业务管理及员工管理基本常识DOC 43页Word文件下载.docx
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（2）要能要求高额订金，而且要尽快签约。
（3）资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。
（4）必须具备卖东西的狂热性格。
（5）业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。
（6）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发。
这种失意也是千载难逢的磨炼机会，不妨视为一种福气。
（7）要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。
为别人做事，等于为自己赚钱。
让人感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。
三、应具备的才能
业务工作，必须不断地接受公司安排的培训。
“推销员不是天生的，而是被创造出来的。
”业务员必须具备全面的才能。
每天将面临各种不同类型的客户，单一的推销方式是不够应付的，业务员必须具备的能力有如下几个方面：
1敏捷
当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时，将会碰到客户提出的各种问题。
业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急中生智、随机应变的能力与智慧。
2演技佳
会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放下身旁的事务来跟业务员多谈，此时，业务人员就得发挥绝佳的演技，此时演技的好坏与你是否诚恳就显得非常重要了。
3深谋远虑
业务员事事都要计划周全。
客户往往只向你提出一些简易的购买需求，业务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此准备，往往深一层的考虑，会让客户满意。
4积极性
业务员必须具有积极的工作态度，必须具备的ABC，即能力（Ability）、头脑（Brain）和斗志（Challenge），积极的斗志可说是业务员的本质，精神萎靡与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。
5勇气
销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨出原因，力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判要领、面对顾客的勇气，谋求自己的成功。
本身的成功经验是克服困难、提升自信的源泉，许多工作的成功、自信的积累，就会涌现出伟大的勇气。
四、应推销的产品
业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公司的信誉、服务品质。
让顾客对你以及你的公司有所了解之后，再推销商品的效能以及服务，让顾客享受到所期待的服务，最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对业务员十分重要。
和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。
六、处理自己的过失
业务员应勇于承担自己的错误，并注意采用一些恰当的方法。
1应付客户的抱怨方法
当客户抱怨时，你的应对是否得体，常常会产生截然不同的结果。
业务员既有诚意又迅速的处理报怨的方式，将会使一个敌人变成朋友，并为公司塑造一个良好的形象。
2正确对待自己的错误
只要不是故意犯错误，在业务员做出必要的承认、道歉后，一般情况下，客户是会原谅的。
客户最憎恨的是不诚实，掩饰过失是最不好的态度，这是错上加错。
。
一个公司对客户的态度，更关键的是反映在双方产生矛盾、特别是自己一方确有过失时，如果不能恰当地处理这些矛盾，不能向客户诚挚地表示歉意并认真加以纠正和弥补客户的损失，说明你的公司还没有真正明白如何进入市场经济。
开发一个客户不容易，而失去一个客户却是很容易的。
3正确处理自己的醉话
七、自我评估的方法
作为一个优秀业务员应该时常评价自我的行为，这样才能不断超越自我，以下是二十八条自我评价的方法，可以测试一下自我的能力和表现。
（1）今年我达到了为自己所选定的目标吗?
（你应当每年有一个具体的目标，作为你人生目标的一部分。
）
（2）我所提供的服务，已经是我力所能及的最好的服务吗?
我还能改进这其中的任何一部分吗?
（3）我所提供的服务，工作量是不是足够?
（4）我的工作精神是否表现出和谐与合作?
（5）我是否因为拖沓的习惯而降低了自己的工作效率?
如果是，那么降低了多少?
（6）我是否改善了自己的个性?
如果是的，那么在哪些方面改善了?
（7）我是否坚持自己的计划直到完成?
（8）我是否在所有场合都能迅速而明确地作出决定?
（9）我是否受六种基本恐惧中的一种或多种恐惧影响而降低了工作效率?
（10）我是否太小心谨慎或不够小心谨慎?
（11）我和同事的关系是愉快的还是不愉快的?
如果不愉快，那么有多少责任是属于我的?
（12）我是否由于缺乏意志而分散了自己的精力?
（13）在所有的问题上我都是虚心和宽容的吗?
（14）我在哪一方面的工作能力有了改善?
（15）我有放纵的习惯吗?
（16）我是否公开或暗地里有自大的表现?
（17）我对同事的态度能否使他们对我尊敬?
（18）我的意见和决定是出于猜测，还是基于正确的分析与思考?
（19）我是怎样支配时间与收入?
在这些支配中，我谨慎吗?
（20）我有多少时间花在无益的事情上?
用这些时间，我原来可以做哪些更好的事?
（21）为了提高我明年的工作效率，我应该怎样分配时间并改变我的习惯?
（22）我是否有我的良心所不允许的犯罪行为?
（23）在哪些地方，我的工作做的比我的职务所要求的更多更好?
（24）我曾表现得不公正吗?
如果是的，哪方面不公正?
（25）如果雇主是我自己，我会对自己的工作满意吗?
（26）我的职业适合我吗?
如果不适合，原因何在?
（27）我的雇主对我的工作满意吗?
如果不满意，原因又在哪里?
（28）在成功的基本原则上，我现在应该得到什么样的评价?
（这个评价要公平和正确，要请一个认真的人为你检查这一评价。
第四节业务员应遵循的礼仪
一、应熟知的基本礼仪
礼仪，对业务员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现业务员修养水平和业务素质的一种标志。
礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是业务人员的基本条件之一。
礼节包括言谈、举止、行为、习惯、服饰、称谓等多种形式的规范要求;
仪式包括迎送、会见、会谈、宴请、招待及签字、揭墓、开幕、授勋等典礼或会议的诸多程序和仪式。
那么，作为业务高手应该了解哪些基本内容呢？
1交际服饰礼节
这是交际活动中在衣着穿戴方面应当讲求的表示礼貌和尊敬的习惯形式。
无论穿着何种服装，都应注意清洁、整齐及挺直，皮鞋应上油擦亮。
这不仅是良好的精神面貌的体现，也是对宾客或主人的礼貌与尊重。
2称呼礼节
这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。
在国内社交活动中，通常的称呼方式有：
（1）同志冠以姓、姓名、名（限用于关系较密切的人员之间）、职务（限用于部分职务）、表示年龄的“老”“小”或老小加姓。
（2）职务、职称冠以姓，如:
王经理，李校长，丁教授，叶医师（生）等。
（3）直称职务，如书记、厂长等。
3握手礼节
这是与人握手时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。
握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意;
一般不应用力;
与众人握手，一般应按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手;
与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬;
与女子握手，一般只应握其手指部分;
与主人、年长者、身份高于己者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手;
男子握手应脱去手套。
4介绍礼节
这是社交场合中介绍别人、介绍自己以及被介绍时应当讲求的表示礼貌和尊重的习惯形式。
介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是×
×
（称呼），这位是×
”。
介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头）指向谁。
作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方;
如方便，可握住对方的手作介绍;
有名片的，可在说出姓名后便给对方递上名片。
被介绍时，被介绍的双方应相互微笑点头，坐着的，应站起来;
如方便，还应互相握手问好;
随身带着名片的，可互相交换名片。
5邀请礼节
这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当讲求的表示礼貌与尊重的形式。
它要求:
（1）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自己的其他活动。
（2）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。
（3）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份、以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适的发出邀请信息的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、打电话、电报，但是，凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请了，也要补发请柬，最好应带着请柬亲自登门邀请。
（4）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要正确，字体要美观。
6招待礼节
此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。
包括以下方面:
（1）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等。
（2）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。
（3）正确联络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图。
（4）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。
（5）客人如告别，应表示欢迎再次来访。
7迎送礼节
这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形式。
因客人的身份和来访目的不同而有所不同。
一般情况下，迎送应按客人的身份及来访目的确定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。
分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。
8交谈礼节
这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。
如:
与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。
谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。
参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。
注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。
不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。
不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。
9通话礼节
这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。
包括:
（1）拿起话筒后，先说“您好”再问答。
（2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈。
（3）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。
（4）说自己上司的名字时，不要用敬称。
（5）谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几句。
（6）待对方切断电话后再放下话筒。
（7）话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。
四、商业交往中的礼仪
在商业交际中，业务员应时时注意与客户沟通时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先决条件。
1业务员拜访客户的礼仪
（1）事先约定时间。
事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。
（2）做好准备工作。
了解拜访对象的个人及公司资料；
准备拜访时需用到的资料；
订好明确的拜访目的；
整理服装、仪容；
检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。
（3）拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到。
（4）到客户办公大楼前后再行整装一次。
（5）进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象，从容安稳地等接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。
（6）见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄；
客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。
（7）商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。
（8）告辞，感谢对方抽出时间接待；
面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；
若对方要相送，礼貌地请对方留步。
2业务员接待预约访客的礼仪
（1）看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼；
（2）问候及交换名片；
（3）引导客户至会客室入座；
（4）奉茶或咖啡；
（5）进行商谈；
（6）结束商谈；
（7）送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门；
送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；
送至办公楼大门口时就注意电梯共乘的礼仪。
3业务员对临时访客的礼仪
（1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。
（2）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。
（3）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。
（4）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。
引导访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度；
引导访客至会客室就座；
奉茶或咖啡；
然后告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。
如果受访抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。
五、应特别注意的礼仪
随着我国的改革开放力度的逐渐加大，企事业单位与海外的交往日益频繁，涉外业务活动也逐步成为业务员日常工作中的一个重要部分。
那么，业务员要注意哪些礼仪呢?
1遵时守约
遵守时间，准时赴约，这是涉外业务中极为重要的礼节和规矩。
参加各种涉外活动时，都要按约定时间到达，不要姗姗来迟或过早抵达。
如果因事耽搁而迟到，要向主人和其他客人致歉，万一因故不能应邀赴约，应设法事先通知主人，并表示歉意。
2尊重对方风俗
在涉外业务中，必须尊重各个国家、民族的风土人情、宗教信仰等，否则将会给对方造成很多不愉快。
涉外业务人中要充分注意和尊重。
3举止行为得当
涉外业务人员在行为举止上要处处表现出良好的教养、亲切和蔼的风度及良好的气质，举止落落大方，表现热情诚恳。
礼仪是文化教养水准和人格成熟度的标志，在涉外业务场合，举止粗野、言谈粗俗，只能给自己造成更大的不便。
4谈话亲切得体
在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。
切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。
对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。
要事先弄清客人的身份，让自己说话得体，有针对性。
如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。
5讲究服饰仪容
参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。
朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对宾客或主人的尊重。
穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。
要注意仪容整洁。
男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。
不要在室内戴帽子或墨镜。
女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。
六、发送名片应注意的事项
若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：
（1）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。
（2）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。
（3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。
在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。
（4）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。
名片的发送可在刚见面或告别时。
但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。
（5）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。
（6）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。
与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。
应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。
破旧名片应尽早丢弃。
（7）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。
（8）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛的晚餐，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字。
（9）送东西给别人，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它”。
（10）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。
第三章必备素质
优秀的业务素质是业务员从事业务工作的前提。
业务员除了应具有业务工作对其要求的基本素质外，还应具有一些必备素质，只有这样，他的业务素质和能力才能全面、充分，也只有这样，他才能成为一个称职、合格的业务员。
第一节业务员必备的素质和特征
第一节业务员必备的素质和特征
一、特征和要素
一个优秀的业务员应该具备的特征和要素，是业务员顺利开展工作的前提，那么，他应该具有哪些特征和要素呢？
1十项特征
何谓优秀的业务员?
下面有十个方面能告诉你答案。
（1）优秀的业务员是那种在当地社会立足，懂得所销售的产品，且建立有自己基本客户群的优秀者。
（2）优秀的业务员有足够的信用额度。
如果业务员没有信用，商品怎可能卖得出去呢？
（3）优秀的业务员在销售后有办法做产品售后服务。
如果无法提供适当的产品维护，公司的信誉就很危险。
（4）优秀的业务员，具有吸引潜在客户上门的漂亮陈列室和良好的业务经验，最好是两者都有。
（5）优秀的业务员懂得如何销售产品，且愿意投入时间和人力去销售。
（6）优秀的业务员是好的生意人，他们懂得以定价制造利润，会利用特殊促销的优势，利用公司提供的广告津贴，不会用贪婪的生意手法抵制其他公司的业务员，且生意做得长久。
（7）优秀的业务员不会想要代理所有竞争者的产品。
（8）优秀的业务员应尊重产业中其他的经销商。
（9）优秀的业务员对公司和产品有正面的态度，他们把经销权视为公司家族的一份子。
他们会对产品的改进提供建议，不会因故或误解而背弃公司。
（10）优秀的业务员有意愿满足客户的要求。
你可信赖他们会再次带来生意。
2优秀业务员的七大要素
心理状态是能够培养的。
其中，优秀的业务员需要有明确的心理动机为基础。
这些因素包括:
（1）明确的目标。
一个人知道自己所希望的是什么，是培养毅力的第一步，也许是最重要的一步。
一种强烈的动机可以促使人们克服许多困难。
（2）欲望。
如果欲望强烈，得到和保持毅力会比较容易。
（3）自励。
相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的任何困难。
（4）明确的计划。
有组织的计划可激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。
（5）落实计划。
要有细致的观察与分析，而不要以猜测来代替。
（6）合作精神。
互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。
（7）习惯。
毅力是习惯的结果。
人类的意识会吸收每天所获得的生产经验，并使自己成为这些经验的一部分。
比如对于恐惧，我们就可以凭借强制的勇敢行为来克服。
四、四大素质
一个优秀的业务员必须具备以下四大素质：
1个人品质要正直
如果某位供货商具有为人正直、品质优良的秉性，并得到同仁、客户的认可，即使与他做生意会比与别人交易多花些钱，别人也是乐意的。
可以说优良品质是你获得生意上良好信誉的优势，是一笔无形的财富。
2商业目光要远大
3不要试图改变客户的习惯
每一位客户和公司都有着自己恪守的生意经、处事方式和经商之道。
我们在与他们打交道时，应该充分地理解和尊重这种传统，如果试图以我们的工作方式来影响或改变它，那将是徒劳，只会引起他们的反感。
4商业机密不可泄
作为业务员在谈判尚未结束时，严守秘密将为你减少麻烦，节省开支。
最成功的生意总是在谈判桌上成交的，尚未成熟的方案不能轻易对外公布，一旦落入新闻记者之手成为商业新闻，那会让你格外被动。
无论进行哪一种谈判，都必须严守秘密。
养成这种好习惯会加重你在谈判中的分量，多话的嘴恰恰会成为你的竞争者无形中的帮手。
五、四个绝招
业务员在从事客户开拓工作时，必须具备以下四个绝招：
1牢牢抓住大客户
（1）大客户优先。
大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务。
（2）提高大客户的销售力。
有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。
与他们工作的好坏、积极性的高低有着更直接的关系。
充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。
2紧紧追逼收回款
有些业务员在登门拜访客户、开展销售陈述时勇敢百倍，义无反顾，但是一旦要他回款收账，他却好像变了一个
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