公关礼仪考试重点注意事项资料Word下载.docx
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它有何特点？
第六讲握手礼仪
一.相见之礼的区别
1，中外有别
2外外有别
向女士表示敬意和感谢时，往往要行“吻手礼”。
如果你不愿意，只要说上一句“Itisnotourcupoftea！
”（这不是我们的习俗）就可以
3、今古有别
4、场合有别
二、握手礼的渊源
起源说一：
握手礼起源于“刀耕火种”的原始社会.原始社会人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。
传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。
这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。
起源说二：
握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。
沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。
三.握手礼的作用
（1）能体现交往双方对对方的态度
（2）能体现人们的礼仪修养（3）能促进人们的交往
四.握手礼的使用规范
（1）握手的时机
见面或告别表示祝贺或慰问表示尊重
（2）握手姿势
身体以标准站姿站立；
上体略前倾；
右手手臂前伸，肘关节屈；
拇指张开，四指并拢
握手时手的伸法
标准化的手位：
手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四个并拢，拇指适当地分开。
拍肩式握手：
你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。
但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。
手扣手式握手：
你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。
这种“政治家的握手”。
可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。
但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。
平等式握手：
你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。
这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。
（3）握手的顺序
（1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。
（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。
（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。
（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。
（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。
（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。
（7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。
（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
握手顺序的特殊性
在家里和单位接待客人，客人到达时，主人先伸手，主人先伸手表示对客人的一种欢迎；
客人要离开时，那就颠倒过来了，礼仪惯例是客人告辞时客人先伸手，那意思是请留步，或者在你办公室伸手或者在电梯门口伸手，那意思是你别送了。
一般与多人握手时一般由尊而卑，由近而远，在社交场合宴会桌上顺时针方向前进
（4）握手的力度
男士之间的握手力度稍大
女士之间的握手力度稍轻
男士与女士之间的握手力度稍轻
（5）握手的时间
握手的时间通常是3-5秒钟。
匆匆握一下就松手，是在敷衍；
长久地握着不放，又未免让人尴尬。
（6）目光
（7）握手的位置
女士与女士握手--手指相握
男士握女士的手指
男士与男士握手握手掌虎口相对
（8）握手时的表情
一般情况下，要自然地微笑。
对方心情沉痛时，表情要凝重。
（9）握手时的语言
感谢时¡
ª
¡
感谢语
道歉时¡
道歉语
祝贺时¡
祝贺语
慰问时¡
慰问语
重逢时¡
问候语
欢迎时¡
欢迎语
安慰时¡
安慰语
再见时¡
告别语
五、握手的禁忌
忌用左手握手，一般握手尤其跟外国人握手，你要记住，一般只用右手，通常不用左手，除非没有右手
忌坐着握手
忌戴有手套，国际惯例，只有女人在社交场合带着的薄纱手套可以不摘
忌手脏
忌交叉握手（与西方人握手视为十字架，视为不敬）
忌与异性握手用双手
不按顺序，争先恐后
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）
拉来、推去或上下左右抖个不停
只握指尖或只递指尖（女士除外）
忌三心二意，不看着对方，不吭气，表情呆板，不言不语，眼神他顾
第七讲名片的礼仪
据说有人对日本商界一些走访客户的人做过问卷调查，在“随身携带的必需品”中，把名片列为第一的人占97.8%
现代的名片，它是一种经过设计，能够表示自己身份，便于交往和开展工作的卡片。
我国是名片的故乡，早在2000多年就有名片。
名片可分为：
私人专用名片
加印头衔名片
夫妻合用名片
业务用名片
现代人们常用两种名片，一种是只印名字、联络电话、传真和地址、E-mail的普通社交名片；
另一种则是加印公司名称、办事处地址、职衔的商务名片。
名片的内容一般包括：
姓名、地址、头衔、工作单位、电话号码
名片印制方法：
我国习惯是姓名印中间，右下方为办公地址，电话、寓所地址、邮编等，名片上方是职务和服务单位（用较小字体印）。
国外的习惯是姓名印中间，职务用较小的字体印在姓名下面即可。
如无事实上的涉外联络业务，名片的反面应空着，便于平常交往中的留言之用，不一定要印外文，如真需要印外文，也要按国际习惯排印，而且翻译要准确无误。
名片的功能：
除了作自我介绍保持联络外，还可以用来表示祝贺、感谢、拜访、辞行、慰问、馈赠随礼附言、备忘以至吊唁等多种礼节。
用于会见：
在普通的交际场合中，当介绍自己时，向对方送上你的名片。
这是名片使用频率最高的场合。
贺喜：
和礼物一起送上。
但如果是隆重的恭贺，比如朋友结婚，就不要只用一名片，应再加上一张结婚贺卡才对。
用于求见：
如果你没有条件在见面之前事先打个电话过去，就在拜访前，在自己名片上加上“求见某某人”字样，交由门卫人员传送，以示要求。
当然，最正确的做法是首先打电话。
慰问：
如自己亲友住院，你不便亲自探望，可以在送花去的同时，再在自己名片名字下加“慰问×
×
先生，祝早日康复”字样。
挽悼：
通常不太熟的朋友可以随花放上，但很好的朋友不光是这样，还要有一张特别的卡片或一封自己写的信。
名片的放置：
一般来说，把名片放在最容易拿出的地方，不要将它与杂物混同起来，以免使用起来手忙脚乱，甚至拿不出来。
具体做法：
男士若穿西服，最好把它放在左胸内侧的口袋里，将名片放在靠近心脏的地方，表示对对方的一种礼貌和尊重。
女士若有手提包，可以放在包内伸手可取的部位。
有条件的话，应用较精致的名片夹装名片。
名片的递送：
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。
如果是坐着的，，应当起立或欠身递送，递送时可说一些：
“我叫×
，这是我的名片，请笑纳。
”“我的名片，请你收下”之类的客套话。
递送名片时要注意：
地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高和年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。
名片不宜广为散发，要有选择，有层次地递交名片。
名片的接收：
接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：
“谢谢”、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。
名片接到后不能随便乱放。
如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明理由。
接过名片后，抱着愉快的心情，认真看看名片上的内容。
如果是初次见面，最好是把名片上的重要内容读出来，然后放置于名片盒内。
最好在名片背面作一些资料记录。
如在何时何地相识，对方的外貌特征、爱好、习惯等。
名片的收藏：
第一，按字母顺序分类
外国人的名片，可以按英文字母顺序排列，中国人的名片可按汉语拼音顺序排列。
第二，按汉字笔划分类
对个人名片可按姓氏笔划分类。
第三，按地区分类
第四，按职业或部门分类
这四种分类方法还可以交叉使用。
例如，可以先按照省份分类，然后在各省中再按姓氏笔划或字母顺序来分类。
几种国际上通用的法文缩写：
P.f.——敬贺
P.c.——谨唁
P.f.c——结识
P.r——谨谢
P.P——介绍（后附上被介绍人的名片）
P.P.c——辞行
P.m.——备忘
P.f.n.a.——恭贺新年
例如，一位大使想把使馆新来的参赞介绍给当地外交团的朋友，就可以在大使的名片左下角用铅笔写上p·
p·
，然后把新参赞的名片附在后面送去。
又如，收到朋友送来的书籍、鲜花或其他礼品，就可以立即复一张名片，左下角用铅笔写上p·
r·
，以表示感谢。
再如，如果你的朋友有什么喜事，或者逢什么节日，你可以送一张名片，左下角写上p·
f·
，也可同时送一束鲜花。
如离职回国或他调，又来不及一一辞行，则可以送名片写入p.p.c.，作为一种告别的代替方式，以免熟人埋怨你“走了连招呼也不打”。
第一节宴会的性质、类型
一、宴会的性质
（一）概念
所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要的社交应酬。
换言之，宴会实际上吃是形式的，而交际才是其主要的内容。
（二）来源
1、来自习俗——“礼出于俗，俗化为礼”
2、来自餐饮本身——如菜肴的搭配等问题
二、宴会的类型
一般分为四大类
国宴
所谓国宴是在外交场合由国家元首、政府首脑出面，宴请别的国家元首、政府首脑的宴会。
正式宴会
三个正式
其一，人员要确定
其二，菜单要确定
其三，时间要确定
便宴
规模较小，菜比较简单，时间比较短，也没有菜单，但其实际上仍是一种交际。
家宴
要请宾客到家里吃饭，重在参与，意在营造一种融洽的气氛令宾主双方关系进一步密切。
第二节宴会的礼仪
宴会的礼仪实际上是一种双向的沟通的技巧。
主客双方各有讲究，二者不能够颠倒。
宴会礼仪——主办方
“5M”原则
一般而论，宴会礼仪主要是主办方的问题，主要是五个方面大的问题，又叫做5M。
Money
第一个M，Money，意即费用。
既热情待客又量力而行；
既有档次又不奢侈。
在中国，一般由主人掏钱；
在外国，则是各付其费，即AA制；
或者是自愿付费，这种方式主要是在一些大型的公益性质宴会上出现。
Meeting
第二个M，Meeting,意即会客。
首先，确定主宾，根据主宾来邀请作陪的客人，形成良好的交流的氛围。
其次，位次排列的讲究。
排序原则：
以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
Media
第三个M，Media，意即环境。
宴会的环境尤为重要，越是高档的宴会越是如此，也是宴会中花费最大的部分。
宴会环境需注意三点：
其一，环境要卫生其二，环境要安全其三，交通要方便
Music
第四个M，Music，意即音乐
吃饭时，讲究气氛，有一种良好的气氛，使大家容易和谐、冷静、专注、融洽地进行交流。
音乐要跟现场吻合，轻松、自然、舒缓。
Menu
第五个M，Menu，意即菜单。
宴会吃饭，吃的主要是菜，需要认真安排。
安排菜单时有两个套数，
首先，要了解客人的忌口，如职业禁忌、个人禁忌、民族禁忌、宗教禁忌以及健康禁忌；
其次，主人明确要让客人吃什么。
安排菜单时，主要参考几个特色，如本国特色、地方特色等。
宴会礼仪——宾客
作为客人，你去参加宴会的话，有三点要注意：
1，要维护自己的形象。
如餐桌举止六不准
（1）不吸烟
（2）进嘴的东西不要吐出来
（3）让菜不夹菜
（4）助酒不劝酒
（5）吃东西不要发出声音
（6）不要在餐桌上整理衣服
2.遵守时间。
一般来讲，宴会要求准时到达，结束的时候才可以走。
3.适度的交际。
第九章大学生求职应聘礼仪
在计划经济时期，大学生就业由国家包办，统包统分，大学生犹如一颗算盘珠子，拨到哪儿算哪儿，一次分配定终身，“供”、“需”不见面，大学生无须自己考虑分配问题，而是坐等组织分配和安排，社会主义市场经济改变了旧有的就业制度，实行毕业生自主择业的就业制度。
“自主择业,双向选择”，这意味着一方面大学生择业有了自主权和广泛性，另一方面也把大学生直接推向社会，大学生将面对社会及用人单位的挑选。
以什么样的形象才能取悦社会，受到用人单位的认同和接纳，这已成为当今大学生尤其是毕业生不得不考虑的现实问题。
由于人才竞争日益激烈，由于社会单位严格、审慎、挑剔的眼光，大学生不仅知识结构、专业基础、能力水平等要符合用人单位录用与否的重要条件，而且在其他条件基本合乎要求的前提下，如果具有良好的公关形象就会受到用人单位的青睐；
而公关形象不理想则难免被用人单位拒之门外。
公关形象塑造在求职应聘中的重要作用是不言而喻的。
一个人求职应聘的过程实际上就是自我推销的过程。
美国著名的成人教育家戴尔·
卡耐基在《如何推销自己》一文中曾指出：
“生活是一连串的推销，我们推销货品、推销一项计划，我们也推销自己。
推销自己是一种才华、一种艺术。
当你学会推销自己，你几乎就可以推销任何有价值的东西。
”并不是每个人都懂得如何推销自己，但这是可以学习的。
”推销是现代社会中一种重要的生活技能。
公关形象塑造是自我推销中的前提条件和最有效的手段、方式之一。
一、求职应聘的外在公关形象塑造
外在公关形象主要指一个人的仪表仪态即相貌、形体、服饰、体态、表情、风度等。
（一）相貌、形体、服饰
一个人的相貌、形体是受遗传因素影响的，是与生俱来的、先天的、难以改变的。
女生可借助化妆来修饰、美化自己，但一定要以自然、协调、美观、大方为原则。
男生要注意面部清洁、个人卫生。
蓬头垢面、衣着不整的形象只会引起招聘单位的反感。
正如一位经理所说的，他在招聘人员时遵循这样的原则：
“面试时，一个人的穿着要得体，因为主考人员拥有求职人员所需要的东西，那就是工作。
如果应试者在求职时都不能以得体的装束来迎接面试，公司怎能寄希望于他受聘后会变得更赏心悦目呢？
”他的话代表了一部分招聘者的心声。
注重仪表，穿着整洁合体、庄重不一定保证能找到工作，但有助于求职的成功，而不注重仪表，不修边幅、邋邋遢遢则难以找到工作。
（二）仪态、表情、风度仪态、表情、风度均为后天习得和养成的，是可以改变的。
在求职应聘时，仪态、表情、风度都会不同程度地向招聘者传递各种信息，这些信息或多或少的会成为影响录用与否的因素。
求职应聘要讲究仪态，站有站相，坐有坐相，举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如才能给招聘者或主考官留下好印象，对于面试而言，仪表仪态、语言表达可以说是测试重点了。
面试时，首先神态要显得轻松自然。
应聘面试过程中，表情要真诚自然，不要矫揉造作，表情可以传递信息，一个人的喜、怒、哀、乐、悲、苦、愁、烦都可以通过表情反映出来。
表情礼仪要求的关键是“微笑”，“微笑”是一种良好的心情表露，是乐观开朗的表现。
“微笑”也是自我推销的法宝，是美好动人的无声语言。
二、内在气质与修养与外在形象相对应的，是内在的气质与修养。
一个人内在的气质与修养虽不象外在的形象那么直观，那么一目了然，但仍然是可感知的。
（一）气质
气质是指人的相对稳定的个性特征、心理特征，是高级神经活动在人们行动上的表现。
心理学家根据人们的心理活动在动力方面所表现出的特点，把人的气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质4种类型，在个体差异上认为多血质的人活泼好动，反应迅速，善于交际，注意力容易转移，热情外倾；
胆汁质的人精力旺盛，情绪易于冲动、直率、心情变化剧烈，反应速度快，但动作不灵活，具有明显的外倾性；
粘液质的人安静、稳定、善于忍耐，情绪不易外露，注意力稳定，难于转移，动作迟缓而不灵活，具有明显的内倾性；
抑郁质的人孤僻、行动迟缓、敏感多疑、善于观察细小事物，情绪体验深刻而不外露，严重内倾，生活中属于4种极端气质类型的人是少数，多数人是几种类型兼而有之，气质具有一定的可塑性。
每一种气质都有积极的一面和消极的一面，即优点和缺点。
气质本身虽不能决定一个人的事业成功与否，因为每一种气质类型都有成功者和失败者，但气质对事业成功与否的影响力是巨大的、不容忽视的。
（二）修养
修养指理论、知识、艺术、思想等方面的一定程度和水平，一个人养成的待人处世的态度。
求职应聘时，大学生的行为修养显得格外重要。
大学生求职应聘时的一举一动、一言一行都会映入招聘者的眼帘，从而产生第一印象，从心理学的角度分析，由于“首因效应”的影响，第一印象往往会左右人们对一个人的总体判断和评价。
三、求职应聘公关语言应用
求职应聘中交谈、询问、对话或面试是招聘和应聘双方心理沟通的过程。
对应聘者来说，这是一次自我推销的机会，应紧紧把握这次机会，利用语言交流来加深对方对你的良好印象，吸引对方对你的注意和兴趣。
（一）公关语言的效果
所谓公关语言，是指当你在传递语言信息时，会产生这样的效果：
1、引起对方的兴趣；
2、使对方产生愉悦感和认同感；
3、给对方留下良好的印象；
4、语言具有感染力，能打动对方；
5、能出奇制胜。
（二）公关语言的运用
求职应聘中要注重公关语言的运用。
1、礼貌用语贯穿求职应聘始终求职应聘要注重礼貌用语
2、以真诚为原则真诚是公关的最重要原则，同样真诚也是公关语言的最基本的原则。
3、恰当使用赞美语
4、说话谦恭有礼，讲究艺术性
5、树立自信，把握应答技巧面谈、面试时一定要充满自信。
“高傲之气不可有，自信之心不可无”。
自卑感往往会挫败一个人的勇气，夺去自信心，面试时难免要失败。
6、善于倾听，提高面试效果
7、实事求是，“知之为知之，不知为不知”
8、语言精练，口齿清楚。
四、求职应聘案例举要与训练
西餐礼仪
对于西餐，走在时尚前沿的人士对此应该不陌生。
西餐是一种迥然不同于我国饮食文化的舶来品。
我们所说的“西方”习惯上是指欧洲国家和地区，以及由这些国家和地区为主要移民的北美洲、南美洲和大洋洲的广大区域，因此西餐主要指代的便是以上区域的餐饮文化。
西餐的分类
欧式：
选料精纯、口味清淡，以款式多，制作精细。
“东欧式”或“俄式”：
味道浓，油重，以咸、酸、甜、辣皆具而著称。
美式：
在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、
清淡的特点，口味咸中带甜。
西餐显著的特点：
首先，西餐极重视各类营养成分的搭配组合；
其次，选料精细，用料广泛。
第三,讲究调味，注重色泽。
西餐总是让人联想到烛光、钢琴、红酒、牛扒、沙律、忌廉汤和醇香的咖啡、WAITER或WAITRESS的微笑……初初热爱西餐的人，也许热爱的并不是如我们平常热爱中餐一样，热爱食物的色香味，而热爱仅仅因为牛扒和沙律是“西餐”，热爱的是西餐的感觉，那种能深深触动心灵的感觉。
但是，西餐是一种文化的沉淀，从入座、点餐到用餐程序都有一套西方人的礼仪，掌握礼仪是用餐前的关键。
预约
在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，预约时，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。
如果是生日或其他特别的日子，需告知宴会的目的和预算。
在预定时间到达，是基本的礼貌。
入座有讲究
A.从左侧入座。
B.当椅子被拉开后，身体站直，腿弯碰到后面的椅子坐下。
C.用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。
两脚交叉的坐姿最好避免。
座席排列按国际惯例：
桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。
同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。
西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。
服装与仪容
再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上高档西餐厅吃饭，穿着得体是欧美人的常识。
去高档的西餐厅，男士要穿整洁；
女士要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子，女士化妆要稍重因为餐厅内的光线较暗，如果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带，进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入，应请女士走在前面。
入座、点酒都应请女士来品尝和决定。
进餐礼仪
入座后，主人招呼，即开始进餐。
取菜时，不要盛得过多。
吃东西要文雅。
吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。
嘴内有食物时，切勿说话。
剔牙时，需要用手或餐巾遮口。
4.1上菜的次序
正式的全套西餐上菜顺序是：
①前菜和汤
②鱼
③水果
④肉类
⑤乳酪
⑥甜点和咖啡
⑦餐前酒和餐酒
4.2餐具的使用
基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。
若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。
用餐中为八字形，如果在用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分话盘中，刀头与叉尖相对成”一”字形或”八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。
如是是谈话，可以拿着刀叉，无须放下，但若需是作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃。
应当注意，不管任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。
刀叉的摆置方式传达出“用餐中”或是“结束用餐”之讯息。
用餐结束的摆置方式有两种：
用餐结束后中，可将叉子的下面向上，刀子的刀刃侧向内与叉子并拢，平行放置于餐盘上。
中途需是谈话或休息时，应该将刀叉呈八字形平架在盘子两边。
反之，刀叉柄朝向自己并列放在盘子里，则表示这一道菜已经用好了，服务员就会把盘子撤去。
点酒的学问
在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。
对酒不太了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，主调酒师帮忙挑选。
主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白色。
上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。
5.1喝酒的讲究
酒类服务通常是由服务员负责将少量倒入洒杯中，让客人鉴别一不品质是否有误，正确的握标姿势是用手指握杯脚。
为避免手的温度使酒温增高。
喝酒时轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。
此外，一饮而尽、边喝边透过洒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。
不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。
总结：
餐饮礼仪事实上并不繁杂，它是一种约定俗成的习惯，也是一种合理化的规则，让大家在不致对他人造成困扰的情况下，用最恰当的方式进食。
把这些基本原则放在心里，那么进食任何一种餐食都不会忐忑不安，而能对自己的行为举止有安全感。
餐桌是观察一个人是否有良好教养的最佳地方，用餐者在进食过程中，处
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