管理沟通新论之四一般沟通定义和过程Word文档下载推荐.docx

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拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。

“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。

而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

”他说的沟通实际上是一般沟通。

而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。

对于一般沟通的定义,纵观以上一些定义，笔者认为,最后一个定义比较全面、确切和具有代表性。

一般沟通原则上完全可定义为:

任何的一种信息交换的过程。

沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。

从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。

综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：

用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。

如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。

如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。

在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。

沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。

如以沟通的内容为例。

它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。

又以沟通的渠道或信息载体为例。

它既可以是以语言为载体，又可以是以非语言为载体。

语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。

而口头语言载体又可以分成更多的具体形式。

如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议,录音带、可视电视对话等等。

书面语言为载体又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件、等等。

随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。

上述的还仅仅是语言沟通。

在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。

一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

二，一般沟通的过程八大要素

要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。

而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。

它们分别是：

1，信息1，2，编码，3，通道，4，译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈，8，环境。

1，编码与译码

编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。

译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。

完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。

对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背　景、经验，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。

因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；

而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

2，通道

沟通需要有沟通的通道。

通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。

如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。

当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。

有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。

公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。

有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。

如，先口头沟通，然后书面跟进。

而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言副语言和道具等等。

由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，笔者在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。

事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。

即使是在通讯技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。

就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通：

周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。

3，反馈

完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。

没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。

反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。

为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。

在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。

如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。

值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。

如果发送者没有要求反馈；

或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；

或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。

因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。

在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是一次就能成功。

有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。

因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。

与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。

如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。

因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

5，背景

前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。

任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。

如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。

在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。

从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。

一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面。

5．1心理背景

心理背景指沟通双方的情绪和态度。

它包含两个方面的内涵。

其一是沟通主体自己的心情、情绪。

当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。

其二是沟通主体对于对方的感受和态度。

如果沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。

沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。

5.2物理背景

物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。

如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。

物理背景指沟通发生的场所。

不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。

5.3社会背景

社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。

对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。

如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。

这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。

这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。

另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。

人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。

同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切，等等，也会对人们的具体沟通产生有力影响。

5.4文化背景

文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。

随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。

文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。

由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。

实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。

当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。

中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。

如东西文国家的文化差异造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。

6，噪音

噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素，因其较为复杂，将在下一文进行专述。