清远恒大酒店员工手册Word文件下载.docx
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第二十条：
试用期30
第八章
工时与休假30
第二十一条：
工作时间30
第二十二条：
法定假期31
第二十三条：
年假31
第二十五条：
事假32
第二十六条：
结婚假期33
第二十七条：
产前假33
第二十八条：
产假33
第二十九条：
看护假33
第三十条：
计划生育假34
第三十一条：
慰唁假34
第三十二条：
其它有薪假34
第三十三条：
特殊情况35
第九章
工资福利与保险35
第三十四条：
工资制度35
第三十五条：
支付形式35
第三十六条：
社会保险36
第三十七条：
体格检查36
第三十八条：
奖励金36
第三十九条：
周年奖36
第四十条：
膳食安排36
第四十一条：
康体活动37
第十章 奖惩制度37
第四十二条：
奖励37
第四十三条：
纪律处分38
第十一章 员工教育及发展47
第四十四条：
入职培训47
第四十五条：
在职培训47
第四十六条：
培训合同47
第四十七条：
职业发展47
第十二章
安全制度48
第四十八条：
安全操作48
第四十九条：
紧急事故48
第十三章
其它事项49
第五十条：
顾客投诉49
第五十一条：
员工意见49
第十四章
修订与解释49
总经理致词
我代表清远恒大酒店热诚欢迎您的加盟。
我们在致力于把恒大建设成风格独特，极具个性的品牌酒店并将其发展壮大的同时，也将致力于为全体员工创造一个公平、公正、进取向上的工作环境，不断提高员工福利待遇，极力让员工体会到一种归属感和自身价值的实现。
恒大酒店公司的经营宗旨是：
用豪华奢侈的设施、一流的管理、个性的服务创造良好的经济效益和社会效益。
我们所做的一切，都是为了赢得顾客真诚而满意的微笑。
清远恒大酒店将始终如一地关注社会，把拳拳爱心奉献给顾客，把关怀和爱护奉献给酒店每一位忠诚的员工。
无论您现在入职酒店的任何岗位，只要您努力工作，敬业乐业，自觉并严格遵守酒店的各项规章制度和操作规程，做出优异成绩，您就一定有晋升的机会。
衷心希望您从步入酒店的第一天起，就树立起良好的服务意识和高尚的职业道德责任感，不断提高自己的服务水平、服务质量，完善自我。
每一位员工的态度和承诺必须遵循下列六条成功的服务因素：
*谦恭忠诚
*积极主动
*最大可能满足客人需要
*奉献自我
*力求完美
*绝不对客人说“不”
“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”是我们工作的使命。
我希望你能仔细阅读此员工手册，严格遵守酒店的各项规章制度，认真履行自己的职责。
愿我们的真诚合作能成为您人生中美好的回忆。
让我们携手共创清远恒大酒店辉煌明天！
此致
敬礼
总经理
清远恒大酒店
恒大酒店管理集团简介
恒大酒店管理集团是恒大地产集团产业扩张的又一力作，2007年始，恒大地产在全国主要城市迅速铺开了酒店项目的精心布局，将在广州、天津、武汉、昆明、成都、重庆、南京等城市呈献豪华五星级品牌恒大酒店。
恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。
恒大品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、娱乐中心、运动中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验。
恒大酒店携手世界顶级酒店集团打造一流的管理团队，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。
恒大的使命：
完美每一个细节，惊喜每一位顾客。
恒大的宗旨：
▲我们触及每一个细节，感动每一个瞬间；
▲我们想在客人之前；
▲我们尊重顾客的独特性；
▲我们不是无所不能，但是竭尽所能；
▲我们用细节关怀，用心赏识每一位员工；
▲我们不断提高员工的专业水准；
▲我们创造有利于员工的事业环境，在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生；
▲我们致力于取得最佳经营业绩。
服务：
恒大酒店的服务是专业、礼貌、热情、周到的，我们让客人感到回家般的舒适和贵族般的享受。
关注细节：
恒大酒店不仅想顾客所想，更从顾客的期望之外倾注我们的关怀；
因为事事臻求卓越完美，所以我们酒店每一个角落的精心布置，每一项服务的专注，都令每一位顾客喜出望外。
企业文化：
恒大酒店追求政策和程序的简明性和易行性，让每位员工都可以专注于如何提高服务质量，责任明确到人，员工有清晰的工作思路和强烈的责任心，且勇于承担责任。
善于授权，我们要求员工有灵活的应变能力，随时发现并满足顾客的期望。
鼓励创新，我们将以其独特的经营理念和不断适应市场的能力开创未来。
恒大酒店管理集团因你的加入感到欣喜。
我们将致力于为你提供培训与发展的机会，确保你在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。
同时，这将进一步拓展你个人事业的发展空间。
正如我们对你的承诺，同样我们也期望你：
忠于职守、乐于奉献、尊重客人、提供超越顾客期望的完美服务！
清远恒大酒店介绍
清远恒大酒店是清远市首家白金五星标准的巴络克风情国际会议度假酒店，位于中国首席4A景区别墅典范——恒大清远金碧天下内。
酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。
酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有2300㎡的尽奢总统套房和300间40㎡以上的古典贵族豪华观景房。
餐饮及会议设施方面设有1200平方米的无柱国际宴会厅、华丽典雅的中餐厅、13个100平方米的豪华贵宾房、尽显东南亚风情的香岛泰国餐厅、沐浴山水的室外花园餐厅、无国界西餐厅和多个风味餐厅，荟萃中西南北美食；
600平方米联合国式的高级圆桌阶梯会议厅“清新殿”，20米高圆形穹顶、八国同声传译系统、BOSE音响及高清远程视频会议系统，2个800平方米的无柱多功能厅气势恢宏，150平方米的大圆桌会议室和各类规格的会议室30多个。
足可承办各类国际级首脑会议和举办各类庆典、年会和会展等活动，堪称“广东之最”。
康体娱乐方面，酒店附设恒温国际标准室内游泳池、高档卡拉OK夜总会、SPA、运动中心、篮球场及网球场等。
清远恒大酒店具备完善的酒店设施，专业的管理理念及服务团队，目标是将恒大打造成为国内外酒店业的尊贵品牌。
第一章
总则
第一条制定依据
为有效实施酒店管理，促进酒店经营发展，根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国劳动合同法》以及国家、省、市的有关法律、法规和规章，结合酒店的实际情况制定本手册。
第二条适用范围
本手册的所有规定适合于清远恒大酒店的全体在职人员。
第二章员工修身准则
第一节基本素质
基本素质是指公司员工应具备的基本道德与价值观。
第一条公平公正
公平公正是指处事待人正直无私，奖罚分明。
树立正气，不搞远严近宽；
明确标准，做到不偏不倚；
创造和谐，共促事业发展。
第二条坚持原则
原则即言行所要遵守的准则。
坚持原则是指言行一致，坚持道德准则；
奉公正己，遵循职业操守；
敢抓敢管，严守规章制度。
第三条实事求是
实事求是是指在任何情况下，始终坚持从实际出发，坚持调查研究，坚持科学论证；
杜绝敷衍草率，杜绝欺瞒包庇。
第四条严于律己
严于律己是指在工作中坚持高标准、严要求、守纪律、重自觉，不断超越自我，力争完美。
第五条任人唯贤
人才是企业发展的根本动力。
坚持公开、平等、竞争、择优的原则，公开选拔，竞争上岗；
坚持民主推荐、民意测验和民主评议，杜绝“暗箱操作”；
坚持优胜劣汰，干部能上能下，能进能出。
第六条作风扎实
良好的工作作风是恒大的传家宝，是推动企业发展的精神基石。
务必以踏实、细致、深入持续的态度弘扬“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风。
做到一丝不苟，不走过场，不搞形式主义，注重细节、过程与结果。
第七条敢于负责
敢于负责主要体现在对个人负责、对公司负责、对社会负责。
要敢于勇挑重担，承担责任；
要以大局为重，集体利益第一；
要肩负道义，倡导人文关怀。
第八条勇于创新
创新是企业发展的原动力。
要光大传统，打破常规；
要立足现实，独辟蹊径；
要面向市场，抢占先机；
要着眼未来，引领潮流。
第九条精心策划
事情无论大小，关键在于策划；
策划无论大小，关键在于精心。
要做到时时有策划，事事有策划。
凡事谋定而后动，三思而后行，大胆设想，反复推敲，周密部署，高效执行。
第十条勤于思考
勤于思，敏于行。
要视野开阔，站在全局的、历史的、发展的高度，以科学发展观的要求，对问题进行全面、准确、深刻的分析和把握；
要以日醒吾身，与时俱进的态度，对个人和工作不断反思、解剖、总结、力求卓越。
第十一条善于学习
三人行，必有吾师。
在知识经济时代，要以虚怀若谷的态度，不断强化有效学习，改善心智模式，把个人和团队，专业和博学，知识和能力结合起来，学人之长，弥自之短，相互促进，共同提高。
第十二条勤俭节约
成由勤俭败由奢。
要厉行勤俭，强化成本控制，狠抓节能降耗；
要坚持“艰苦创业”的企业精神，杜绝铺张浪费，保持创业本色。
第十三条忠于职守
忠于职守是指以敬仰的心态，把自己所担负的工作当作是个人对公司所应尽的一种责任，以高度的主人翁意识和良好的职业道德，强烈的事业心，一流的标准投入工作，一切行为以维护企业根本利益为基本准则。
第十四条光明磊落
光明磊落是指胸襟坦荡，浩然正气，行为正派，作风优良。
对待同事，坦诚亲善，和睦相处；
对待工作，求真务实，严谨规范。
第十五条廉洁奉公
廉洁奉公是指清正廉洁，秉公尽职，不以权谋私，不贪污受贿。
坚持原则，不因强权阿谀奉承；
一心为公，不因私利行贿受贿；
忠诚爱店，不因引诱腐败堕落。
第十六条诚信为本
诚信为本是指诚实做人，信用办事。
以诚挚的态度树立个人信誉，坚决杜绝欺瞒哄骗；
以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；
以高度的社会责任感，积极投身社会慈善公益事业，坚决维护企业公民形象。
第二节综合能力
综合能力是指公司员工胜任工作应具备的主观条件，包括专长与技能，潜在的内驱力与个性特征等。
第十七条分析能力
分析能力是指运用逻辑推理、考察实践等方法对事物本身的表象进行研究，找到事物本质或内涵的本领。
不仅要注意分析问题的层次，还要注意深度、宽度，做到主次清晰，重点突出，有的放矢。
第十八条组织能力
组织能力是指组织实施、计划安排等能力。
要因时应势，合理组织人力、物力、财力，做到配合默契、步调一致、团结向上、高效运转。
第十九条协调能力
协调能力是指化解矛盾、聚合力量、组织动员的能力。
除职位、资历和权力外，协调能力更多体现在人格魅力、知识涵养。
坚持不做表面文章，杜绝不讲原则，一团和气，做到有效动员，众志成城。
第二十条社交能力
社交能力是指建立良好的社会关系、人际关系、群际关系、待际关系等能力。
要及时化解误会、消除隔阂、强化互动、增进了解、建立友谊。
第二十一条统筹能力
统筹能力是指从全局出发，综合全面的对事件进行科学筹划，实现企业、社会、个人良性互动和共同发展的能力。
不仅要着眼当前，统筹兼顾，更要突出重点，谋划长远。
第二十二条、策划能力
策划能力是指整合资源，制定筹划或行动方案的能力。
成功策划的关键在于目标准确、反复酝酿、创新求变、计划周密、便于操作。
第二十三条、决策能力
决策能力是指做出决定并付诸实施的能力。
正确决策的关键在于深入调查，周密思考，综合平衡，切实处理好近期与长远、局部与全局、重点与一般的关系，切忌带上主观性和片面性。
第二十四条、领导能力
领导能力是指率领并引导向前奋进的能力，是综合能力的集中体现。
第三节综合水平
综合水平是指公司员工基本素质、综合能力所达到的高度。
第二十五条、政策水平
政策水平是前提之一，不仅要洞悉国家宏观政策、产业政策，而且要深刻了解公司各项规章制度，并以其为导向，适时调整公司产业结构和发展方向，转换工作思路与工作模式，促进企业科学稳健快速发展。
第二十六条、前瞻水平
前瞻水平是前提之二，主要表现在对宏观经济、市场行情、产品趋势、技术变革等方面的准确预测，做到未雨绸缪，抢占先机。
第二十七条、理论水平
理论水平是基础之一，决定思想认识的深度和业务技能的高低。
要坚持学习与实践相结合，坚持专业与博学相结合，坚持个案与系统相结合。
第二十八条、理财水平
理财水平是基础二，要强化成本意识，加强财务管理，优化支出结构，提高资金使用效益，坚决按照“量入为出，收支平衡；
统筹兼顾，确保重点；
逐级负责，分权把关”的理财原则，创新机制，阳光操作，做到公开透明、节俭有效。
第二十九条、交际水平
交际水平是基础之三，坚持具有国际视野、中国传统、恒大特色的公关模式，积极维护企业形象，创造和谐发展新局面。
第三十条、业务水平
业务水平是根本，一流的业务水平才能获得一流的职业指引和发展空间。
要与时俱进，勇追潮流；
要比学赶超，共同进步；
要博闻强记，触类旁通。
第三十一条、管理水平
管理水平是核心，主要表现在组织协调、分析判断、计划决策等方面。
坚持目标管理与计划管理相结合，坚持一般管理与专项管理相结合，坚持自主管理与制度管理相结合。
第三十二条、用人水平
用人水平是关键。
要慧眼识人，不拘一格引进一流人才；
要唯才是举，公开透明选拔合适干部；
要人尽其才，合理配置优化人力结构。
第三十三条、策划水平
策划水平是灵魂。
策划决定企业品牌塑造，项目开发能否成功。
策划水平的高低主要体现在市场的敏锐度、执行的穿透力、品牌的美誉度三个方面。
第三十四条、创新水平
创新水平是标杆。
“新”不是万能的，不“新”是万万不能的。
“新”不是随心所欲、标新立异，“新”主要体现在运用新观念、新技术，创造新体制、新模式。
第三十五条、决策水平
决策水平是保证，科学决策是各项工作成功的关键。
决策水平的高低主要体现在前瞻性、科学性、连续性上。
第三十六条、领导水平
领导水平是综合水平的集中体现，主要表现在哲学素养、管理水平、领导艺术三个方面。
领导水平的高低取决于是否能有效的指导员工、教育员工、激励员工一心一意谋发展，同心同德创辉煌。
服务理念
服务宗旨
“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”，让每一位顾客享受超值服务。
在清远恒大酒店，优质的服务来自于恰到好处的服务理念和博取众长的服务内容。
我们为顾客奉上亲切的问候、热情的笑容和专业、贴心的服务。
第四章酒店经营管理架构
1、管理架构
酒店实行由恒大酒店管理集团领导下的总经理负责制。
实行层级管理、制度管理、科学管理。
管理架构图如下：
2、管理层级
高层管理人员－总经理、副总经理
中层管理人员－部门总监、部门经理
基层管理人员－分部门经理、操作部门主任及领班
服务层人员—各服务级员工
3、员工自治组织
酒店成立宿舍管理委员会，实施宿舍管理；
成立安全小组、成立卫生小组、成立资产管理委员会、节能小组、考勤管理委员会等各员工参与酒店管理的组织。
各专业小组对专项工作负责，并向职能管理部门汇报。
酒店规则
工作制度
1、遵守国家政策法律法规及酒店制定的各项规章制度。
2、爱店敬业，忠于职守、尽职尽责，学习钻研业务技能，不断提高自身素质。
3、在工作中遇到疑难问题或不能处理的事情，应迅速向直属主管请示或报告。
4、部门、同事之间讲求团队合作精神，互相关心，紧密协作，互相礼让，并勇于承担工作责任。
5、不利用工作之便和权利谋取私利、假公济私、贪污受贿或侵占酒店财物。
6、爱护公物，勤俭节约。
7、遵守保密制度，不泄漏酒店业务技术、客户情况及经营资料。
8、不得从事第二职业或兼职。
9、坚守岗位，不迟到不早退。
10、不得利用酒店名义或资源在外从事任何未经酒店行政管理当局批准的活动。
人事记录
员工需及时把以下个人资料变更事项如实报告行政人事部：
1.住址和电话；
2.家庭成员变动情况；
3.文化程度及培训进修情况等。
忠于职守
酒店实行层级管理和岗位责任制，各级员工应切实服从所属主管的工作安排，依时完成任务，不得无故拖延或拒绝。
1、依照所属主管编定的工作排班表，按时上、下班。
未获所属主管批准，不得私自调班。
工作时间不得擅离职守。
下班后非因工作不得在店内逗留。
2、除高层、中层管理人员外，员工上、下班必须走员工通道，乘搭员工专用电梯；
除获批准人员外，所有员工不得使用客用设施。
3、非因工作需要，不得在工作时间内使用私人通讯设备或私自会客。
4、未经直属主管批准不得缺勤，不得擅自离开工作岗位，不得利用工作时间、酒店设施从事非本酒店事务。
5、保持礼貌待客，微笑服务，不得粗言秽语。
个人仪表
员工须遵守《清远恒大酒店员工仪容仪表规范》，一线部门及特别工种须按部门特别规定的仪容仪表上岗。
《清远恒大酒店员工仪容仪表规范》
ASPECTS
项目
STANDARDS
标准
PROHIBITEDBEHAVIOR
禁止行为
Uniform
制服
1、要整齐干净。
不论男女，穿着职业西服时，不扣最后的一颗纽扣。
2、纽扣要齐全扣上。
3、衬衣下摆束进裤/裙子里。
4、配戴帽子的员工，上岗时要戴上帽子。
不可袒胸露乳。
衣冠不整、不洁。
不能将衣袖、裤脚卷起。
笔不可插在西服胸前的口袋。
衬衣的下摆不许漏出来。
西服的外口袋禁放东西，如：
梳子、饭卡、手机。
钥匙不可挂在裤头。
帽子：
前额不可露出头发。
GentlemenAttire
男装衣服
1、办公室员工要穿端正、专业、正规的西装，颜色以深色为主，可以是单色、条纹或格子。
在重要接待时颜色必须是深色的。
2、中层管理人员必须穿着深色行政套装。
3、办公室员工必须打领带。
4、穿专业衬衣。
不允许穿T恤、牛仔裤、短袖衫、花衣衫上班。
Ladies
Attire
女装裙子衣服
1、办公室员工要穿端正、专业、正规的套装，颜色以深色为主，可以是单色、条纹或格子。
2、裙子长度可以露膝或盖膝。
3、西装配裤装的行政套装，仅限于冬季在后勤区域办公室的员工适用。
4、中层管理人员必须穿着深色行政套装。
不能穿超短裙或晚装式长裙。
布料：
禁止穿透明、大花、牛仔、闪光、沙洗、皱纹类。
禁止穿吊带的裙子或衣服。
不能穿低胸、露肚、露腰、露背衣服。
裙子的长度不能超过膝盖中部的上下50mm。
不许戴围巾、丝巾等作为装饰。
NameTag
铭牌
1、佩带在左上胸，保持端正。
2、佩戴铭牌高度：
西装或衬衣左上口袋的袋口；
若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。
3、铭牌残旧须更换。
4、行政人员的店徽标志应戴在西服左反领上方的“纽扣”上（没该“纽扣”的应戴在相当于“纽扣”的位置上。
）
不能戴在翻领上、口袋内。
不能戴歪或在衣服的中间。
铭牌不能被翻领遮盖。
Jewelry
首饰
耳环：
1、每只耳朵只能戴一只耳环。
2、必须戴一对。
项链：
1、只需戴细链。
2、只能是金色或银色。
3、链坠的大小不超过人民币硬币1角（新版）
戒指：
只许戴一只订婚或结婚戒指。
上班时不能戴悬垂式的、夸张的镶嵌宝石类型的耳环。
上班时不可以戴珠链或其他夸张的项链。
项链及链坠不可以外露。
其它：
不许戴手镯/手链。
不许戴脚链。
禁止戴胸（别）针。
Watch
手表
佩戴典雅、简单的手表。
不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。
Belt
皮带
1、男员工要佩戴西装裤皮带。
2、如有需要，女员工佩戴的皮带要细小。
3、皮带扣要在体前中线位置。
皮带扣禁止使用过大、时髦的款式
女员工不能佩戴亮晶、大扣的皮带
皮带上禁止挂钥匙圈
Hair
头发
男员工：
1、鬓角不过耳门。
2、梳洗整齐。
3、要短、要薄。
4、前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵。
女员工;
1、刘海不能遮盖眉毛。
2、留有长头发的女员工要盘发髻，发髻的底部必须与耳垂平行。
3、发髻下面的零散头发要夹起。
4、后勤员工与前线员工的要求一致。
女员工发髻底部不允许低于耳垂。
不留怪异发型。
不能凌乱。
不染头发（黑色除外）。
不带假发。
女员工短发发梢不超过下巴。
员工不能扎马尾、辫子。
HairBand/clip
发夹
1、使用酒店统一的发夹。
2、发圈必须是黑色。
不允许戴闪亮的发夹或发圈。
FingerNail
指甲
1、保持干净。
2、要短，指甲长度不可以超过手指头1mm。
3、女员工可以涂透明的指甲油。
禁止涂有颜色的指甲油。
禁止留长手指甲。
Beard
胡须
男员工必须每天剃须。
脸上不可以留有须
Socks
袜子
1、男员工必须穿黑色或深蓝色袜。
2、女员工必须穿肉色的丝袜，穿裙子要穿裤袜。
男员工不允许穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。
女员工不允许穿肉色以外颜色的丝袜。
Shoes
鞋子
1、上班时应穿专业黑色或单色的鞋。
2、鞋的颜色要与套装配衬。
3、鞋子必须擦亮。
女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子。
禁止穿露出脚趾或后跟的鞋子。
女员工禁止穿有装饰绑带的鞋子。
女员工的鞋跟高度不可以超过50mm
鞋底禁止打金属鞋掌。
禁止穿时尚尖嘴鞋（如尖头鞋）
StandingPosture
站姿
1、站立要端正。
双脚并拢，身体中心落在两脚中间。
2、眼睛平视，环顾四周。
3、嘴微闭，面带微笑。
4、男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）
5、女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）
禁止两手抱胸、叉腰。
男士站立时，双脚不可以分开（保安和门卫除）。
不可以交叉脚站立。
站立时，两手无论放在身前或身后，都不可以一只手拖住另一只手臂上。
Walking
Posture
走姿
行走迈步时：
1、脚尖向着正前方。
2、脚跟先落地，脚掌紧跟着落地。
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