有胃舒平、胃必治、达喜等。
抑酸药主要有H2受体拮抗剂（代表药物有西咪替丁、雷尼替丁、法莫替丁）和质子泵抑制剂（代表药物有奥美拉唑、兰索拉唑、泮托拉唑、雷贝拉唑等）。
（2）加强胃粘膜保护作用的药物
主要药物有胶态次枸橼酸铋、枸橼酸铋钾、硫糖铝、米索前列醇等。
（3）HP感染的治疗
常用的抗菌药物有庆大霉素、阿莫西林、克拉霉素、四环素和甲硝唑等。
单用疗效差。
一般采用三联用药和四联用药。
1.避免服用溃疡原性药物。
包括水杨酸盐及NSAIDS，如乙酰水杨酸、阿司匹林、吲哚美辛等；
糖皮质激素，如醋酸泼尼松、醋酸地塞米松等。
如因疾病需要必须服用上述药物，应尽量采用肠溶剂型或小剂量间断饭后服用。
同时进行充分的抗酸治疗和加强粘膜保护，减少对胃的不良反应。
2.避免不合理配伍用药。
抗胆碱药（如阿托品、颠茄片、山莨菪碱等）与胃动力药（如胃复安、吗丁啉及西沙必利等）不宜同时服用。
粘膜保护药（如胶体铋剂、胃乐、德诺、胃得乐、硫酸铝等）与抗酸剂、中和胃酸药（如氢氧化铝、胃乐、胃舒平）或减少胃酸分泌的药物（如雷尼替丁、法莫替丁）不宜同服。
3.注意药物不良反应。
雷尼替丁不良反应：
白细胞减少，血清转氨酶增高，男性性功能障碍和乳房增大，精神异常等。
奥美拉唑：
若过量或长期服用，可使患者持续处于低胃酸状态。
4.注意最佳给药时间。
抗酸药物如碳酸氢钠、氢氧化铝凝胶、碳酸镁以及复合制剂如胃舒平、盖胃平、胃必治、胃得乐（其中主要成份为抗酸剂）等，在餐后1-1.5小时服用。
粘膜保护药如枸橼酸铋等宜在餐前30分钟和睡前服用。
5.要坚持长期用药。
（五）生活指
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